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文档简介

质量投诉管理制度篇一:工程质量投诉管理制度工程质量投诉管理制度 第一条 为了规范建筑工程质量投诉处理工作,维护投诉人的合法权益,保障建筑工程施工质量问题及时受理和妥善解决,依据建设工程质量管理条例 、 信访条例 、房屋建筑工程质量保修办法 (建设部令第 80 号) 、等有关法律、法规和规章,结合公司实际,制定本制度。 第二条 在本公司承接的工程范围内,质量保修期内或在建的建筑工程质量投诉活动,适用本规定。本制度所称质量投诉是指公民、法人或其他合法组织通过信函、电子邮件、传真、电话、来访等形式反映工程质量缺陷及违反工程质量管理法规行为的活动。本规定所称建筑工程施工质量缺陷是指建筑工程的施工质量不符合该工程应适用的国家建筑工程施工质量验收规范和强制性条文、设计文件的规定和承包合同的约定。 第三条 公司质量保证部门是工程质量投诉受理、处理的主管部门,监督、指导本公司承接的工程质量投诉受理和处理工作。 第四条 工程在保修期以内或在建的质量投诉,投诉人反映情况时,如实填写真实姓名、住所、通讯地址和联系电话等。投诉人委托代理人进行投诉的,应当提交授权委托书。投诉人应遵守投诉程序和工作秩序。多人投诉的要推选代表人投诉,代表人数不得超过五人。投诉人提出投诉事项,应当客观真实,并对其所提供材料内容的真实性负责。 第五条 质量保证部在接到质量投诉后,应当场答复是否受理,不予受理的应告知理由并告知投诉人反映情况的渠道和方式。下列情况质量投诉处理机构不予受理: (一)相同投诉事项正在办理或者已经办结并已告知投诉人处理结果的重复投诉; (二)已经或者应当通过行政复议、仲裁或诉讼等其它途径解决的投诉; (三)提供虚假材料的; (四)不具实名或匿名的投诉; (五)其他不属于工程质量范畴的投诉。 第六条 市质量监督部门或上级机关批转的质量投诉材料,应在规定时间内将处理结果或进展情况书面告知上述部门。 第七条 依据国家有关法律、法规和强制性标准等,按投诉处理程序调查核实,督促建设单位查明原因和责任,并督促责任项目认真修复。 第八条 在调查中发现可能危及主体结构安全,或有重大质量安全隐患的严重问题,投诉处理机构应采取紧急措施,立即上报,由主管部门组织专家共同处理。 第九条 投诉人自行装修或使用不当造成的质量缺陷,由投诉人自行处理,影响结构安全的,质量保证部应责令改正。 第十条 对工程施工质量负全面责任,应牵头做好质量投诉的协调处理工作,确定具体处理人员或处理小组,项目要积极寻找监理、设计等其他责任方的配合。 第十一条 一般工程质量缺陷的处理应对质量缺陷产生的原因进行分析,确定严重程度和责任人。由所在项目负责修复处理,需要进行检测或鉴定的,由公司科技部委托法定检测机构进行检测或鉴定。责任不明确的,由建设单位委托法定检测机构进行检测或鉴定,依据鉴定结论确定责任单位。第十二条 所在项目应出具维修方案,并经审批、认可后实施。涉及结构安全的,应委托原设计单位或具有相应资质的设计单位出具处理方案,并由有资质的单位进行加固、维修。 第十三条 建设单位、原监理单位在处理过程中,应对处理情况进行全过程监管。缺陷处理完毕后,投诉人、建设、监理、公司质量保证部等应对处理结果验收。 第十四条 所在项目在合理期限内不能完成维修,或者同一质量缺陷维修 3 次仍影响使用的,投诉人可以自行维修,维修费用由所在项目承担。 第十五条 工程质量投诉和处理过程中发生的检测、鉴定和处理费用由所在项目承担。在保修期内的工程,责任方不履行保修义务的,由建设单位先行支付,处理费用按照有关规定从质量保修金中扣除,但不免除责任方的质量责任。 第十六条 工程质量缺陷造成投诉人经济损失,投诉人有权要求赔偿,赔偿数额由双方协商确定。当双方协商无法达成一致时,应当依法通过仲裁、诉讼等法定途径解决。 第十七条 投诉人对处理结果不满意的,可以自收到书面答复 30 日 内,请求局级质量主管部门复查。第十八条 在工程施工质量投诉处理过程中,发现所在项目不履行房屋保修义务或者在工程质量缺陷整改中态度消极、故意拖延、敷衍了事的,质量保证部可给予批评或依公司处罚条例进行处罚。 第十九条 本制度由公司质量保证部负责解释。 第二十条 本制度自 XX 年 3 月 1 日起实施有效期为五年。 篇二:质量事故和投诉处理的管理制度质量事故和投诉处理的管理制度 一、质量事故的报告程序、内容、认定与处理办法。(1 )质量事故的报告程序 a.重大质量事故发生后,发现部门应于当天立即填报质量事故单,报送质量检验部门。 b.质量检验部门收到事故报告后,应立即会同有关部门初步查明事故原因,并向企业负责人汇报。 c.重大质量事故的责任部门,应立即制订防范措施,严防同类质量事故的再次发生。 d.企业负责人在事故发生的三天内,组织事故调查,深入现场查清事实,分析质量事故发生原因。 e.企业负责人在调查的基础上,召集会议,对事故进行深入分析,确定事故原因及责任者,责成责任部门认真总结事故教训,制定和落实纠正措施。 f.重大质量事故发生后,一般规定在三天内报告上级主管部门,并在一周内写出质量事故书面报告,送上级主管部门。 g.重大质量事故的全部材料,汇总后作为产品质量档案归档保存。 2 质量事故报告内容包括以下几个方面: (1)事故发现及发生的时间、地点、有关人员姓名。(2)事故情况、特征的概述。 (3)事故原因分析。 (4)事故责任分析及责任者。 二、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 (1)受理的口头投诉,应马上进行调查,尽可能当场做出答复;一般书面投诉在 2 个工作日内作出答复;对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉,应在 5 个工作日内作出答复。 (2)答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复,其它投诉以口头答复为主。 (3)投诉人对处理意见不服的,销售部要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 篇三:产品质量投诉管理制度质量投诉管理制度 编制: 审核: 批准: 北京三精日化有限公司 XX 年 一 明确投诉处理的目的 为及时、有效、准确地回复顾客或经销商,保证市场顺利、稳定地发展,提高公司和产品的信誉,特制定本制度 二 把握投诉处理的原则 保护顾客的合法权益,努力提高完善产品质量管理。 三 建立投诉处理小组 小组由四个部门组成,分别为销售部、生产部、技术部、质量管理部 1、投诉小组的责任: 营销部: 接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料;经过公司相关部门的调查后,及时通知相关人员或顾客,回复投诉的处理结果; 技术部和质量管理部: 通过销售部获取的投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料,质量管理部组织被投诉问题的调查,第一时间通知检测部门调取投诉产品的检验记录,并和技术部门针对生产部提供的原始生产记录和投诉问题进行相关对应的技术分析;向顾客解释此次投诉的处理结果。 生产部 提供对被投诉产品的原始生产记录,协助对被投诉问题的调查 2、做好投诉记录 1.记录投诉日期,投诉产品名称; 2.投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等) ; 3.被投诉产品详情(产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等) ;4.投诉原因详情(购买、储存、消费经过等) ; 5.投诉记录人为销售客服部人员 五提供投诉处理书面文件 1.销售客服部负责组织投诉处理文件的记录和存档; 2.记录投诉人姓名和被投诉产品名称; 3.记录被投诉问题产生的原因; 4.记录就被投诉问题的具体解决和改进方法; 5.记录需要有质量管理部负责人或企业负责人亲笔签字。 六公司对外窗口关于投诉问题处理的要求步骤: 1.客服部要认真聆听顾客或经销商所提出的投诉; 2.重述听到的投诉,以保证正确的理解,以免出现误会; 3.表示体谅和理解顾客或经销商的处境及心情; 4.设法取得投诉产品以便分析原因; 5.解说最可能的解决问题的几种方法; 6.感谢顾客或者经销商能够将问题提出来并且给顾客或者经销

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