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公路收费所工作经验交流：微笑服务感 悟 微笑服务必须以优质服务为基础，以完善的设施、优 美的环境为支撑。必须做好“一笑二礼三心四创”的微笑 服务核心要求，必须更加注重硬设施的跟进，以达到微笑 服务：微笑自然、方便快捷、扩大内内涵、注重实效的目 的。 做一切工作的结果都是要达到注重实效，都是要以艰 辛的努力换来最后的实效。微笑服务是交通行业永恒的主 题，是收费人员一刻不能放松的必修。 一笑的自然。微笑服务说起来容易，做起来难。谁能 保证每天的心情都愉快呢，又有谁能保证每天上班 8 小时 始终状态如一呢。微笑，一旦成为从事收费职业所必备的 素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还要 付出感情。一是要强化职业礼仪培训，不断提升对微笑服 务内涵的领会。二是改善环境。既要改善收费工作条，也 要改善通行道路的条，完善道路通行及服务设施。三是激 励措施。没有坚强的奖惩制度、管理制度和必要的激励措 施作为后盾，久而久之，微笑服务的质量必定会下降，也 会流于一般形式。四提高待遇。特别是一线收费人员的待 遇。微笑服务不仅是服务方式的转变，在增加了一定的工 作强度。对收费员本身的要求也是一种极限突破，是一种 挑战。五扩大宣传，提高社会对微笑服务活动的认知度。 六用活微笑服务的载体，全面推行以人为本的管理理念， 为平时工作表现优秀的员工提供进一步提升的空间。七抓 源头做好沟通工作，特别是要做好收费人员的心理疏导工 作。了解收费人员所思所想，了解收费人员的极苦，力所 能及的帮助收费人员解决困难。从思想源头激发员工微笑 的热情，确保微笑的自然亲切。 二提供方便快捷周到的服务。 “微笑”是服务的表象， 提供优质服务才是微笑服务的最终要达到的目的。一合理 界定收费人员工作强度和劳动时间，更好的利用人体潜能。 二完善收费工作条。工欲利其事必先利其器。包括：收费 设施、后勤保障设施、生活设施、学习娱乐设施、工作条 等。三道路通行硬。切实加强道路的养护维修，及时改善 道路通行障碍。达到路况优良，路容整洁，标志鲜明，绿 化优美，安全畅通。着力提升公路出行信息服务水平和应 急保障能力，保障公路畅通，减少交通延误，消除司乘人 员的内心冤气。四加强业务培训，提高熟练掌握操作收费 设施的能力。既要有周详的培训计划，也要有严苛的考核 评价体系。 三扩大内涵。微笑，是服务行业一切服务程序的灵魂 和指导原则。微笑，已成为世界性欢迎语言。因此，作为 服务性行业，应深入挖掘微笑服务内涵，并结合本行业的 需要自成体系。既是本行业提升形象、扩大影响的需要， 也是微笑服务本身的需要。要把微笑服务变成收费人员自 觉的行为和必备职业素养。 四注意实效。一切服务的根本就是体现在最终的实效 上。微笑服务的根本就是改变服务理念、改善征
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