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鲁能物资集团有限公司 山东鲁能物资集团 战略规划报告摘要 北大纵横管理咨询公司 二零零三年六月 机密 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 引言：思路梳理 时间 内外环境分析 内部管理诊断 业务分析与选择 战略规划 目标体系设计 职能战略设计 其他支撑体系设计 战略目标分解 业务实施计划 市场开拓 操作实施 集团发展 第一层面 : 管理诊断与战略研究 第二层面 : 战略规划与设计 第三层面 : 战略实施与分解 Date 22003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 引言：重要观点 1. 任何企业组织都不能自我证明其存在价值与理由，必须通过客户、通 过为客户提供价值予以证明。 2. 企业本质上是一辆高速运行的列车，企业运行体系的各个组成部分不 可分割，各业务模块、母子公司管理、组织结构、人力资源、市场营 销、运作实施、财务与资本运营等等必须具有内在的统一性，统一于 长期经营战略以及短期经营目标。 3. 电力体制改革在深入，市场竞争必将在大范围内取代垄断，如何在转 型条件下充分挖掘现有资源优势，但又不依赖于历史，迅速培育并持 续提升市场能力，这是鲁能物资集团战略必须解决的关键。 4. 战略意味着必须选择，也意味着有所放弃。关注所有业务，服务所有 客户而最终会导致失败的几率很大。 Date 32003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 目 录 战略规划 三 层面策略 营销战略 其他职能战略 企业使命 战略框架 业务规划 产业价值定位 战略方案比较 战略选择建议 战略实施战略选择 Date 42003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 产业价值定位：巩固电力物资中间商地位，通过服务增 值型营销战略提升市场能力，并延伸发展售前、售后技 术支持和物流服务，努力成为 “制造后全面服务商 ”，从 而整合和控制产业价值 链 鲁能物资 利润来源 电 力 物 资 供 应 商 采 购 客 户 进行大范围的市场营销，费用很高 接近客户，熟悉市场的需要 物流配送的功能需要外包 售后维修检修等服务需要当地化 采购项目设计需要咨询指导 需要大量的不同类别产品，同时接触大量 的厂家十分耗时费力 希望减少交易频次，降低采购的单位财务 成本和时间成本 希望保持供货质量、稳定、及时 Date 52003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 战略方案比较 针对鲁能物资当前面临的外部经营环境和企业内部资源能力判断，结合对现有和潜在业 务及其经营模式的分析，借鉴国内其它国有物资集团公司发展现代物流的探索，按照不 同的定位，鲁能物资的整体战略存在以下几种备选方案 备选 方案 企 业 定位 功能 盈利模式 方案一 以 电 力物 资 流通 为 主 业 ，借助信息化手 段提高效率、降低成本、提高服 务质 量 ， 为 更多的客 户 提供服 务 商 贸 贸 易差价 方案二 鲁 能物 资 定位于以 电 力物 资 流通和 综 合 性物流服 务为 主 业 ，通 过 投 资兴 建或 资 本运 营 方式迅速 发 展自己的运 输 、 仓储 能力，建 设 配送网 络 ，同 时 借助信息化 手段提供 综 合性的物流服 务 ， 满 足客 户 对 服 务 的种 类 和 质 量不断增 长 的需求 商 贸 综 合性物流 贸 易差价 物流服 务 收益 方案三 以 电 力物 资 流通 为 主 业 ， 联 合 仓储 和运 输 企 业 ，整合价 值链 上下游供 应 商和客 户资 源，通 过 采取不同的合作与服 务 形 式， 为 客 户 提供品种更多和 质 量更高的 服 务 ，不断 扩 展和拓 宽 市 场 范 围 商 贸 功能性物流 贸 易差价 整体服 务 收益 Date 62003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 战略选择建议：采用方案三。鲁能物资以成为一家以电力 物资流通为主业，提供功能性物流服务型企业为战略方向 q整体： 以电力物资流通为主业，围绕流通开展物流服务，将企业的物流功 能定位于功能性物流。 q近期： 逐步完善电力物资流通业务，探索功能性物流服务，重点加强流通 和信息服务两大功能，开展招标、设备成套、监造咨询和进出口等业务。 q中期： 借助资本运营和战略联盟，大力发展仓储、运输、配送服务，拓宽 包括售前售后服务在内的物流功能。 q远期： 择优发展全功能物流服务，逐步发展成为以物流服务为主营业务的 “ 制造后全面服务商 ” 。 Date 72003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 目 录 战略规划 三 层面策略 营销战略 其他职能战略 战略框架 战略目标 业务规划 产业价值定位 战略方案比较 战略选择建议 战略实施战略选择 Date 82003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 总体战略框架 1、公司整体发 展战略 3、职能战略 使命 Mission 公司为什么存在 愿景 Vision 应成为一个什么样的公司 总体经营 目标 营业收入 利润 投资收益 A业务 1 A业务 2 A业务 3 A业务 4 确定战略实 施阶段 何时介入 何时扩张 A业务 6A业务 5 市场营销、人力资源、资本运营、服务、企业文化 2、业务及业 务战略 价值确认 分析优劣 势 确定核心 价值 实现步骤 价值链定 位 如何实现 核心价值 业务范围 客户 产品 地域 Date 92003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 公司使命 愿景 使命 核心价值观 为社会提供方便、快捷、优质的物流服务，提高企业 的运作效率 以电力物资贸易和现代物流产业为主，成为跨行业跨 地区发展的现代化大型企业集团 以人为本，创新诚信 Date 102003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 战略描述 鲁能物资定位于以电力物资流通为主业，联合仓储和运输企业，整合 价值链上下游供应商和客户资源，通过采取不同的合作与服务形式， 为客户提供品种更多和质量更高的服务，不断扩展和拓宽市场范围 近期： 改进现有业务运作方式，同时利用信息化手段和新的经营模式 ，提供客户需要的全面服务，拓展新的业务市场 中期： 进行资本运营，优化企业资源配置，增强企业综合实力；提高 整体营销和项目运作能力，做好新业务扩张准备 远期 ：实现管理输出和业务输出，跨地区、跨行业扩张，开创未来成 长空间 战略定位 扩张方式 Date 112003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 近期目标（ 2003-2004年）： 在做好现有系统内发供电企业的电力物资业务的基础上，调整企业资源分配情况 和组织结构，大力拓展系统外电力物资业务市场，关注、跟踪鲁能系统内专业公 司的业务发展，有选择地争取部分物资采购业务，尝试进入汽车和空调分销等新 行业；营业收入 70亿元，利润 1.79亿元。 中期目标（ 20052007 年） ： 进一步拓展系统内外部的电力物资流通业务，逐步将鲁能系统内专业公司的采购 业务纳入正轨，不断提高规范化和市场化程度，在非电力物资业务尝试过程中， 根据实际发展状况，选定 1 2个领域重点发展，同时通过资源整合，实现资产经 营向资本运营的过渡，尝试提供第三方物流、信息、技术支持等服务； 2007年营 业收入达到 66亿元，利润 1.84亿元。 远期目标（ 20082010 年）： 进军省外市场，依靠省内经营成熟和规范的物资流通业务，同时提供包括第三方 物流服务、信息服务、技术支持在内的全方位服务，实现跨地区、跨行业多元化 发展，拥有若干控股、参股子公司； 2010年营业收入 61亿元，利润 1.82亿元。 战略目标 Date 122003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 战略手段是专业化、差别化和信息化 专业化 集中于物资 流通产业； 集中电力物 资市场 差别化 追求卓越的 服务质量和 客户服务 信息化 凭借信息化 的工具实现 整体效率的 提高和对外 扩张 目的： 集中力量创造 竞争优势 目的： 建立优质服务、 专业服务的品牌 形象 目的： 寻求更先进的业 务管理手段和更 广阔的发展空间 ，迅速增强企业 核心竞争能力 Date 132003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 不同的业务群选择采用不同的发展思路 小 弱 强鲁能物资竞争力 市 场 吸 引 力 大 重点开发 有选择发 展 重点扶持 获取回报 业务一 业务二 业务三 业务四 业务五 业务六 业务七 业务八 获取回报 加强服务，提高客户 满意度，巩固该市场 避免过多的追加投入 获得短期现金回报以 支持重点开发和重点扶 持的业务 重点开发 配备专门的力量关注 跟踪市场发展和变化 ， 寻找新的客户群， 研究其业务特点， 研究新的业务经营模 式，培育能力 优化人员配置和加大 市场开发激励力度 有选择发展 结合自身优势，采取 新的服务形式和内容 有选择地拓展新业务 重点扶持 保证该业务的人员 、资金，给予政策倾 斜 优化人员配置，通 过培训提高人员素质 加大市场开拓的激 励力度 服务创新，创造新 的服务项目，包括一 些物流增值服务等， 以逐步提升现有的服 务形式和内容，从而 保持企业成长的态势 业务九 Date 142003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 现阶段具体政策：以电力物资流通为主，努力开发 系统外部电力物资市场，密切关注系统内专业公司 的物资采购业务，有选择地开展其它物资流通 获取回报 业务一 ：山东电力和鲁能系统内的电力设备和物资业务是集团公司目前的主要业务，业务量大，回报稳 定，因此必须做好服务，以确保未来随着市场化程度的提高仍能够保持对市场的占有。同时通过此业务 为其他业务的发展积累足够的资金 重点开发 业务四 ：鲁能专业公司的物资采购，主要是矿业和房地产业的机械设备成套和大宗物资采购，应保持密 切关注，跟踪其业务发展动向，加大开发力度 业务六 ：社会用户报装接电使用的电力物资总量逐年加大，各供电物资分公司应充发挥和分利用自身优 势进行市场开拓 重点扶持 业务五 ：外省发供电企业生产用电力物资市场，应当给予子公司优惠的激励政策，鼓励采取双向代理、 市场换市场等方式加大开发力度 业务八 ：德州物流、济南交易中心，采取新的形式探索电力物资物流服务，开拓外部电力物资市场，应 当在资金、人员和政策方面进行扶持，鼓励其积极探索新的经营模式 业务九 ：招标、设备成套和进口专业服务业务，应发挥这些资质的整体优势，为客户提供从招标服务、 设备成套服务到国内外设备、物资采购的一揽子服务，提高市场竞争力 有选择发展 业务二： 划出的电厂业务量将迅速减少，未来可以考虑为其提供招标、进口和设备成套等专业服务 业务三： 小火电和县局的业务市场前景看好，应选择重点大客户，分步介入，先尝试设备成套业务 业务七： 非电物资市场，应结合鲁能物资自身的优势和该业务的特点，进行一些尝试 Date 152003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 目 录 战略规划 三 层面策略 营销战略 其他职能战略 产业价值定位 战略方案比较 战略选择建议 战略实施战略选择 战略框架 战略目标 业务规划 Date 162003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 要保证鲁能物资的持续增长，必须建立相应的三 层面业务成长阶梯 近期业务 中期业务 远期业务 2008年2004年 2005年 2010年2009年2003年 2006年 2007年 改进现有业务运作方式，同时利 用信息化手段和新的经营模式 ，发展新业务 做好原有发供电企业的电力设 备、物资业务，借助信息化手 段提高效率，降低成本，提高 服务质量（业务一） 关注、跟踪鲁能系统内专业公 司的业务发展，有选择地争取 部分物资采购业务（业务四） 采取多种手段、灵活的方式积 极开拓系统外电力物资市场 有选择地对部分非电力业务进 行尝试 进行资本运营，优化企业资 源配置，增强企业综合实 力；提高整体营销和项目 运作能力，做好新业务扩 张准备： 通过资源整合，尝试提供 第三方物流、信息、技术 支持等服务，巩固系统内 外的电力物资市场 逐步将鲁能系统内专业公 司的采购业务纳入正轨， 不断提高规范化和市场化 程度 在非电力物资业务尝试过 程中，根据实际发展状况 ，选定 1 2个领域，重点 发展 跨地区、跨行业扩张，开 创未来成长空间： 通过提供包括第三方物 流服务、信息服务、技 术支持在内的全方位服 务，巩固和发展电力物 资市场，实现跨地区发 展 利用已有的资金、品牌 、经验和能力，依靠鲁 能系统内专业公司省外 业务（房地产、矿产） 向外辐射，进入省外相 关领域社会市场 依靠省内经营成熟和规 范的非电力物资业务向 省外扩张 综合实力 提高管理输出能力 提高整体营销和项目运作能力 提高市场拓展和项目管理能力 Date 172003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 市场定位与业务设计（ 一） 业务 一 业务 二 业务 三 业务 四 建 议 必 须 确保 尽力挽留 选择 性大力开拓 努力争取政策 客 户选择 鲁 能体系内的 发 供 电 公 司 从体系内划出去的 发 供 电 公司 省内小火 电 厂 供 电 公司 专业 公司 收入来源 采保 费 （ 贸 易差价） 中 标 服 务费 （厂家支 付） 采保 费 （ 贸 易差 价） 中 标 服 务费 （厂 家支付） 采保 费 （ 贸 易差 价） 中 标 服 务费 （厂 家支付） 采保 费 （ 贸 易差 价） 中 标 服 务费 （厂 家支付） 业务 范 围 电 力物 资设备贸 易 电 力物 资设备贸 易 电 力物 资设备贸 易 房 产 建安 设备 、 矿 产 机械 设备 、 电 力 设备 物 资 差 别 化 /战 略 手段 改善提升服 务质 量 简 化 业务 流程 全力提高服 务质 量 强 化 风险 管理 关注客 户 冗 员 政策扶持 进 入方式 维 持 现 状 利用托管和 历 史 业务 关系渗透 分公司开拓 缓 慢渗透，合作 发 展 先 电 力后其他 Date 182003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 业务 五 业务 六 业务 七 建 议 大力 发 展 大力 发 展 谨 慎 进 入 谨 慎 进 入 谨 慎 进 入 维 持 客 户选择 外省 发 供 电 企 业 需接 电 的社 会用 户 汽 车 商用空 调 食用油 茶叶 先内部客 户 后外部用 户 内部房 产 基 建和物 业 个人 单 位 收入来源 代理投 标费 扩 大市 场 份 额 两次 贸 易差价 贸 易差价 （未来有咨 询 服 务费 ） 贸 易差价 贸 易差价 贸 易差价 贸 易差价 业务 范 围 货 物交 换 ，价 款另算 设计 咨 询 采 购贸 易 销 售代理（ 或展示） 销 售代理 销 售代理 销 售代理 差 别 化 / 战 略手段 利用 垄 断市 场 换 取 垄 断市 场 售前服 务 设计 咨 询 汽 车 展示 会 员 俱 乐 部 - - - 进 入方式 双向代理、市 场 换 市 场 分公司 /市 场 开拓部直接 开 发 市 场 先 针对 系 统 内集 团 采 购 出租 车 公司 采 购 社会采 购 先 针对 系 统 内基建采 购 社会采 购 首 选 花生油 先 济 南后 鲁 西南 - 市场定位与业务设计（二 ） Date 192003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 市场定位与业务设计（三）： 业务八发展模式定位建议优先采用 BCDE组合模式 农贸市场模式 A 自选超市模式 B 区域物流模式 C 准电子商务模式 D 电子商务模式 E 序 备选 方案 优 点 缺点 优选 次序 建 议 1 ACDE 起步条件低， 对资 源和能力的 要求不高，循序 渐进 兼 顾 物流 发 展思路 由于 产 品的 专业 技 术 性和客 户历 史形成的 购买习惯导 致 很 难 吸引到上 门买 主 3 2 BC-DE 利用目前 对 市 场 的控制 优势 ， 完成先 买进 ，并且同 时 展示， 后 卖 出 品种全，一站 买齐 ， 买 家可 获 取价格 优 惠 由于 产 品的 专业 技 术 性和客 户历 史形成的 购买习惯导 致 很 难 吸引到上 门买 主 1 3 CDE 逐步培育市 场 能力，符合 实现 向物流服 务 供 应 商的 发 展方向 缺乏 专业 的物流运作、 实 物 资 源、人才和 订单获 取能力 2 Date 202003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 目 录 战略规划 三 层面策略 营销战略 其他职能战略 产业价值定位 战略方案比较 战略选择建议 战略实施战略选择 战略框架 战略目标 业务规划 Date 212003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 营销战略定位：服务增值型（服务创造价值） q 客 户 ： 以系统内客户为基础，系统外现有客户为重点，积极开发外部客户 q 产品 /服务： 以电力物资中间贸易（含招投标）为主，逐步发展售前、售后技术服务 （含展示和方案设计咨询），培育物流（含仓储、配送、运输）服务 q 经营模式： 经销或代理、双向代理、售前售后技术咨询服务、产品展览展示或交易平台 服务、物流服务，因不同业务而各有侧重 q 利润模式： 贸易差价为主要利润来源，相关服务费、采保费、代理费为辅助 q 行业： 以电力物资为为核心，适度涉足其他无关行业，稳健与进取并重 q 地域： 山东省内优先，逐步面向全国 q 核心业务： 电力物资贸易 q 发展业务： 电力物资的物流服务（重点是物流方案设计和实施、售前咨询、监造，售后技 术支持和现服务等） q 探索业务： 房地产和矿业物资采购、汽车等无关多元化 Date 222003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 服务增值型营销必须在创造价值和服务利润的 关键流程、关键环节上努力改进 内部 服务 质量 服务 人员 服务 价值 满意 和忠 诚的 顾客 强盛 的服 务利 润和 增长 高级人员 挑选培训 高质量的 工作环境 对前线服 务人员的大 力支持 更加满意 更加忠诚 刻苦工作 干劲十足 顾客价值 创造 提供服务 效力更大 效率更高 继续购买 介绍新客 户 优秀服务 公司的表现 服务利润链管理的内在逻辑是：企业获利能力的增强依赖顾客忠诚度的提高，顾客忠 诚度由顾客满意度决定，顾客满意度由其所获得的价值大小决定，高价值源于企业员 工高工作效率，高效率依靠员工忠诚度的提高，员工的忠诚取决于员工对企业的满意 ，员工的满意度取决于企业的内在服务质量。 Date 232003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 客户需求：要将 “客户请注意 ”模式转变为 “请注意客户 ” 模式。精心研究电力物资采购需求特征，不断满足客户 日益变化扩充的服务需求 产 品 / 服 务 需求内容 规 划或定位 营销 改 进 手段 核心 产 品 产 品（ 电 力 设备 、物 资 ） 提供高 质 量、低价格的 产 品供 应 简 化 业务 流程 提高服 务 意 识 ， 优 化服 务质 量 形式 产 品 售前技 术 咨 询 +产 品 增 强 售前技 术 咨 询 服 务 借 鉴齐 林物流，增加开放式展示 厅 ，提高售前技 术 咨 询 能力 深入接触客 户 ，提供售前服 务 形式 产 品 售前技 术 咨 询 +产 品 +售 后 维 修与技 术 服 务 尝试维 修或 检 修服 务 培 训 售前售后技 术 支持人 员 与 济 南 设备 厂合作 尝试 售后 维 修 或 检 修 业务 延伸 产 品 售前技 术 咨 询 +产 品 +售 后 维 修与技 术 服 务 +采 购 方案 设计 提供一 揽 子服 务 解决方案 招聘或借用复合型人才提供全面 的采 购 方案 设计 咨 询 ，形成系 统 解决方案 延伸 产 品 售前技 术 咨 询 +产 品 +售 后 维 修与技 术 服 务 +采 购 方案 设计 +物流服 务 （ 仓 储 配送） 发 展成 为 ：制造 环节 后全面服 务 商 （完成制造后的所有 业务 ，包括 解 决方案、 产 品供 应 、 维 修服 务 、物 流配送、信息反 馈 在内的售前、售 中、售后全面服 务 培育 发 展物流配送服 务 利用 IT系 统 提高全部服 务 的运行 效率，改 变产业 价 值链 的运行 规 则 Date 242003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 客户成本：必须采取有效手段大力压缩客户成本， 改改善成本结构 成本 细 目 内容 营销 改 进 手段 货 物成本 反映在价格上 提高因批量而取得的价格 优势 ，合理 压缩贸 易差价利 润 购买 成本 技 术 咨 询 、 询 价比价、招投 标 、商 务谈 判、 购买 所需的 时间 、人力、 费 用投入 提高全方位的采 购 服 务质 量，精 简 流程， 强 化增 值 型 服 务 手段 售后成本 售后 维 修、技 术 服 务 成本 改 进 服 务 运作 规则 ，提 炼 形成技 术 服 务 的 标 准 规 范， 同 时 加 强 与客 户 接触端人 员 的服 务 意 识 、服 务标 准的 培 训 ，并通 过 客 户满 意度 调查监 督 实 施 断 货 成本 供 应 不及 时 影响生 产经营产 生 的 损 失 加 强 计 划工作，考 虑 到 货 提前期。同 时 承 诺 断 货责 任 赔偿 ，确保减低或消除客 户 担心 质 量 风险 成本 因 为质 量缺陷 带 来的意外 损 失 宣 传 与 鲁 能物 资 合作的供 应 商 筛选 的 严 格 标 准和其 产 品 质 量确有保障 客户成本：是一个综合概念，不仅包括客户采购所投入的金钱和设备物资运行中 的风险成本，还包括因采购而必须承受的心理压力，以及为化解或降低风险而耗 费的时间、精力、金钱等诸多方面，鲁能物资必须采取有效手段大力压缩客户成 本或改变成本结构 Date 252003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 客户便利一：一切经营活动必须以客户的便利快捷 为中心，需要从职能、流程和客户关系管理三个方 面最大限度地实现客户便利 管理层 业务部门 职能部门 从高层领导重视开始，由上到下转变服务理念 ，树立服务客户的大服务思想，以身作则带头示 范 从思想意识到专业的服务规范、操作标准建立上处处 从客户的便利性、简易性角度出发，体现专业服务的 价值 分析服务客户的业务流程和与客户需求差异的分析、 改进意见，建立健全客户服务管理体制 要周而复始地进行了 “了解服务现状 ”、 “对服务进行评 估 ”、 “确定服务形式 ”、 “重新构筑服务系统 ”、 “定期征 求客户意见 ”等项工作 由市场发展部牵头，大力宣传服务营销战略，制定服 务标准和规范 由企管部对服务质量进行监督和考核 其他部门必须建立相应的与客户接触流程相关的制度 职 能 角 度 Date 262003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 客户便利二：必须在售前、售中、售后服务的每一 个环节上提供一流的价值增值型服务，确立客户服 务导向的业务流程和管理流程 加强售前市场拓展信息的采 集，提高快速反应和决策处 理能力 详细研究客户表面和潜在的 需求 重视客户的特殊需求信息， 务必传递给专门人员接洽， 确保有反馈，有跟踪，有结 果 专门人员负责客户的采购方 案设计、技术咨询和导购服 务，建立正式的服务流程 培训售前技术支持人员 加快订单在鲁能物资内部的流动速度 ，缩短交货期，快速交货 与客户保持紧密联系，对客户在交货 期中提出的特殊要求认真对待，妥善解 决。 简化招投标和商务洽谈流程，切实降 低客户的采购成本和供应商的营销成本 去掉对客户不增值的那部分企业活动 提高服务意识，优化服务质量 售后服务 对客户的质量投诉、退换 货要求快速反应 客户投诉、质量事故的深 度分析 客户满意度调查分析和改 进措施 在电力物资设备的维修和 检修方面增强服务功能， 提高服务手段和技术能力 在探索发展物流业务方面 开发新的售后服务模式 售中服务售前服务 详 见 服务战略部分 流 程 角 度 Date 272003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 客户沟通 促销推广、广告、公关、宣传与赞助 广告： 目标： 在两年内建立与主要市 场相关媒体的良好关系和业务 往来 途径： 鲁能物资广告将主要投 入专业报刊、报纸和网络媒体 等。关键是详细的广告计划和 预算管理体系的建立。以后逐 步发展到鲁能物资联合上下游 或合作伙伴协作分担广告费用 促销推广： 目标： 建立实效的推广系统 途径： 2003-2004年通过对重点电源和 电网项目的采购和招投标，联系主要 客户进行座谈会、制作供应商的通讯 录或企业介绍光盘、宣传册等，培训 销售人员；提前计划行业活动、会议 、展览展示会等，建立健全完整高效 的推广开发体系 公关： 目标： 建立良好的社会关系，塑造鲁能物 资良好的企业形象 途径： 与主要业务市场的投资人、政府相 关部门、行业重点媒体建立融洽关系和长 期联系机制，尤其在电力行业的整个产业 链上都必须通过加强经常性联系沟通，达 到关键时刻公关立竿见影为目的 鲁能物资 宣传与赞助： 目标： 通过宣传继续建立行业 相关单位的良好关系和业务往 来 途径： 通过公司庆典、会议活 动等形式或赞助体育活动加强 与客户、供应商的沟通联系； 加大软性文章的宣传 Date 282003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 营销战略 5年实施建议 -1 2003 2004 2005 2006 2007 客 户 需求 简 化 业务 流程 提高服 务 意 识 ， 优 化服 务质 量 增加开放式展示 厅 ，提高售前技 术 能力 深入接触客 户 ， 提供售前服 务 尝试设备监 造与 设备 采 购 咨 询 培 训 售前售后技 术 支持人 员 与 济 南 设备 厂合作 尝试 售后 维 修或 检 修 业务 招聘或借用 复合型人才提 供全面的采 购 方案 设计 咨 询 ，形成 系 统 解决方 案 培育 发 展物流配送 服 务 利用 IT系 统 提高全 部服 务 的运行效率， 按照 实际 情况 进 行 调 整完善 客 户 成本 提高因批量而取得的价 格 优势 ，合理 压缩贸 易 差价利 润 ，降低客 户 的 购货 成本 提高全方位的采 购 服 务质 量，精 简 流程， 强 化增 值 型 服 务 手段 改 进 服 务 运作 规则 ，提 炼 形成技 术 服 务 的 标 准 规 范，同 时 加 强 与客 户 接触端人 员 的服 务 意 识 、服 务 标 准的培 训 ，并通 过 客 户满 意度 调查监 督 实 施 加 强 计 划工 作，考 虑 到 货 提前期。 同 时 承 诺 断 货责 任 赔偿 ，确保减低或 消除客 户 担 心 宣 传 与 鲁 能物 资 合 作的供 应 商 筛选 的 严 格 标 准和其 产 品 质 量确有保障 按照 实际 情况 进 行 调 整完善 客 户 便利 加 强 售前市 场 拓展信息 的采集，提高快速反 应 和决策 处 理能力。 详细 研究客 户 表面和潜 在的需求。客 户 的采 购 方案 设计 、技 术 咨 询 和 导购 服 务 ，建立正式的 服 务 流程。 培 训 售前技 术 人 员 加快 订单 流 动 速 度， 缩 短交 货 期， 快速交 货 。 与客 户 保持 紧 密 联 系， 对 客 户 在交 货 期中提出的特殊 要求 认 真 对 待。 简 化招投 标 和商 务 洽 谈 流程。 对 客 户 的 质 量投 诉 、退 换货 要求快速反 应 ，深度分析客 户满 意度，提出改 进 措施 在 维 修和 检 修方面 增 强 服 务 功能。 在探索 发 展 物流 业务 方 面开 发 新的 售后服 务 模 式 改 进现 有的 服 务 流程 按照 实际 情况 进 行 调 整完善 Date 292003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 营销战略 5年实施建议 -2 2003 2004 2005 2006 2007 客 户 沟 通 通 过对 重点 电 源和 电 网 项 目的采 购 和招 投 标 ， 联 系主要客 户 进 行座 谈 会、制作供 应 商的通 讯录 或企 业 介 绍 光 盘 、宣 传 册等 ，培 训销 售人 员 。 提前 计 划行 业 活 动 、会 议 、展 览 展示会等，建 立健全完整高效 的推广开 发 体系 促 销 推广、广 告、公关、宣 传 与 赞 助多种手段 尝试 与主要 业务 市 场 的投 资 人、政府相 关部 门 、行 业 重点 媒体建立融洽关系 和 长 期 联 系机制， 达到关 键时 刻公关 立竿 见 影 为 目的 建立 详细 的广告 计 划和 预 算管理体 系 加 强 广告 投入在 专业 报 刊、 报 纸 和网 络 媒 体等。逐步 探索到 联 合 上下游或合 作伙伴 协 作 广告投 资 按照 实际 情况 进 行 调 整完善 通 过 公司 庆 典、 会 议 活 动 等形式或 赞 助体育活 动 加 强 与客 户 、供 应 商的 沟通 联 系；加大 软 性文章的宣 传 市 场 调 查 完成省内小火 电 、 县 供 电 公司市 场 开 发 调查 完成外省 电 力物 资 市 场发 展前景与 进 入 完成 详细 的物 流 业务 市 场调 查 不断 调 整市 场调 查业务 人 员 、内 容 按照 实际 情况 调 整完 善市 场调 查 工作 按照 实际 情况 进 行 调 整完善 Date 302003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 营销战略 5年实施建议 -3 2003 2004 2005 2006 2007 合同管 理 初步建立合同管理制度， 包括全合同管理制度和 业 务 部 门 的 实 施 细则 、考 核 监 督管理 办 法。 人 员 方面， 设 立合同管 理 专责岗 位， 归 口市 场 拓 展 部 完善涉及到合同起草、 盖章、流 转 、管理的 权 限。 包括合同制度的制定、 修改建 议权 。合同制度 的 执 行 检查 、 监 督 权 合 同档案文本收集整理的 管理 权 检查监 督 实 施情况 改 进 不足之 处 不断 调 整改 进 合 同管理 办 法、管 理手段、方式 按照 实际 情况 进 行 调 整完善 人 员 管 理 建立科学系 统 的 营销 人 员 的招聘管理 办 法 加 强 培 训 工作的系 统 管 理，在 预 算上明确保障 培 训经费 ，及 时调查 培 训 内容需求，科学 规 划 ，合理开拓培 训 方式、 方法和培 训讲师 ，最好 寻 找 长 期的培 训 合作伙 伴 建立 专业 的 营销 培 训 管理 办 法，重点培 训 学 习 市 场营销 理 论 、促 销 、市 场调查 、 销 售心 理学、客 户 关系管理（ 档案、公关）、市 场 分 析、 竞 争者跟踪与 竞 争 格局分析 建立科学完善的考核、 评 价与激励体系 引 进 与 销 售 业绩 挂 钩 的 、科学的目 标 管理考核系 统 激励手段多 元化 建立健全 业 务 人 员 的行 为规 范、 销 售流程的管理 制度和 监 督 加 强 过 程管理与 控制 修改完善 业务 人 员 的行 为规 范、 销 售流程的管理 制度和 监 督 按照 实际 情况 进 行 调 整完善 Date 312003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 服务战略 5年实施建议 时 间 服 务 方式 客 户 管 理 服 务 内容 服 务质 量 服 务审 计 200 3 ERP系 统试 运行； 提供、 协 助招 标 、 现场 和跟踪服 务 初步收集客 户 信息，建立客 户 档案 进 行服 务 内容 设计 培 训员 工的服 务 意 识 ；制定服 务 标 准 初步建立服 务 质 量 监 督和考 核制度 200 4 逐步完善 ERP系 统 ，在 试 运行的基 础 上加以推广；运用 电 子商 务 交易 制定客 户 管理 制度；完善客 户 档案； 对 客 户 信誉 进 行 评 价 量力而行，逐步增 加服 务 内容，由商 流向包括 仓储 、 运 输 和配送在内的 物流服 务 演 变 审视 日常工作， 在工作中逐步完善 制度和服 务标 准 对 各 单 位的服 务质 量 进 行考 核，与 奖 金挂 钩 200 5 尝试 提供第三方物 流、信息、技 术 支 持等服 务 建立客 户 信息 公共平台， 进 行 统计 分析 针对 不同客 户 群， 有 针对 性地提供服 务 建立完善的服 务 标 准和制度 根据企 业发 展 变 化，完善服 务审计 200 6 全面 实 施 ERP系 统 ，提供 专业 咨 询 和 方案 设计 实现 客 户 数据 的 对 接与交 换 逐步提供全方位物 流服 务 和增 值 服 务 随着企 业发 展制 定适宜的 标 准， 控制服 务 成本 200 7 逐步增加和完善服 务 方式，向第三方 物流 过 渡 与 客 户 逐步 结 成合作伙伴 建立公用信息平台 ， 尝试 提供差 别 化 和特殊服 务 Date 322003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 2003 2004 2005 2006 2007 绩效 考核 薪酬 内部 竞聘 外部 招聘 部门 考核 进行舆论宣传 发动，强调其 重要性 完善部门考核 ，建立简单易 行的个人考核 根据实际情况 改进现有考核 ，可适当增加 维度和指标 完善现有制度 ，根据工作类 型进行精细考 核 按照实际情况 进行调整完善 根据现状考虑 是否维持现状 根据现有岗位 分析及个人考 核体系初步建 立新薪酬体系 三类员工薪酬 体系逐步向新 体系靠拢 同工同酬，完 善现有体系， 根据情况创造 新型激励模式 按照实际情况 进行调整完善 进行舆论宣传 发动，强调其 重要性 建立一整套竞 聘制度，实行 全员竞聘 按照实际情况 进行调整完善 按照实际情况 进行调整完善 按照实际情况 进行调整完善 完成职能调整 ，建立笔试 面试的甄选流 程 探索行之有效 的甄选手段， 尝试商业测试 改进现有招聘 甄选方法，建 立相关模型 积累业绩数据 ，可初步评估 招聘工作成果 按照实际情况 进行调整完善 对现有指标作 微调，削弱删 除与企业运作 无关指标，强 化相关指标 结合个人考核 建立市场化的 部门考核体系 按照实际情况 进行调整完善 按照实际情况 进行调整完善 按照实际情况 进行调整完善 人力资源战略 5年实施建议 -1 Date 332003SLMGC-PREZ02 战略规划综合报告摘要 ALLPKU 北大纵横 培训 人员 配置 职业 生涯 信息 化 明确培训职能 归属，建立岗 前培训体系 初步