专业销售技巧4

专业销售训练 为什么很重要 ? 什么是 专业 销售 ? 训练有素、程序化、有纪律 熟练掌握产品知识 成为一种技能 关注细节 经过专业化的训练后你可以： 销售任何一种产品 重复成功、不断进步 识别好的或不好的销售 什么是销售 ? 销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是促使客户解决问题并为其提供解 决方案。 销售是即说服客户的大脑也打动客户的 心（信任关系）。 专业销售训练之路 积极的心态 合适的客户 正确的程序 完美的技巧 良好的管理 专业销售训练之一 良好的管理 完美的技巧 正确的程序 合适的客户 积极的心态 初 次 拜 访 Hello Call 开 发 新 客 户 处 理 异 议 要 求 成 交 懒 散 自 我 设 限 销 售 难 关： 发展积极的心态 成功的感觉 榜样的力量 人生的导师 三种心态 -积极、退缩和侵略 如果你认为自己行， 或者不行，你总是对的。 发展积极的心态 行动带来快乐 你要求，你得到； 你寻找，你发现； 你敲门，门为你开。 马太福音七章七节 专业销售训练之二 良好的管理 完美的技巧 积极的心态 正确的程序 合适的客户 识别主要的可能客户 客户 竞争对手 自己 什么是 营销？ 为什么要筛选目标客户？ 帕累托原则（ 2:8 理论） 时间有限、资源有限 不同客户有不同需求 胜负的关键在于与竞争对手区分开 如何筛选主要目标客户？ P、 K SK 忽略 K 你的份额 潜 力 筛选之后？ 专业销售训练之三 良好的管理 积极的心态 合适的客户 完美的技巧 正确的程序 正确的程序 以问题为中心的销售 以问题为中心的购买循环 以问题为中心的销售循环 程序比技巧 更重要！ 以问题为中心的购买循环 问题 觉察问题 决定解决 制定标准选择评价 实际购买 感受反馈 以问题为中心的购买循环 觉察问题阶段 顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。 有 79%的顾客处于觉察问题阶段。 实际购买 感受反馈 觉察问题 决定解决 制定标准选择评价 问题 不要逼顾客说谎！ Comfortable Zone 我知道如何改变， 但我不想改变。 以问题为中心的购买循环 决定解决阶段 顾客感到烦躁，准备解决问题。 更为可怕的原因。 2%的顾客处于决定解决阶段。 实际购买 感受反馈 觉察问题 决定解决 制定标准选择评价 问题 大问题小改变 以问题为中心的购买循环 制定标准阶段 制定评选标准 如何用标准来评价商品 5%的顾客处于制定标准阶段。 实际购买 感受反馈 觉察问题 决定解决 制定标准 选择评价 问题 以问题为中心的购买循环 选择评价阶段 针对标准对比不同的解决方案 3%的顾客处于选择评价阶段。 实际购买 感受反馈 觉察问题 决定解决 制定标准 选择评价 问题 以问题为中心的购买循环 实际购买阶段 客户选择最符合它的标准的解决方案。 决策中最简单、最快的一步。 只有 2%的客户处于实际购买阶段。 实际购买 感受反馈 觉察问题 决定解决 制定标准选择评价 问题 以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段 顾客再次评价他的决策 后悔程度与交易的金额直接相关。 不满的顾客可能向 11-20个顾客 诉说他们的不满 *。 处于感受反馈阶段的顾客为 9%。 * 结果来自华盛顿区技术协助研究工程（ TRAP) 实际购买 感受反馈 觉察问题 决定解决 制定标准选择评价 问题 1/4的顾客可能存在严重的不满！ 以问题为中心的购买循环 各阶段顾客比例 百 分 比 ORIENTATION 以问题为中心的销售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 以 问 题 为 中 心 的 销 售 循 环 问题 觉察问题 决定解决 制定标准选择评价 实际购买 感受反馈 探察聆听 试探冲击 跟踪维护 展示说服 要求生意 确认需求 以问题为中心的销售循环 第一步：探察聆听 推销中最常见的错误是 推销员的话太多！ 探察聆听 原则 建立信任 设身处地 收集事实 关注难题 忽略异议 探察聆听 注意 注意问题的开放性 不要过早就问客户是否有困难 有目的地问显示你的优势 逐步缩小范围 以问题为中心的销售循环 第二步：试探冲击 由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子 本 富兰克林 试探冲击 试探方法 认同试探 “在 情况下会出现什么麻烦？ ” 发展试探 “发生的概率有多大？ ”、 “对病人 有什么影响？ ”、 “如果 会怎样？ ”、 冲击试探 “当 后果会怎么样？ ” 试探冲击 注意 要提出问题而不是提出建议 以问题为中心的销售循环 第三步：确认需求 你无法说服人们去干他们不愿干的事， 有说服力就是找到了人们想要的东西， 并帮助他们得到它。 确认需求 四个步骤 列出并确认需求 “您是不是 ？ ” “还有其他需求吗？ ” 按优先次序排列需求 细化 “您所说的 是指？ ” 以问题为中心的销售循环 第四步：展示说服 “要推销那种咂摸的滋味， 而不是牛排本身。 ” 埃尔莫 韦勒 展示说服 四个步骤 预实施 调整需求 建议解决方案 处理反对意见 展示说服 预实施 “如果我向你推荐一个比其它厂商更能满 足你需求的产品，你会从我这里购买吗 ？ ” 预实施是为了引导客户拒绝，而不是避 开它 展示说服 调整需求 将客户的需求与你的产品利益相匹配 展示说服 建议解决方案 FAB WIFM-Whats in it for me? 以问题为中心的销售循环 第五步：要求生意 不要求生意就象把船划到有鱼的地方而 不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记 得为什么。 要求生意技巧 成交的一般原则 抛开成见 关注 90的客户 探察提议坚持 解冻与冻结 要求生意 四个步骤 利益确认 寻求承诺 讨论后续措施 向顾客保证 以问题为中心的销售循环 第六步：跟踪维护 跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好 地让顾客满意的机会； 同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的 市场。 以问题为中心的销售循环 维护阶段 -三个步骤 后续措施回顾 销售方案的回顾 顾客现状改变过程的回顾 以问题为中心的销售循环 维护阶段 -其它事项 认真对待 征询顾客推荐 遵守承诺 专业销售训练之四 良好的管理 积极的心态 合适的客户 正确的程序 完美的技巧 完美的技巧 n 人际风格类型 n 开场与探询技巧 n 试探冲击（ SPIN） n 产品展示技巧（ FAB） n 处理疑难问题技巧 n 要求生意（成交）技巧 人际风格类型 展示说服 处理反对意见 柔道推销 我们必须屈从于对手的力量， 把他朝他移动的方向摔出。 处理反对意见的技巧 顾客为什么要拒绝？ 对变革的恐惧超过现存的痛苦 得过且过 处理反对意见的技巧 什么是异议？ 异议是一种对兴趣的陈述， 是想要得到更多信息的委婉请求 。 异议意味着你的产品的好处 还不值得客户马上就去掏腰包。 处理反对意见的技巧 四类拒绝 条件妨碍客户购买的真正原因 借口客户不想买的理由 直接说不要想成交非常困难 异议是对更多信息的委婉请求 处理反对意见的技巧 异议解读 客户已经过于投入，不可能说不 客户对你的产品有渴望 客户不知道这样做对不对 客户需要更多的信息或说服工作 处理反对意见的技巧 处理异议的一般原则 制造异议将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 孤立异议 对异议有同感，但不同情 处理反对意见的技巧 步骤 不要插话，忽略轻微异议 表示同感或称赞 澄清拒绝的真相 孤立异议 战胜异议 确认问题已经解决 处理反对意见的技巧 通用技巧 感受、感觉、发现 互惠互利 关注问题 解冻与冻结 处理反对意见的技巧 常见异议处理 太贵了！ 理解：不知能否把价格压下来，或在其 它地方能买到更便宜的。 对策：感受、感觉、发现，您是与什么 比，觉得它贵呢？ 只要问题足够大， 总能找到钱来解决！ 处理反对意见的技巧 常见异议处理 我想考虑一下！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我 没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现，在您决定购 买时，主要考虑哪些因素呢？ 处理反对意见的技巧 常见异议处理 我刚从 XXX那里订了货，不能再买你的了 。条件或异议 理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货 的。 对策： （柔道）没问题， XXX是非常好的公司 。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽 可以放心地使用他们的产品，除了 之外 ，（竞争优势 处理反对意见的技巧 常见异议处理 我们没有这笔预算！借口 理解：我不能决定现在购买，我不知道 别人那里是否有更好的。 对策：如果抛开预算问题，你是不是就 可以考虑了？（忽略轻微异议） 处理反对意见的技巧 常见异议处理 给我点儿资料，我需要时再通知你 。 理解：不要管我，不要总缠着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您指出购 买这类产品主要应该考虑的地方。您最 关心哪些方面？（关注问题） 处理反对意见的技巧 常见异议处理 我有一个亲属也是干这一行的。 理解：我不信任你。 对策：我理解你，你是想证实一下你的决定 是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给 你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的 保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售 ） 处理反对意见的技巧 常见异议处理 我的一位同事买过，结果很不愉快。 理解：我需要一点信心，我会买的。 对策： 弄清楚原因； 让客户自己回答（如果你是我们经理，你会 怎么做？ ； 表示赞同（我们正是这样做的）。 处理反对意见的技巧 常见异议处理 我不喜欢它，我什么也不想买。 理解：我不想买，我不想被说服。 对策：能告诉我是哪个方面让您不满意 吗？（关注问题） 要求生意 支配型：有限选择 分析型：耐心 /保证 /要定单 表达型：社交 /趁热打铁 /确认 和蔼型：更耐心 /不施压 /人情 要求生意技巧 常用成交方法 非此即彼成交法 注意：只给两种选择 方法：你想要红色的，还是蓝色的。 要求生意技巧 常用成交方法 退让成交法 注意：不能退让太多 方法：如果我以同样的价格卖给你那种产品 ，你是不是可以卖 4个而不是 2个？ 要求生意技巧 常用成交方法 试水成交法 注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。 方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的， 过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？ 要求生意技巧 常用成交方法 恐惧成交法 注意：创造紧迫感的压力成交法。 方法：这种衣服 只有 两件，你们右边的那对夫妇 刚买走了一件， 现在如果你犹豫，你就会错过这 次机会 。我肯定你回到家以后还会想回来买它， 但那时已经没有了。 你明天将不能穿着这件让人 羡慕的衣服上班了。 要求生意技巧 常用成交方法 比较成交法 注意：推理和比较 方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们 的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然 价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗 ？ 要求生意技巧 常用成交技巧 回敬成交法（豪猪成交法） 注意：用问题回答问题 方法： 客户：太贵了。 回敬：太贵了？ 要求生意技巧 常用成交技巧 ABC成交法 注意：没有听到过多的消极回应或异议时。 方法： A：还有什么问题吗？没有了。 B：就是都满意？是的。 C：用我给您包起来吗？好吧。 要求生意技巧 常用成交技巧 次要问题成交法 注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该 产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。 方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结 帐还是用信用卡。 要求生意技巧 常用成交技巧 “我想考虑一下 ”成交法 注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。 方法：这么说，你显然是对这个产品有兴趣？你最 不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱 的问题，对吗（从借口找到异议） ？抛开钱的问题 ，您会考虑什么因素？（孤立异议） 要求生意技巧 常用成交技巧 上司同意成交法 注意：客户对这件产品必须有渴望。 方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我 能为你争取到，你是不是就能买？ 我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁 出去了，你等一下，我去试试。 要求生意技巧 常用成交技巧 微不足道成交法 注意：化整为零；客户必须真有兴趣。 方法： 1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一 块钱。这和喝一袋牛奶差不多。 要求生意技巧 常用成交技巧 锐角成交法 注意：直截了当地问；如果我能 你能 ？ 方法： 客户：有没有红色的？ 专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能 买？ 要求生意技巧 常用成交技巧 播种成交法 注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。 方法： 开始：最理想的房子应该位于顶层，因为可以俯瞰大 海，你同意吗？ 结束：还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗 ？这套房子就能保证你做到这一点，怎么样？ 要求生意技巧 常用成交技巧