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文档简介

店面成功销售 “ 九赢真经 “ “中国咨询业第一品牌 ” 从理念到动作从理念到动作 店面成功销售店面成功销售 “ 九赢真经九赢真经 “ 提纲 一、迎 二、跟 三、问 四、导 五、坐 六、合 七、算 八、留 九、送 老胡的 “独孤九剑 ”? 一看:老胡有与生俱来的婴儿般纯真的笑容; 二说:老胡特别实在朴实,易接近,值得信赖 ( 不能不说划伤 ); 三夸:老胡容易带动消费者的共鸣(甲醛); 四推:老胡能设身处地,消费者彻底崩溃( 推荐 买更好的电器); 五促:老胡给点小恩小惠,让我心理很爽 (打折不 易 /老乡 ) ? 一、迎 理念 如何与消费者一见钟情! 7秒钟理论(店面环境、人员素质) 现场示范 顾客最讨厌什么?(例:在完美的经历 /买服装过于紧贴) 70的客户会因为我们的冷淡走掉,同样 50%客户也会因为你的过分热情吓走 动作 精神状态:衣着整洁身姿矫健、步伐快捷、声音洪亮 头:微微颔首; 眼睛:平视对方; 微笑(在对方目光触及你的第一眼) 8颗牙齿;听出微笑;婴儿般的微笑(大三角、小三角 、眼睛); 脚步:轻快、上前几步迎接; 问候:先生 /女士,您好 /下午好 /上午好卖点 初判客户 看交通工具:车,判断是否有经济实力; (比如开越野车比较有个性 ,性格比较奔放豪爽) 看人:男看皮鞋(牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度),女看背包(材质、品 牌、与衣服搭配度、款式)看其是否有品味、档次; (看手判断性格、品位); 看走路(步伐快而大爽快;步伐慢而稳重细致,稳健,考虑比较细致);进 门还要东张西望观察一下,这种人比较谨慎 千万不可以点代面! 注意:判断客户身份是为了更好的与客户交流,但我们坚决反对以貌取人!(老 农和服务员 /潍坊店故事原来他是开奥迪的) 注意事项 新客户礼貌; 老客户热情(别忘了赞美几声,问候几句),比如衣服 、发型、装修进展到什么程度?; 接待夫妻客户先前再后都要问候,跟女的多赞美、交流 ; 接待一家人别忘了问候小孩子 二、跟 理念 跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程,采取不同的交流方式。比如:对于 不爱搭理您的客户 要判断谁是决策者,谁是影响者。要两者兼顾,随机应变 (潍坊店:老年夫妇和青 年夫妇的案例)使用者是决策权 动作 先放客户巡视,可立于客户侧旁,侍机而动 案例:科玛店的经验;青岛店发生事情 距离: 1.5米左右; 角度:最好保持在客户目光容易触及的地方 注意:不要像鬼一样站在客户的背后! 茶水即时递上 三、问 为什么要问? 打破彼此心灵的坚冰,快速拉近距离 ( 故事:公关高手); 找客户关注点,做出针对性回答; 问出消费者的需求,便于针对性顾问销 售(需要隔音的、需要高档的)! 怎么问? 1、 开放问题: 找对方兴趣点 三个词:什么、怎么、为什么 多用在谈话开头的调查。 如: “请问您比较喜欢什么样风格的木门啊? ” “我不知道我判断的对不对哦,我感觉您是一个比较时尚,比较追求 个性的人,我个人觉得这款花梨木的可能更适合您,您觉得怎么样? ” 2、判 断型问题 诱导: 对不对、是不是、是吧、对吧 用于诱导顾客认同我方的观点。 “老王,儿子结婚可是个大事啊,你不会不管,对吧? ” “上次有个客户也看重了这款产品,他觉得这款产品比较有个性,跟海尔 等大众化产品完全不一样,我感觉你也是比较追求个性的人,对吧? ” “我们冠牛是非常重视售后服务,这年头,买东西,尤其是木门这么动不动 就是万把块的东西,谁不希望同售后服务好的公司打交道,是吧? ” 3、 “二择一 ”选择型透导题: 是 还是 对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方: 1)创造见面时间时: “这点您老可以放心了,我们冠牛为你免费上 门测量,我们自己坐车过来,不给你添一点麻烦的,您看您是明 天还是后天方便? ”“ 您有空吗? ” 2)促成成交时: “要加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋? ”“ 要加鸡蛋 吗? ” 4、组合型调查、诱导题: 泛泛而谈之后,给出有利于我方的参考答案: “ 我们木门的特点是:材料考究,质量好,设计新颖,服 务好。您最感兴趣的是哪一点,是质量好对吧? ” “ 哦,你决定不买拷漆,能告诉我为什么,是价格高还是 其他什么原因?能 ” 5、反问型、诱导题: 对对方的问题反问:测试对方的兴趣点,或从不好问答的问 题中解放出来,把球抛给对方。 “有红色的吗? ”“ 红色是您最喜欢的吗? ” “一号能送来吗? ”“ 您认为一号送过来最好对吗? ” “价格太高 ”“ 那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢? ” 发问时的三个注意点 1、 先问不敏感的。(比如:开始装修了吗?请了装修公司 了吗?开始最好不要问 “准备花多少钱啊? ”) 2、 先易后难。(从废话、一些容易回答的问题开始!比如 平时家里客人多吗?平时做饭多不多啊?) 3、 不要象审犯人( “在哪个小区啊? ”“太太怎么不陪你一起 过来啊? ” 。 听 听的本意 听 用口去听 用耳朵听;用眼睛看 用心感受 聽 听比说重要 听弦(比如: “我今天肠胃不太好! ”“我们也是工薪阶层! ”“平时都是我老婆 做饭比较多! ” 用他的眼睛看世 界 从对方的角度倾听,用心倾听,了解对方的含义 .动 机和感受。 只有倾听才能发现对方的需要; 倾听使对方有被尊重的感觉 4个最关键的聆听技巧 1、 当一面镜子: 别人微笑时,你也微笑;他皱眉时,你也皱眉;他点头时,你也点头。他拍大腿 ,你也拍,他骂一句:他母亲的,你也骂一句:就是这个他母亲的。 2、 让对方感到您的专心: 呃,哎哟、原来如此、可不是吗,哦,是的,明白了、您的意思一类的词。 3、不直接转移话题: 先顺一下:( 1、复述对方的话。 2、澄清性问题,给出回应)。可以表明你在专 心听,让客户感受到你的重视。 4、倾听弦外之音: 常常没有说出的部分比说出的部分更重要,要注意对方语调、手势等身体语言的 变化。 其他小技巧: 眼睛注视 5 10秒,最好倒三角区域,稍微移开再注视 点头的频率与对方的语调一致 如何与顾客产生共振? 最重要的是在身份、职业、姿势、情绪、神 情、话语、动作等引起消 费者内心强烈的共鸣! 分享:我们都是老乡 分享:就以问装修为例! 说 让顾客乐于听 要听到心理去 (一) “30秒 ”说法 销售心理学表明: 30秒内是决定打不打发掉您走。 世界最著名的咨询公司麦肯锡一个重大发明: 30秒说清给客户带来的 最终利益。 我们的客户关心的是什么(省时间(曲女士)、省心省事、省钱) 说给客户带来的利益: “早卖一粒,晚卖一粒,一月可赚三万七。 ”“买 了我们冠牛的木门, 15年保用,而且我们从前期测量、安装、后期卫 生打扫,都是我们 帮你一条龙搞定,绝对让你省心(尽可能数据化、 具体化) 介绍产品的方法 1、三段论产品介绍法:特性 优点 特殊利益 产 品 特 性 优 点 特殊利益( 30 秒) 手柄是六 角形的槌 子 手柄角 形的 握得牢,不 易疲 劳 您是 钉 包装箱 的:每天 为 您 多 挣 2元 钱 透明原子 笔 透明的 看得 见 快用 完了 ? 2、 产品五段论介绍法 问题,特性,优点,利益、证明 产 品 问题 特性 优 点 特殊利益( 30秒) 证 明 六棱形柄 的 锤 子 请问 您 买 他用来干什 么 六棱柄 握得 紧 ;省 力 可以提高效率,每 天可以多 挣 两元 你 们 工 地上的阿 狗 买过 一个作业 给你 30秒时间,那么冠牛的木门该怎么说呢?(结合样品 ) 说的最大原则:不争辩 钓鱼时遛鱼 任何异议都有可以肯定(顺应)的地方 三招克服争辩( 1) ( 1)顾客指出的商品不足是无可辩驳的客观事实,可先肯定顾客说 的是事实,再引导顾客看到好处。 “您真是好眼力,这个材料的确不是最好的;所以才卖给你 元钱啥 。 ” “您的担忧是有道理的!拷漆确实不是最完美的,虽然不是那么容易 划伤,但确实存在易划伤的问题,这就看你 倾向于美观还是实用了? ” 三招克服争辩( 2) ( 2) 肯定对方会提问题(变相赞美),然后再说自己对这个问题的看法: “您的观察真敏锐,一看就知道经验很丰富,一下子就抓住了问题的实质。 ” “这个意见提得好,这是一个我们都关注的一点 ” “没想到您的眼光这么厉害,连我们专业人员都需要研 究 才能弄明白的问题,您一眼就看出来了。不过话又 说回来了,每一种材料都有它一定的优缺点,就看您个人的喜好了,如果面面俱到, 那一定是贵得谁都买不起了,您说是吗。 ” 三招克服争辩( 3) ( 3) 不认同对方的观点时,可肯定对方的感受是有道理的,然后转而说 出自己的看法。 “是的,是的,在许多客户在与我们接触之初,也和您现在的感觉一 样,不过,后来的他们的想法就发生了变化 ” 。 “是的,是的,呵呵!上次一个客户过来也是这样说得,因为对我们 产品还不了解啊,说贵肯定是有道理的。要是 一旦您了解到它的好处 ,自然看法就会不同了,如果您愿意,让我给您讲讲我们的 20项独特 工艺吧? ” 三招克服争辩( 4) 掌握这种先肯后否术,必须要用好几词: 是的 但是 是的 不过 是的 如果(要是) 是的 同时 赞美 故事: 100顶高帽的故事。 他们懂得相互欣赏 一个人不接受你的赞美,不是他不喜欢赞美,而是不喜欢你赞美的方式 。 赞美 1、 要有一颗发现美的心: 白纸上的黑点 不是没有美,而是缺少发现。 2、 赞美要具体到细节(问题、观点、专业),才能让准客户知道你的话是真诚的。 练习一下:看谁在 1分钟内发现更多的优点 (现场两人对练)。 “王总,您这房子真漂亮。 ”(拍马屁) “王总,您提的问题非常专业,而且非常准确,您是从哪里知道的啊?(诚恳) ” 您这衣服穿的多合身啊,就像长在您身上似的(赞美) 夸年纪(借鉴青岛店) 3、 借别人的说法夸讲: “林经理,我听张总说,跟您做生意最痛快不过了。 我们也接触了大部分您的员工,大家都觉得你是一个有远见、有眼光,很以人为本的企业家 ,大家都觉得跟着您做冠牛事业一定会有大前途的!不过 4、借赞美巧给客户下套 先生,一看你这身打扮,就知道您是一个大老板,绝对不会为几个小钱为难我们吧? “ 先生,我跟您聊几句我就知道您是一个爽快人,不会为几个小钱嬷嬷唧唧的哦,先生您这么 豪爽,一定是山东人吧? 5、巧赞美,熨平客户心(看重 /付款) 你真是太有眼光了,这款是目前卖的最好的产品! 你太幸运了,这是我们最后一款产品,其他一上市就被买完了! 先生,您真是太幸运,正好碰上我们冠牛活动,您知道我们冠牛作为全国驰名品牌是很少打 折的! 案例:国望同事的西装 二判客户 急客户要速度(比如迅速拿东西) 提前做好准备; 对一个精明的客户,要有耐心、细致、细节; 女性客户注重新颖漂亮,多强调设计、面子、档次; 实际型客户讲解注重方便、实用、细节; 需要参谋的客户,注意谈出自己的意见和看法; 有主见的客户注视客户,尽量多让客户发表看法,多引导他发表看法 ,然后顺着往上爬,让他决策; 四、导 冠牛到底卖什么? 卖品牌 ; 2006年 1月,冠牛木门被评选为 “2005中国行业十大畅销品牌 ”的称号 2005年 11月,冠牛牌木门荣获 “中国建材流通知名品牌 ”称号 2005年 10月,深圳市冠牛木业有限公司获得 “中国 3.15优质品牌网 ”入网会员证 2005年 10月,深圳市冠牛木业有限公司受邀参加 “第三界中国竞争力论坛暨绿色 GDP与高成 长型企业家高峰会 ” 2005年 8月,冠牛木门获得 “中国名优产品 ”称号 2005年,冠牛木门荣获 “中国优秀绿色环保产品 ”称号 2005年,深圳市冠牛木业有限公司荣获 “全国木门 30家市场放心产品 ”称号 卖文化 (产品、厂品、人品 /要 止于至善,治木之道。 /务实、进取、创新 ); 卖标准 ;公司自主研发的 “冠牛 ”木门现已具有自己的知识产权,并获得国家知识产权局授予的 多项设计及核心技术专利证书。 卖细节( 漆面加工加工工艺是 40天、经过 9次喷漆,厚度好和吸附力强、不容易掉漆 ) ; 卖设计 ; 卖品质 ; 卖服务 ;(三段式服务、一站式服务、 20年后冠牛企业还在,其他企业由于各种原因很难讲 保用 15年) (服务是一种态度,海尔的服务,针对一些店的说法商榷) 卖环保 卖生活方式( 风格特点 ) ; 注意:转化消费者听得懂的销售话术 /举例子、讲故事( /卖点多多,关 键在于挖掘,要做有心人 销售就是信心的传递过程 1、自信是练出来的 故事:李阳的故事 分享:怎么练口才 案例:金牌营业员回答(价格、店面) 2、妄自菲薄,看清自己(空城计、张飞吓死夏候杰) 3、接受了太多的负面信息 冠牛销售的是人!靠我们的整体素质来销售! 分享: 竞争对手是我们最好的老师! 如何做好对竞争对手的调研? 没有调查就没没有发言权 做好准备(小区、木门效果图、风格) 大方坦然 装成外行 做个设计 同事配合 问的细致 我们调研存在的问题 1、对市场情况是雾里看花,水中望月 忽视竞争对手,不愿去市场一线; 自己对市场情况、竞品 的销售情况、主要样品、导购时产品优缺 点等一知半解,缺乏深入的调查和了解; 跟着感觉走,乱看一通; 2、脚踩西瓜皮,滑到哪里是哪里 浅尝则止,打哪指哪,没把问题调到位; 3、眉毛胡子一把抓 事前不做功课,缺乏重点,调查心中慌 4、滴水未必能穿石 只有感觉,没有踏实的调查,大概、也许、可能、差不多,好像 是 调研中我们需掌握对手的关键点 面积等基本情况; 导购人员接待礼仪和细节; 样品(数量、材料、款式、主推产品、介绍要点) 价格(怎么报价的?) 导购技巧(怎么引导您?) 怎么打击对手凸显自己(包括怎么评价冠牛) 学而不思则罔,思而不学则殆! 调研对手好处多,谁 调谁知道! 我们消费者购买过程 过程:注视产生兴趣联想欲望比较信心行动 满足 产生兴趣、欲望是前提;比较、信心是重点;行动是关键 ;满足是长远 比较 产品、材料、服务、安装工人、原料、统一生产 、统一安装、统一服务; 信心 你的信心、自己对产品信心 我们面对消费群体的消费心理和购买习惯? 非理性消费,不求最好,但求最贵 讲究个性;关注细节;关注品质;关注是否与身份相 符 关注时间越长,产品越有个性,越不舍得放弃 打折只是求得心理平衡; 一打折只会让其得寸进尺;只会降低他对我们产品的 价值感 (原则:语气要温和,态度要坚决;陪笑脸不赔 钱) 案例:买服装的经历 一个游戏,一种视角 2 一个大的正方形被等分为四个小的 正方形,四个小正方形中其中有三 个又被切出一个小正方形,最小的 正方形的面积是较小正方形的四分 之一 将第二象限中的剩余部分等分为面 积相等、形状相同的两个部分。 1 3 4 一种游戏,一种视角 2 1 3 4 将第一象限中的剩余部 分等分为面积相等、形 状相同的三个部分 一种游戏,一种视角 2 1 3 4 将第三象限中的剩余部 分等分为面积相等、形 状相同的四个部分。 提示:不要寄希望于三 角形 一个游戏,一种视角 2 1 3 4 将第四象限中的剩余部分等 分为面积相等、形状相同的 七个部分。 提示:不要寄希望于三角形 世界纪录是七秒钟 以消费者眼光来看待销售 为什么店家和消费者看待商品差异大? 分析:冠牛专卖店打折、送礼品促销模式 导购过程中需避免的误区 1、杀鸡取卵,目光太短(分享:鸡和猪开饭店的故事) 2、答非所问,顾客困惑 3、忽悠客户,渺视客户智商; 4、缺乏客观,客户反感(比如实木门不能说不能划伤,相对来说加工工艺更好 ,打磨、抹杀更好,说两句老实话,客观分析,不能骗人,博取他的信任) ; 5、只想卖贵,丧尽天良(东营店做门板) 6、以貌取人,自取尴尬(故事:老农和服务员) 7、不替客户想,不如卖红薯 8、诋毁对手,毁灭自己(诋毁对手也是在诋毁自己的人格) 9、硬推冠牛,等于自残(预先取之,必先放之) (不是帮客户选购适合她的 好木门标准; 10、都是他们的错 ,跟我们无关 稍后更多精彩值得您期待! 五、坐 问候为先装修、挑木门很累,渴了喝杯水、累了歇 歇脚(小细节:水杯); 看资料成交客户档案(照片)、图片资料; 深度沟通,了解客户信息,如:家里是什么房型?喜 欢开放式还是封闭式?甚至细化到喜欢用左手还是右 手啊 六、合 两个观点 : 装饰顾问 or设计师?(既要设身处地又要侍机掏其腰包); 木门不是单独的曾在家庭装饰中 组合: 木门与瓷砖 木门与地板 案例:老马的故事? 启示: 提供整体解决方案 七、算 要设身处地为消费者着想(避免一个误区) 避免设身处 地的误区; 价格概算时适当降低一点; 立足长远算帐; 价格异议处理的 “降龙 18掌 ” 1报、 2封、 3拖、 4遛、 5摸、 6转、 7平、 8算、 9让 10促 ? (一)、报 合理报价,减少异议 故事:售楼小姐 浙江小贩卖水果:先摸底后报价买者的情况,竞争者的情况。 “先生您的预 算大概多少? ”“您看过其他店吗,他们给你报的价位是多少? ” 如何判断我们所报的价格是低?高?正合适? 1、避重就 轻 法 我 们 冠牛 产 品 价格范 围 拉的很开的,而且也不能光看价格,我 们 的 木 门 ( 强 调 我 们 的特点, 给 他描 绘 未来的理想生活) 2、反 问 法 您看做工 这 么考究的木 门 ,您 认为 多少价格比 较 合适呢?(半开玩 笑) 3、多品种多 层 次 报 价法 例如:理 发 店里的染 发剂 。 我 们 的 报 价方式 4、老 实报 价法 门 是多少, 门樘 是多少, 锁 具是多少。 (二)、封 “您觉得价格太高是吗?那么除开价格问题以 外,你看对我们的产品整体觉得怎么样啊? 还满意吗? ” ( 封杀对方的其它异议:顾客是为了压价, 会说 “别的倒没什么 ”) (三)、拖 故事:餐馆老板买马戏团的鸭子 要先把产品的亮点展示出来,然后再谈价格。 “价格问题我也做不了主啊,正巧我们店长又不在 ,您先看看我们的木门合不合您意,我给您介绍介绍 吧 ” (四)、遛 象钓鱼时遛鱼一样,先顺别生拉硬拖。 给对 方先开个 “空 头 支票 ” 放心吧!价好 说 ,保 证 以您 满 意的价格 给 你(保 证 让 你 满 意) 保 证 你 买 了 还 会再来,我 们这边 很多都是客 户买 了 以后介 绍 朋友来 买 的 承 认对 方 说 到的价格 问题 是 关 键 因素之一 价格 问题 确 实 是很关 键 , 值 得必 须 考 虑 ,所以等您 确定所要的款式后,我会 专门 同你 讨论 的,我 们 来看 看。 这 种材料的好 处 的是 (五)、摸 摸清对方老底 弄清 对 方心理价 “您打算出个什么价? ” “你是想要 实 惠点的, 还 是个性化、 时 尚点,价格 也 贵 一点的? ” 弄清楚 竞 争者 “您是拿我 们报 出价格与什么 产 品比 较 的 ?”(一定要 让对 方 说 得具体些 ) “他 们给 您什么价 ?” (六)、转 转向说益处 “价格是很重要,但是我们也得看看它能给我们带来 什么更重要。让我们瞧瞧这种产品能给您带来的好处 ” “是的,是的,您说得太对了,我们的产品价格是比 别人高那么一点。同时,我们有别的产品不具备的 项功能 ” (七 )、平 为你的价格找理由。 利益累积的程度不能达到与

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