关键成功因素与绩效指标-水务类

1 关键成功因素与绩效指标 2015年 11月 2 4.1 提高整体劳动生产率 4.2 持续提高员工技能水平 4.3 提高员工满意度 4.4 提高应用系统的应用 水平 3.1 提高企业运营效率 3.2 提高服务质量 3.3 提高客户关系管理水平 3.4 改善流程和制度 3.5 提高职能管理水平 2.1 提高市场份额 2.2 提高客户满意度 2.3 建立良好的企业和品牌形象 1.1 提高企业盈利水平 1.2 提高资产利用率 1.3 控制合理的财务结构 “夯实管理基础，提升企业运营效率；减亏增盈 ” 从企业 战略 目标引伸而来的关键成功因素 财务 客户 内部营运 学习与成长1 2 3 4 公司的发展战略要具备以下各个领域中的关键成功要素 3 战略规划与运营目标 资产管理 销售完成财务方面 客户 /市场方面 内部营运流程与安全 学习与成长方面 市场策略及拓展 客户数量、结构 客户满意度政府关系维护 气源协调保障 建立并完善管理制度和 流程 企业文化建设 人员培训 员工满意度 人才引进、结构优化 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 3.3 4.1 4.3 4.4 4.5 净利润 合理成本 工作效率 供销差有效管理 安全与供气保障 战略 1.2 1.3 1.4 3.1 3.2 3.4 3.5 4 财务方面 5 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 净利润 息税前利润 增加销售收入 主营业务收入 主要负责部门 公司 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标关键绩效指标 6 增加来自新用 户的销水收入 增加 销 售收入 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 主 营业务 收入 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 增加自来水 销售收入 增加工程 收入 增加报装费收 入 自来水 销 售收入 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 市场 市场 /客户服务 工程 市场 /客户服务 增加来自民用 户 /商业用户的 销水收入 增加来自工业 客户的销水收 入 工程安装收入 工程安装 收入 增长率 民用户 /商业新用 户销水收入 民用户 /商业新用 户发展完成率 民用户 /商业用户 销水收入 民用户 /商业用户 销售收入份额增 长比例 工业客户销售收 入 工业客户用水比 重 报装费收入 安装成本 报 装 费 毛利率 客户服务 工程 /市场 市场 市场 市场 市场 7 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 总资产周转率 加速应收帐款周转 率 加速库存周转率 提高固定资产周转 率 应收帐款周转率 过期应收帐款比率 坏帐比率 库存周转率 在建工程按期完工率 固定资产利用率 资产管理 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标关键绩效指标 主要负责部门 财务 财务 财务 工程 财务 财务 8 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 销售完成 自来水销售量 提高自来水销量 提高纯净水销售 自来水销售量 主要负责部门 客户服务 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标关键绩效指标 纯净水销售量 客户服务 9 提高设计能力 提高水 销 量 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 水 销 售量 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 加强管网建设 管网覆盖率 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 提高施工管理 能力 设计资质 工程预算费用控 制率 意外事故发生数 保障供水 正常供水率 确保水源充足 确保管网正常 水供应正常率 第三方破坏数 工程 竣工验收一次性 通过率 管网运行正常率 工程 工程 /财务 /审计 管网运行 /工程 财务 管网运行 管网运行 工程技术资料归 档合格率 工程 市场 10 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图。 合理成本 息税前利润 降低各项 成本费用 主要负责部门 公司 关键成功因素 关键成功因素关键绩效指标 11 控制人员编制 降低各 项 成本 费 用 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 降低人力成本 降低财务成本 降低物资成本 人力成本 总额 控制率 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 人力资源 财务 财务 控制人员薪酬 财务费用节约 额 人员增长率 薪酬增长率 财务 各部门控制预算 合理避税 降低融资成本 降低采购成本 减少库存采购成本降低 率 预算控制率 人力资源 节税率 融资成本控制率 采购成本控制率 财务库存成本控制率 提高采购物资 合格率 采购物资合格率 财务 12 客户 /市场方面 13 客户 /市场方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 品牌 认 知度 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 提高品牌正面 曝光频率 建立高质量的 服务标准 媒体正面曝光次 数 主要负责部门 服务标准完备性 服 务标 准有效性 市场策略及拓展 行政企管 客户服务 /市场 危机公关 处 理 行政企管 客户服务 /市场 市 场 占有率 市场策略制定 市场开拓 市 场发 展 规 划有 效性 市场发展计划完 成率 市场 市场 14 客 户 数量、 结 构 关键成功因素 客 户 数量及增 长 率 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 做好市场开发 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 新增客 户 数 开发民用、商 用户 开发工业户 民用、商用户增 长率 工业户增加率 工业户增加数 民用、商用户增 加数 市场 市场 市场 市场 客户 /市场方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 15 关键成功因素 政策支持 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 组织文件的下 发 政府政策文件宣 传 及 时 性 主要负责部门 安全检查配合的 及时性配合安全检查 政府关系维护 行政企管 风险管理 /管网运行 / 客户服务 行政企管 /管网运行 / 客户服务 公司各部门 政策文件的 执 行 力度 行政企管 危机公关 处 理 认 可度 组织危机关系 处理 积极参加政府 组织活动 政府活 动 参与率 客户 /市场方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 16 提高客户满意 度 关键成功因素 客 户满 意度 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 提供高质量服 务 提高满意度调 研水平 客 户 服 务满 意 度 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 售后服务满意度 客户疑问解决及 时性 加强与客户的 交流沟通 提高售后服务 质量 及时解决客户 疑难 处理客户投诉 客户有效投诉处 理及时率 客户投诉处理满 意率 调 研次数 加强客户回访 客户回访率 客户服务 客户服务 /工业客户 客户服务及相关部门 客户服务及相关部门 客户服务 /市场 市场 客户 /市场方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 17 内部运营流程安全方面 18 安全与供水保障 内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 正常运行与避 免意外事故 关键绩效指标 关键成功因素 保证管网正常运 行 正常供水率 关键绩效指标 主要负责部门 管网运行 避免意外事故 意外事故数 管网运行 /工程 / 客户服务 /工业客户 19 保证管网正常 运行 关键成功因素 正常供水率 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 减少第三方破 坏次数 第三方破坏数 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 巡检计划完成率 沟通次数 加强与主管道 路实施建设部 门联系紧密性 避免生产运行 事故 生 产 事故数 加强巡检 加强安全生产教 育 培训计划完成率 规范生产作业 生产作业违规数 管网运行 管网运行 各部门 管网运行 /工程 /工业客户 确保生产设备正 常 设备故障率 管网运行 /工业客户 内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 20 避免意外事故 关键成功因素 意外事故数 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 避免用户意外 事故 加强安全教育 培训 用 户 意外事故 数 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 安检计划完成率 未告知次数 生产作业违规数避免厂站意外 事故 安全告知 规范厂站生产作 业 加强管网巡检 巡检计划完成率 场 站意外事故 数 避免管网意外 事故 管网意外事故 数 加强安检 培 训计 划完成 率 做好工程安全 风险控制 施工意外事故数 客户服务 /工业客户 客户服务 /工业客户 管网运行 /工业客户 管网运行 各部门 管网运行 内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 21 提高管理者管理水 平 建立并完善管 理制度和流程 关键成功因素 制度、流程建 立、完善的及 时 性 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 提高内部员工满意 度 完善部门制度 内部 员 工 满 意度 主要负责部门 管理培训次数 流程管理记录准确 性 流程改善数 财务报表延误次数 做好档案管理工作 提高流程管理有效 性 提高财务报表质量 切实抓好固定资产 管理 固定资产完好率 规章制度完备性 档案完 备 性 做好人力资源管理 工作 招聘及 时 性 薪酬 发 放合 规 率 绩 效考核合 规 率 财务报表出错次数 行政企管 财务 财务 财务 各部门 各部门 各部门 各部门 人力资源 人力资源 行政企管 人力资源 内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 22 产销 差的有效 管理 关键成功因素 产销 差率 关键绩效指标 关键成功因素 减少窃水事件 关键绩效指标 主要负责部门 提高表具精确 性 表具精确度 窃水数 工业客户 / 客户服务 客户服务 / 工业客户 内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 23 提高表具精确 性 关键成功因素 表具精确度 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 提高表具适配 度 表具匹配度 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 巡检计划完成率及时发现损坏 表 加强巡检坏表 发现 及 时性 及时清洗校准 检 定 计 划完成率 完善相关制度 表具管理制度完 备性 市场发展 /工程 客户服务 /工业客户 客户服务 内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 24 减少窃水事件 关键成功因素 窃水数 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 加强巡检 提高用户窃水 的机会成本 巡 检计 划完成 率 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 窃水处罚制度完 备性完善相关制度 客 户 窃水 损 失 度 客户服务 /工业客户 客户服务 /工业客户 加强安检 安 检计 划完成率 管网运行 内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 25 学习及成长方面 26 学习与成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 主要负责部门关键成功因素 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 人才引进、结 构优化 人力资源规划有效性人员结构优化 人员与岗位匹 配度 人员适岗率 人岗匹配度 人力资源 人力资源 27 企业文化 学习与成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 意见和建议体系 的实施完成率 创建良好的意 见和建议体系 持续改进公司 经营管理 SQS活动完成率 企业文化评分 行政企管 行政企管及相 关各部门 28 组织有效的培训 人员培训 学习与成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 员 工技能提升 率 关键绩效指标 开发合理有意义 的培训计划 合理控制员工该 费用 培训计划制订的 及时性和质量 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 培训满意度 单位管理培训 时间 人均培训费用 确保员工参加适当 的培训 员工单位培训 时间 人力资源 各部门 各部门 各部门 人力资源 29 重视内部公平 提高员工满意 度 学习与成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 关键成功因素 员 工工作 满 意 度 关键绩