企业客服部服务规范

企业客服部服务规范篇一：客服接待服务规范物业客服部接待服务规范 一 着装、仪表 1. 上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 2. 客服人员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 3. 客服人员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 4. 上班前应注意检查自己的仪表。 5. 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物。 6. 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 7. 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。二 行为 1. 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光(转 载于: 小 龙 文档网:企业客服部服务规范)平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 2. 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 3. 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 4. 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 5. 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 6. 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。 7. 不讲有损公司形象的话。 8. 严禁空岗,如确须离开岗位时,须通知客服主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 三 礼貌用语1. 接听电话:您好,XX 物业。 2. 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3. 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您好吗? 4. 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。四 接待要求 1. 接待来访人员:对来访人员主动说:“您好,请问您需要帮助吗”;确认对方要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉对方“他马上来,请您先坐一下,好吗”;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起”,当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!” 2. 接听电话:铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 3. 拨打电话:电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好“,并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说“谢谢您(麻烦您),再见“。 4. 服务过程中实行“微笑服务“,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 5. 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。 篇二：客服部服务规范客服部服务规范 1 严格遵守国家的政策法律、法规和本公司的规章制度，不得以个人名义承揽业务。 2 热爱集体，维护公司形象，与企业荣辱与共。加强学习，不断提高自身综合素质与工作能力，团结协作，多提合理化建议。 3 遵守职业纪律，不迟到、不早退、工作时间不串岗。不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。 4 举止文明，讲站坐姿，注意着装及仪表整洁，工作时间着工装，戴工作证。 5 讲究礼貌，待人热情，使用“您好“、“不客气“等礼貌用语，接转电话时，先要说“您好！遵化天然气公司“，声调要温和。 6 严守机密，不得泄露或传播公司商业机密及相关文件，不向客户或外部人员谈论本公司的一切事物。 7 客服部接到用户点火通知时，必须在 2 个工作日内予以解决，接到报修电话时，必须在 3 个工作日内予以解决，不能解决的要及时向及户说明情况。对用户要求不推诿、不扯皮，对符合条件、手续齐全的开户申请，随到随办，提高办事效率。 8 到用户家敲门时，要轻重适度，禁止大声喧哗，入户时必须戴鞋套，不得接受用户任何招待（如烟、食品等） ，并要以亲善温和的态度表示谢意。 9 入户作业要文明施工，禁止野蛮操作，防止损坏用户各种物品，施工后，必须将施工现场清理干净。 10 要以热情诚恳的态度与用户沟通，积极回答或解释用户提出来的各种问题，详细讲解管道燃气的安全使用常识 11 无论遇到什么问题，不得与用户争执，甚至吵闹，要做好耐心细致的解释工作，实在解决不了的事情，请示主管领导进行协商解决。 12 服从领导指挥及公司决定，高效优质完成本职工作和领导交办的任务。 篇三：客服部工作人员服务规范一、 目 的 规范服务中心客服员工的服务工作，树立良好的企业服务形象，为顾客提供优质的服务。 二、适用范围 适用于客服部全体员工 三、职责 1 服务中心经理负责客服员工服务规范的培训、监督、考核工作； 2 客服部主管负责客服部员工服务规范的培训、监督、考核工作； 3 客服部员工按照本规定规范地开展服务工作。 四、管理细则 1. 着装 工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸上方句中位置； 女士穿工装须系丝巾，男士穿西装应系领带，衬衣袖口可长出西装外套袖口的,做到整齐、清洁、美观、得体； 女士穿裙子时，须穿深色皮鞋、肤色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜；穿裤子时应穿肤色袜子； 男士穿衬衣须将衣服下摆扎在裤子里，着深色皮鞋、深色袜子，保持领口、袖口干净、平整，禁止敞胸露怀，禁止将衣袖、裤子卷起； 男女员工皮鞋须保持干净、光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋； 除结婚戒指外禁止佩戴任何饰物，女士可佩戴小型耳钉（不可有垂坠物、大小不可超出 1 公分） ； 冬天着装内衣、毛衫不可外露； 工装尺码适宜，不可过松或过紧，裤子长度以与鞋面接触为宜; 不可当众整理衣物，整理仪容仪表须到卫生间或更衣间进行; 工装衣、裤口袋整理平整，衣袋内不得装过厚物品. 2 头发 禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐； 女士短发不可过衣领，长发要束起用发夹将发髻扎在脑后中部。额前刘海长度不可超过眉毛，侧发不可超过耳朵，散发须用深色发夹固定，以不散落为准。 女士不可佩戴夸张的发饰。 1 男士严禁剃光头；严禁留长头发、大鬓角、胡须，发长前不超过眉毛，侧发不可超过耳朵，后发不超过衣领；3妆容： 禁止浓妆艳抹，女士上班必须化淡妆，不可喷过浓香水； 始终保持手的清洁，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油； 保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭； 不可当众补妆，应到卫生间或更衣间进行。 4精神面貌： 精神饱满，切忌精神不振，打哈欠或打瞌睡； 和颜悦色、面带微笑，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； 顾客询问，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，切忌无精打采，漫不经心； 不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反； 神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容； 5仪态 站姿： 女士（小丁字步/V 字形站立）抬头，目光平视，挺胸直腰。 肩平，双臂自然下垂，收腹。 双腿并拢直立，脚尖分呈 V 字型，身体重心放在两脚中间。 也可双脚分开，比肩略窄，双手合起，自然放于腹前或背后。 男士（V 字形/开步站立）抬头挺胸，目视前方。 肩平，双臂自然下垂，收腹。 双腿并拢直立，脚尖分呈 V 字型，身体重心放在两脚中间。 也可双脚分开，比肩略窄，双手合起，自然放于腹前或背后。 手禁止叉腰、插兜、抱臂。 坐姿： 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在双膝上，双膝并拢； 目光平视，面带微笑； 就座时禁止以下几种姿势：坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚，双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，晃动桌椅发出声音。 行态： 2 行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，禁止摇晃身体、摇头晃脑；禁止与他人拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃。 手禁止叉腰、插兜、抱臂。 行走时两人成行，三人成列。 在小区行走时，尽量靠近道路的右边行走，对面来业主时，应提前让路给业主； 手势： 为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标； 同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 举止： 举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。 点头与鞠躬： 当有顾客走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部； 微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 当顾客离去时，应起立，敬语告别。 6、基本礼貌用语 说普通话，办公区、接待区严禁用地方方言沟通； 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见； 称呼语：夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生、叔叔、爷爷、奶奶等； 欢迎语：您来了、欢迎光临！ 问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！ 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的； 征询语：我能为您做什么吗？您喜欢?？请您?好吗？您喜欢（需要、能够?）？ 3 电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。7、接待客户规范 客服部人员按工作要求做好接待准备工作； 当看见业主进入客服中心时，前台接待的人员应起立，向业主问好致意；有工作的人员则可点头微笑致意； 业主走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，并按服务程序和规定办理。 在小区内遇到客户要面带微笑，站立服务。当行至距离客户 3 米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏；与客户对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语； 对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户） ，要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话； 与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确； 对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道” 、 “不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办） ”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？ 当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到，虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如 4 询问式：“请问?”请求式：“请您协助我们?” 商量式：“?您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的?” 打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了” 。 对客