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文档简介

如何提升专业销售技巧 2016年 6月 6日 业务员销售业务员销售 技巧技巧 培训培训 E-0107 Date 1 课程路线图课程路线图 怎样理解专业销售技巧?怎样理解专业销售技巧? 专业销售人员应具备哪些方面的知识?专业销售人员应具备哪些方面的知识? 如何克服专业销售中的常见障碍?如何克服专业销售中的常见障碍? 销售方案设计的方法和技巧有哪些?销售方案设计的方法和技巧有哪些? 如何正确处理销售工作中难题?如何正确处理销售工作中难题? 如何以独特的个人魅力和客户愉快地相处?如何以独特的个人魅力和客户愉快地相处? Date 2 正确的心态专业的修炼 积极的心态 通用 知识 专业 知识 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 销售手册销售手册 、 推销技巧推销技巧 、销售流程、销售流程 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 /法律 公司及项目 产品或服务 成功的业务员是怎样炼成的?成功的业务员是怎样炼成的? Date 3 第一讲 销售准备 人力资源 财务 物质 Date 4 一、 销售是什么 ? 销售在日常生活中非常普遍,每个人脑海中 都有销售的清晰画面。但是,什么是销售呢 ? 销售的定义是:介绍商品所提供的利益,以 满足客户特定需求的过程。 可见销售不仅是卖产品,而且更重要的是卖 解决问题的方案。 好的销售不是强有力推销 ,而是把问题提出,让别人以与以往不同的 方式进行思考。 Date 5 什么是銷售?什么是銷售? 銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況 。 需求 目前狀況 理想狀況 整套解決方法 滿 意 Date 6 制定详细的工作计划与销售目标 包括:长、短期目标及生涯规划 寻找符合条件的销售对象、准客户 包括:主顾开拓的重要性、应具备条件、主顾开拓方法 主顾开拓 为正式销售面谈而做的事前准备 包括:电话预约、信函开发、资料准备 访前准备 激发准主顾的购买热情、 寒暄 包括:赞美、资料收集、购买点寻找 接触面谈 强化准主顾对产品的购买欲望 包括:产品介绍、资料工具展示 产品说明 化解阻碍销售正常进行的一切问题 包括:拒绝问题处理、心态调整 鼓励准客户作出购买决定 包括:促成的信号、方法、策略、态度 协助客户做好电话回访服务并寻找新的购买契机售后服务 计划活动 拒绝处理 促成成交 Date 7 二、销售不是什么 我们告诉了您,销售是什么,我们也要告诉您,销售不 是什么: 销售不是一股脑的解说商品的功能。 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您, 但他可以不买您的东西来赢您啊。 销售不是我的东西最便宜,不买就可惜。若是东西因为 便宜才能卖掉,那么,卖掉的原因是生产单位有效控制 成本的功劳,不是销售的努力。如果您没有便宜的东西 能卖的时候呢,怎么办呢? 销售不是口若悬河,让客户没有说话的余地。没有互动 ,怎么可能掌握客户的需求呢? 销售不是只销售商品,因为客户对您有好感,才会信任 您所说的话。 Date 8 第一点:销售自己 要销售产品就必须首先销售自己 诚信、正直 善解人意、善于沟通 富有爱心、乐于助人 积极肯干、进取心强 具有双赢思维,具有平衡的心态 懂得展开业务的策略与技巧 能够赢得客户的信任、信赖 三、什么样的销售是成功的销售 营销自己Date 9 第二点:经营客户 为客户创造价值 能够准确地把握客户需要和诉求 具有使客户满意的技巧 知道如何找到适合的最佳工作机会 知道怎样表现自己 , 促成交易 知道怎样为客户进行有效地服务 什么样的销售是成功的销售 经营客户 Date 10 提升自己 第三点:提升自己 做客户有价值的合作伙伴 优秀不等于成功 成功的销售人员不仅让客户满意,而且让自己满意。 成功的销售人员永远是客户有价值的合作伙伴 什么样的销售是成功的销售 Date 11 竞争分析的层次和目标 1 2 3 4 5 6 能 找出 /列出 谁是竞争对手 能 描述竞争 对手的状况 能 分析竞争 对手的状况 能掌握竞争 对手的方向 能 “翻译 ”出竞争 对手的战略意图 能引导竞争对手 的行为和战略 知己知彼,百战百胜 Date 12 成功要素( KSF) 与企业现状 准确的产品定位 发挥先行者优势 建立完善的价值链运作体系 了解竞争对手的战略适当的价格定位 合理的市场宣传 畅通的流通渠道 把握市场行情 1 2 34 5 Date 13 售后服务售后服务 分类市场分类市场 潜在客户潜在客户 用户用户 可能对象可能对象 取得新客户取得新客户 扩大用户购买量扩大用户购买量 维系用户忠诚度维系用户忠诚度 促销 宣传文章 销售代表接触演示 试用 认得他 为他作些特别的事情 交叉购买 产品升级 直接信函 直接回应广告 口碑效应名单收集 电话行销 产品广告 公关活动 媒介评比 奖励他 告诉他各种信息 研讨会 Date 14 第二讲 接近 Date 15 1、 接近的重点接近的重点 以合宜的 接近 手法及标准的 Approach Talk 來提升客戶的 Attention 和 Interest 並 建建 立立 信信 任任 建 立 信 任 Date 16 ( 1)电话接近客户的技巧 打电话前,您必须先准备妥下列讯息: 潜在客户的姓名职称; 企业名称及营业性质; 想好打电话给潜在客户的理由; 准备好要说的内容 想好潜在客户可能会提出的问题; 想好如何应付客户的拒绝 。 以上各点最好能将重点写在便笺纸上以上各点最好能将重点写在便笺纸上 Date 17 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步,确定对方身份,找到负责的人; 第二步,亮明自己身份,说明产品优势; 第三步,看准对方反应,把握客户心理; 第四步,约定拜访时间,列入追踪对象。 语言要求 1、言简意赅,口齿清楚,语速平稳; 2、态度自然,礼貌在先,多用尊称; 3、充满笑意,拉近关系,以情动人。 Date 18 电话应对技巧电话应对技巧 打电话一定能带来生意。至于打电话与对方交谈的方法呢?越简单越好。我 这里介绍一下在电话中说话的程序。 销售人员: “您好,陈先生,我姓李,叫李力,是 公司打电话来的! 现在方便同您谈一分钟吗? ” 请记住以下要点: 对人要称呼,如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。 说明自己的姓,再说明名字,以便加深印象。如姓李,叫李力。这是尊 敬自己肯定自己的方法。 强调自己的公司。客户心理很怪,比较认同一个公司,会多一些信心, 或者是专业和认真吧! 礼貌上向对方要求批准会谈的时间,强调只是一分钟,并不是占他太多 的时间。有时候,对方知道是一分钟,会让您讲下去的。 Date 19 电话找客户 要避免的习惯要避免的习惯 1) 切勿在电话里介绍产品 ,更不能向客户介绍产品的 效果。 女性吸引男性的地方,不是曝露身体,而是遮遮掩 掩的神秘感,不是吗? 2) 切勿在电话里分析市场大事 ,哪家公司长哪家公司 短,更不要在电话里进行批评,无论是优点还是缺点,都避 免在电话里提及。 3) 千万不要和客户发生争执,更不要教人做事的方法 。 4) 千万不要谈得太多 ,更不要在电话里口若悬河地演 说。谈得太多是销售人员的大忌,切记切记。 打电话的目的是找一个见面的机会 。客户答应的话,及 时确定见面的时间和地点。收线之前,再重复时间和地点以 确实。 如果您在电话里什么都讲清楚了,客户还想见您吗? Date 20 ( 2)直接拜访客户的技巧 接近话语的步骤如下: 步骤 1:称呼对方的姓名 -叫出对方的姓名及职称 每个人都喜 欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤 2:自我介绍 -清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤 3:感谢对方的接见 -诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。 步骤 4:寒喧 -根据事前对客户的准备资料,表达对客户的赞美或 能配合客户的状况,选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 步骤 5:表达拜访的理由 -以自信的态度,清晰地表达出拜访的理 由,让客户感觉您的专业及可信赖。 步骤 6:讲赞美及询问 -每一个人都希望被赞美,可在赞美后,接 着询问的方式,引导客户的注意、兴趣及需求 。 Date 21 接接 近近 客客 户户 自自 我我 测测 验验 1、打招呼、打招呼 是否面带笑容是否面带笑容 是否适当的尊称对方是否适当的尊称对方 是否热忱有劲是否热忱有劲 2、自我介绍、自我介绍 是否有介绍自己的名字是否有介绍自己的名字 是否有介绍自己的公司是否有介绍自己的公司 是否正确交递名片是否正确交递名片 3、感谢对方接见、感谢对方接见 是否向对方表示感谢接见是否向对方表示感谢接见 4、寒喧、寒喧 是否称赞对方 是否称赞对方 是否说一些对方感兴趣的话题是否说一些对方感兴趣的话题 5、表达拜访的理由、表达拜访的理由 是否自信地说出拜访的理由是否自信地说出拜访的理由 Date 22 交流沟通时,应掌握的基本原则 看着客户交流 不要自己说个不停,说话时望着客户 不能一直瞪着客户,用柔和眼光交流 经常面对笑容 不能面无表情,用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当,和交流的内容结合 学会用心聆听 用心聆听客户讲话,了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动,真诚对答交流 说话要有变化 随着说话内容、环境,调整语速、声调 注意抑扬顿挫,让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言,表达你的诚意 Date 23 第三讲 进入销售主题 Date 24 第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时 机,用能够引起客户注意以及兴趣的开场 白进入销售主题,让您的销售有一个好的 开始。这个步骤中,您要学会: 抓住进入销售主题的时机 引起客户注意以及兴趣 善于发现客户需求 Date 25 1、进入销售主题的关键 5W2H f Who 何 人 f What 何 物 f Where 何 地 f When 何 時 f Why 为 何 f How To 如 何 f How Much 多 少 Date 26 看到情况 说到点子 写到关键 做到有效 学会系统思考 看到情况 想到问题 说到点子 写到关键 做到有效 想到问题 Date 27 2.学会正确的做事学会正确的做事 行动上:行动上: 问题要细化问题要细化 矛盾抓主要矛盾抓主要 目标可衡量目标可衡量 做法可操作做法可操作 执行要彻底执行要彻底 Date 28 需求分类 明显性需求:客户能将其要求或期望做出清楚的陈述 隐藏性需求:客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述 Date 29 第四讲 调查和询问 Date 30 第四个步骤是调查和询问。调查能够帮您掌握客 户目前的现况,好的询问能够引导您和客户朝正 确的方向前进。同时,您透过询问能找到更多的 资料,支持您说服您的客户。这个步骤中,您要 学会: 调查和询问的程序 客户购 买行为模式 确定调查项目 开放式询问技巧 闭锁式询问技巧 Date 31 调查和询问的程序调查和询问的程序 观 察 傾 听询 问 确认 解 決 方 法 Date 32 客户购 买行为模式 1.确认问题 2.分析问题的大小和范围 决策 1: 解决 /不解决 3.建立优先顺序 4.评估卖方决策 2:选择卖方 6.选择解决方案 决策 3: 是否成交 5.评估方案 Date 33 Probing 问题漏斗问题漏斗 友善的寒暄 宽广且善于回答的开放 问句 针对询问方向的 开 放問句 针对询问方向的限定問句 针对 特定目标的开放問句 针对 特定目 标 的限定問句 Need . Date 34 Probing -询问技巧询问技巧 f 调适谈话气氛 f 判别销售对象自我 f 记得销售对象身份 f 由广泛而渐狭窄 f Open Question 任其发挥 寻找差异 f Close Question 导引需求或表赞同 Date 35 S P I N 在竞争中你必须掌握在竞争中你必须掌握 Date 36 第五讲 讲解和示范 Date 37 销售员可以按照 “爱达( AIDA) ”公式,在整个过程 中推销员应以产品性能为依据,着重说明产品对顾客 所带来的利益。 这里的利益是指各种各样的特点, 例如成本较低或者节省劳力,性能是指产品的某种特 点,在推销过程中常犯的一个错误是过分强调产品特 点(产品导向),而忽视了顾客的利益(营销导向) 。 在这个步骤中,您要学会: 区分产品特性、优势、特殊利益 将特性转换为利益的技巧 产品说明的步骤及技巧 讲演和展示的技巧 Date 38 1. F F A B 技巧技巧 f Feature : 产品或解决方法的 特点 f Function : 因特点而带来的 功能 f Advantage : 这些功能的 优点 f Benefits : 这些优点带来的 利益 这一阶段的关键 Date 39 2. 导入导入 F F A B f 了解客户需求 f 确认 客户需求 f 分析客户需求比重 f 排序产品销售重点 f 展开 FFAB Need 1 - F2 Need 2 - F7 Need 3 - F3 Date 40 Feature AdvantageFunction Benefit 簡易的說出產品的 特点及功能,避免 使用艰深之术语 引述优点及客戶 都能接受的一般 性利益 以对客戶本 身有利的优 点作总結 3. F F A B 展开展开 Date 41 只要有那些特点 就能 比方說 所 以 也就是說 特点及功能 4. 说服技巧说服技巧 了解客戶需求 同意客戶需求 您说的对 是 的 Date 42 小常识 : 不同客户的接待洽谈方式 高效率神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 有耐心素质低、急躁、大惊小怪的客户 镇定自如易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 以退为进无理取闹、诚心挑剔的客户 真诚关心性格豪爽、依赖性强的客户 果断干脆缺乏主见、犹豫不决的客户 细致爱心年老较大、需要帮助的客户 Date 43 具有专业销售形象,一言一行要面带微笑。 仔细聆听客户的每一句话。 客户问的每一句话,回答前要先想想,客户是什么目的? 顾客提出问题一定要抓住,分析到位,牵住顾客。 不要把自己的思想强加给顾客,不与客户争辩,先肯定,后巧妙否定。 不要冷场,必须提前准备充分话题。 不要做讲解员,要做推销员。 要运用赞美、赞美、再赞美! 要不慌不忙,注意语气的变化,有高潮,有低谷,咬字清楚,段落分明。 做产品介绍时,要语言明确,简单易懂。 理论分析要到位,要侃深、侃透、侃细。 多讲案例,少讲大道理,用深入浅出的形象比喻, 达到声情并茂的效果。 充满自信,不畏挫折,一轮不行下一轮再来! 小技巧 : 洽谈时应注意的细节问题 Date 44 言谈侧重讲道理,像神父教说圣经。 缺乏耐性,面对低水平客户时,因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩,不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜,自吹自擂,自信过头。 过于自贬,或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河,只顾自己说,不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚,恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。 注意 : 洽谈时要规避的不良销售习惯 Date 45 第六讲 异议处理 Date 46 销售是从拒绝开始的,懂得处理异议的方法,您就不 必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不 满或兴趣所在的良方,您可将它视为购买的信息。面 对这个课题,您要学会: 了解客户提出异议的原因 检讨自己何以会让客户提出异议 异议的种类 掌握异议处理的六个技巧,也就是所谓的忽视法、补 偿法、太极法、询问法、是的 如果法,以及直接 反驳法。 Date 47 获取承诺获取承诺 重述异议重述异议 鼓励说出异议及背后顾虑鼓励说出异议及背后顾虑 同理及认同异议同理及认同异议 客户价值导向解说客户价值导向解说 确认解确认解 决决 建议行动建议行动 NO YES 异议处理程序异议处理程序 让客户言尽其意 您指的是哪方面? Why? 认同您的感受!不过 详细解释,消除误解 确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断 n显示优点,盖过缺点 n制定解决异议的具体计划 Date 48 营销都是从被拒绝开始 不觉悟的失败才是真正的失败。只要找到了失 败的原因,就找到了克服失败的方法,也就是 找到了通向成功之路的方法。这就是我们常说 失败是成功之母 的道理。失败的营销员并非缺 乏能力,而是缺乏面对被拒绝的勇气,缺乏正 视被拒绝的良好心态,缺乏挑战拒绝、战胜拒 绝的拼搏精神。我们在失败中一定要分析失败 的原因,善于找出失败的原因,制定新的营销 方案。营销被拒绝是正常的,我们要树立 “营销 是从被拒绝开始 ”的理念。 Date 49 没有 “不 ”的拒绝 没有 “不 ”字的拒绝:产品不能升级如何解释? 合情合理的拒绝:价格不能再降,如何解释? 无可奈何的拒绝:没有货了,如何解释? 提供选择的拒绝:没有最新的配置,如何解释 ? Date 50 客戶异议 疑虑 f 缺乏信心 是吗 ? 这个问题我要 f 安 全 感 是吗 ? 外面人家都说 f 价 值 观 沒想到 , 竟然要花 所以 . f 习 惯 性 嗯 . 再比较看看 . Date 51 客户的批评是我们的镜子 客户的批评与建议是我们了解自身缺陷、完善 服务、改进工作的重要途径。营销工作要求我 们要有识大体顾大局、忍辱负重、兼容并蓄的 博大胸怀。客户不把意见告诉我们,不等于他 们就没有意见、不等于他们就不告诉别人。客 户的批评,我们都要认真处理,决不能回避或 争吵。假如我们不注意改进自己的工作作风, 对客户投诉置之不理或大动肝火,这样将失去 这些客户。批评与建议是改进的阶梯,我们要 经常接受客户的批评。 Date 52 正确理解客户异议 您有正确的态度,才能用正确的方法把事情做好;面对 客户提出的异议,您应该认为: 异议是宣泄客户内心想法的最好方式 异议经由处理能缩短订单的距离,经由争论会扩大订 单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 Date 53 常见异议处理示例 太贵了! 理解:不知能否把价格压下来,或在其它地方能买到更便宜的。 对策:感受、感觉、发现,您是与什么比,觉得它贵呢? 我刚从 XXX那里订了货,不能再买你的了。条件或异议 理解:如果我先遇到你,我会在你这儿订货的。 对策:(柔道)没问题, XXX是非常好的公司。现在作为朋友的角度 ,我想提醒你:你尽可以放心地使用他们的产品,除了 之外,( 竞争优势 Date 54 第七讲 达成交易 Date 55 在顾客心动并且准备行动时,销售员就该设 法达成交易了。有些销售员的推销活动不能 达到这一阶段,或者在这一阶段的工作做得 不好。他们缺少信心,或者不知道什么时候 是达成交易的最佳心理时刻 。 这个步骤中,您要学习: 缔结的原则 缔结的时机 缔结的技巧 Date 56 要求承诺与缔结要求承诺与缔结 销 售 过 程 要求承諾 介紹解決方法 发掘需要 建立信任 時 間 時 間 Date 57 判断客户成交时机 客户开始关心售后服务问题时。 客户不再提问题、进行思考时。 客户话题集中在某一套产品时。 客户与同行的朋友讨论商议时。 客户不断点头,对销售销员的话表示同意时。 一位专心聆听、寡言少问的客户,询问有关付款及一些细节问题 时,那表明该客户有了购买意向。 客户靠在椅子上,左右相顾突然双眼直视你,那表明,一直犹豫 不决的人下了决心。 机会稍纵即逝机会稍纵即逝 客户的购买情绪客户的购买情绪 大多只维持大多只维持 30秒秒 Date 58 成交时机出现后的 “ 四不要 ” 不要给客户太多的选择机会。 面临太多选择,反而会犹豫不决。不可再介绍其它! 不要给客户太多的思考时间。 客户考虑越长,可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多! 不要有不愉快的中断。 在紧凑的销售过程中,一环套一环,中断也许前功尽弃! 不要节外生枝(应围绕销售主题洽谈)。 一旦感觉到客户有意购买时,应随时进入促进成交阶段。 Date 59 成交时机出现后的 “ 四强调 ” 发现客户购买意向和目标后,将客户注意力集中到目标单位,不断强调: 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处; 强调价格可能要上涨,应该抓住当前的优惠时期; 强调目标车辆已不多,目前销售好,不及时买就没机会了; 强调客户做出购买选择是非常正确的决定,并让客户相信。 Date 60 第八讲 售后服务 Date 61 完成销售,并不代表 销售工作已经结束了 。 这时候要确认有没有 错过引荐机会,还要 向引荐自己的单位领 导表示真诚的感谢, 继续和领导保持联系 ,要不然可能会错过 很多机会。 Date 62 售中 _ 真心诚意帮助出谋划策 专业形象取得客户信任 客观评价产品主要优点 有始有终树立个人信誉 售前 _ 产品沟通 理念、文化传 播 售点宣传 售后 _ 电话、人员、贺卡回访 让客户有安全感 客户投诉处理 遵循 6个步骤 寻找服务差距 投诉建议制度 客户满意调查 假装是购物者 分析流失客户 完善客户档案 客户分层建立;姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话 客户关系管理 Date 63 成功的业务员成功的业务员 仔细倾听顾客的声音 注意力集中在顾客的需求与问题上 出于帮助顾客而销售 ,从而创造一种真正使双方 获益的局面 用耳听 奉行真正的销售始于售后的理念 Date 64 失败的业务员失败的业务员 紧盯顾客的 “ 毛病 ” 专心致志地盯住价格与优惠条件 对顾客花言巧语 /死磨硬缠 , 为了将产品推销出去 而不顾顾客的需求 用嘴说 销售后立马像断线的风筝无影无踪 Date 65 课后作业 1、销售中问的问题多少与订单和进展有什么关 系? 请列出十个你 常用的销售 问题 Date 66 问题列表 序 号 问题 与 进 展或 订单 的关系 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Date 67 2 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣? 当遇到抗拒时,你 能否保持冷静和避免显出你的激动?请讲明为什么? 3 谈谈你如何发现客户的购买讯号?如何达成交易? 4 为什么 客户不是根据其需要做决策,而是根据问题来做决 定? 5 客户喜欢什么样的 “ 销售人员 ” ? 6 你能否突破障碍,培养自己的自信?如何培养? 7 你能否区分隐含需求和明确需求?如何区分? 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗?举例说明。 Date 68 9 会谈伊始,客户就说 “介绍下你们公司的 产品 ”?请问你如何介绍? 10 如何把握销售中的最佳接近时机? 11 如何揣摩客户的需求 ? Date 69 销售技巧自我检查表销售技巧自我检查表 类 别 序 号 自我检查、审核项目 自我评价 (分值 ) 备注 4 3 2 1 0 拜 访 、 接 待 前 准 备 1 电话营销、使用电话做拜访预约,要领是否正确? 2 对于本公司和公司开发的产品是否具备充分的认识? 3 对于拜访 (接待 )的客户及其公司、业务是否深入了解? 4 对于市场情报、竞争对手是否有一定的认识和准备? 5 是否准备好了销售道具?(反省实操中是

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