以人为本 构建和谐邮政企业文化.docx

以人为本 构建和谐邮政企业文化 以人为本构建和谐邮政企业文化 美国学者德鲁克认为：“人才是企业最大的财富”， 另一位学者托斯沃森说：“企业成败的关键在于能否激 励员工的力量和才能”。古今中外志士仁人莫不达成共识： 在所有的企业要素中，人是最关键的，坚持人本主义文化 理念，培育企业文化，增强企业凝聚力和向心力是企业成 败兴衰的关键之所在。 中国邮政实行独立运营以来，实现了扭亏的战略，走 上了发展现代化邮政的道路，在观念上虽有所改变，但其 整体的企业文化建设还停留于原有的基础上，对入世后的 中国邮政参与竞争，企业生存、企业发展的提速起着一定 的滞后作用。所以，邮政发展呼唤企业文化，邮政生存需 要企业文化。 一、对邮政企业文化的再认识 企业文化是企业以价值观为核心、以知识为基础、以 创新为动力、以事业为共同追求目标，以职业道德、相关 法令、制度和政策为导向的长期发展战略。独立运营前的 邮政行业，作为一个主要承担普遍服务义务的公用企业， 在企业文化的构建中以“人民邮电为人民”为宗旨。几代 邮政人已经自觉地将“人民邮电为人民”的概念，渗透到 企业文化之中。随着社会时代的发展，邮政企业在一段时 间又提出了“迅速、准确、安全、方便”的服务准则。在 这些企业文化的推动和促进下，邮政企业在服务于社会、 奉献于社会方面有着长足的发展。可见，企业文化的建设 对促进企业发展，起到了积极促进作用。中国邮政独立运 营以来，其在经营体制和生产组织形式上已经成为一个肩 负着普遍服务义务的企业，这样一个既要经营发展又要承 担普遍服务义务的企业，面对激烈的市场竞争，面对自身 不断发展的需要，还需要对企业文化建设重要性重新认识， 还需要统一完整的企业文化建设战略，还需要将企业文化 建设成企业发展的核动力。 二、邮政企业文化的现状 邮政企业独立运行后，虽然确立了企业经营方针、实 施了科技兴邮战略、建立了思想政治体系、开展了普及业 务知识、提炼企业精神、塑造企业形象、人才教育培训、 优质服务、安全生产竞赛、文明树创等多种形式的企业文 化建设，树立了良好的企业形象，促进了精神文明建设和 邮政改革和发展。但所做的这些，大多属于企业文化基础 性工作，距离企业文化的概念还有不小距离，还存在一定 的问题：一是企业硬件形象和软件环境建设还较差，影响 着企业的经营发展，还有待进一步改进；二是受计划经济 运行模式的影响，邮政企业还不同程度地存在着管理方式 陈旧、经营观念滞后、竞争意识不强、缺乏进取精神；职 工端“铁饭碗”吃“大锅饭”，管理者奉行“官本位”。 三是邮政管理缺乏继承性、延续性与系统性，部门之间缺 乏有效地协调与配合,难以形成企业的核心竞争力,难以推 行企业的长期经营战略；四是企业管理者只关心上级下达 的计划、任务，而不关心如何去实施绩效规划；在职工利 益分配上，仍没有实现充分发挥人力资源的分配制度，激 励机制未能更好地发挥效用；在工作上忽视人的因素、精 神因素、价值因素在企业管理中的作用等一系列原有企业 文化弊端，在一定程度上，制约着邮政的发展。总的来说， 当前的邮政企业文化建设尚未形成统一而完整的企业文化 战略，还未形成企业的核心动力。 三、邮政企业文化建设的内容及途径 邮政企业需要什么样的企业文化，企业文化建设 有哪些途径呢？不管是从邮政企业向现代化企业迈进的现 状看，还是从企业文化建设的重要性和紧迫感上说，邮政 都不能没有企业文化，而且，在建设邮政企业文化中，应 摒弃传统文化糟粕，吸收优秀企业文化精髓，开拓具有时 代特色的新文化，建设以创新精神、艰苦奋斗精神、团队 精神，客户至上、尊重知识与人才、创名牌精品等为核心 内容的邮政企业文化。其主要途径有： 以弘扬企业精神为中心 企业精神是企业文化的概括，是企业的灵魂，是企 业员工的精神原动力。对于一个企业来说，要有一个催人 奋进的目标，并且还要有一个达到这个目标的驱动力，这 个驱动力就是企业精神。企业精神作为一种企业特有的意 识形态，必须是建立在科学的基础之上的群体意识。一个 企业要培育和锻塑企业精神，必须在实践中不断优化培育 企业精神的多种因素，才能使企业精神的培育随着时代的 发展而不断注入新的活力，产生更大凝聚力。所以，全面 推进邮政企业文化建设，必须牢牢地抓住企业精神这个中 心。 以提高员工素质为根本 现代市场竞争归根结底是人才和人员素质的竞争。 企业的一切经营生产活动都需要通过员工来实现，其基础 在于员工，像邮政这种劳动密集型企业更是如此。所以， 必须把培养高素质的员工队伍作为企业文化建设的根本， 以提高人员素质为龙头，拉动企业文化建设。 以企业经营服务为目标 企业文化建设的最终目的是为了保证企业实现其经营 服务目标。所以，邮政企业文化建设必须围绕经营服务这 个中心开展。一是服务是企业形象的化身，是企业的生命 线，要用服务开拓市场，树立市场第一的意识。作为基础 设施的邮政企业在目前激烈的市场竞争中，开发新业务， 开拓新领域，必须以服务为先导，以用户为中心，以市场 为龙头，努力创新发展自己。二是用团队精神培养员工的 主人翁意识，团队精神是企业文化的着眼点。这是因为员 工和企业两者的关系决定的。企业靠员工发展，员工靠企 业生存，局兴我荣、局衰我耻，这就是个人前途命运和企 业发展前途的密切联系。例如一位管理者在遇麻烦时总是 说“你们一边去，看我是怎么做的。”结果其他人不再有 责任心，团队精神也就无从谈起。道理很简单，教练员的 位置是在球场边上，他们知道自己不能上场打球，只有运 动员可以在球场内，只有运动员可以赢球。说到底，团队 精神就是“生于忧患、死于安乐。” 、企业管理者是企业文化建设的第一设计者 日本一位管理界大师曾经说过，一个人要有自己的性 格，一个企业同样也需要一种性格，这种性格是由企业管 理者尤其是创立者的性格来决定的，并将对企业的发展起 到一种至关重要的作用。这是一种通俗的说法，从管理学 上来说，这种性格就是一种企业文化，什么样的企业文化， 将决定着企业朝着什么样的方向前进。企业文化，从一定 意义来说，是企业家的文化，是企业管理者的文化，是企 业领导人的文化。企业家是一个群体，是一个班子，在企 业这个群体如果缺少企业文化的理性，没有经营之魂，没 有科学的发展战略，没有凝聚人心的企业精神，没有令用 户和社会公众可以信赖的道德形象和商业信誉，这样的企 业是经不住市场风浪冲击的。因此，作为企业管理者应该 从战略眼光看到：“没有文化的企业是短命的”、“文化 是企业的生命”，文化是企业素质的基础，未来市场的占 领是文化的占领。 四、坚持以人为本,创建符合时代精神的邮政企业文化 面对知识经济时代,世界许多著名企业都积极创建以激 励员工进取精神、发挥创造性、提高应变能力为宗旨的企 业文化。例如，松下电器公司的“产业报国、光明正大、 团结一致、奋斗向上、礼仪谦让、适应形势、感恩报德” 的“松下精神”为企业发展注入了动力。纵观各地邮政企 业文化，其目前应当说还处于浅层次阶段，我们大多在文 体活动等表面形式上做了不少工作，在培育企业价值观念、 灌输先进理念等方面下功夫还不够，在这样的文化氛围下， 还没有建立起统一的价值观念。因此，我认为,邮政企业文 化建设应在汲取中国传统文化及世界知名企业文化精髓的 基础上，加大企业硬件形象建设，提升企业整体形象，在 软件方面重点从“提高全员素质、塑造企业理念、观念创 新、提高服务水平、尊重人才”等方面加强企业文化建设。 (一)、加大企业硬件形象建设，提升邮政企业整体形 象 硬件形象建设、服务和宣传是关系邮政企业健康、长 远发展的基础性因素，尤其是邮政营业厅、生产办公场所、 对外服务人员着装等硬件方面的建设非常重要。首先，要 塑造优雅、舒适的环境形象。“环境”是公众对邮政的第 一印象，主要是指办理邮政业务的局所，营业及生产办公 场所等，这些场所是用户活动的中心，在外观设计上要符 合所办业务的特点，满足一定的使用要求，有条件的在建 筑风格上也可别具一格，且标志明显，美观大方，特别要 注意所有局所均应设立“中国邮政”标志。在内部布局上, 要达到布局合理,内部活动与用户活动面积以 4:6 为宜。县 城以上的营业厅都要设立综合服务台、电子屏幕显示、多 媒体宣传系统等设施，营业场地、物品摆放还要做到统一 规范，彻底改变营业环境脏、乱、差等现象，使用户办理 业务时感到舒适、亲切、热情；其次是塑造积极向上的员 工形象。塑造一支高素质的员工队伍应作为邮政企业一项 迫切的、长期追求的目标。由于很多临时工及一些不适合 邮政专业的人员进入企业，如不及时“补课”，这部分人 很难适应邮政技术的飞速发展和工作需要，所以对关键岗 位应实行招聘竞争上岗不定期进行应知应会考核，不走过 场，不留情面，对不适应工作者要及时调换。同时，制订 一套完善的规章制度。统一各项业务的服务规范，实行承 诺服务，要对服务内容、服务时间、仪容仪表、举止言谈、 服务用语等作统一要求，可以在营业柜台放置用户投诉意 见卡和意见簿等，主动接受用户的意见和建议。要靠制度 约束人、激励人，做到领导在与不在一个样。对接触用户 的营业、投递、营销及上门服务人员要定期进行企业精神、 职业道德、经营观念、服务礼仪、工作纪律等方面的培训， 接待用户要礼貌大方、不亢不卑、热情周到，真正把用户 当“上帝”。还要要求所有员工工作期间都要着统一的标 志服，佩戴上岗证，对外人员还要进行统一讲评，彻底改 变营服务态度冷、硬、顶，服务人员着装混乱和服务不规 范等现象。通过服务人员礼貌周到、熟练快捷的服务，必 然会使用户精神上得到满足，增强其对企业的好感，从而 让用户感到满意。四是积极参与地方组织的各种文体活动 等。通过以上工作，培养员工敬岗爱业、积极向上的精神， 使员工与企业同呼吸、共命运。 凉山邮政在近两年来加大了硬件形象建设，对全州 175 个邮政网点按邮政新标准进行了装修，并配置了 LED 显示 屏等现代化设施，成为了服务环境最好的营业网点，极大 地提升了凉山邮政的整体形象。由于硬件设施及服务水平 的提升，增加了网点自然吸储能力和网点业务处理能力， 大大提高了企业的营业收入和储蓄余额。 、培育高素质的员工队伍是创建优秀企业文化的核心 在企业内部要依靠企业文化的作用实现员工的三个教 育。即理想信念教育、素质教育、职业道德教育。首先， 帮助员工树立正确的世界观、人生观、价值观，增强员工 爱国家、爱集体、爱企业的主人翁精神，克服一切“向钱 看”、“为钱干”的雇佣观点，增强荣誉感、责任感，鼓 励员工为企业多做贡献。要通过各种形式和载体，让员工 明白自己是企业的主人，突出主人地位，员工与企业是利 益共同体，是唇齿关系，企业的兴衰也即是员工的兴衰， 明白“唇亡齿寒”的关系，使员工自觉地建立起自己与企 业不可分割的情感、亲情纽带。员工是企业大家庭的一员， 只要每一位员工都树立了主人翁意识，企业的精神也就成 了员工自觉的精神风貌，企业的整体力量和发展潜能都能 由此而得到非常充分的显示和体现；其次，教育是提升员 工综合素质的根本，员工教育要结合企业形势任务和中心 工作的要求，与时俱进，创新地开展：一是开展学历教育。 刚性的在职学历教育计划，对促进员工综合知识的提升是 一个积极且有效的措施。员工要求达到高中以上学历，各 级管理人员要求达到大学专科以上学历，已经达到大学专 科学历的管理人员，要求达到大学本科学历；二是实施员 工职业技能鉴定工作，要求每一个能够实行技能鉴定的岗 位都必须通过技能鉴定，实行持证上岗；三是组织开展岗 位练兵、技术比武、立功竞赛等活动，树立标兵、能手， 使广大员工学有榜样、赶有目标，在企业内形成比学赶帮 的热潮；再次，教育员工求真务实、团结协作，要诚实守 信、优质服务，要爱岗敬业，追求卓越。通过对员工教育 实现企业外在的良好形象，提高企业的凝聚力。 、企业理念是企业文化核心内容，是企业发展的动力 源泉。邮政要培育优良的企业风尚，塑造良好的企业形象， 就应把“尊重知识和人才、客户至上、创造名牌、艰苦创 业、团队合作、追求卓越、鼓励创新”等理念有意识地运 用于邮政企业经营管理的全过程，切实塑造起以人为本的 企业理念。 、创新是企业文化的灵魂,是保持企业永续发展的动力。 邮政要在知识经济时代谋求更大的发展，就必须创建 好企业文化。第一、观念的创新,观念创新是一切创新之源。 “观念不变原地转,观念一变天地宽”。邮政正面临着传统 业务逐渐萎缩，新业务开展缓慢的格局。近年来，我们在 观念上已有所转变，但还没有创造出适合自己发展的创新 观念。国内著名企业海尔集团的“创造需求，创造市场” 的市场观念；“用户永远是对的”、“为用户服务真诚到 永远”的服务观念；“人人是人才，赛马不相马”的人才 观念、“永远战战兢兢，永远如履薄冰”的生存观念，这 一系列观念的创新我们很好的启迪；第二、管理制度的创 新。管理制度创新是最大限度地调动与发挥员工的积极性 和创造性的重要手段,近年来许多邮政企业虽然在管理制度 上进行了改革，也建立了相应的激励竞争机制，但这些做 法还远不能适应市场经济发展的需要。为此，邮政应真正 建立公开、公平、公正、透明的人才“赛道”及“价值创 造、价值评价、价值分配”的绩效考核体系，为增进全局 观念和整体意识、发挥团队精神、提高工作效率、焕发员 工的激情和群体的活力提供保障。凉山邮政今年 3 月采取 公开、公平、公正的竟聘方式提拔了 13 名副科级年轻干部， 给企业的年轻员工提供了晋升的渠道和施展才能的平台。 同时还实施了激励制度改革，激励员工多做公关，开拓业 务，用职工的营销业绩体现分配的公平性，体现多劳多得 的分配原则，实现了企业员工共赢；第三是组织结构创新。 长期的计划经济模式，导致邮政企业的业务结构、市场结 构、技术结构、人力资源结构、网络结构等方面存在不合 理，造成多方关系不协调，影响了企业的发展；第四是学 习的创新。学习是提高职工素质和企业素质的基本途径， 是建设先进企业文化的基础。我们既要学习当今世界的一 切先进文化，又要从全国优秀传统文化中汲取营养，加强 各种类型、多种形式的教育培训，全面提高企业素质。凉 山邮政为适应公司化运营的需要，积极参加集团公司及省 公司组织的中高层管理人员培训，同时还加大了基层骨干 和一线员工的培训力度，积极开展营业支局长、窗口营业 员、管理员、营销员远程培训项目，切实提高营业支局长 的综合管理水平和业务素质，提升邮政企业管理和营业窗 口服务能力、服务质量。 、服务是邮政一切工作的“驱动器” 邮政企业立于竞争不败之地，服务制胜是关键。缺乏 “用户至上”的文化土壤，优质服务就得不到真正体现。 因此，我们在创新服务上一是必须在服务上进行创新，牢 固树立服务的技术观念、品牌观念、合作观念和竞争观念， 突出“服务是邮政的永恒主题”这一思想,引导和教育员工 把搞好优质服务作为促进企业发展的第一目标，尊重客户, 一切以客户为重,为客户提供满意的服务,全方位提高邮政 服务水平；二是整治经营环境，从营投窗口管理、美化服 务环境、提高服务质量和水平等方面进行提升；三是要