第三章——物业管理市场1

物业管理 主编 王建廷教学课件主讲人：李程第三章 物业管理市场 第一节 物业管理市场概论第二节 物业管理市场的运行机制第三节 物业管理市场的管理第一节 物业管理市场概述 一、市场概述（一）市场的含义从经济学角度看，市场是一个商品经济的范畴，是商品内在矛盾的集中表现，是一种供求关系。是商品交换关系的总和，是通过交换反映出来的一种人与人之间的经济关系。 1.市场是建立在社会分工和商品生产基础上的一种交换关系。2.现实市场的形成要有若干基本条件。包括： 消费者 (用户 )一方的 需求或欲望 的存在，并 拥有可支配的交换资源 ； 存在由另一方提供的能够满足消费者 (用户 )需求的 产品或服务 ； 要有 促成交换双方达成交易的各种条件 ，如双方接受的价格、时间、空间、信息和服务方式等。3.市场的发展是一个由消费者 (买方 )决定，而由生产者 (卖方 )推动的动态过程。在组成市场的双方中， 买方需求是决定性 的。（二）市场的基本特征市场是一种交换关系，它一般具备以下几个特征：1.市场是一种保护个人或单位合法财产的法律制度。 2.市场也是企业从事生产经营活动的基础。3.市场经济的运行主要是由价格机制来调节。 4.通过市场竞争可以增进个人的经济福利。 5.一个健全、有序的市场经济必须具有有限的政府干预等。（三）构成市场的基本要素构成市场的要素主要包括：市场主体、市场客体、市场环境等三个方面。 （一） 物业管理市场的概念及含义1.物业管理市场概念所谓物业管理市场，是指围绕出售和购买以物业为对象的管理服务而进行的各种交易活动的总和，是进行物业管理服务买卖的载体。2.物业管理市场的含义（ 1）物业管理服务是一种商品，具有价值和使用价值商品可以分为有形商品和无形商品，物业管理就属于无形商品。从供给者的角度看，完成物业管理服务需要投入劳动和其他一些要素，这些要素的投入必定需要一定费用，从而使物业管理服务具有了价值。从消费者角度来看，物业管理服务能够给他们带来一定的效用，所以它就具有了使用价值。（ 2）物业管理服务成为商品是物业管理市场形成的前提随着人们生活水平的提高，家庭和社会都有了对物业管理服务的需求，在这种情况下，物业管理作为一种特殊的商品逐渐受到人们的关注。人们可以在市场上自由买卖物业管理服务这种商品，进而物业管理市场形成并发展起来。 （ 3）物业管理市场是所有关于物业管理服务交易活动的总和物业管理市场要正常运行，一方面，要求在这个市场上流通的商品是全方位的物业管理服务的总和，即包括房屋维修服务、保安服务、保洁服务、绿化服务等；另一方面，供求双方无论怎样进行交易，其交易的客体都必须与物业管理服务有关。脱离了物业管理服务，也就无所谓物业管理市场了。二、物业管理市场的内涵和特点（ 4）物业管理市场是商品交换市场的主要组成部分人们针对物业管理服务进行交易，不但反映了物业管理市场上的供求关系，也反映了整个社会供求关系的变化。物业管理服务能够成为商品，是物质文明和经济文明发展到一定阶段的产物。所以物业管理市场反映了社会需求和社会供给之间的关系，是商品交换市场的重要组成部分。（ 5）物业管理市场是进行物业管理服务交易的载体人们通过对不同物业管理服务进行比较，找到最合适、最满意的服务进行消费，这样，物业管理服务的价值才能够实现，并真正成为商品。所以，物业管理服务的买卖必须在物业管理市场上进行。（二）物业管理市场的特点1物业管理的供给特征（ 1）产品的无形性物业管理服务是一种无形的劳务，是存在于人体当中的劳动能力，在任何情况下，外力都不能把这种劳动能力和人体分开，物业管理服务产品的价值和使用价值不会因产品的使用过程而降低。（ 2）产品的流动性物业管理服务的直接作用对象是不动产，但物业公司在完成一个区域内的管理服务后，就会转移到其他地点就行服务，服务的作用对象就变成了其他物业设施。因此，进行物业服务时，流动的是人，物业服务也会随着它所有者而流动，物业不会流动。（ 3）产品的人本性物业管理服务既是对物业所有人或使用人的服务，也是对物业本身的服务。从交易主体看，是物业管理公司为业主或使用热进行服务，满足他们的要求，服务对象是人；从服务内容看，是公司对物业进行维护修理，延长其使用期限，服务对象是物。虽然后者作用是物，但是服务的目的是为了给业主和使用人提供一个良好的环境，最终服务对象还是人。（ 4）产品的综合性物业管理服务公司提供的服务是多种多样的，这些服务项目是一个整体，构成了物业管理公司的全部服务内容。因此，物业管理市场是一个综合性的市场。（ 5）产品的延伸性物业管理服务的内容很多，相互关联，具有一定的延伸性。消费者在接受物业管理服务时，可能由一个服务项目引发另一个服务项目。2物业管理的需求特征（ 1）需求的广泛性对物业管理服务产品的需求是人们的基本生活需求，因而具有广泛性的特征，只要有物业存在的地方，就存在人们对物业管理服务产品的需求。（ 2）需求的多元性物业管理服务的内容十分丰富，涉及人们日常生活的方方面面，既有保洁、保安、绿化等的基础性服务，也有为满足客户的特殊要求的特约型服务。不同的消费人群对物业管理服务产品的需求具有明显差异性，从而决定了需求的多元性。（ 3）需求的层次性由于消费者在职业、年龄、收入等方面存在差异，决定消费者对物业管理服务产品的偏好不同，使物业管理服务的需求表现出较强的层次性特征。（ 4）需求的动态性对物业管理服务产品的需求不是一成不变的，会随着人们生活水平的不断提高表现出动态性的特征。这种动态性一方面表现为对物业管理服务产品需求数量的增加，另一方面表现为对物业管理服务产品质量要求的提升。3.物业管理市场的供求关系对物业管理服务产品的需求可分为个人需求和市场需求，个人需求的综合构成市场需求，市场需求是决定物业管理服务产品价格的因素。物业管理服务产品与普通消费品不同，由其服务属性决定，该种产品的需求弹性较小，消费者无法在市场上选择物业管理服务的替代品。物业管理服务产品的供给是指物业管理企业愿意并且能够提供一定数量的物业管理服务产品。区域性市场上的市场需求和市场供给的相对关系决定区域市场上物业管理服务产品的价格。需求大于供给时称为卖方市场，供给大于需求时称为买方市场。三、物业管理市场的类型与结构（一）物业管理市场的类型根据市场竞争的形态，典型的市场可以分为完全竞争市场、寡头市场、垄断市场、垄断竞争市场等。物业管理市场分类如下：1、完全竞争市场市场上有众多的生产者和消费者，任何一个生产者或消费者都不能影响市场价格 。企业生产的产品具有同质性，不存在差别 ，这些产品间可以相互替换。生产者进出市场，不受社会力量的限制。市场交易活动自由、公开，没有人为的限制 。消费者、企业和资源拥有者们，都对有关的经济和技术方面的信息有充分和完整的了解。任何一种资源都能够自由地进入或退出该市场，能够随时从一种用途转移到另一种用途中去，不受任何阻扰和限制。 2、寡头市场就是少数企业控制整个市场，他们供应的商品占这个市场最大最主要的份额。该市场的典型特征是厂商之间的行为相互影响，以至于厂商的决策要考虑竞争对手的反应。 3、垄断市场市场上可能只有唯一一个企业提供物业管理的产品或服务，并且没有相近的替代产品，其他物业管理企业不可能进入这个市场。 4、垄断竞争市场垄断竞争市场既包括垄断因素，又包括竞争因素。其前提条件是： 大量的物业管理企业生产具有一定差别的服务产品，这些产品是相近的替代品； 同一产品集团内的企业数量如此之多，以至于每个企业都预期它自身的行动不为其竞争者所注意； 同一产品集团内所有企业的成本曲线和需求曲线都是相同的；完全按市场经济规律运作的物业管理市场是完全竞争的市场。现阶段我国物业管理服务的收费，只能 “ 以居民的承受能力为原则 ” 、物业管理公司 “ 以微利经营为准则 ” 。随着市场经济的不断完善，人民生活水平的不断提高，物业管理市场必将演变为完全的竞争市场。 （二）市场的组织结构物业管理市场与其他专业市场一样，由市场主体、市场客体和市场环境三个方面构成。 1.市场主体物业管理市场上的是指进行物业管理服务买卖的交易双方。一种商品或劳务之所以成为交换的对象，是因为有对这种商品或劳务的需求，以及相应于这种需求的供给，因而市场主体包括需求主体和供给主体。物业管理市场的需求主体是物业的所有权者和使用者；供给主体是物业管理的经营者，即通过合法手续取得物业管理经营资格的人或组织。2.市场客体市场客体是指在市场中被进行交换的对象。一个市场区别于另一个市场的主要标志在于它们所交换的对象不同。物业管理市场上的交换对象是物业管理服务，是一种无形的劳务。这种劳务具体体现在：房屋及其附属设备、设施的维修、养护、管理，安全保卫，清扫保洁，环境绿化，代理租赁，以及应业主或使用人的要求提供的各种服务等等。3.市场环境市场环境是指进行交换的环境。需要明确的是，这里所指的 “ 环境 ” 并不是进行交换的具体场所，而是指使交换赖以进行的社会制度以及各种相关的法律、法规。就物业管理市场来说，主要由基本社会制度和经济体制、有关物业管理的政策和法规以及物业管理的专门性法规构成。（三）市场的细分结构1. 根据作用对象不同划分（ 1）住宅小区物业管理市场住宅小区主要是指具有一定规模的生活社区，在这种生活社区当中有比较完善的物业设施，而且比较复杂，难于管理。因此，物业所有者和使用者需要专业的物业管理公司对其进行物业管理服务。（ 2）写字楼物业管理市场写字楼是指由开发商投资兴建的，用于出租或出售的办公的楼宇。相当于住宅小区的物业管理，写字楼的物业管理相对要容易些。（ 3）饭店和商场物业管理市场相较前面两种，饭店和商场实际上是一个企业，是特殊的物业管理服务对象。对饭店和商场的物业管理可以说是对企业进行的物业管理服务。（ 4）其他物业管理市场其他物业管理市场主要是指对上述公共设施以外的其他物业进行管理，比如说，对教学楼、体育馆等进行的物业管理。2. 根据服务内容不同划分（ 1）房屋物业管理市场房屋维修服务是一项技术性很强的工作，需要专业的建筑施工队伍来完成。由于房屋维修服务的需求量较大，其有广阔的发展前景。（ 2）保安服务市场保安是指在责任区内实施安全保卫服务工作。保安是一项综合性很强的工作，对保安人员的综合素质要求较高，其发展前景较好。（ 3）保洁服务市场保洁就是打扫和维护物业设施的清洁。保洁工作专业性不强，因此，这个市场上的竞争相对激烈一些。（ 4）绿化服务市场绿化也是一项专业性很强的工作，需要专门的工作人员来完成，其市场前景较好。（ 5）信息服务市场是指为消费者提供物业管理相关信息的市场。案例分析2009年 10月的一天下午，某市一家写字楼大厦发生了一起电梯伤人事故。出事当天，租用该大厦 5层作为公司经营用房的李家两兄弟，因进货需要使用电梯。而电梯的楼层显示装置坏了，因而无法判明电梯的位置。两人只好在各楼层寻找，找到大厦的 4层时，走在前面的李弟看见电梯门正开着，里面黑洞洞的，一脚迈了进去，不料坠入电梯井中，后经抢救无效死亡。事发后，物业管理企业检查了电梯，发现 4层的电梯门锁有 “ 外力破坏 ” 的新鲜痕迹，怀疑是事主急于使用电梯强行推开了电梯门，因用力过猛失去重心从而导致事故发生。而事主方则宣称，他们从2005年上半年开始在此办公，一直没有看到过一份物业管理单位关于电梯使用说明或乘梯注意事项的文件或通知。出事时，他们并不知道电梯停在哪里，怎么可能无故去 4层强行推开电梯门呢 ?李家诉至法院，要求物业管理企业赔偿。请问：物业管理企业是否应承担赔偿责任，为什么 ?答案要点：1物业管理企业就此案应当承担损害赔偿责任。2物业管理企业作为写字楼的管理者，负有保障电梯等共用设备安全运行的法定义务，从案情看，物业管理企业的行为存在严重过错，应承担损害赔偿的民事责任。具体表现在： 物业管理企业没有在电梯轿厢内和电梯前厅张贴电梯安全使用说明和乘客乘梯的注意事项，没有履行必要的告知义务，存在明显的过错。 物业管理企业未能及时检查、排除电梯故障，导致电梯楼层显示装置不能正常显示，乘客无法判明电梯所在位置。因此，物业管理企业也存在明显过错，应承担损害赔偿的主要责任。3李弟本身也有一定的过错，作为有民事行为能力的成年人，他应当预见到电梯坏了，继续乘电梯有危险，但却疏忽大意，产生严重后果，应承担次要责任。第二节 物业管理市场的运行机制 一、市场机制概述 （一）市场主体的涵义 市场机制是价值规律外在的作用机制，是指市场的基本要素，即价格和供求以及竞争相互作用而产生的功能，在现实经济运行实践中主要表现为价格机制、供求机制和竞争机制。市场机制最大的功能就是要使这些具体的机制因素在市场运行过程中，对经济活动起到制约和调节作用。市场机制是一种自发的强制性力量。 （二）物业管理市场机制的内容 1.价格机制物业管理市场的价格机制是指物业管理服务的价格和供求之间相互影响、相互制约的关系。市场价格是在供给和需求交互作用下形成的均衡价格。2.供求机制在物业管理市场中，供给是指在一定时间内已经存在于市场和能够提供给市场销售的物 业管理服务的总量；需求则是指在一定时间内市场上消费者对物业管理服务的具体货币支付能力的需求数量。在供求机制作用下，价格围绕价值上下波动。3.竞争机制物业管理市场的竞争机制，是指物业管理公司遵循市场发展规律，通过正当的合理竞争，优胜劣汰，从而达到资源的优化配置和合理的充分利用，形成一个公开、公平和公正的市场环境。（三）物业管理市场机制的特点1.客观性： 机制的运行是物业管理市场诸要素之间的客观联系所自发运动产生的必然结果。2.内在性： 机制依赖其内在的供求关系来调节其价格高低的，通过市场内在的竞争机制，来维护市场的正常秩序。3.连锁性： 当物业管理市场中一种机制在发生作用时，必然会引起其机制产生内在连锁反应。4.制约性： 市场能够正常有序地发展，是各种机制相互影响、相互制约的结果。5.动态性： 市场的发展是不平衡的，其随着服务供求关系和服务价格而变化。（一）物业管理服务的价格形成机制1.物业管理服务的价值构成 物业管理公司的产品 服务，凝结着物业管理公司工作人员的劳动，同样具有价值和使用价值。由于物业管理服务的无形性，服务的等级层次很难具体地加以描述，因此在方法 上又与有形产品的定价有所区别。物业管理服务的价值在形式上表现为物业管理服务价格，它是物业管理的效用、物业管理的相对稀缺性及对物业管理的有效需求三者相互作用的结果。也就是说，物业管理服务的价值由这三者的相互作用并通过具体价格表现出来。（ 1）物业管理服务的效用物业管理服务的效用是指物业业主或用户因物业管理公司的服务而得到满足的程度。物业管理服务如果没有效用，就不会有物业管理服务价格，业主或用户也就不会产生占有物业管理服务的欲望。 二、物业管理市场的价格（ 2）物业管理服务的相对稀缺性物业管理服务的相对稀缺性，即意味着对比业主的一般欲望，其欲望的满足由于从质和量上有限而处于不足的状态。因此，物业管理服务价格被看作是稀缺性的价值反映，可以认为是在结合效用和稀缺性后产生的。（ 3）物业管理的有效需求除以上两个原因外，还须对物业管理服务形成现实购买力才行。人们把购买力所形成的需求称为有效需求；就是说，业主或用户对物业管理服务费具备一定的支付能力。2.物业管理的定价原则物业管理公司是一种企业机制，应遵循市场经济规律，以马克思的劳动价值论为基础， 结合物业管理服务的特征，来确定物业管理服务价格。（ 1）遵循价值规律。 物业管理服务定价应考虑我国物业管理市场的发展现状和社会经济条件，针对不同时期、不同地区的不同经济状况和不同的服务水平来制定物业管理服务收费标准。（ 2）公正合理。 定价既要考虑物业管理公司的正常利润，还要考虑消费者的消费水平和支付能力。（ 3）友好协商。 定价最好是在广泛征求消费者意见的基础上，由物业管理公司和业主委员会通过友好协商来确定。（ 4）相对稳定。 一旦计费项目和标准确定以后，就应该在一定时期内保持稳定。3、物业管理服务的定价方法 物业服务收费管理办法 规定：物业服务管理收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价；业主和物业管理企业可以采取包干制或酬金制等形式约定物业服务费用。包干制 是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制 是指在预售的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。其他定价法：（ 1）成本加利润法。成本一般是通过对物业管理费及其构成进行测算和处理，然后加上 按目标利润率计算的利润额。（ 2）由物业管理公司与业主委员会或产权人、使用人协议定价。这种定价方法适用于造 价较高的物业。（二）物业管理服务的价格构成物业管理服务的费用是形成物业管理服务的价格基础，主要由以下方面构成：1.劳务费。劳务费是指物业管理公司向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资和按规定提取的福利费。2.公共设施维修及保养费。公共设施维修及保养费包括外墙、楼梯、步行广场、消费系统、保安系统、电话系统、公共照明、给排水系统及其他机械、设备装置和设施等的维修保养费。3.绿化及绿化管理费。4.保洁费。5.安全维护费。安全维护费包括保安人员的工资、夜班津贴、消毒灭虫等费用，有时还有单项对外承包的费用。6.行政管理费。是指物业管理公司管理部门的管理人员和业务人员的工资、办公用的消耗品，以及邮电、书报、会议、水电、取暖、交通差旅、公关等费用和各类人员的岗位培训、业务技能培训的费用，还有与业务培训相联系的现场观摩等所支付的费用。7.物业管理单位固定资产的折旧费。8.法定税费。9.保险费及其他费用。目前，我国物业管理服务的价格形式可以分为政府定价、政府指导价和经营者定价三种 。1.政府定价政府定价是一种政策性定价，是以城市居民平均生活水平为基本依据的。政府定价的目的是为了推进住房制度改革的深化，这关系到千家万户的切身利益、社会的安定，也关系到物业的正常使用和保值增值。政府定价主要适用于公有住宅售后物业管理服务的收费，经济适用房小区物业管理服务的收费和普通商品房住宅小区物业管理服务的收费。2.政府指导价政府指导价是另一种政策性价格形式，是由政府物价部门会同物业管理行政主管部门， 根据当地经济发展水平和物业管理市场发育程度制定并公布执行的中准价。物业管理公司与业主委员会共同协商，在政府指导价规定的幅度内确定具体收费标准。3.经营者定价经营者定价是指物业管理服务收费标准由物业管理公司与业主委员会或产权人代表、使 用人代表共同协商议定，然后将收费标准和收费项目向当地物价部门报告备案的一种价格形式。这种定价形式完全体现市场规律的作用，是一种市场价格，在发展得较为成熟的物业管 理市场中适宜采用这种定价形式。（三）市场价格种类（四）市场价格的调控1.价格调控的必要性由于现代市场经济的复杂性，单靠价格机制牵动市场经济运转，环节经济生活中微观和宏观上的一切问题是不现实的，还存在某些局限和市场失灵，如价格具有一定的盲目性、滞后性等。这些局限性不能靠市场本身来克服，所以国家对价格在一定程度上的管理和控制是必不可少的。2.市场价格调控的特征社会主义市场经济条件下对物业管理市场的价格调控机制具有间接灵活的特点，需要政府云中各种调控手段来保障价格形成的正常和高效运行，其主要表现是：（ 1）价格调控的方式以间接调控为主，进行全方位调控，形成一个间接调控与直接调控相结合，经济与行政、法律、社会舆论诸手段相结合的宏观调控机制。（ 2）价格调控的对象，以影响价格的市场结构和经济环境为主，对物业管理服务价格本身的直接调控是为创造竞争性市场和稳定的社会经济环境服务。（ 3）价格调控要达到的目标，是通过对物业管理市场价格运行环境的调控，保证价格形成的正常化，实现经济稳定增长。3.市场价格调控的手段（ 1）强化政府的调控职能运用经济手段、法律手段和必要的行政手段，切实把价格管理职能转到 “决策参谋、协调管理、监测调控、信息服务、监督检查 ”的轨道上来，保证物业管理市场价格机制的正常运行，保持市场价格的基本稳定。（ 2）政府调控和市场调控相结合首先，要建立物业管理市场价格的自动调节机制，把价格的形成建立在自动遵循价值规律的基础上。其次，要适当扩大政策性定价中政府指导定价的比重，由政府规定基准价和浮动幅度，由企业在国家规定的区间里具体制订物业管理服务的价格。（ 3）建立市场价格监测预警系统在科学设计物业管理市场价格检测指标体系基础上，建立物业管理市场价格跟踪检测、预警体系，为政府为物业管理市场价格进行宏观调控提供决策依据。（ 4）建立完备的物业管理市场价格法规体系（一）物业管理市场的供求规律供求规律是物业管理市场中的一个重要规律，主要有以下内容：1.供求的变动决定着价格的变动（ 1）如果物业管理服务供不应求，价格就要上涨。这种情况可以在供应量不变而需求量 增加的情况下发生，也可以在需求量不变而供应量减少的情况下发生。（ 2）如果物业管理服务供过于求，价格就会下降。这种情况可以在需求量不变而供应量增加的情况下发生，也可以在供应量不变而需求量减少的情况下发生。2.价格变动引起供求情况的变动（ 1）如果物业管理服务的价格上涨，需求就会相应减少；相反，价格下跌，需求就会相应增加。（ 2）如果物业管理服务价格上涨，供给便会增长；价格下跌，供给便会减少。（ 3）供求的变化和价格的变化方向相反。如果物业管理服务供不应求，价格自然会上涨 。价格上涨会引起物业管理公司扩大经营，或其他行业转移经营，供给量增加，需求相对减少。而当供求状态趋向供过于求时，价格就下跌，物业管理公司就会调整减少经营，供给量 随之减少，需求量相对增加。这种增减到一定程度，价格就回升，往前发展又会变成供不应求，循环发展。三、物业管理市场的供求机制3.供求变动决定买、卖方市场的变动在物业管理服务的供求变化中，买卖双方哪一方占优势，在价格和其他条件上就能压倒对方，在市场中对自己有利。在物业管理服务供不应求时，卖方占优势，便形成 “ 经营者主权 ” ，表现为卖方市场；在物业管理服务供过于求时，买方占优势，便形成 “ 消费者主权 ” ，表现为买方市场。（二）物业管理市场的供求特点1.物业管理市场需求的特点（ 1）多样性 。主要表现在需求种类和需求目的的多样性。（ 2）长期性。 一方面表现在物业管理服务不是短期就能完成并看出好坏的，需要长期的观察；另一方面表现在人们不可能离开物业管理服务，特别是公共性、技术性较强的服务项目。（ 3）集体性。 社会对物业管理服务的需求在某个物业管理市场上，主要体现为业主委员会的需求，单个业主和使用人的需求都是通过业主委员会来实现的。（ 4）依赖性。 物业管理服务的提供是通过合同的形式固定下来的，在合同期限内，需方在一个较长的时间内依靠供方所提供的服务。（ 5）情感性。 物业管理服务与业主和消费者的生活和工作密切相关，而人是有情感的，在消费的过程中必定带有一定的情感色彩。2.物业管理市场供给的特点（ 1）多样性。 主要原因在于消费者对物业管理服务的需求是多种多样的，客观上要求物业管理公司提供相应的服务。（ 2）独立性。 物业管理企业的市场行为是相互独立的，不同的物业管理公司具有不同的服务区域对象。（ 3）长期性。 物业管理服务的需求是长期性的，而且业主和消费者对物业管理服务具有依赖性。（ 4）灵活性。 物业管理公司在提供物业管理服务的时候必须是自身的经营具有灵活性，才能满足不同客户的需求。（三）市场需求的影响因素1.影响物业管理服务供给量的因素服务价格、投入成本、人员素质、替代服务、国家政策2.影响物业管