从旅游电商消费陷阱浅析工商部门对电子商务行业监管难题及建议.docx

从旅游电商消费陷阱浅析工商部门对电子 商务行业监管难题及建议 电子商务作为新兴发展的行业，因为其便利快捷的方 式，受到越来越多消费者的青睐。近日，网络上曝光了一 系列旅游电子商务消费陷阱，暴露了电子商务市场在欣欣 向荣的背后，因制度、监管与行业发展速度不相匹配而导 致的侵害消费者合法权益行为的产生。工商部门作为网络 商品交易行为监管部门，如何引导和规范电子商务市场健 康发展，是一项亟待解决的问题。 一、旅游电商消费陷阱的表现形式 代售机票暗藏陷阱。通过在某些在线旅游商网站查询， 同一航班不同代理商给出的价格千差万别，一些机票代理 商家为牟取私立，虚假销售特价票，将本来三折出售的票 按照八折的价格出售，并在购票限制里用很小的字注明 “支付价和票面价不同，此票为特价票，票面价格低于实 际支付价格，有任何差价不予退还”，“需要退改签，除 需支付改签的手续费为票价的 60%之外，还要补上换乘机票 的折扣差价”，消费者选择购买即表示同意该规定。而根 据航空票规规定，退改签费为票价的 30%，当消费者发现票 价高于官网价格要求退票或改签时，代理商却以提前告知 消费者为由拒绝退票或者需要收取一定折扣的手续费后才 能予以退票或改签。 低价团购暗藏陷阱。随着在线旅游平台的日益发达， 不少消费者选择足不出户，在网上定制完整的旅游套餐， 从机票、景点到酒店、路线等，不仅配套服务齐全，且旅 游产品的价格都比较低。然而，经调查发现，旅游电商所 承诺的优惠，许多都名不副实，不少旅游电商为了用“低 价”吸睛，往往夸大产品的体验项目，隐瞒产品的真实信 息，通过偷换概念来引诱消费者购买。例如在某旅游电商 团购旅游频道上，标称为“XX 双飞三亚 4 天 3 晚自由行” 的起价仅为 3388 元，是其所谓市场价的 1.6 折，且行程写 明入住五星级“大卫传奇爱情度假酒店”。但经与酒店核 实，此酒店实为准五星级酒店，还没有得到认证批准，两 者相差甚远。例如，消费者在网上团购了一款价格实惠的 旅游套餐，不仅包括入驻四星级豪华酒店，还承诺会带领 消费者前往几个当地知名景点游玩，结果当来到旅游地后 才发现所谓的四星级酒店并不是真正的四星，无论从环境 还是条件来说都与四星级酒店相去甚远。此外，那些承诺 的旅游景点并不是免费的，需要游客自付费，而这些内容 并未在产品的详细条款中说明。 主体鱼龙混杂暗藏陷阱。在线定制完整旅游套餐作为 新兴发展行业，各旅主体发展规模参差不齐，因为缺乏相 应的规范，其管理大都相对滞后于实体旅游公司，导致一 些不规范商家以知名旅游网站作为其开展不法行为的避风 港，私自泄露顾客个人信息，损害消费者隐私权和财产权。 一些钓鱼网站以假航空公司、假旅行社、假机票销售混杂 在正规的旅游电商平台中，消费者在不能辨别的情况下一 旦在该钓鱼网站处在线支付，将会被盗取个人信息和钱财。 例如一消费者在网站预订了一张 1 月 8 日的机票，在 1 月 7 日下午收到预订机票航空公司发来的短信，告知预订的航 班已被取消，暂停起飞，消费者按照该信息中所说的客服 电话拔打过去后，对方借口“改签或者退票”赔偿航班延 误费用，套取了消费者的信用卡及相关信息，结果被骗走 4000 元。 二、工商部门对于电子商务行业监管现状 监管模式落后，主体审查难。工商部门已建立了网络 交易监管平台，但是受到技术开发程度和普及面的影响， 对电子商务市场的监管模式整体较落后，尤其是在基层工 商部门，硬件环境和技术手段远不能满足监管需要。同时， 因缺乏完善的社会信用监管体系和网络化信息管理系统， 不能依赖信息化手段实行以网管网的监管措施，仅依靠人 力进行筛选辨别，加上绝大部分电子商务网站都没有实体 店铺，也不需要提供任何资格证明就可以在平台开展经营 活动，这种无实体经营方式加大了工商部门对数量众多的 电商主体的经营行为进行有效监管的难度。 专业人才匮乏，调查取证难。工商部门对电子商务监 管难一方面是技术短板，更重要的原因是监管力量不够。 电子商务作为一种新兴产业，需要网络技术熟练并且工商 法律法规掌握较好的人才，但目前的基层工商部门人员在 年龄结构、学历水平、专业构成方面都比较老化，缺乏一 支具有发达信息技术和专业的人才队伍。在实施监管上， 由于区域比较广，证据容易灭失，造成了违法行为取证困 难、监管难，甚至无法对其进行定性处罚。 法律法规滞后，监管执行难。电子商务作为近年出现 的一大新的营销手段和经营行为，原有的经济管理法律法 规已经无法对其进行有效的规范，工商部门在对电子商务 监管方面的法律法规严重滞后，虽然日前新修订的消法 和网络交易管理办法都明显对平台加大了责任和义务 要求，但是实施细则和行政处罚方式不够明确，导致执法 人员面对复杂多变的网络违法行为和消费者申投诉时手足 无措，使不法商家逍遥法外，严重影响了电子商务朝更健 康的方向发展。 三、加强电子商务监管的措施及建议 加强学习培训。加强工商干部网络知识、网上执法技 能的培训教育，采用“以新带老”方式，由年轻公务员带 头帮助年龄较大的同志掌握基本的网络操作技术和网络平 台的使用方法，认真学习网络商品交易及有关服务行为 管理暂行办法，准确把握文件的精神，全面掌握文件规 范的对象、行为、内容、方式方法和职责任务，努力打造 一支既熟悉网络技术、电子商务知识又能熟练运用工商监 管知识实施有效监管的网络市场监管队伍，通过人工分类 搜索、动态巡查等方法加大网上巡查力度，增强监管工作 的主动性和预见性。 加强执法监督。建立电子商务主体准入制度，完善电 子版营业执照管理系统，对新开设的电商企业，强化登记 备案，为建立信息档案提供保障。加大对违法行为的查处 力度，随时对网上企业的经营范围、经营方式、广告发布 的许可资格、广告内容的真实性、注册商标有效性等相关 经营行为进行监督管理。积极与公安、税务、物价、通信 等有关部门沟通协调，借助有关部门技术手段多方面掌握 电子商务主体的信息，共同研究制定查处电子商务违法行 为的有效措施。 加强行业及舆论监督。充分发挥各大媒体对电子商务 市场主体的舆论监督和评价作用，鼓励电子商务主体的行 业协会对电子商务市场主体的信誉开展评级活动，及时通 过市场淘汰那些法制观念和伦理观念不强、严重侵害他人 合法权益的电子商务市场主体。同时采取措施积极与有关 部门协调配合，加强对互联网行业协会等电子商务行业协 会的监督指导，规范行业成员企业的行为，促进和保障电 子商务市场的快速、持续、稳定、健康发展。加强对电子 商务相关配套行业的信用监管力度，加大对银行、第三方 信用服务、认证机构的监管，从而保证电子商务交易在安 全、诚信的环境下进行。 加强维权调解。畅通网络投诉渠道，在接诉过程中将 发现的案件线索进行彻底清查，加强监管，对于违法情节 较为轻微的，责令督促其立即改正；对于涉及合同违法行 为、销售假冒伪劣商品、