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XXXX移动公司 绩效管理 主讲：黄永刚 香港爱迪泰（宁波）管理咨询公司 培训主要内容 u 项目背景和培训目的 u 第一部分： XXXXXX绩效管理系统概述 u 第二部分： 运用平衡计分卡建立以部门为单位的关键绩效指标体系 n 平衡计分卡简介 n 平衡计分卡实施步骤 n 案例分析 u 第三部分： XXXXXX员工绩效计划 n 员工绩效计划实施步骤 n 案例分析 2 培训主要内容 u 项目背景和培训目的 u 第一部分： XXXXXX绩效管理系统概述 u 第二部分： 运用平衡计分卡建立以部门为单位的关键绩效指标体系 n 平衡计分卡简介 n 平衡计分卡实施步骤 n 案例分析 u 第三部分： XXXXXX员工绩效计划 n 员工绩效计划实施步骤 n 案例分析 3 项目背景 uXXXXX移动公司委托爱迪泰管理咨询公司，进行人力资源管 理系统提升项目，其中包括职等、薪酬和绩效管理系统，本 次培训主要涉及绩效管理系统的方案设计，侧重传授理念和 方法 4 培训目的 u 此次培训的对象主要针对员工绩效管理的具体实施者和传授者 即：公司中层管理人员、分公司人力资源部 u 因此，希望通过此次培训，达到如下目的： n 了解 XXXXXX员工绩效管理系统的整体思路和流程 n 明确运用平衡计分卡进行关键绩效指标分解的来源和过程 n 掌握为下属员工设定绩效计划的方法和技巧 n 学会传授员工绩效管理理念并实施全员绩效管理的要点 5 培训主要内容 u 项目背景和培训目的 u 第一部分： XXXXXX绩效管理系统概述 u 第二部分： 运用平衡计分卡建立以部门为单位的关键绩效指标体系 n 平衡计分卡简介 n 平衡计分卡实施步骤 n 案例分析 u 第三部分： XXXXXX员工绩效计划 n 员工绩效计划实施步骤 n 案例分析 6 绩效管理理念综述 u 绩效管理是一种系统方法 n 要求经理们对战略达成共识 n 帮助经理们在组织中沟通战略 n 进行业务规划 ,使公司经营管理目标层层得到落实 n 将员工的行为与公司战略目标相联系 u 绩效管理的目的和意义 n 使各层级员工明确公司对其绩效期望，从而有效引导员工行为 n 跟踪绩效达标情况，提高员工绩效 n 提高员工士气和动力，增强竞争优势 n 通过对经营管理人员考核提升人力资本 n 通过与国际接轨的人力资源管理来参与国际竞争 7 绩效管理理念综述 u 突出绩效，量化评价原则 u 分层分类，逐级考核 u 从实际出发，公正，公平 u 突出重点，便于操作 u 考核结果与奖惩任用相结合 绩效管理的基本原则 u 调动全员积极性，发挥各职位 优势，提高公司绩效，实现 / 创造股东价值 绩效管理的 驱动力 u 关键绩效指标 u 工作目标设定 u 能力发展计划 绩效管理的载体 u 制定绩效计划及衡量标准 u 定期进行绩效指导和强化 u 年终评估，考核并确定回报措 施 绩效管理的步骤 8 XXXXXX绩效管理系统 “ 三个步骤 ” 绩效计划及 目标设定 绩效指导和强化绩效评估及回报 员工和经理相互承担责任 中移绩效管理系统 9 XXXXXX绩效管理系统 “ 两份表格 ” 表格一： 企业经营 业绩计划 和评估表 表格二： 员工绩效 计划和评 估表 10 步骤一：绩效计划及目标设定 绩效计划及 目标设定 绩效指导和强化绩效评估及回报 员工和经理相互承担责任 中移绩效管理系统 11 u 绩效管理系统 第一步即绩效计划及目标设定 ，是指对各级绩效期望进行确 认和讨论，并获得他 /她的积极参与以达到其绩效目标的过程。 u 高效的绩效管理系统中包括公司整体、部门和个人，三个层面缺一不可。 因此，这三个层面都需要进行绩效计划。 绩效计划及目标设定概述 设定员工绩效计划及目标 确定 XXXXXX整体企业战略及绩效目标 设定省公司的绩效计划及目标 设定分公司绩效计划及目标 设定部门 /县营业部绩效计划及目标 企业 经营 绩效 计划 员工绩 效计划 12 绩效计划及目标设定 “ 三个载体 ” I.关键绩效指标 即用来衡量评估对象工作 绩效表现的具体量化指标 ,是对工作效 果最直接的衡量方式 II.工作目标设定 是由主管领导与员工在绩 效计划时共同商议确定 ,员工在考核期 内应完成的主要工作及其效果 ,考核期 结束由主管领导根据所设定的目标打分 的方式。是对工作职责范围内的一些相 对长期性 ,过程性 ,辅助性 ,难以量化的 关键工作任务完成情况的考核方法 III.能力发展计划 是 指主管领导和员工共 同确定为了实现绩效指标，完成工作目 标的过程中所必须的能力发展需要，并 根据此设定能力发展具体实施方案，跟 踪评估能力发展落实情况 u 绩效计划的目的在于设定合理的目标，因此，对与员工绩效计划和目标设 定，此处引入以下三个载体： 关键绩效 指标 工作目标设定 能力发展计划 13 关键绩效指标 n 针对目标岗位的工作职责与工作性质 设定 n 由对公司战略目标分解得出，基于关 键价值驱动因素 n 反映关键经营活动的效果，而非全部 操作过程 n 由主管经理设定，并经员工认同 共同点 工作目标设定 n 定量衡量经 营活动量化结果 n 由客观计算 公式得出 n 侧重考察当 期业绩 n 侧重考察最 终成果 n 侧重考察对 经营成果有直接控 制力的工作 不同点 n 定性衡量主要工 作不易量化的效果 n 由主管经理评分 得出 n 可以考察长期性 工作 n 可以考察工作的 过程 n 可以考察对经营 成果无直接控制力的 工作 KPI与 GS相互结合，实现 n 主管领导对公司价值 关键驱动活动的清晰了解 n 主管领导对经营中存 在问题的及时发现 n 各层各类人员对各职 位使命与工作重点的明确 认识 n 绩效管理的客观基础 与全面衡量标准 绩效计划及目标设定 “ 三个载体 ” u 关键绩效指标和工作目标设定的主要相同点和不同点： 14 步骤二：绩效指导和强化 绩效计划及 目标设定 绩效指导和强化绩效评估及回报 员工和经理相互承担责任 中移绩效管理系统 15 既定 绩效目标 日常工作 经理和员工共同对绩效进行跟踪 相互提供和接受反馈和指导 u XXXXXX绩效管理系统的 第二步即绩效指导及强化 是指经理与员工一起 跟踪绩效完成情况，并努力帮助他们达到或超越已制定的绩效计划 完 成 绩效指导及强化概述 16 绩效指导及强化 “ 两种方式 ” u 绩效指导及强化的目的在于将绩效评估结果与专业技能的培养和人力 资源的开发有机结合，激励符合企业发展方向的个人表现 u 在进行绩效指导及强化时，可以采用以下两种方式： I.经常性指导和反馈 ，即提供鼓励、方向、指示来帮助下属完成绩效合同中 的绩效指标或绩效评估表中的工作目标 II.定期召开绩效回顾会议 ，即用一正式会议的形式回顾跟踪员工绩效计划 完成情况，期间遇到的问题，以及需要提高的能力 经常性指导 员工日常工作 定期绩效回顾会议 17 u 经常性指导的意义在于：通过经常不断的指导能确保员工从一开始就能 把工作做正确，省却大量花在等问题产生以后再去解决的时间。同时还 能确保员工的工作结果与下道工序客户所期望的产品一致 u 经常性指导可以分为： n 鼓励型 ： 对那些具有较完善的知识及专业化技能的人员给予一些鼓励或建议， 以促动更好的效果。 n 方向引导型 ：对那些具有完成工作的相关知识及技能但偶尔遇到特定的情况不 知所措的员工给予适当的点拨及大方向指引。 n 具体指示性 ：对于那些对完成工作所需的知识及能力较缺乏的员工，常常需要 给予较具体指示型的指导，将做事的方式分成一步一步的步骤传授并跟踪完成情况 事先指导 开展工作 工作回顾 进一步 改进 下一道 工序 开展工作 解决问题 下一道 工序发现问题 绩效指导及强化 I.经常性指导 18 强调目的和重点 询问具体情况 商议期望达到的结果 讨论可采用的方法 设立一个跟踪时间并 表达对员工获得结果的信心 用一种积极 的方式来开 始指导 利用此机会更多地收集到真 实的情况。 在确认事实的基础上开始商议期望达到的 结果是什么。 当有几种方法时，开诚布公地讨论每种方法的利弊，尽量 多地采用下属人员本人提出的方案，确认双方都理解了将 要采取的方法及步骤。 在结束讨论之前指定一个下次讨论的时间。以让下属人员感觉到你始终关 注他 /她这方面的改进情况。 绩效指导及强化 I.经常性指导 19 u 定期回顾的意义在于提供必要的指导以确保员工能达到或超越既定的绩 效指标及工作计划，其中不可缺少的是收集相关数据。具体步骤如下： 启动数据收集 程序 数 据 收 集 的 角 色 分 配 召 开 回 顾 会 议 收 集 工 作 目 标 完 成 效 果 评 价 收 集 关 键 绩 效 指 标 相 关 数 据 人力资源部门于 每个月或季度初 给相关数据提供 部门下达通知， 对数据收集提出 具体要求，于每 个月或季度末将 员工的绩效完成 情况数据报有关 业务管理部门审 核，然后由人力 资源部门汇总。 人力资源部门负 责组织数据收集 并汇总 ；职能部 门或相关业务部 门负责业务指标 的审计确认，保 证数据的真实可 靠，最后将审定 后数据报人力资 源部门。 根据关键绩效指 标体系中确定的 数据来源，人力 资源部向相关部 门收集数据。 整理或收集下属 人员绩效完成情 况以及工作方式 、行为、能力方 面的信息，判断 年终完成绩效计 划的可能性，对 下属人员的行为 方式及能力情况 进行初步评估 。 人力资源部门组 织有关部门对绩 效合同完成情况 进行全面的综合 分析，并对个人 的绩效完成情况 作出阶段性评估 结论，上下级人 员间召开定期回 顾会议 。 绩效指导及强化 II.定期回顾 20 员工 关键绩效指标 计算公式 数据收集人 审批人 李 XX 部门管理费用 A A:年度累计 XX部门管理费用 财务部 财务部主管 王 XX 赵 XX 实际资本支出 A-B A:XX部门实际资本支出 财务部 财务部主管 与预算差异 孙 XX 赵 XX B:XX部门预算金额 财务部 财务部主管 钱 XX 赵 XX 立项审批 A/B*100% A:通过审批的项目个数 李 XX 企业发展部 通过率 自评 马 XX B:申报审批的项目总数 李 XX 企业发展部 自评 马 XX 绩效指导及强化 II.定期回顾 u 以下是定期回顾时，收集关键绩效指标数据的示例： 21 u 定期回顾时，还应该针对绩效计划中设定的工作目标，通过个人与其直 接领导的一对一讨论，回顾个人在过去一个阶段的工作表现，并对应年 初所设定的目标进行对照，形成评估结论与进一步发展方向。 u 由于公司业务发展计划的变更，组织结构的调整，市场外部环境的重大 变化，或遇到一些不可抗拒因素等非个人主观因素，绩效目标确实难以 完成，需要调整的，被评估者可以向评估者提出书面申请，由人力资源 部门组织有关职能部门重新审定，并经高层管理者批准后，进行适当调 整。未获批准的，仍以原指标为准。 绩效指导及强化 II.定期回顾 22 步骤三：绩效评估及回报 绩效计划及 目标设定 绩效指导和强化绩效评估及回报 员工和经理相互承担责任 中移绩效管理系统 23 绩效评估及回报概述 进行年终评估 与考核 将考核结果 与回报挂钩 u XXXXXX绩效管理系统的 第三步即绩效评估及回报 ，该过程是将实际绩 效与计划的绩效目标进行对照评估，对已完成的结果给于相应的分数 或给予排序 ,根据分数或排序来提供相应的薪酬回报的过程 制定员工发展 目标 u 人力资源部门牵头 组织，各部门予以 配合 u 根据事先确定的指 标及标准进行考核 u 可采用信息系统自 动生成的数据、问 卷调查、个别谈话 、征求客户意见、 调阅有关数据等形 式 u 与薪酬挂靠 u 非薪酬回报 跟踪能力发展行 动计划落实情况 制定进一步发展 的方向 24 绩效评估及回报绩效评估 u 绩效评估 流程及方式 ： 人力资源部下 发评估表格 员工自评 直接上级评估 人力资源部， 财务部，相关 业务部门收集 相关绩效指标 结果 人力资源部核 定最后分数及 绩效级别 公司领导核准 绩效评估结果 25 绩效评估及回报绩效评估 u 绩效评估 内容 根据绩效计划时确定的内容进行评估，即对于不同的员 工评估的内容及权重有所不同 u 绩效评估 结果 分成四等，即： n 优秀 n 中等 n 合格 n 不合格 注：各等权重以执行时的具体数据为准 26 绩效不佳者 15 25 失败者 5 10 表现尚可 25 40 中坚力量 25 30% 表现尚可 25 40 最佳者 10 15 中坚力量 25 30 能 力 和 潜 力 高 中 低 中 高低 绩效现状 绩效评估及回报绩效评估 u 根据绩效评估的结果，对员工的绩效表现现状了然于胸，同时也能够 发觉他们今后发展的能力和潜力： 27 u 在年度考核结束后，应及时将结果反馈给员工，在其没有异议的情况下 ，再将评估结果按照事先设定的激励性薪酬体系与个人奖惩进行挂钩。 u 对于员工而言，回报的手段可以多种多样： n 激励性薪酬，例如绩效加薪，年终奖金 n 职业发展机会（轮岗，培训） n 其他回报形式 物质回报：职位的提升、特批假期、实物奖品、国内外的考察学习、 旅游赠券等 精神回报：荣誉称号、赋于挑战性的职责、参与重要而有意义的工作 、在设定目标和制定决策时的影响力等 绩效评估及回报绩效回报 28 培训主要内容 u 项目背景和培训目的 u 第一部分： XXXXXX绩效管理系统概述 u 第二部分： 运用平衡计分卡建立以部门为单位的关键绩效指标体系 n 平衡计分卡简介 n 平衡计分卡实施步骤 n 案例分析 u 第三部分： XXXXXX员工绩效计划 n 员工绩效计划实施步骤 n 案例分析 29 关键绩效管理指标体系实施框架 公司战略 公司绩效指标 部门关键绩效指标 员工绩效计划 关键绩效指标 工作目标 能力发展计划 u 绩效管理指标体系的实施和分解是一个自上而下，同时又是自下而上的 过程。从公司的战略开始层层分解，将公司的整体绩效指标落实到每个 员工，而将每个员工的绩效指标连接起来能够帮助所在部门乃至整个公 司达到预期目标 员工将企业与部 门的目标融入个 人绩效计划之中 企业经营绩效 计划是自上而 下的 30 关键绩效管理指标实施体系框架 公司战略 公司绩效指标 部门关键绩效指标 员工绩效计划 关键绩效指标 工作目标 能力发展计划 第一步：由 XXXXXX（ 香港）公司确定 第三步：由公司绩效管理小组指导，各部 门上下级之间共同确定 第二步：由省公司绩效管理小组牵头， 各个部门共同参与确定 u 在关键绩效管理指标实施框架中，可以分成三个步骤，即从在公司战略 基础上确定公司绩效目标，将公司绩效指标分解到部门关键绩效指标， 将部门关键绩效指标分解到员工个人绩效计划 31 培训主要内容 u 项目背景和培训目的 u 第一部分： XXXXXX绩效管理系统概述 u 第二部分： 运用平衡计分卡建立以部门为单位的关键绩效指标体系 n 平衡计分卡简介 n 平衡计分卡实施步骤 n 案例分析 u 第三部分： XXXXXX员工绩效计划 n 员工绩效计划实施步骤 n 案例分析 32 平衡计分卡的概念及发展历史 u 平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法，其将传统的财务指 标和非财务指标结合起来评估企业的绩效，着重从以下方面进行评估： n 财务角度：我们怎样满足股东的要求？ n 客户角度：客户如何看我们？ n 内部营运角度：我们要在哪些方面进行控制和提高？ n 学习与发展角度：我们能否继续提高并创造价值？ u 1992年，由 Dr. Rober Kaplan与 Dr. David Norton在对美国 12家绩效管 理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的 u 据 Gartner研究集团研究表明，到 2000年为止，财富前 1000家公司中 40%的公司在管理体系中运用了平衡计分卡的方法 33 平衡计分卡的组成部分 u 一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别设 定有助于达到战略目标的绩效管理指标： 学习发展类指标 例如： 新业务服务收入 内部员工满意度 部门协作满意度 每员工收入 公司愿境 公司使命 公司战略 财务类指标 例如： 投资回报率 现金流量 盈利率 利润 客户类指标 例如： 客户满意度 市场份额 用户数量 平均用户收益 内部营运类指标 例如： 安全事故率 工程项目完成周期率 工程项目质量 返工率 34 平衡计分卡的特点 u 平衡计分卡具备 “平衡 ”的特点即： n 外部衡量和内部衡量之间的平衡 外部客户和股东 内部流程和员工 n 所要求的成果和成果的执行动因之间的平衡 成果利润、市场占有率 动因新产品开发投资、员工培训等 n 定量衡量和定性衡量之间的平衡 定量利润、员工流失率 定性客户满意度、时效性 n 短期目标和长期目标之间的平衡 短期利润 长期客户满意度、员工培训成本和次数 35 平衡计分卡财务类指标 u 设定财务类指标即从财务角度来看：股东对我们要求如何？其旨在从股 东利益出发达到投资者设定的财务要求。 n 对于上市公司而言，企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，由 此财务类指标是投资者重点关注的公司价值的重要参数，是体现公司价值 创造成果的最直接指标 。 u 财务类指标具有双重角色： n 既体现了战略目标对财务绩效的要求 n 也是平衡计分卡其他方面指标合力到达的最终结果 u 请注意：平衡计分卡其他方面指标和目标都须对一个或多个财务指标中 产生作用 36 财务类指标的选择取决于 企业的生命周期 以及战略目标中对于 财务绩效 的主要要求 . 战略目标对财务绩效的主要要求 增加收入 降低成本 /提高生产力 资产利用 企 业 的 生 命 周 期 成长期 成熟期 衰落期 销售增长率 新产品收入占总收 入的比重 新增客户收入占总 收入的比重 财务 指标 目标客户市场份额 产品线盈利率 新服务收入占总收 入的比重 EBITDA 不同产品线盈利率 不同客户盈利率 无盈利的客户比重 每员工平均营运收 入 成本占竞争对手成 本比例 成本下降比率 非直接成本（如： 销售费用） 单位成本 投资（占销售收入 的比重） 研发投资（占销售 收入的比重） 流动资金比率 资本支出回报率 资产利用率 投资回收率 投资金额 37 平衡计分卡客户类指标 u 设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为 目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。 n 向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。 n 顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这引起方面下功夫 ，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就 能够保证企业的工作满足客户的需求。 u 客户类指标和财务类指标同样具有特点或缺憾即反映的是企业过去的 绩效，同属 “ 滞后类 ” 指标 38 企业必须充分思考 目标客户的价值取向 ，才能实现 客户类指标 并最终获得财务方面的收益 。 客户类指标 市场占有 率 增加新客 户 客户平均 利润率 保留老客 户 客户满意 度 客户价值取向 客 户 价 值 取 向 产品 服务 品牌 功能 质量 价格 时间 购买时 售后 获得收益 39 平衡计分卡内部营运类指标 u 设定内部营运类指标即从内部营运角度思考：我们必须从哪些方面进行 控制和提高？其旨在找出企业必须做好的方面和需要提高竞争优势的方 面，从而保证客户类指标和财务类指标的实现 n 其衡量的是为实现公司价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合 不同部门或职位职责，体现其直接工作效果的指标 n 内部营运类指标根据公司当年总体绩效计划和各分公司和部门的具体职责和工 作流程来确定 u 设定内部营运类指标的前提是找出对企业成功至关重要的内部流程，这 些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现 u 请注意 ，运用平衡计分卡设定内部营运类指标时不仅仅着眼于目前的职 责和流程，也帮助企业指出有助于企业成功的新流程 40 在设定内部营运类指标时，应该从 日常营运流程 ， 创新改进流程 和 管理支持流程 三方面分析 内部营运流程价值链内部营运流程价值链 满 足 客 户 需 求 财务 人力资源 行政 物流 信息系统 新产品 设计 新产品 开发 生产 营销 服务 创新改进流程 日常营运流程 管理支持流程 41 平衡计分卡学习发展类指标 u 设定学习与发展类指标即从企业的学习和发展角度思考：我们能否持 续提升并创造价值？ n 企业必须不断的成长包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步，还 必须有自我成长的能力即学习的能力。 n 主要目标即能够规范与提升企业的创新能力、学习能力。衡量企业是否为长 远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化，是否培养和维持了组织中的人员 竞争力。 u 通过设定学习发展类指标能够衡量企业的内部体系和架构是否最有力 地支持了企业的战略目标，同时能够指点企业如何实现未来的成功 u 学习发展类指标和内部营运类指标一样，对企业未来的成功有指导作 用，因此同属于 “ 领先 ” 指标 42 学习发展类指标通常从三个角度考察企业的学习和发展能力： 员工 、 信息系统 和 组织 组织 信息系统 员工 企业文化 贯穿于工作 流程的始终 43 因此，平衡计分卡不同于简单的绩效指标收集 . u 平衡计分卡更象是一个相互联系的指标形成的 “ 网络 ” ，网络的指标之间存 在某种 “ 因果 ” 关系，而组织的战略则通过这个网络得到了有效诠释。 财务 客户 内部营运 学习和发展 向目标客户传递具有本企业特色的 价值，赢得客户的高度满意度， 如果我们建立这样的一种环境 . 合理设计岗位及营运流程，以使我 们的员工致力于创造价值的活动 建立一种尽量挖掘员 工潜力的企业文化 与客户加强沟通 ，满足他们特定 的需求 以具有竞争能力 的价格 /服务及时 为客户提供支持 老客户保留，新 客户增加 客户满意度 收入增长 因此获得更长久的客户关系，最终 实现我们希望的收入增长。 “ 因 ” 与 “ 果 ” 44 财务 客户 内部营运 学习和发展 建立一种尽量挖掘员工潜力的企业文 化 与客户加强沟 通，满足他们 特定的需求 以具有竞争能力 的价格及时为客 户提供支持 老客户保留，新 客户增加 客户满意度 收入增长 平衡记分卡对组织战略的形象诠释 根基 树干 树叶 果实 45 平衡计分卡改变了传统的绩效指标分解方式 . 不同的业务职能与指标相对孤立 总经理 /CEO 资产回报率 /现金 流量 , 运营成本 运营部门 预算 /生产率 财务 & 综合管理 预算达成率，计 划完成情况 人力资源 预算达成率 , 出勤 率 , 等 销售 &市场 客户数量，销售 成本 ,销售收入 传统的指标分解方式 相互联系的指标，相互关联的职能 指标 财务 内部营运 学习发展 客户 总经理 /CEO 运营 财务 &综合管理 销售 &市场 人力资源 职能 平衡计分卡方式 46 更重要的是，平衡计分卡是一个管理者手中的有力工具 . u 平衡计分卡有助于企业实现经济效益健康和组织发展健康： u 具体而言，平衡计分卡具有以下 优点 ： n 按照平衡计分卡体系形成的指标有助于帮助企业集中精力，致力于实现组织的 战略目标 n 平衡计分卡的四方面指标帮助企业在追求财务目标实现的同时，也更加关注内 部流程，提升员工能力并获取未来发展需要的无形资产 n 设计和实施平衡计分卡是一个极好的机会，使公司的领导层重新审视并明确公 司的发展战略，并通过平衡计分卡在组织上下沟通公司的发展战略，将公司的战略 目标和部门乃至个人的目标紧密相连 n 设计和实施平衡计分卡还有助于公司管理层发现问题，重新定位公司战略，修 正公司的内部管理流程，更加关注员工和内部管理体制等等 经济效益健康 组织发展健康 + + 47 培训主要内容 u 项目背景和培训目的 u 第一部分： XXXXXX绩效管理系统概述 u 第二部分： 运用平衡计分卡建立以部门为单位的关键绩效指标体系 n 平衡计分卡简介 n 平衡计分卡实施步骤 n 案例分析 u 第三部分： XXXXXX员工绩效计划 n 员工绩效计划实施步骤 n 案例分析 48 总揽 u 根据提供的运用平衡计分卡建立关键绩效指标体系的方法和步骤，本部 分将具体的操作环节详细列明，各公司可以按照提供的方法，参照试点 公司的关键绩效指标结果结合具体情况，进行实施 1.成立绩效 管理小组 2.制订平衡 计分卡实施 计划 3.收集相关 信息 4.形成关键 绩效指标体 系 5.收集各相 关部门的意 见 6.确定关键绩 效指标体系并 下发给各部门 7.培训和沟 通 完成各部门的关键绩效指标体系 49 1.成立绩效管理小组 u 建议各公司由人力资源部牵头，邀请战略部门，计划部门、财务部门以 及信息技术部门（具体职责部门名称依据各单位的具体情况而定）组成 绩效管理小组，除了共同工作外小组成员的角色侧重点分别为： n 明确 公司战略 及经营计划 n 落实公司 战略目标在部门间的分解 n 落实 公司管理体系 的规范和确立 n 牵头组织 并汇总整理关键绩效指标 n 确定公司组织结构及 部门职责、岗位职责 n 促进组织内上下级就设定指标的 充分沟通 n 分析指标的 信息系统 来源和 可实现性 n 建立并维护 关键绩效指标生成的信息系统 n 提供历史财务绩效指标 n 进行 财务指标的选择和分解 n 分解战略目标，确定关键绩效驱动因素 n 提供历史绩效指标 人力资源部 战略部门 计划发展部门 财务部门 信息技术部门 50 2.制订平衡计分卡实施计划 u 为了按照计划抓紧时间进行工作，有必要在事前制订实施的时间安排计 划，保证实施的顺利进行 步骤 时间安排 准备 收集信息 形成初稿 征求意见 形成定稿 . 参与人 . . . . . . u 作为牵头组织者，人力资源部需要指派专人进行联络和安排工作，监控 实施工作按时间计划进度进行 示例 51 3.收集相关信息 u 访谈和收集相关信息的目的在于明确公司的战略和经营目标并全面了解 各部门在实现公司战略过程中充当的职责，找出适合的关键绩效指标 u 考虑到各单位目前的管理体系现状的不同，收集信息的 方法和渠道 可以 多种多样，各单位可根据实际情况进行选择： n 现有资料：包括部门职责、业务流程文档、报表 n 高层访谈：了解公司整体战略以及对部门的考核期望 n 部门访谈：向部门经理和部门负责业务的主管了解相关的业务流程 u 不论是通过何种方式进行信息收集，最终应达到以下 目标 ： n 明确公司整体战略 n 全面了解公司的主要业务流程运作 n 汇总目前已经采用的关键绩效指标 n 全面了解各部门的职责和考核重点 n 探察公司上级对下属部门的考核期望、本部门对目前业务的考核期望、其他部 门对该部门的考核期望 52 4.形成关键绩效指标体系 u 根据收集的信息，绩效管理小组成员共同工作，形成关键绩效指标体系，按照 以下八个步骤进行工作，形成以部门为单位的关键绩效指标体系： 1.明确公司战 略和发展目标 2.找出实现目 标的关键成功 因素 3.确定关键成功 因素与主要流程 之间的联系 4.确定各主要 流程的关键控 制要点 5.形成初步的 绩效指标体系 6. 对绩效指 标进行测试和 修正 7. 确定关键 绩效指标体系 8.改进相关管 理流程，重新 审定公司战略 53 4.1 明确公司战略和发展目标 u 平衡计分卡的源头即公司的战略和发展目标，因此必须明确公司的战略 和发展目标 u 对于 XXXXXX香港公司的子公司而言，公司的战略定位和发展目标应该 围绕香港公司的整体战略和发展目标进行分解和制定 XXXXXX（ 香港）公司宗旨和经营理念 宗旨 ： 充分发挥作为中国内地主导移动通信 运营商的优势，以合理的价格提供优 质的服务，并在国际移动通信市场建 立重要的地位和影响 经营理念 ： 以客户需求为基本 以高质量服务为目标 以为股东创造价值为核心 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 54 4.1 明确公司战略和发展目标 u 以公司为例， 2002年工作的总体思路为： 以邓小平理论和江泽民书记 “ 三个代表 ”重要思想为指导， 突出服务与业务领先的战略重点， 坚持以 效益为目的，以市场为中心，以客户满意为宗旨，以改革创新为动力 ，打造优势网络，提供优质服务，加速业务发展，强化企业管理，提 高队伍素质，增强企业核心竞争力，推进 XXXXXX持续、快速、健康 发展。 XXXXXX 上级公司满意 客户满意 员工满意 XXXXXX“关键利益相关方 ” 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 主要奋斗目标： -完成运营收入 58亿、净利润 12.5亿 -网上净增计费移动电话客户 155万 -客户满意度达到 80% -平均长途来话接通率达到 64%以上，无线接通率达到 99.8% （以上简略） 55 4.2 找出实现目标的关键成功因素 u 在确定公司的战略和发展目标之后，应该针对不同的 “关键利益相关方 ”找 出实现目标的关键成功因素。对于客户而言： 关键利益相关方 关键成功因素主要需求 客户 网络质量保证 接通率高 话音质量好 覆盖率高 网络稳定 产品多样 个性化产品 高科技含量 使用方便 价格优惠 灵活的资费安排 合理的收费 服务到位 售前（态度 /专业知识） 售后（反应速度 /解决效果 ） 卓越品牌 知晓度 社会形象 保障网络质量 规划 建设 维护 优化 加快新产品开发 设计 开发 定价 推广 提高服务意识和水平 销售 计费 客服 技术支持 加大企业形象宣传和品 牌建设 企业形象建立 产品市场宣传 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指标类型 客户类 内部营运类 56 4.2 找出实现目标的关键成功因素 u 对于上级公司和员工而言： 关键利益相关方 关键成功因素 上级公司 主要需求 员工 健康的经济效益 收入 利润 健康的组织发展 盈利能力 客户满意 精神需求： 职业发展 公平的管理体系 学习的机会 被认同和关怀 物质需求： 薪酬 福利 加大销售力度 控制成本和费用 增加高价值用户 提高服务意识和 服务水平 建立公司企业文化 规范管理流程和体系 建立顺畅的沟通渠道 增加有价值的培训 设计合理薪酬激励体系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指标类型 财务类 客户类 学习发展类 内部营运类 学习发展类 57 4.3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系 u 对企业进行研究就会发现，整个组织其实是一个由相互关联的流程组成的集 合体，而这些流程共同作用驱动整个企业满足关键利益相关方的需求。流程 可以分成几个层次： u 将关键成功因素与内部流程联系起来是一个非常重要的步骤 ，通过这个步骤 ，可以清晰地看到各流程在对关键成功因素以及关键利益相关方的影响，乃 至其在实现整体公司策略中所扮演的角色。而且，这一步骤有效地将 公司的 外部目标转换至内部流程和内部管理体系。 主要流程 A 主要流程 B 主要流程 C 子流程 A1 子流程 A2 辅助流程 1 辅助流程 2 子流程 B1 子流程 B2 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 58 4.3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系 u 以公司为例，经过了解和分析，与关键成功因素相关的主要增值活动，包括 业务流程和管理支持流程如下： 管理支持流程 预算管理和财务核算 人员招聘、培训、薪酬和激励 综合行政事务管理 业务流程 信息系统建立和维护 采购、仓储、运输管理 公共关系管理 工程建设新产品设计开发 市场营销 网络规划 客户服务 运行维护 网络优化销售管理计费管理 企业文化的建立和宣传 战略规划和调整 审计和纪检 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 59 4.3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系 u 进一步，我们可以推出主要流程和关键成功因素乃至平衡计分卡指标之间的 联系，以下为部分主要流程的示例： 新产品设计 市场营销 采购管理 财务类 客户类 内部营运类 学习发展类 招聘管理 预算管理 行政管理 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 60 4.4 确定各主要业务流程的关键控制要点 u 宏观地说，流程由三部分组成：投入、过程和结果，而流程本身主要仅 可以控制的部分包括过程和结果。因此要想让流程合理、高效并达到目 的，除了对其结果进行控制之外，还需要对其过程中的所历经的时间、 所花费的成本、所可能产生的风险进行控制，才能保证流程最终促成企 业的关键成功因素的实现。 u 因此，在对各主要业务流程进行分析时，主要应该从 时间 、 成本 、 风险 、 结果 四方面，考虑是否需要对这些因素进行控制。 时间 成本风险 结果 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 61 4.4 确定各主要业务流程的关键控制要点 u 以公司为例，各业务流程和管理支持流程的关键控制要点例举如下： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 62 4.5 形成初步的绩效指标体系 u 根据对每个流程关键控制要点的分析，对相关的控制要点，我们可以设定初步 的绩效指标： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 新产品设计 市场营销 采购管理 时间 成本 风险 结果 招聘管理 预算管理 新业务开发 按时完成率 新业务开发平 均成本 年度新业务 开发总数 违规采购的 次数 促销活动按时 完成率 营销费用预算 达成率 新业务用户 认知度 采购成本预算 达成率 办公用品采 购周期 采购质量问 题发生次数 年度大学生招 聘按时完成率 招聘费用预算 达成率 用人单位对招聘人员 符合要求的满意度 预算编制按 时完成率 公司整体预 算达成率 行政管理 重点任务物资保 证按时完成率 食堂管理费用 预算达成率 员工对后勤管理 的满意度 未按预算流程 控制的次数 63 1.该指标是否可理解？ 是否用通用商业语言定义？ 能否以简单明了的语言说明？ 是否有可能被误解？ 2.该指标是否可控制？ 对该指标的结果是否有直接的责任归属？ 绩效考核结果是否能够被基本控制？ 3.该指标是否可实施？ 是否可以用行动来改进该指标的结果？ 员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生 正面影响？ 4.该指标是否可信？ 是否有稳定的数据来源来支持指标或数据构成？ 数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更 糟？ 数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？ 4.6 对绩效指标进行测试和修正 u 对初步选定的绩效指标用以下八项原则进行测试，对不完全符合以下原 则的指标进行修改或淘汰，筛选出最合适的指标： 5.该指标是否可衡量？ 指标可以量化吗？ 指标是否有可信的衡量标准？ 6.该指标是否可低成本获取？ 有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获 得？ 获取指标的成本是否高于其价值？ 该指标是否可以定期衡量？ 7.该指标是否与整体战略目标一致？ 该指标是否与某个特定的战略目标相联系？ 指标承担者是否清楚企业的战略目标？ 指标承担者是否清楚该指标如何支持战略目标 的实现？ 8.该指标是否与整体绩效指标体系一致？ 该指标和组织中上一层的指标相联系吗？ 该指标和组织中下一层的指标相联系吗？ 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 64 4.6 对绩效指标进行测试和修正 新产品设计 市场营销 采购管理 时间 成本 风险 结果 招聘管理 预算管理 新业务开发 按时完成率 新业务开发 平均成本 年度新业务 开发总数 违规采购的次 数 促销活动按 时完成率 营销费用预 算达成率 市场营销报 告的质量 采购成本预算 达成率 平均发票错 误数 采购质量问 题发生次数 年度大学生招 聘按时完成率 招聘费用预算 达成率 用人单位对招聘 人员符合要求的 满意度 预算编制按时 完成率 公司整体预算达 成率 行政管理 重点任务物资保 证按时完成率 食堂管理费用预 算达成率 员工对后勤管理 的满意度 未按照预算流程 进行控制的次数 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 无法低成本 获得！ 不可衡量！ u 例如，经过测试，以下两种指标是不合适用作关键绩效考核指标： 65 4.7 确定关键绩效指标体系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. u 经过以上的测试和整理，我们得出了符合要求的关键绩效指标，依据平 衡计分卡的四类指标设定的原则，将形成的关键绩效指标进行整理： 财务类 内部营运类 学习发展类 客户类 外内 过 程 结 果 成本 风险 结果 时间 结果 结果 时间 结果 66 4.7 确定关键绩效指标体系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. KPI5主要流程 4 KPI11 KPI6主要流程 5 KPI12 部门 A 部门 B 财务类 客户类 内部 营运类 学习 发展类 KPI1 KPI2 KPI4 KPI3 KPI9 KPI10 主要流程 1 主要流程 2 主要流程 3 KPI8 KPI11 部门 C KPI7主要流程 6 KPI13 u 最后，将这些关键绩效指标以部门为单位，形成关键绩效指标矩阵表， 示例如下： 67 4.8 改进相关管理流程，重新审定公司战略 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. u 在进行公司战略分解和主要业务流程分析的过程中，我们会发现一些不 利于设定及实施关键绩效指标的问题，例如： n 战略目标不明确 n 各部门之间的职责分工不清 n 各部门的工作流程没有进行有效的规范 n 工作流程本身存在不合理的地方 u 因此，通过这个过程的分析和认识，企业可以对相关的内部流程进行规 范，并且也可以重新认识一下自身的战略定位，以及当年的发展目标是 否符合实际情况，对战略进行重新设定。 68 5.收集各相关部门的意见 u 在完成以部门为单位的关键绩效指标体系初稿之后，绩效管理小组可以对照部门 的主要职责，对部门层级的关键绩效指标体系进行标注，分成两个部分，即部门 层级的关键绩效指标和部门内部的关键绩效指标。 u 形成初稿后，为了保证指标分解和建立的合理性，初稿应交给各相关部门进行沟 通，主要针对以下方面向各相关部门征询意见，以便增加、减少或修改指标： 指标的数量 指标与被考核对象的关联程度 指标的适用性 指标的全面性 指标数据的来源和获取成本 69 6.汇总并整理最终的关键绩效指标体系 u 收集各部门对于关键绩效指标体系的反馈意见之后，绩效管理小组可以对初稿进 行相应修改，并进行最后的整理，汇总整理形成最终的关键绩效指标体系 示例： 综合部关键 绩效指标体系 70 7.培训和沟通 u 在完善关键绩效指标体系之后，应该加强新系统的沟通，对公司管理 人员将本体系的原理和方法进行培训，并以其他方式对本公司的员工 进行宣传和沟通，以让员工理解新系统的方法和结果，由此理解公司 战略和个人绩效指标之间的关系，为顺利进行员工绩效计划提供帮助 u 至此，绩效管理小组完成了运用平衡计分卡建立部门关键绩效指标体 系的步骤，为各级员工进行绩效计划，设定合理的考核内容提供了基 础。 71 成功实施平衡计分卡的 “ 三大要素 ” u 要素一：公司的战略目标清晰明了，且能够层层分解至部门、工作组 乃至个人 公司战略目标 部门发展目标 工作小组工作目标 个人绩效目标 自上而下分解 自下而上实现 72 成功实施平衡计分卡的 “ 三大要素 ” u 要素二：公司内部与实施平衡计分卡相配套的其他制度是健全的，主要包 括： n 全面预算管理体系 n 内部信息平台的建立 n 清晰的岗位权责划分 n 标准的业务流程规范 n 与绩效考核相配套的人力资源管理的其他环节 战略规划 运作计划 预算 全面预算管理 执行 绩效考核管理行动方案 反馈 修正 预算管理和绩效管理的关系 73 成功实施平衡计分卡的 “ 三大要素 ” u 要素三：成熟的组织和有效的沟通，主要包括： n 公司管理层充分的重视 管理层充分的重视表现在对战略的清晰界定，在过程中的积极参 与和大力支持 n 合理的授权 绩效管理小组应该被赋予足够的资源和权力，以使信息收集准确 ，实施工作顺利进行并按时完成 n 有效沟通 加强企业内部沟通与教育。可利用各种不同沟通渠道，如定期或 不定期的刊物、信件、公告栏、标语、会议等让各级管理人员知晓公司的 远景、战略、目标与绩效衡量指标 ； 经常采用员工意见修正平衡计分卡衡量指标并改进公司战略 74 培训主要内容 u 项目背景和培训目的 u 第一部分： XXXXXX绩效管理系统概述 u 第二部分： 运用平衡计分卡建立以部门为单位的关键绩效指标体系 n 平衡计分卡简介 n 平衡计分卡实施步骤 n 案例分析 u 第三部分： XXXXXX员工绩效计划 n 员工绩效计划实施步骤 n 案例分析 75 从香港公司下达的绩效指标开始 . u 根据 2002年香港公司下达的对省公司的绩效考核指标，我们确定了省公 司绩效指标分解的源头： 净利润 EBITDA EVA 收入 GDP比 ARPU 净增用户数 EBITDA收入率 总收入资产率 净坏账率运营收入 服务、网络质量改善情况 客户满意度 财 务 类 客 户 类 内部营运类 76 u 首先，我们以香港公司下达的财务类指标进行分解： 净利润 EBITDA EVA 收入 GDP比 EBITDA收入率 总收入资产率 净坏账率运营收入 财 务 类 主要运营收入 其他运营收入 成本及费用 成本销售费用 管理费用 财务费用 语音业务收入 新业务收入 预付费收入 后付费收入 月租费收入 通话费收入 新业务收入占 总收入比率 各类费用预算 达成率 分解指标 考核指标 第一步，确定财务类指标 77 u 然后将财务类指标继续进行分解，成为客户类指标： 第二步，确定客户类指标 预付费收入 月租费收入 通话费收入 新业务收入占 总收入比率 净增用户数 客户满意度 改善程度 预付费用户 净增数 签约用户净 增数 MOU 短信流量 净增全球 呼用户数 净增移动 秘书用户 数 净增专项 接入用户 数 净增 GPRS用 户数ARPU 大客户净增 数 高价值客户 净增数 分解指标 考核指标 市场占有率 离网率 企业品牌 知晓度 各类新业 务客户知 晓度 各类新业 务用户净 增数 客 户 类 客户满意度 领先程度 78 u 将客户类指标归纳为以下几类，考虑影响以下几类指标的因素以及其涉及的主 要流程乃至部门，按照部门分别设定其主要的内部营运类指标： n 净增用户数 n 各类新业务用户净增数 n 大客户净增数 n 高价值客户净增数 n 离网率 n 客户满意度 n MOU n ARPU n 市场占有率 n 企业品牌知晓度 n 各类新业务客户知晓度 u 详细分解请见按照部门建立的关键绩效指标体系 (Excel 表格 ) 第三