火车站售票组织调研

1关于哈站售票组织情况的调查调研目的哈站是东北铁路的枢纽，是哈尔滨铁路局、哈尔滨市和黑龙江省对外的重要“窗口”，占据地位极其重要。尤其是哈尔滨站始建于 1899 年 10 月，从沙俄修筑中东铁路时在东北设立的较早车站之一。新中国成立后，先后进行了五次扩建改造，承担了哈局近四分之一的售票作业量，哈站售票组织虽然也经过多次改进改革。但是，面对我国经济与社会又好又快发展的新形势，如何满足现代旅客出行的需要，适应铁路快速发展的要求，迫切需要进行深入细致的研究和探讨。选择这一调研课题，目的就是，从做大做强售票工作的角度出发，进一步挖掘哈站售票组织工作的潜力，优化售票组织工作，以实现资源利用最大化、效率、效益最大化。调研方法此次调研主要采取了查阅历史资料，实地走访、找有关人员谈话、数据统计分析等方法。调研内容及过程在调研过程中主要进行了以下几个方面内容的调查：一是通过走访和查阅有关资料对周边客流吸引区的企事业单位、大中院校，以及公路公交运输等分布情况进行了实地调查：二是深入车间班组窗口进行了售票组织工作存在的问题进行了跟踪调查；三是找车间领导咨询和个别班组职工谈话了解，以及统计分析等对售票组织工作的意见、建议等进行了调查。具体调研的情况如下: 一、哈站售票组织的自然情况1、售票基本情况（1）窗口分布情况：哈站设有专门的售票车间，隶属于主管客运副站长管理。现有二个售票大厅，售票一厅设有 30 个窗口；售票二厅设有 11 个窗口，一个动车组售票厅设 3 个售票窗口，共计 44 个售票窗口及问事处 2 个窗口。（2）人员情况：车间定员 218 人，现员 199 人，管理干部 7 人，窗口人员 149 人，辅助人员 43 人（计划、票库、点款、银行、总检、业务室、车移、机房、司机） 。（3）收入情况：2007 年运输收入计划为 113363 万元，实际完成 114874 万元，发人计划为 2220 万人，实际完成 2123 万人。2004 年售票车间日均发人 5.8 万人，日均2进款 315 万元。2008 年运输收入计划为 133508 万元，实际完成 121206 万元，发人计划为 2385 万人，实际完成 2362 万人。2005 年售票车间日均发人 6.5 万人，日均进款6.5 万元。2009 年运输收入计划为 155567 万元，实际完成 133707 万元，发人计划2500 万人，实际完成 2557 万人。2006 年售票车间日均发人 7 万人，日均进款 366 万元。2、售票组织各职能分工售票车间各职能处所分为：车间业务室、计划室、总检室、点款室、票据库、解款站、车移、微机室，共计 8 个独立处所。业务室共有人员 4 人，主要负责电报、文件、客调命令等相关业务的传达、规章修改、职工培训、工资奖金清算、各种设备、备品请领、发放；按照车站各职能科室布置的各项工作，做好落实。 计划室现有人员 7 人，主要负责日常调度命令的复核，乘车人数通知单的送交，随时对客流变化情况进行跟踪、分析，及时向路局提报增、减车情况、加开临时旅客列车的意见、建议，积累客流分析资料。总检现有人员 4 人，主要负责审核窗口各种票据发售、退票情况，实行三检复核，对复检中发现的少收、漏收款及时补齐，按路局要求绘制财收报表，及时上报，按日与解款站核对运输进款收支情况，按时上报 18 点统计数据。点款室现有人员 8 人，主要负责售票窗口进款的清点，上缴工作，及时兑换找零基金。票据库现有人员 4 人，主要负责站售窗口、市内网点的各种票据发放，按照铁道部要求及时请领各种票据，备足 2-4 个月票据用量，对停止售票的窗口按时收缴票据，按照要求对已使用的票据进行消号，负责已用票据库的管理。解款站现有人员 5 人，主要负责站售窗口、市内网点、车移、哈站货物的运输进款在押运人员的护送下将进款送存银行，并将按照规定时间上缴路局，按时绘制财务报表，及时上报，按日与总检核对现金与运输进款收支报告数据情况。车移现有人员 4 人，主要负责哈尔滨客运段担当在哈终到的各次列车车补进款的收缴工作，及时将有关数据反馈哈客，按时绘制财收报表，上报路局。3、售票窗口、独立处所间互控情况值班员按照规定时间组织本班组人员点名，传达领导指示及各项要求，学习业务室下发的各种电令，按照规定时间上岗，进行班中工作，票据库随时出俱所需票据，按照3规定时间进行对岗交班，实行先封款后结账的管理制度，点款人员逐一对各窗口进款进行请点，正确后加盖名章，将解款单交各窗口售票员，窗口售票员凭加盖点款人员签字的解款单，到微机室领取当日帐页，多缴款当日列帐上缴，少缴款立即补齐，值班员按照各窗口结账单绘制运输进款收支帐，并与点款实际收缴现金进行核对，保证进款准确。售票员凭结账单将本窗口退票、改签车票、废票交由总检清点，签字交接，总检对售票员发售客票或办理退票、改签车票，进行审核。票据库及时检查未使用窗口票据返库情况。二、哈站近年发送量、收入完成情况见附表：41 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月2005 年 120.6 109.3 116.1 125.8 120.9 119.1 154.3 159.7 138.8 124.0 125.4 121.6 2006 年 136.8 134.0 130.6 145.9 135.9 132.9 174.4 177.3 153.7 136.6 134.3 135.4 2007 年 168.9 165.4 168.6 170.5 166.4 172.9 235.6 233.0 204.4 175.2 163.9 176.7 2008 年 198.8 174.4 172.4 190.5 177.5 189.7 244.1 248.9 227.6 179.6 173.5 184.82009 年 217.0 184.0 183.0 201.0 188.0 199.0 258.0 263.0 240.0 190.0 183.0 185.0 56哈 尔滨 站北部 线 始 发 列 车 上座率 图 表车次 4031 4131 4137 4139 K7005 K7007 K7017 K7019 K7031 K7033 K7035平均上座率 140% 125% 114% 113% 55% 109% 100% 118% 104% 105% 117%最高上座率 168% 135% 130% 150% 118% 140% 127% 144% 144% 118% 136%最高月份 7 月 7 月 7 月 7 月 1 月 1 月 8 月 7 月 1 月 7 月 7 月最低上座率 101% 108% 98% 87% 35% 71% 74% 90% 68% 81% 85%最低月份 10 月 10 月 10 月 10 月 11 月 10 月 10 月 10 月 10 月 10 月 10 月图定定员 962 1010 1003 664 1190 657 784 859 576 648 6247哈 尔滨 站 东 部 线 及拉 滨线 始 发 列 车 上座率 图 表车次 K7001 K7003 K7011 K7023 K7025 K7027 K7075 K7081 2016 2036平均上座率 76% 72% 44% 72% 94% 120% 58% 119% 99% 85%最高上座率 97% 109% 79% 113% 108% 132% 100% 142% 118% 121%最高月份 7 月 1 月 2 月 1 月 7 月 7 月 1 月 7 月 7 月 2 月最低上座率 38% 45% 19% 43% 66% 90% 42% 98% 81% 72%最低月份 11 月 10 月 4 月 10 月 10 月 10 月 10 月 10 月 11 月 12 月图定定员 1144 655 916 644 1024 831 1140 949 976 10338哈 尔滨 站南部 线 始 发 列 车 上座率 图 表车次 1124 1174 1326 1418 1472 1522 1526 1548 1814 2196 2632 D174 D178 D26 D28 K554 K58 K704 K928 T158 T18 T184 T238 T244 T262 Z16平均 79% 88% 73% 95% 56% 37% 42% 107% 85% 54% 28% 72% 45% 75% 79% 77% 94% 81% 33% 92% 96% 92% 100% 56% 85% 91%最高 109% 100% 104% 138% 104% 77% 84% 137% 156% 111% 34% 105% 95% 108% 101% # 116% 132% 75% 116% 98% 113% 119% 83% 119% 98%月份 8 月 9 月 8 月 2 月 2 月 2 月 2 月 2 月 1 月 2 月 7 月 8 月 8 月 8 月 8 月 2 月 2 月 2 月 2 月 2 月 2 月 2 月 2 月 8 月 2 月 7 月最低 50% 75% 56% 75% 20% 22% 15% 92% 59% 20% 20% 32% 19% 55% 60% 52% 73% 48% 12% 72% 93% 66% 87% 33% 61% 85%月份 12月 12月 12月 12月 12月 11月 6 月 12月 11月 12月 11月 3 月 3 月 3 月 3 月 6 月 12月 12月 11月 12月 10月 6 月 5 月 3 月 12月 12月定员 950 908 1035 1289 1540 1239 1254 1536 878 1500 928 1238 582 1166 1166 883 1139 1084 1122 1105 870 1298 1189 1060 1095 5909哈 尔滨 站西部 线 始 发 列 车 上座率 图 表车次 2155 4073 4075 K7015 K7041 K7045 K7049 K7059 K7091 K7093 T5001 T5003 T5005 T5007 T5021 T5023平均上座率 104% 95% 85% 125% 106% 79% 104% 147% 103% 128% 89% 100% 110% 130% 29% 77%最高上座率 121% 120% 118% 166% 141% 96% 127% 161% 112% 153% 146% 119% 117% 146% 44% 95%最高月份 7 月 8 月 1 月 1 月 1 月 1 月 7 月 1 月 6 月 7 月 1 月 1 月 12 月 7 月 1 月 7 月最低上座率 83% 64% 64% 102% 70% 70% 83% 137% 94% 105% 70% 88% 107% 120% 20% 63%最低月份 3 月 11 月 10 月 12 月 11 月 10 月 11 月 10 月 11 月 10 月 11 月 11 月 10 月 10 月 3 月 3 月图定定员 748 798 798 730 665 1229 826 824 524 932 1162 1087 1162 1087 692 73310三、哈站售票组织经验及存在问题（一）售票组织的基本经验。总结近年来售票组织工作实践，有以下几点基本经验，可供借鉴。1、加强售票组织，必须坚持软硬件并举，不断优化基础管理。从去年的实践看，售票车间加大了软件建设，建立和完善了车间各项管理制度，实行定职、定责、定时的作业职场监控、检查和写实；对抢票、占票和敲票等问题实行重点监控制；对点款、车移、票库和银行票据票款等实行安全检查制等，售票管理得到进一步加强。同时，在人员素质上，不断从适应本岗位需要出发，在扩大知识面、强化作业技能、服务技巧、劳动安全、应急处理能力等多方面丰富培训内容，整体提高了职工工作能力。硬件更是影响售票组织的一个重要因素。如：去年春署运和客流黄金周期间，售票窗口明显不足，不能满足旅客购票需要，他们想方设法增设窗口，白天开齐开满 44 个，并随客流变化调节窗口开启时间，有效减少了旅客排队购票时间，为售票组织奠定了良好基础。2、加强售票组织，必须坚持以信息为前提，不断加强计划调节。售票车间在计划室建立了信息采集、分析、处理和反馈系统，车站掌握的客流变化信息能够顺畅的传递到路据有关部门和售票窗口。向上能及时请示加减挂和增开列车，并适时调整票额。对下能及时控制超员率，按照长短途列车分工的原则，控制好限售区段。特别是通过有效地客流调查，掌握客流变化，并根据开行列车的运输能力，及时与大宗购票客户搞好沟通协商。如：春署运期间，计划室提前到大专院校搞好调查，并与学校沟通其他各校的放假时间和学生流向，协商错开放假时间，合理安排好各个大专院校的购票，较好缓解了运输压力。3、加强售票组织，必须坚持统一协调运作，不断提高应急反应能力。在售票工作中，经常发生因意外突发事件直接影响售票组织的问题。去年，哈站发生了 4 起影响较大的突发事件，给售票组织带来了极大难度。但是，由于售票车间提前预想，制定了售票车间安全防火紧急预案 、 客流猛涨紧急预案 、 客流猛涨退票紧急预案等，并在突发事件后能够迅速启动，客运各家统一协调运作，都得到了较好解决。如：今年 2 月25、26 日南部线线雪害 D26 次停运，大量旅客滞留哈站。由于及时启动应急预案，增加退票和改签窗口，并与局客票中心联系扣留其他列车客票，客运做好安抚工作，顺利得到处理，确保了售票组织正常运行。4、加强售票组织，必须坚持以人为本，不断加大激励约束。售票人员是售票组织的主体。要时刻坚持以人为本的原则，用激励约束手段加强售票组织。售票车间除了实行11全员工资解捆“四分之一”纳入车间考核外，还针对作业中容易发生的“两违“问题，制定了五项硬性规定，并纳入到车间考核之中，起到了有效的约束作用。同时，还建立了一次性奖励考核办法 、 异地票发售管理办法等，为鼓励售票员加大对异地票的发售力度，对月度进款张数评比排在前三名的售票员给与 500、400、300 元的奖励。极大地激发了职工做好售票组织工作的内在动力。（二）售票组织存在的问题1、人员素质不适应。一方面有些个别人员业务能力和道德修养和自身素质达不到现在售票要求。另一方面有些身体年龄等自然条件变化，不适合在售票岗位工作。2、售票窗口设置不合理。一个大厅售票，赶上高峰期人满为患，既不安全，也不便于管理和旅客购票。乘坐各种档次列车的旅客，只能享受到列车和候车上的等级服务，不能享受到售票的等级服务。3、售票服务不到位。尽管做了很大努力，但是，旅客购票还是感到有许多不便。如：有没有他要买的车票了；上什么地方做什么车了；几点有车了；怎么买票了等等，一些问题，旅客很难在排队前得到明确的答复，有的只有排到窗口，才能知道，甚至是没票或是排错了，浪费了很多时间，也耽误了别人购票。还有，就是互联网、手机已经很普遍了，但是，我们还没有利用起来，旅客的问题不能通过这些现代化手段及时得到解决，还要到车站才能咨询和解决。调研结论与建议：四、进一步优化售票组织的措施及建议1、优化售票队伍，实行动态管理。一是加强系统培训，实行学分制或单项考试结业制，按能力分配相应窗口和岗位。二是与星级评比相结合，实行技术业务等级制，按等级付薪。三是实行技术业务淘汰制，对由于年龄身体状况、技能素质情况等，不适合售票岗位的人员实行淘汰制，由车站统一调整到相应比较适合的岗位。 2、优化窗口设置，实行分区售票。为避免一个售票厅购票人数过多、过乱，不好管理的现象，要按照不同方向或车种等划小售票区，实行区域性售票。如：按车种区分：特快售票厅、动车售票厅，普通售票厅等。或按管内、跨局、市郊区分，按方向区分等。既便于旅客区别购票，又减少旅客不必要的排队等待。同时，要增加临近开车车次的售票窗口（可设在检票口或直通的通道口） ，避免临近开车旅客买不上票，造成列车虚糜。3、优化售票服务，实行多渠道咨询。一是售票厅零距离咨询，售票厅问讯处实行敞开式，面对面解答旅客问题。同时，根据旅客比较集中的问题或有变化的情况，及时向12旅客宣传；主动讲解列车时刻、窗口各方向、车次剩余票额等；做好旅客导购。二是建立网络咨询和网上购票业务，开辟网上购票与咨询网页，随时公布窗口车票信息，回答网上旅客提出问题，办理网上购票业务（根据旅客需求可有偿送票或设专门取票窗口） 。三是开通短信平台，及时回复短信信息，解答短信咨询的问题。同时，对发过短信旅客实行累计记