中银大厦物业管理服务工作手册定稿

中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册二 O0 四年四月中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China1保安部综合部工程部组织构架图公 消 车 保 业 大 行 人 财 弱 空 强共 防 辆 洁 主 厦 政 事 务 电 调 电安 管 道 服 接 文 管 劳 管 系 给 系全 理 路 务 待 化 理 资 理 统 排 统管 管 投 建 档 运 水 运理 理 绿 诉 设 案 行 系 行化 报 管 维 统管 修 理 护 运理 行维修大厦物业管理中心中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China2一、 岗位设置构架图根据中银大厦业主要求和保安工作实际情况，对保安岗位和员额设置如下： 中心人员配置：主任 1 人、综合管理部 30 人、 保安部 38 人、工程部 15 人总人数合计：84 人物管中心主任 1 人综合管理部主管 1 人 保安部主管 1 人工程部主管 1 人文员兼档案管理1人收费兼客户接待1人会务、接待4人保洁领班1人助理兼消防专管1人保安领班4人电气领班1人综合维修领班1人弱电2人强电兼电梯维护3人高配值班3人空调和管道维护2人综合维修工2人楼层保洁10人大堂和室外保洁3人营业厅保洁员3人机动组人员6人白班保安25人轮班保安员7人楼层保洁7人中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China3保安具体岗位设置说明：根据中银大厦业主要求和保安工作实际情况，对保安岗位和员额设置如下： 一、岗位设置 总计 26 岗1、保安主管 1 岗2、助理兼消防专管员 1 岗3、常日班岗位（工作 10 小时） 计 22 岗周一至周五 计 21 岗1）一楼营业厅岗 2 岗 2）二楼营业厅岗 1 岗 3）三楼营业厅岗 1 岗 4）主楼北大门岗 1 岗5）主楼南大门岗 1 岗 6）主楼一楼各电梯厅岗 3 岗 7）保管箱区入口岗 1 岗 8）外汇买卖营业厅岗 1 岗9）自行车库岗 1 岗 10）地下车库岗 1 岗 11）立体车库岗 1 岗 12）黄金交割场值班室岗 1 岗 13）黄金交割区岗 1 岗 14）地面停车场及外围巡逻岗 3 岗 15）地下二层保管箱区岗 2 岗 周六至周日 计 8 岗1）一楼营业厅岗 2 岗 2）主楼大门岗 1 岗3）主楼一层电梯厅岗 1 岗 4）地面停车场与外围巡逻岗 1 岗 5）地下停车场岗 2 岗 6）自行车库岗 1 岗4、轮班岗（工作 8 小时，早、中、夜班 四班三运转） 计 4 岗1）消控岗 1 岗2）大堂岗 1 岗3）巡逻岗 2 岗根据中银大厦业主要求和保安工作实际情况，对保安岗位和员额设置如下： 一、员额设置 总计 38 人大楼实用保安人员 38 人。即 25.74+9.328+2.8=37.8681、每周昼间：12.744+13=25.744 名。（1）每周七天设保安 9 名。其中附楼一层 2 名、自行车库 1 名、地面停车场 1 名、主楼大门口 1 名、警卫室或电梯 1 名、消控室 1 名、地下车库 2 名。即91.166（按做 6 休 1 计）+92（按每天加班 2 小时计）8=12.744 名。（2）每周一至周五设保安 13 名。即 1352=130,138=104,130-104=26,2613=0.4,0.45=0.08 名。2、夜间：需设保安 4 名。其中消控员 1 名、巡逻 2 名、主楼大厅设 1 名。按两班和每周做 6 休 1 计算。 ，即 42（两班）1.166=9.328 名。3、管理人员 2 名。按做 5 休 2 计算，即 21.4=2.8 名。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China4物管中心及各部门的主要工作任务1、物管中心：根据中银大厦物业管理的服务内容和要求，统筹安排和落实各部门的工作，保障大厦物业管理和服务的正常运作，为业主和使用人创造整洁、安全、便捷、舒适的办公、营业环境。2、中心主任： 负责大厦全面工作，主要包括大厦各类设备设施的运行和维护，安全防范（治安、消防） ，保洁服务，绿化养护，车辆交通管理，接待投诉和对外协调等。3、综合管理部：负责中心日常行政、财务收费、人事劳资、日常行政、档案管理，保洁绿化服务(第一年提供辅助工作)，会务服务、客户接待、咨询、报修，搞好精神文明建设。4、保安部：负责授权范围内的大厦安全防范，消防管理，公共秩序维护，交通管理，报刊、信函的分拣等。5、工程部：负责大厦各类设备设施的运行管理、维护保养（设备在保修期内除外）和日常检修。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China5保安服务工作手册（一）仪容仪表物业保安员的基本礼仪是指所有的保安员在工作时间内，在任何岗位应自觉遵守的基本要求，即作为一名物业保安员应当具备的基本文明素质。掌握和运用保安员基本礼仪，是树立物业保安员良好形象的重要条件之一。物业保安员的基本礼仪主要有仪容仪表、言谈举止、致礼三个方面。保安员的形象，是大厦管理处权威、纪律性、正规性及礼仪性的重要体现。一、着装制服配置：1. 秋 装 2 套人；2. 长袖衬衫 2 件人：3. 短袖衬衫 2 件人：4. 长 裤 4 条人(夏装 2 条、冬装 2 条)5. 大盖帽 l 顶人；6. 武装带 1 副人7. 保安配件 1 副人：8. 肩 章 1 副人;9. 皮 鞋 l 双人 10. 保安大衣 1 件人： 11. 训练服 1 套人 制服穿着要求： 上装：要求穿着整齐，纽扣全部扣上。衣袋内不得存放除考勤卡，及其他工作必须品以外的任何物品，以免影响美观。衬衫必须保持干净、平整、挺刮、无污迹、无皱褶、无破损、线条轮廓清楚、不开线、不掉扣。 长裤：穿着时裤腿须左右平衡，裤腰松紧适中，裤腿底边不拖地、不高于鞋南 2CM，裤袋内不得存放除纸张以外的任何物品，以免影响美观，长裤须保持干净、平整、挺刮、无污迹、无皱褶、无破损、线条轮廓清楚、不开线。 大盖帽：戴帽时应正戴，不可歪戴或余戴，或改变帽子原有造型，帽子在头部应大小适中、松紧适宜、无紧箍及松垮的现象。帽徽（保安徽章）须位于头部正中，不可偏移，帽徽及帽子上其他的金属饰品，应保持完好、光亮，无变形、无变色、无污迹、无松垮等情况。帽子上的麦穗带，应平整、并章，不分开、不打结、不移位。帽口位置应位于双耳，以帽子在头部不松动为标准。帽舌的下端应与双眼视平线平行，不可低于双眼或高于双眉。个人须保持帽子的清洁、完好、挺刮，帽子平整无变形、无破损、无污迹、无油迹、无皱褶、线条轮廓清楚、不开线、不掉扣。当值期间除于室内落坐时，其他时间均需戴帽当值。 武装带佩带时应松紧适宜地束于腰部，无紧勒及松垮的现象，不应使上装在束带后，产中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China6生严重皱褶或下摆翘起；也不应使武装带松垮下堕至脐下，以档住上衣第三粒扣（自下而下）为标准。搭扣应居中，不可偏移，并与上衣的门襟对齐，同时须保持上衣胸前、腰前平整。斜向的皮带，须从后腰正中位自右向左佩带，其上端应穿过右肩（自肩章下穿过）至前胸，同时与胸前自左向右的斜向皮带，于右前胸连接。连接后应松紧适宜，应紧贴胸前，不可松垮、不可下堕。走动时不晃动、不摇摆、不脱落，武装带应保持完好、光亮、平滑，无变开、无断裂、无污迹、饰物无缺损等情况。 麦穗佩带：双股麦穗佩带，应通过左侧腋下，顶端固定在左侧肩章处，底端则放置在左侧胸袋内，上衣左侧胸袋，除存放麦穗带不得放置其他物品，同时扣紧袋口纽扣，使制服平整。双股麦穗佩带悬挂时应紧贴左肩膀，不可松垮且过长。麦穗佩带应保持完好、整洁、光亮、平滑、无变形、无断裂、无毛糙、无污迹、无油迹、无皱褶、不打结、不开线等情况。 肩章左右肩章应固定在相应的一级肩襟上，着装时左右肩章应平服、稳固、紧贴肩部，不可松垮、不可下堕。走动时不晃动、不摇摆、不脱落。肩章不得互换使用、缺损使用。肩章应保持完好、平滑、无变形、无断裂、无破损、无毛糙、无污迹、无油迹、不移们、不开线等情况。 皮鞋应时刻保持光亮、整洁、无污迹，不打赤脚穿鞋，不穿着自备鞋。鞋跟鞋尖不得钉掌打钉。必须一律穿着黑色袜子。 员工名牌上岗佩带时应将名牌，固定在左胸线襟上，其底端以不超过贴袋口上沿为标准。名牌应保持居中，无明显偏移。名牌在走动时不摇摆、不脱落，应保持完好，无变形、无断裂、无破损、无毛糙等情况。 手套手套应保持洁白、干净，在当值岗位上不得使用破损的手套。着装时的礼仪规范：1、大堂岗、警卫室岗、车库岗的当值人员，除须穿着制服外，还应佩带白色棉手套。2、对讲机一律正面向外地配挂在武装带的右后腰部，以站立时右手不碰到对讲机为标准。3、着装时双手不得插在衣、裤袋内。当值期间应挺胸站立，两手侧放或双手自然后握。但同一岗位当值人员，须采用同一站姿。4、时刻保持坐姿、立姿的规范。不准行走拖沓和坐姿歪斜。5、关发两鬓不盖及耳部，脑后发髻不盖及衣领，并须露出脖颈。戴帽时，前额头发不得露出帽口，应保持头发的整洁、干净、无异味、经常修剪，做到不零乱、不染发、不烫发、不留奇异发型。6、当值期间不得佩带除手表、戒指（一枚）以下的任何个人饰品。项链、颈链、信物等物品，亦同样被列入不得佩带的范围之内。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China77、小包一律配挂在武装带的左后腰部，以站立时左手不碰到为标准。着装时的当值姿态：1、挺拔的站姿：基本要求：端正、挺拔要 领：身体直立，头正目平，下颚略收，挺胸收腹，腰直肩平，两肩自然下垂，两手侧放时两腿相靠站直，或双手自然后握时两腿分开与肩同齐。但同一岗位当值人员，须采用同一站姿。2、端庄的坐姿：基本要求：平稳、端庄要 领：上身正直，头正目平，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。3、平稳的步姿：基本要求：轻松、稳健要 领：抬头挺胸，两 肩持平，两臂自然前后摆，两脚步幅适中均匀，两脚步位正直朝前。不迈碎步、不跨大步、不奔跑、不跳跃、步幅稳健。双手不插袋、不打想指、不与他人并肩拉手和勾肩搭背。4、恰当的手势：基本要求：自然幽雅、规范适度要 领：五指伸直并拢，腕关节什直，手与前臂形成直线，肘关节自然弯曲，动作明确、肯定、果断，幅度适宜。双手保持清洁，不可留长指甲或染指甲。5、适度的表情：基本要求：平静、温和、自然要 领：服务时保持微笑，面部肌肉放松，眉头自然舒展，目光平视对方，嘴角微翘。值勤时应严肃、认真，不玩笑、打闹。着装时的管理要求：1、领班在班前会上检查所有队员的制服穿着情况，要求举止文明、大方得体、精神抖擞；2、班前检查时，如发现队员制服大面积皱褶、破损、污迹、饰件缺损等情况，须立即更换。制服如有缺损，不得进入见客区域或岗位当值，外衣衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物，服装外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、BP机、手机、钥匙扣等，衣袋不得装过太多物品；禁止披衣、敞怀挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚，凡穿戴不齐者，不得上岗，对不符合要求的及时纠正。并及时上报部门主管。3、制服系定做服装，不准穿着他人制服或借予他人使用。4、制服限在上班时间内穿着，下班不准穿着回家。5、遵守公司员工手册关于制服的规定。6、在当值期间，因制服或礼仪不规范而引起客人或其他人员的投诉的，将受到纪律处分。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China87、公司将依据该“制服穿着及礼仪规范”作为保安人员的长期考核依据之一。8、违反“制服穿着及礼仪规范”的人员，依照公司员工手册纪律处分之规定进行过失处罚。制服存放：1、下班后制服须存放在规定的地点内 -，大盖帽、武装带、麦穗佩带须存放在个人更衣箱中。2、挂衣裳架以班组划分挂衣区域，以方便领取。3、当值前须至更衣室更衣，不得在其他区域更衣或存放。4、用餐时，大盖帽统一存放在警卫室钥匙柜柜顶。摆放时须帽徽向外一字式整齐排开，武装带不得卸下和松下搭扣。5、个人须做好大盖帽、武装带、麦穗佩带、肩章、皮鞋的清洁工作，始终保持整洁、挺刮。如有遣失、破损，应及时申领、更换。上述保安人员制服的穿着要求与礼仪规范，当值人员须切实执行，以良好的个人形象，充分体现出公司的服务标准与规范。二、仪容物业保安员在各种场合，无论着制服或便装，均应注意个人仪容的美观、端庄、清洁，在岗位当值尤应注意。发型：物业保安应注意保持头发的整洁，经常理发，不要留任何怪异或新潮发型，不得留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外） 、剃光头及染发。面容：物业保安员应保持面部清洁，每天早晚洗脸时，要注意清除附在眼角、鼻窝、耳根、脖颈等处的污垢、汗渍等不洁之物，不得蓄胡须。面部如弄脏之后，应及时清洁。口腔：要保持口腔清洁，坚持每日早晚刷牙，饭后漱口，缺损的牙齿应及时镶补，如食用气味不佳的食物或口中有异味，应设法清除。不可以当众剔牙缝，饭后若一定要剔牙时，应用手或餐巾纸加以遮掩，与人交谈时，口中唾液不宜过多，嘴上不应有白沫。鼻腔：要保持鼻腔的清洁。在洗脸时应彻底清除鼻内污物，定期修剪过长鼻毛，在他人面前不要用手挖鼻孔，不宜在宾客面前擤鼻涕。手指甲：手指甲要及时修剪整齐，要经常清洗，保持清洁状态，不得留长指甲，不得纹身。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China9（二） 言谈举止物业保安员的言谈举止不仅是个人风度气质的表现，更是其内在素质的反映，在工作交往中产生着一定的影响。1、礼貌用语礼貌用语的概念：礼貌用语是保安员履行工作职责时必体现形象的双重作用，是保安员用与与客人交流工作、沟通信息和提高工作效率的重要交际工具。礼貌用语的特征：言辞的礼貌性主要表现在物业保安员在履行工作职责中正确使用敬语，敬语主要包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的内容。说话者在直接表示自己对听话者敬意的语言可称尊敬语，如见面时称：某先生、某小姐、老人家等，早上好、下午好、晚上好、节日好等；告别时：再见、晚上明天见等；谈话中：祝您身体健康、全家幸福、事业成功、精神愉快、早日痊愈等等。说话者客气、礼貌地向听话都间接地表示敬意的语言称为尊重语，如请问有什么需要、请稍等、抱歉、劳驾您、麻烦您、打扰您、没关系、让您费心了、让您久等了、请不必客气等等。措辞的修饰性措辞的修饰性主要再现在语言表达的优美动情和谦虚委婉，是用能够感染他人并为他人易于接受的、较为储蓄的语言、语气，来替代有刺激性的、对方可能忌讳的词语，或以曲折的表达方式来提示不必直接点明的事物。委婉的语言可使对方在没有满足要求的情况下，仍得到情感上的抚慰和理解，从而给予可能的配合。表达的灵活性物业保安在与客人交往过程中，应针对不同的对象、不同的心理、不同的场合，灵活地运用礼貌用语，以利于沟通和理解，从而避免矛盾的生产或矛盾得到缓解。一般说来，我们可以通过群众的服饰、语言、肤色、气质等去辨别他们的身份，通过对方的面部表情、语气的轻重、走路的姿态、手势行为举止来领悟他们的心境。礼貌用语的要求：物业保安运用礼貌用语，有三项基本要求：热情诚恳的态度，言之有理的内容，准确通俗的表达，它构成了一个相辅相成的有机整体。各岗位人员服务用语规范交通岗服务用语交通岗的服务用语分为口语和手语（本节规定口语，手语在交通岗操作细则中） 当业主租户车辆或来人车辆到大厦前，车岗员应主动拉开车门，说：“先生（小姐、老总等）您好！、 ”“请！“、欢迎光临！”等； 指挥车辆停入指定车位时，应说：“师傅（先生/小姐）您好，请您停到车位内，好吗？” 、 “谢谢您的合作！” ； 对违章行车者，且造成道路阻塞时，应说：“对不起，本大厦车场是单行道，麻中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China10烦您倒一下车，好吗？” 、 “谢谢您！” ； 对在通道停车者，应说：“对不起，师傅，消防通道不能停车，为了大家和您的方便，能否请您让一下？” 、 “谢谢！” ；对在车位外停车者，应说：“您好师傅，您是违章停车，为了您的利益，请您千万别离开。 ”、 “谢谢” ；如果驾驶员有疑问，我们要耐心听取，合理做好解释工作，劝其离开； 对车场内闲杂人员，应说：“您好，为了确保大家的方便和您的安全，请您让一让？” 、 “谢谢！” ； 在通道等人，堵塞其它车辆通行者，应说：“您好，能不能把车开到停车泊位上去？” 、 “谢谢！” ；大厅岗服务用语 当业主进入时，应说：“您好！” 、 “早上好！” ；当业主出去时，应说：“您好，再见！” 、 “慢走！” ；见携带较多物品业主/租户时，应说：“您好，我可以为您做些什么吗？” 、有事找我们时，应说：“没问题，我们会尽力帮您完成的。 ”； 大厅岗接电话时，应说：“您好，大厅！” 、 “好的，再见！”当没听清或其它原因时，应说：“不好意思，麻烦您重复一遍好吗？” 、 “谢谢！” ； 对于来访人员应说：“先生（小姐、师傅）您好！请问您上几楼？” 、 “请问您到哪个部门？” ；如果觉得来人回答有问题，应说：“请问先生（小姐、师傅）您有预约吗？” 、 “请您与业主（某某领导）联系一下，好吗？” ；如遇到可疑人员，又不便于拒绝其入内时，应说：“先生（小姐、师傅） ，为了您的方便，我带您上去可以吗？” ；如果来人找行长或相关领导，在电话联系不在或不方便接待时，应说：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？” （一般情况下找重要领导时不要用对讲机） ； 当来访人员离开时，应说：“谢谢您的合作，欢迎您下次再来！” 、 “再见” ；收发服务用语 送信函报刊时，应先敲门，然后说：“您好！请问哪位签收邮件？” 、谢谢再见！”； 当报刊信函出现差错时，应说：“不好意思（对不起） ，是我们的工作失误，我们会尽快给您解决。 ”、 “谢谢，今后工作中我们一定会多加注意的，不好意思。 ”巡逻岗用语 巡逻中遇见业主租户，应让业主租户先行，并说：“您好，您先请！“； 查楼层遇到门开着、未知是否有人时，应说：“您好，有人吗”？如有人，应说：“为了安全，请您将门锁上” ， “谢谢，再见！“；2、行为举止人的立、坐、行及手势、表情等姿态是富有说服力的体态语言，变是对语言的补充和替代。物业保安在履行工作职责和工作交往中的体态语言，亦是其真实情感和文明程度的表露与写照，应当举止端庄，精神振作，姿态良好。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China11挺拔的站姿：物业保安站姿的基本要求是：端正正、挺拔，即所谓“站如松” 。其要领为：身体直立，头正目平，略收下颚，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。值勤时不准哼歌、吹口哨、听收录音机、看书报、玩电脑游戏、不吸烟、吃零食、随地吐痰、乱丢杂物、挖耳、抠鼻孔、敲桌椅、跺脚或玩弄物品；不将任何物件夹于腋下，不当众整理个人衣物；物业保安员在当值时的站姿大致有以下三种：侧放式、前腹式、跨立式，不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠。在当值时切不可背手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰、伸懒腰、袖手、叉腰或将手插入口袋中；不得将身体停靠在物体上，不可双手抱胸。端庄的坐姿：物业保安员坐姿的基本要求是：平稳、端庄，即所谓“坐如钟” 。其要领为上身正直，头正目平，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。平稳的步姿：物业保安步姿的基本要求是：轻松、稳健。其要领为抬头挺胸，两肩持平，两臂自然前后摆动，两脚步幅适中均匀，两脚步位正直朝前，不迈碎步、不跨大步、不奔跑、不跳跃，步幅稳健，双手不插袋、不打想指、不与他人并肩拉手和勾肩搭背。交接班时队列要整齐，要求两人并列，三人成行行走；恰当的手势：物业保安手势的基本要求是：自然幽雅、规范适度。其要领为五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线，肘关节自然弯曲，动作明确、肯定果断，幅度适宜。双手保持清洁，不留长指甲呀染指甲。适度的表情：物业保安表情的基本要求是：平静、温和、自然。其要领为服务时保持微笑，面部肌肉放松，眉头自然舒展，目光平视对方，嘴角微翘。值勤时应严肃、认真，不嬉笑打闹、高声喧哗；（三）致 礼致礼要领：物业保安致礼方式主要有举手礼、注目礼和立正致礼，举手礼是保安员着装时，在规定情况下使用的礼节；注目礼和立正礼则是在规定不行举手礼的场合和情况下使用的礼节。致举手礼的要领为：制服整齐，头戴大盖帽，显立正姿势；右臂向外抬起，与身体呈度，肘部向内弯曲，腕部伸直；右手五指并拢、伸平，上举至头部左侧太阳穴处，手心朝下偏前方。双目平视前方或注视受礼人，保持钞种。致注目礼的要领为：显立正姿势，目光随受礼者移动，时间视情况而定。立正致礼的要领为：原地起立，目光平视，不必注视受礼人。贵宾接待规定中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China12大厦将有各级政府官员及社会知名人士参观。届时，保安部将承担贵宾的安全保卫工作，应遵循如下保卫接待程序：1、市长级以上官员到访，确立为一级保卫。2、保安人员须全体到岗。3、各主要出入口，须有岗位疏导交通，保持畅通。4、停车场应预留、安排车位供贵宾车停放。5、各制高点须设保安人员，禁止无关人员进出，防止高空破坏。6、关闭不必要的出入口，主要出入口须加派人手；无关人士、未被邀请人士、未获准采访记者谢绝进入贵宾区域。7、贵宾参观路线沿途每隔一段距离设一保安员，人手不够时可交替前进，防止无关人员接近参观队伍。8、负责贵宾的随卫工作。贵宾接待参观路线：从大门进大厦 电梯 参观大厦 现场管理人：1、现场总指挥 2、贵宾室负责人 3、现场应急调度 公司范围1、由保卫处管理中心共同组织实施安全保卫措施。2、由综合管理部负责贵宾室的布置工作。3、由工程部负责大厦设备设施。保密：对贵宾姓名、职位、参观路线保密。（四）保安工作检查制度保安工作检查制度1、目的：及时发现问题，及时纠正；杜绝各类保安违章行为；预防和防止各类治安事故隐患；确保文明值勤，文明服务，为业主（租户）提供满意的服务。2、职责：管理中心主任对保安工作进行抽检，保安主任对保安工作进行定期和日常检查；保安各领班对本班进行班检。3、检查：（1） 班检：各领班依据检验标准对本班工作进行班检，填写“班检表” ；（2） 日检：管理中心保安主任助理根据保安工作检验标准和各项领班填写的班检表的情况，对保安队所有工作及队员进行检查，填写员工考核 ；（3） 周检：保安主任或主任助理分别对保安日常工作进行周检，每周不少于三次（夜间查岗） ，并分别填写周检表；（4） 抽检：管理中心主任根据标准对保安工作进行抽检；（5） 训练季度考核：保安主管每季度对保安队进行一次训练考核或会操比武，填写“训练考核表” 。4、不合格服务处理（1） 轻微不合格服务的处理：班检、日检、定期检查和抽检中发现的及时纠正，中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China13处理结果在检查表中注明，不需另填写“员工过失单” ；在周检、月检中发现轻微不合格肥务时，由保安主任或主任助理填写“员工过失单” 。如果轻微不合格集中在某一服务区域或超出控制标准要填写“纠正措施报告”。（2） 严重不合格服务的处理：由保安主任填写“纠正措施报告” ，并进行跟踪，督促纠正。（3） 预防措施：在检查中发现潜在不合格的因素，要逐级汇报，调查分析隐患原因，制定预防措施。保安工作日常考核标准仪容仪表：1、按规定着装，佩戴工作证；2、精神饱满，姿态端庄，形象良好；3、头发应定期修剪及梳理整齐，整洁不留长发，胡子须刮好；4、必须注意个人卫生，手指甲必须定期修整及保持清洁；5、举止文明，大方，手势规范；6、不袖手、背手、插手、不勾肩搭背，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前翻后靠；服务态度：1、礼貌待人，说话和气，微笑服务；2、主动、热情、耐心、周到为业主（客户）服务；3、不准发生与业主和客户争吵、打斗事件。工作纪律：1、服从领导，听从指挥；2、按时交接班，不迟到，不早退，忠于职守；3、不准在岗位上吸烟、吃零食、看书报、会客、听收（录）音机、嘻戏、打闹、玩游戏；4、处理问题，讲原则、讲方法，以理服人；5、保守内部机密；6、勇于同违法乱纪行为斗争。服务要求：1、登记有效证件及车辆要迅速准确，记录不超过 30 秒；2、不出现有责盗抢等案件；3、不出现大堂及大厦内秩序混乱等情况；4、接到业主租户投诉、报警、不超过 5 分钟赶到现场并向上级报告；5、按时巡逻、巡更，仔细、到位；6、及时发现各种事故隐患，不出现有责盗抢事件和意外事故；7、处理各种违章，做到坚持原则，机动灵活，文明礼貌，及时有效；8、熟悉泊位分布，迅速安全开启立体车库，指挥车辆停放；9、指引车辆停放，按标准收费，不出现漏收费或乱收费现象；10、 迅速填写各种表格、费单，记录准确无误。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China14工作要求：1、熟练掌握大厦业主租户的基本情况，包括姓名、特征及常进出大厦客户情况；2、准确填写各种表格、记录、相关费单开收；3、熟练掌握房屋及设备设施基本情况，包括：楼宇结构、主要通道，电梯机房、配电房、水泵房、消防报警联动系统；4、熟练掌握监控、对讲、电梯立体车库等设施、设备的操作程序；5、善于发现各种事故隐患和可疑人员，有较强分析、判断、及时正确处理各种问题的能力；6、熟悉车场的基本情况，掌握大厦车主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等（要求 100%） ；7、指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范；8、熟记大厦管理公约、各项规章制度及各项服务细则；9、服从领导、听从指挥，能处理各种突发事件，圆满完成规定的各项工作任务。其他：1、能遵守公司员工手册，协助公司做好大厦各项服务工作；2、能遵守保安岗位职责、工作纪律等；3、能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练，不断提高业务素质。（五）岗位职责保安主管职责1、主持保安工作，坚决执行管理中心的指令。带领全体保安，依据各自职责，认真做好大厦礼仪接待、安全保卫和交通管理等工作，圆满完成保安任务。2、负责制定保安物品申购计划。3、负责做好保安队与其他部门之间的沟通及协调工作；负责与公安、交警、消防等政府职能部门的协调工作。4、负责受理客户相关投诉，定期了解客户对保安服务的意见及建议。5、负责保安工作的台帐建设，确保作业记录的完整、准确、有效，并督促做好归档工作。6、熟悉保安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准、掌握大厦区域内的工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。7、制订保安工作计划（年、月）总结评估和提出改进措施；每周召开领班会一次，每半月召开全体大会一次。8、定期检查各岗位工作情况，零点后或其它时段的夜间查岗每周不少于三次，及时制止，纠正各类违规行为，处事公道、言行文明；审定保安员的年度、月度工作考评。11、负责员工的政治思想和教育培训工作，提高队员工作责任感和职业道德修养。12、指导、督促消防专管员，做好消防工作。13、完成公司和上级交办的其他工作任务。保安主管助理职责协助保安主管做好本部门管理工作，完成领导交办的其他工作。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China15消防专管员职责和权限1、协助保安主任处理消防监控中心的日常事务；2、负责对各部门员工进行消防安全知识及法律、法规的宣传工作，建立健全消防监控中心工作制度，制定消防安全措施；3、对大厦各种消防设施、防盗、监控装置运行管理提出改进意见和建议案。根据消防检查制度 ，组织消控人员定期巡检，并填写或指导消控人员填写相关纪录表单；4、负责制定消防演习方案 ，组织实施每年一次的大型消防演习，并编写消防演习报告 ，就演习中出现的问题及时向责任部门或人员发出整改通知 ；5、检查、指导消控人员工作，帮助提高操作技能，对出现的问题及时做出处理及更正；6、负责义务消防队的组建及其培训工作；7、保守公司、客户秘密，严禁无关人员进入消防监控中心；8、指导消控人员填写消防值班记录及监控记录 ；9、负责消防设备设施管理、发生故障及时通知工程部或厂家进行维修，确保写字楼内所有消防设备设施的正常进行。9、完成公司和上级交办和其他工作任务。保安领班的职责和权限1、模范遵守公司的各项规章制度，树立良好形象，起好带头作用。2、负责本班的日常管理工作，组织安排各岗工作任务。3、负责对本班的考勤登记，提出本班人员奖惩建议，主持本班会议，表扬先进，批评落后，负责填写值班记录本 。4、牢记各类信号，熟悉各部门联系方法和电话，保证随时能处理一切突发事件和紧急情况。5、带领全班严格执行公司的各项规章制度，培养高度的组织纪律性和良好的工作作风。6、熟悉大厦内部布岗、岗位特点、执勤区及主要职责，检查，督促各岗位执勤。7、检查队员仪容仪表。8、检查和保管所配备的通讯器材、警具及其他公用物资。9、做好重大活动的安全保卫工作。管理保安员工作区域和工作环境，督促搞好各岗卫生。10、搞好各队员的思想工作，掌握队员的思想动态，关心队员的工作及生活，随时向上级汇报队员的思想动态。11、不定时巡视、检查大厦的各值勤岗位，防止治安隐患的出现。12、完成公司和上级交办的其他工作任务。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China16保安员的职责和权限1、有权制止一切违法行为，对现行违法犯罪分子有扭送公安机关的责任，但没有权力实施关押、搜查、审讯或没收财物、罚款等行为；2、有权保护刑事或治安案件现场、保护证据、维持秩序、提供情况；3、对违反治安管理条例行为的人，保安员有权劝阻，制止和批评教育；4、违法分子行凶、报复、可采取正当防卫措施；5、对携带和运送可疑物品、管制刀具和火药枪人员有权进行盘查、监视，报当地公安局处理，但无权侦察、扣押、检查；6、有权制止未经许可的人员、车辆进入大厦内；7、积极配合大厦内卫生、绿化、维修等其他服务、制止违章行为，不能制止解决的及时向部门或领班报告（制止违章要注意礼节、礼貌） ；8、在非保洁人员上岗期间，承担大厦的初级保洁责任；9、熟悉和爱护大厦的配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法；10、廉洁奉公、坚持原则、是非分明，敢于同违法、违规行为作斗争；11、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动；12、牢记公司服务宗旨，积极向业主进行治安防范和宣传。协助业主租户做好“四防”工作，落实各项安全防范措施。发现不安全因素及时报告，协助整改。13、做好交接班工作，努力完成上司交办的各项任务。消、监控室工作人员职责1、负责操作各种消防控制设备的，不擅离职守。2、熟悉本系统所采用消防设施系统基本性能，熟练掌握操作技术，协助技术人员进行修理，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备正常运行。4、发生火警尽快进行确认，及时准确启动有关设备，正确传达消防指令，给领导决策当好参谋。只有得到授权,方可直拨 119 向消防队报警，不得迟报或不报。消防队到场后，要如实报告情况，并协助消防人员扑救火灾。5、对消控室设备及通讯器材等进行经常性的检查，定期做好各系统功能测试，确保消防设施各系统的运行正常。做好交接班工作，认真填写值班班记录及系统运行登记表和控制器日检登记表表。6、积极参加消防专业培训不断提高业务素质。（六）相关工作程序制度中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China17保安设备管理1、目的：保证器械功能完好，正常使用。2、使用范围：保安警用所有器械。3、职责：当班领班负责保管发放,当班保安员负责使用、保管。4、对讲机管理：（1） 对讲机是执行任务的工具，供保安员值勤时使用，严禁做其他用途。（2） 设定频道正确，不得手捻天线和搭扣， 不得用对讲机指向客户和方向，严禁私自乱拆、损坏。（3） 使用对讲机语言应简短、清楚、文明，不得用来聊天、开玩笑。使用对讲机人，应按规定进行代号呼叫如下：主管代号“01” 领班代号“02”监控代号“03” 正门保安“前厅”后门保安“后厅” 正门广场“前广场”后门广场“后广场” 车库内以“BIF、B2F”巡逻“巡逻人员”以上称呼。（4） 交接时应做好对讲机验收工作，发现问题记录及时上报领班。5、警棍的管理（1） 警棍属保安人员执行公务的专用工具。（2） 警棍只供当班保安值勤时携带，在紧急情况下使用，非值班、值勤人员严禁佩带和使用。（3） 无特殊情况或未经物管中心主任批准，严禁将警棍带出或出借。（4） 严禁用警棍嬉戏打闹。（5） 做好交接工作。（6） 违反条例，除进行批评、教育外可处以罚款。突发事件报告书的书写要求1、时间：发生事件的日期与时间。2、地点：发生事件的地点。3、确定事件的性质：4、内容：1）突发事件发生的起因和造成的后果。2）处置突发事件的过程反应和人员布置。3）后续跟进措施，纠正缺陷的建议。4）通知相关部门及领导事项。5、在报告上签上领班名字及填写日期。巡逻岗工作流程1、职责中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China181）高度警惕大厦管辖区区内情况，注意检查可疑人员的物品及证件，严防破坏及盗窃行为的发生；2）加强重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情况处理或及时报告上司；3）熟悉各执勤岗的职责和任务，与各岗保持联系，如有情况，及时前往协助，对可疑人员进行堵截；4）负责检查治安情况及消防设备设施情况，发现问题及时报告处理，做好记录；5）负责监管大厦内装修现场的管理及其垃圾、物品的堆放情况（包括大厦公共场所） ；6）保持良好的仪表仪容，礼节礼貌；7）协助领班处理突发事件，完成上司交办的其他工作任务；2、工作细则1）巡逻次数及时间： 早班巡逻每班五次时段为：7：30-9：30；9：30-11：30；12：0014：00；14：0016：00；16：00-18：00； 夜班巡逻每班六次，时段为：18：3020：30； 20：3022：30；22：300：30； 0：302：30； 2：304：30； 4：30-7：10；2）每次巡逻路线必须由上至下，由 23 层机房，房顶平台，至地下室立体车库，巡逻路线采用“8”字形，不得随意更改路线。3）每班第一次巡逻对大厦的设施、设备、公共场所进行检查，有无完好，有无异常违规情况，检查上一班工作是否正常，并详细记录。4）巡逻岗每次巡查完成后，做好巡查记录，对大厦的动态及时汇报领班。5）巡查过程中，打点签到多看、多听、多嗅、确保大厦消防、治安管理。6）如发现可疑人员，应向前盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。如属三无人员，应带出管辖区；属推销人员，应劝其离开大厦；7）对重点部位，如机房、电信管道、上下水管道、施工单位、空置房房水泵间、平台、大厦外围、车库等应检查仔细，不留死角；8）检查各楼层的消防设施、设备、数量是否到位，有无损坏，业主的照明有否关闭。9）对施工、装修单位的监管，重在现场人员装修管理，如：出入证、吸烟、噪音、超时装修、乱堆乱放，发现问题立即处理，并通知领班及相关部门。10）夜班巡逻时，如发现自用单元门未锁，应立即通知领班和业主，切勿一人进入；11）需要进入业主（租户）自用单元时，必须先敲门（一般敲三声，停顿一下） ，经同意后，方可入内。12）夜班巡逻，应关好通道门，检查楼层设施设备，关掉无加班楼层的全部照明。13）后半夜巡逻人员除检查消防工作外，主要对各楼层的通道门、业主自用单元房门是否锁好进行检查，如发现门被打开应立即通知领班进行处理；14）详细记录情况发生时间及确切位置；15）每次巡逻结束必须将巡逻情况及时记录并签字巡逻记录本 。大门值班岗工作流程中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China191、职责 熟悉大厦内业主租户处科分布情况； 保持良好的仪容仪表，注意礼节礼貌； 注意来客动态，负责大堂的安全保卫，协助大堂工作人员做好服务接待工作； 严格执行物品搬迁及人员出入管理制度； 服务热情周到、文明执勤、有求必应、有问必答； 协助做好报刊、邮件收发工作； 在特殊情况下（如遇匪情、火灾、报警等） ，坚守岗位把好大门关，协调其他保安人员共同作战，直到警报解除； 未经许可，禁止外来人员在大堂拍照、摄像等。 尽力为来客提供必要的帮助。 完成领导交办的其他工作任务。工作细则1、出入管理 新进保安人员上岗一个月内，须熟悉本责任区内业主的基本情况，包括姓名、楼座、员工状况、相貌特征、常规出入大厦时间等； 及时为业主开启车门或主动致意； 当发现有老、弱、病、残，手拿重物的业主租户或来客，应主动提供帮助； 维护进出秩序，指导装修人员正确使用货梯，车辆的停放、进出的秩序； 遵守文明礼貌用语规范；2、岗位管理：立岗时要求：1）成跨立姿势，立于大门外南面，与玻璃门齐；2）无人进出时两眼应平视前方，面部表情自然，有人进出时应面带微笑，点头问好；3）严禁无故离开岗位，在下列情况下可以离开岗位。接听电话时来人来访登记时开车门或帮助业主（客户）时其它特殊情况下中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China20电梯岗工作流程1、职责1）熟悉业主分布、装修；2）严格执行物品和人员进出及上下货管理规定；3）严密监控电梯运行状况；4）检查施工、装修和其他外来人员证件，防止各种破坏及盗窃行为发生；5）对在电梯厅闲谈游玩人员进行劝阻，制止儿童在电梯厅玩耍；6）在特殊情况下坚守岗位，直到警报解除；7）保持良好仪容仪表、注意礼节礼貌；8）完成领导交办的其他工作任务。2、工作细则1）以跨立姿势站于客梯对面，面向电梯，两眼应平 视前方，面部表情自然；2）严禁无故离开岗位，其余时间（非立岗时）流动于电梯厅及大厅之间；3）遇业主及来客应点头问好并按呼梯键。当电梯门打开后，及时用手扶往电梯门沿，一手做指引手势（五指并拢、手心向上、约向内） ，说“请” ，让业主及客户从正前方通过；4）大件物品及装修材料由货梯搬运，必要时，现场操作电梯（人工档） ，保证电梯运行安全；5） 严格执行“大厦电梯开放时间规定” （保养和临时维修除外） ，消防电梯 24小时开放；6）严密注视进出大厦的各类人员，特别是外来人员，如有怀疑应立即通知领班；7）发现困梯，立即安慰乘客，同时通知工程部进行抢修；停车场（含立体车库）管理规定：1. 进入停车场的车辆需具有停车证；2. 按规定办理停车手续，并指定停车位；3. 司机应配合车管员做车辆的检查记录，锁好车门、窗，带走贵重物品；4. 严禁在车场内加油、修车，试刹车，禁止学习驾驶；5. 保持车场内清洁，禁止乱丢垃圾与废杂物；6. 严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场，禁止在停车场吸烟；7. 禁止超高、超宽、超重等车辆、以及漏油、漏水等病车进入停车场；8. 严禁无关人员在停车区域内随意走动、逗留、闲谈；9. 如遇车辆碰擦或撞坏大厦车库设备，报告工程部到场估价索赔；10. 救护车、警车等安排停靠在大厦的边、后门，或员工通道进门处，不宜停靠正门口。中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China21停车场（库）工作流程1、职责（1）道口岗岗位职责1）维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻；2）对出入大厦的车辆进行登记、发停车证、或检查核对后收卡；3）发现进场车辆有损坏时应向车主（司机）指出，并作好记录；4）提醒和指出司机按路线行驶、定位泊车；5）控制外来车辆进入保证业主的车位，2.5 吨以上的货车(搬家等特殊情况除外)、大型客车以及载有易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止进入大厦；6）严守岗位、保持警惕、文明上岗、礼貌待人、妥善处理上岗时遇到的各种问题；7）严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚、责任明确；8）负责岗亭里外及路口的清洁卫生。9）每天检查停车场进出闸机，发现问题及时报修。（2）停车库（场）岗位职责1）对出入的车辆进行认真核对，并指挥车辆行驶及停放定点泊车，严禁车辆停靠在车行道上等客、装卸货物等；2）负责指挥、操作立体车库，维护立体车库停车操作安全；3）检查停放车辆的状况，若发现漏油、漏水，未关车窗、门、灯，应即时通知车主（司机）并报告领班；4）检查各单位车辆是否停放在指定的位置上，发现乱停及未上锁等情况时，及时通知车主，如暂时联系不上时，应重点看管，需两人以上清点物品、妥善保管，并在车窗前粘贴留言；5）承担在保洁人员非上岗期的保洁工作；6）定期检查车库（场）内消防设施是否完好、有效，如有损坏要及时报告相关部门及负责人；7）严密监控立体车库运行状态，如发现异常及时报告领班，及通知工程部处理；8）严格执行交接班制度。2、工作细则道口岗工作细则（1）岗位管理1）道口岗值班期间，严禁有脱岗现象发生；中国银行浙江省分行中银大厦物业管理服务手册 Bank of China222）值班时值班员应站立岗亭对面，道闸外侧，面向外；3）除车辆进出登记等情况外，严禁坐岗；（2）车辆进岗1）当发现有车辆需进入大厦，驶近道闸前时应立即走近车辆，向司机立正举手喊停；2）当司机开启车窗时，递上停车证同时说：“先生（小姐）请问您到什么部门” 。3）如是业主立即放行，如是来访或客户，说明停车注意事项；4）记录后，应立即开启道闸，同时用对讲机通知车库岗。若后面有车辆排队时，应示意其停下，并致歉“对不起、久等了” ；5）车辆通过进入后，可关闭道闸；（3）车辆出岗1）当发现有车辆