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企业公司客户服务标准制度 客户服务标准(试行) 第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后， 应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，天 竺工坊” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰， 音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的 内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备 记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪 个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否 有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后， 自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加 盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下 来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录， 以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。 13、下班时，将传真设置为自动接收状态。 第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在 1 分钟内有人主动上前与 客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好”。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待 处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您 好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你 的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作 人员的姓名，由工作人员带客户选货。 第三章：跟单服务标准 1接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工 作，接待客户。 2客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高 声喧哗，谈论客户。 6跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签， 应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知 该区域负责人或理货组长。 7客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员 要当面告知客户，避免客 户抱怨。 8对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销 售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。 9跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告 知销售组长。 10 对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时 归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。 11 与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数 量、单价、金额，边点边包并在各执销售单上作记号。 12 点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。 第四章：结算服务标准 1结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应 及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立 基本信息。 2在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量 问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出库。 3在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印 单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结 算完，应让客户稍等。 4销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟 单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、 数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户 装箱。 5所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。 6点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有 退货的应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误 后进行结帐。 7收款时要唱收唱付： 第五章：点货、包装服务标准 分客户在时和不在的情况。 1. 客户在的情况： A. 在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打 错。 B. 然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格， 数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必须 是点一样，装一样，钩一样。如有不要商品，在单上用 注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理 的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。 C. 点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以 让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。 D. 然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。 E. 最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字， 地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。 F. 注意客户是否买单。 G. 送客户。 2. 客户不在的情况下： A点货人必须两个人经手。 B点完后两个人都必须签字确认。 D再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。 E再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处， 这个是否有人开箱就很清楚了。 第六章：货运服务标准 1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。 2、按照客户的要求方式发送客户的货物。 3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标 准，以回答客户咨询。 4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物 已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。 5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、 客户、货物数量、货单号等重要信息。 第七章：送客服务标准 客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐 商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的 不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送 客户，在送客户时应做到哪些？我个人提出以下建议： 1当客户点完货准备离开时，跟单点货人员应主动提 出送客户下楼， 2送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮助 客户提货。 3在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是 坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫 车，可以让我们更好的为客户服务。 4在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所 有物品，以免造成补寄的麻烦。 5送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好， 生意兴旺之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通 知他们，我相信他们听了后在回去的路上，都会一直保持 愉快的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都 找不到理由，一定得来。 第八章：视频服务标准 1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户 名字和视频时间。 2、根据客户的要求，准备好商品，并放到视频的地点。 3、在客户视频前十分钟登陆 QQ，并检查视频设备能否 正常使用。如果工作不能正常进行，应及时通知客户，并 约定下次视频时间，并道歉。 4、在视频的过程中，应把商品的详细信息，比如：产 地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告诉客户，并检查 商品的质量。 5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要 求他提出建议，表示感激并记录。 6、询问发货的方式。 7、视频完或，马上给他结算。并检查商品质量，确定 好商品金额。 8、告知客户应该汇多少款，且确定客户所汇款的银行。 9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱， 通知货运公司上门取货，将货发出。 10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。 第九章：网上订货服务标准 1首先确认对方是批发商还是加盟尚。 2当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时，应 马上将订单记录下来，最 好是记录两份。 3再留一份，拿一份去对照着马上将货配好，最好是 当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太 多，在当天不能配完，则第二天必须配好。 4配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况， 是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等。 5当客户要求视频时，我们先问清楚他需要看些什么 货，价位在多少的，再约定一个确切的时间。 6预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前 10 分钟打开电脑登陆 QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客 户的到来。 7视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点， 等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问 他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打 过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户，期间 要特别仔细。 8网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复 客户，每天检查是否有订单。 第十章：产品维修服务标准 客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点： 1宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。 2如果修不好的要告知客户维修时间为 16 个月， 因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一 样。 3要告诉客户泰银饰品不在受理范围。 4收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注 明日期、商品编码、需维修部位）然后再写到和胡总的交 接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨， 再把第三联和饰品一起交给胡总。 5胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后 给客户打电话，给客户发货。 第十一章：退换货服务标准 1、批发客户： 自己提货的不能退换。 视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需 产品有差异，立即与公司联系换货。 当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进 行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无 产品时可退货。 2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作。 第十二章：代卖服务标准： 1将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份 “委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号 2若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合 同报给客户，让客户签字认可。 3定期与客户汇报销售情况。 第十三章：客情关系建立标准 1跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特 点，并用客户档案来管理。 2每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。 3新年春节赠送一份纪念品。 4客户生日发函，发电祝贺。 5邀请重要部分客户参加公司联欢活动。 6每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流 产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。 7得知客户生病，主动慰问。 8及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状 况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客 户的满意度。 9对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客 户的购买紧迫度进行评估，以备回访。 第十四章：投诉服务标准 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设 身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾 客，当住户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则： 一听清楚 在接待住户投诉时，应耐心听住户讲完， 听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。 二问清楚 待住户讲完后，要进一步问清有关情况， 切忌与住户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际 情况。 三跟清楚 受理住户投诉要一跟到底，直到问题得到 解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清 楚，并确定下次回复的时间。 四复清楚 对住户的投诉在充分了解有关情况后，应 及时把处理的过程及结果清楚地回复住户，以表明其投诉 已得到足够的重视和妥善的解决。 五记清楚 处理住户投诉后，应把投诉的事项、处理 过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录。 六、报 告 重大投诉，必须马上报告部门负责人或分 管经理。 第十五章：客户服务用语： 文明用语： 1 因人称呼 2 您好 3 请进、请坐、请讲、请问 4 请稍等 5 谢谢 6 对不起 7 请原谅 8 很报歉 9 没关系 10 不客气 11 请您排队等侯 12 请不要着急 13 很高兴能为您服务 14 请您先看一下须知 15 您有什么愿望，请告诉我 16 对不起，请注意保持环境卫生 17 请把您的需求告诉我 18 我能为您提供什么帮助吗？ 19 我理解您的心情 20 我会尽量帮助您 21 请您按规定填写表格 22 有不懂的地方您尽管问 23 很抱歉，让您久等了 24 不用谢 25 请放心 26 我们帮您办 27 请留下保贵意见 28 您慢走 29 请走好,再见 30 为您服务是我应该做的！ 31 您的需求就是我的职责 32 对待业主）语言应该表达恰当、声调温和、亲切自 然。 服务忌语 1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、 神经病等等 2 喂,干什么 3 喊什么,等一会儿 4 少啰嗦，快点讲 5 你管不着 6 喂，叫你呢 7 不关我的事 8 急什么，还没上班呢 9 找别人去，我管不着 10 墙上贴着，自己看 11 就你急，怎么不早来 12 给