别克经销商dos3.0销售流程细化执行标准培训

精耕细作 树立样板 DOS3.0 销售流程细化执行标准培训 2 目录 第一部分： 样板店项目概述 课程目的 销售流程概述 六大关键流程讲解 销售 KPI回顾 第二部分： DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程 3 第一部分： 样板店项目概述 2010年现场辅导所观察到的问题 ： 新人过多，没有足够的人员储备 没有专职的基层管理人员（内训师、展厅经 理），多为兼职（有的是销售顾问兼职）， 或者其素质、能力尚待提高 销售人员没有系统、专业的培训，演练过少 展厅缺乏监督（设施更新、功能区复原、标 准执行等） 绩效与跟踪、考核体系不健全 人员角度 管理角度 分析根源问题 样板店项目概述 销售流程标准执行 不到位 管理方法欠缺 主观意愿不足 4 5 改善 销售流程标准执行不到位 管理方法欠缺 主观意愿不足 管理 问题 树立 “ 样板店 ” 通过样板形象，诠释 DOS3.0销售流程的标准如何执行 明确 DOS3.0具备的可操作性 了解做好 DOS3.0能带来的益处 辐射所有经销商认真贯彻 DOS3.0项目 样板店项目概述 6 从客户期望值 管理的关键点 进行流程细化 执行 从掌握客户需 求心理，并针 对客户需求进 行价值展示的 技能去训练销 售顾问 根据不同经销商的特征从管理的角 度解决经销商执行中的根源问题 样板店项目概述 辅导思路： 调 研 现 状 分 析 数据 收集 明确 优劣 制 定 方 案 针对性 辅导 检核 辅 导 执 行 细化标 准执行 树立 样板 推广 辐射 周边 辅导启动 训练营 +三阶段辅导实施 样板店验 收 样板店推广 调研 筛选出的样板店，通过流程执行 观察、面访、当地市场竞品销售服务 现状调研收集讯息，并制定有针对性 辅导方向 训练营： 进店前辅 导内容全国推广 第一阶段： 全流程 （ 4个关键流程） 执行标准普及辅导 第二阶段： 单一流 程强化辅导 第三阶段： 解决问 题，固化所学 事业部 +培训 部 共同验收 辅导成果， 并确定该店 是否符合样 板店资格 以样板店形象为 标准，通过有效 工具、现场观 摩、经验分享、 头脑风暴进行区 域同步 7 样板店项目概述 时间进程整体规划： 全流程辅导 &强化 进店接待 +产品介 绍 6家 全流程辅导 &强化 试乘试驾 6家 全流程辅导 &强化 交车流程 6家 全流程辅导 &强化基 盘客户维护与开发 样板店 6家 试乘试驾训练营 客服经理训练营 DOS销售流程执 行细项全国推广 训练营 2011Q2 2011Q3 2011Q4 2012Q1 样板店 2天调研 进店接待 +产品介绍 流程推广 试乘试驾流程推广 基盘客户维护与开 发流程推广 8 样板店项目概述 辅导启动 第一阶段 辅导 第二阶段 辅导 第三阶段 辅导 验收训练营 明访 未通过 通过 飞行检查提 出改善建议 Step 1 Step 4Step 2 Step 3 实践运用 3周 实践运用 2周 Quarter M1 M2 M3 讲师申报辅 导合格 9 样板店项目概述 参与名单参与名单 一 区 SJ1120 北京首 创 森美汽 车贸 易有限公司 SJ1150 北京加达永通汽 车销 售有限公司 二 区 SJ1480 山 东鸿发 森岳汽 车销 售服 务 有限公司 SJ1418 青 岛 成达汽 车销 售服 务 有限公司 三 区 SJ1200 广州安 骅 汽 车贸 易有限公司 SJ1216 广州瑞 华 粤通汽 车销 售服 务 有限公司 四 区 SJ1680 四川港宏汽 车销 售有限 责 任公司 SJ1815 云南中 驰 汽 车销 售服 务 有限公司 五 区 SJ1540 宁波市 兴 欣汽 车销 售服 务 有限公司 SJ1050 上海永达汽 车 浦西 销 售服 务 有限公司 六 区 SJ1316 江 苏华 通汽 车销 售服 务 有限公司 SJ1351 常州常通汽 车销 售服 务 有限公司 Q2参与样板店辅导资质选拔的经销商共计 12家，以大区为单位进行选拔 ，最终确认每个大区参与当季驻店辅导的 1家经销商名单。 资质选拔流程资质选拔流程 训练营培训 现场 调研 审核筛选 5月份开班培训 ，培训时间为 2 天，邀请岗位： 总经理、销售经 理、内训师 5月份现场调研 ，事业部及培训 部共同调研经销 商销售流程执行 及展厅硬件管理 现状并做记录 根据调研结果， 以择优录取的方 式在 5月底筛选 出驻店辅导的经 销商名单 遵循以上选拔流程，筛选出参与当季驻店辅导的 1家经销商名单 *注：每个时间节点的具体执行动作，将以书面形式另行告知，此处不再详解。 12 课程目的 销售流程概述 六大关键流程讲解 销售流程 KPI回顾 第二部分： DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程 13 课程目的 明确明确 DOS3.0中销售流程的中销售流程的 MOT在实战中的标准执行动作及话术在实战中的标准执行动作及话术 学会相应技能，确保流程的执行质量学会相应技能，确保流程的执行质量 给予管理者有效的管理方法和工具，做好长效管理给予管理者有效的管理方法和工具，做好长效管理 全面提升经销商对于全面提升经销商对于 DOS3.0销售流程的执行能力销售流程的执行能力 14 课程目的 销售流程概述 六大关键流程讲解 销售流程 KPI回顾 第二部分： DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程 15 讨论：讨论： 我们为什么需要流程？我们为什么需要流程？ 它能使我们的工作变得更容易还是更复杂？为什么？它能使我们的工作变得更容易还是更复杂？为什么？ 什么是构成一个成功的销售服务流程的关键要素？什么是构成一个成功的销售服务流程的关键要素？ 销售流程概述 流程的意义 在目前市场形势下，能够用于提升客户满意度的投入非常有限 内部培训资源有限 我们都清楚以客户为主导的重要性，但是这样需要更多的细节工作，付出更多的时间和 精力 员工 很年轻，很多都是 85后，他们把工作仅仅当成谋生的手段而非事业，缺乏主动性， 员工执行力偏弱 具有挑战性的销量及利润指标 越来越多的客户要求 我们在工作中是否会遇到这些挑战？ 销售流程概述 流程的意义 16 17 现状 DOS3.0流程带来的利益 能够用来提升客户满意度的预算非常少 很详细地向大家讲解如何能够不花费一分钱也能提高服务质量，即改变员工的行为 内部培训资源单一 用与内部新员工的培训流程和在职员工培训资料，将使内部培训变得更加简单和有效 流程的执行是一件耗费时间和精力的工作 管理工具，核心流程检查表 员工执行力弱，缺乏主动性 可以更加清晰地梳理各岗位职责，明确未来汽车行业的职业规划 极具挑战的销量及利润指标 各种销售技巧和窍门帮助提升客户消费体验，最终来提升业绩 不断提高并且更加复杂的客户期望 把大量的客户期望归纳为少量关键因素，把握关键因素使我们的工作更有效率 销售流程概述 流程的意义 分 析 改 进 执 行 评 估 18 销售流程概述 流程的意义 DOS3.0销售流程是如何发挥他的管理作用？ 19 课程目的 销售流程概述 六大关键流程讲解 销售流程 KPI回顾 第二部分： DOS3.0销售流程细化执行标准培训课程 20 基盘客户开发 进店接待 产品介绍 试乘试驾 交车 售后跟踪 六大关键流程讲解 销售 流程 21 可以控制 流程 管理方法 管理工具 关键技能 进店接待 值班管理走动式管理 日常行为规范检查表 微笑三结合安全距离剪刀步 产品介绍 内训手册多元监督 购车意向记录表 六方位绕车参考表 细分车型客户特征分类表 聊天式提问技巧 SPIN需求分析引导技巧 FBI产品介绍法 “ 5S” 介绍法 FFB产品介绍技巧 ACE竞品比较技巧 试乘试驾 试乘试驾预约管理 对比试驾体验报告 PPC试驾引导法REA卖点体验法 交车 交车预约管理 现场满意度调查 交车仪式管理 交车预约表 交车准备事项点检表 现场满意度调查表 CPR感官体验式交车技巧 售后跟踪 人车分离档案管理 积极倾听技巧 基盘客户开发 电话录音管理 基盘跟踪核对表基盘跟进统计表 AIDA电话邀约技巧 六大关键流程讲解 22 进店接待 六大关键流程讲解 排班管理 走动式管理 问 题 根 源 细 化 流 程 关 键 技 能 流 程 执 行 现 状 评估 分析 改进 执行 管 理 K P I 标准 管 理 方 法 及 工 具 进店接待 23 客户期望值 能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离； 有问题时，能够马上找到销售顾问； 受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰； 选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到。 标准流程执行目的 通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。 进店接待 细化流程 24 J1 按值班顺序站在展厅门口接待客户。 J1.1 制定值班排序表 展厅经理 J1.2 展厅内专属值班等待区域 展厅经理 J1.3 对来店客流登记 前台接待销售顾问 J1.4 销售顾问按值班表站岗，在展厅门口接待客户 销售顾问 J2 在客户进展厅第一时间（ 5步之内）用 标准话术问候客户。 J2.1 当客户从外面走向展厅时，销售顾问即刻上前 迎接客户。 销售顾问 J2.2 向客户微微欠身，同时用微笑的声音分时问候 客户 ，（天气较热时为开车来店的客户，放好遮阳 帘。） 销售顾问 J3 与客户保持适当距离（ 1.5-2米）。 J3.1 始终站在客户的身旁，以便引导客户 销售顾问 J3.2 不要与客户过远或过近，以个人一只手臂的距 离为宜（ 1.5-2米） 销售顾问 按排班表在前 台等待顾客 迎接问候及前 台记录客流登 记表 执行流程 MOT标准 执行人执行动作 25 进店接待 细化流程 销售顾问 自我介绍 J4 随身 携带名片，第一时间提供给客户， 主动自我介绍，并询问如何称呼 客户。 J4.1 在甄别客户来意后，第一时间递出名片 及欢迎卡，并主动询问客户的称呼 销售顾问 J4.2 如果客户表示先随便看看，销售顾问需 跟客户保持 2米以外的距离，并留意观察客 户，如果客户在一辆车前驻足 10秒钟以上， 或客户四处寻找销售顾问时，销售顾问需上 前提供帮助 销售顾问 J5 递送名片时动作合乎礼仪规范，名片正 面朝向客户，如客户和销售顾问交换名 片，销售顾问应双手接过名片并读出客 户的姓名和职位。 J5.1 向客户递名片时，名片正面朝向客户 销售顾问 J5.2 双手接客户名片，读出客户的姓名和职 位，适时赞美或寒暄 销售顾问 执行流程 MOT标准 执行人执行动作 26 进店接待 细化流程 J6 销售顾问或前台主动询问并提供三种 以上饮料供客户选择。 J6.1 准备充足并清洁干净的有别克 logo的饮料杯 前台接待 J6.2 当客户入座洽谈桌时，销售顾问 /前台 /茶水员第 一时间上前主动向客户提供三种以上饮料 销售顾问 前台接待 J6.3 如果客户表示不用饮料，销售顾问可根据时令选 择冷热饮料或者水给客户 销售顾问 J6.4 销售顾问 /茶水员需留意及时为客户添加饮料 前台接待 销售顾问 J7 销售顾问携带销售手册与客户洽谈。 J7.1 准备好销售手册工具资料全 销售顾问 J7.2 当客户入座洽谈桌时，销售顾问必须携带销售手 册与客户洽谈 销售顾问 J8 与顾客沟通时时时保持目光接触。 J8.1 与客户交谈时，保持与客户目光接触 销售顾问 J9 对坐着的客户，坐着或半蹲与其交谈 （即不要站着）。 J9.1 如果客户坐在驾驶座，销售顾问适时保持与客户 平行，交谈几句或为客户调整好座椅后，可随客户一 起坐进车内继续交流 销售顾问 J9.2 如果客户进入洽谈区，销售顾问可帮客户拉椅子 并一起坐下，并首选坐在客户的右侧 销售顾问 J9.3 如果在给客户介绍时站立时间过长，销售顾问可 适时引导客户入座车内或洽谈桌 销售顾问 销售顾问 自我介绍 执行流程 MOT标准 执行人执行动作 27 进店接待 细化流程 销售顾问 自我介绍 J10 专心接待客户，如需接听电话是 否征求客户同意并尽可能快地结 束通话。 J10.1 在与客户交谈中，如需接听电话，请先征求客 户同意 销售顾问 J10.2 接听电话后 1分钟内挂断电话 销售顾问 J11 在接待基盘客户时主动询问客户 买车后的使用情况，并突出别克 关怀。 J11.1 接待基盘客户时，主动询问客户车辆的使用情 况 销售顾问 J11.2 主动询问客户安吉星的使用情况 销售顾问 J11.3 主动告知客户近期别克开展的相关活动，邀请 客户参加 销售顾问 离店后销售顾 问录入 DSM J12 必须兑现对客户的承诺。 J12.1对于客户的承诺完成并做好记录 销售顾问 J12.2 对于较难办到或自己不了解的事情，不可随便 答应客户，应了解清楚后再答复客户 销售顾问 J13 如客户要离店，送至展厅门外。 J13.1 销售顾问送离客户到展厅外或停车场（雨雪 天气要为客户撑伞），向客户微笑挥手并目送离去 销售顾问 J13.2 客 户离店后及时填写信息 销售顾问 执行流程 MOT标准 执行人执行动作 28 进店接待 细化流程 请问在实际的进店接待工作中有否发生过类似的情况？ 请结合实际工作经验分析案例，找出根源问题 请思考解决问题的方法 销售顾问小王与小李已在接待台值班岗位上。上午时间客户比较少，两位销售顾问在值班台一侧面对面聊的火热。厅内一 位客户正在看着车子，小王说： “ 没见从正门进来人啊，哪里又跑来个参观的。 ” 小李抬眼望去一位 50左右穿着朴素的中 年男性正在伸着头认真的看着展车， “ 穿成这个样子也来看车子，让他去吧，我领带忘记带了去拿一下。 ” 小王说着往办 公室方向走去。 这时展厅经理吴经理从办公室里走出来，疑惑的看着小李。看见吴经理的眼神小李马上向客户方向快步走去。 小李： “ 您好，先生看车是吗？ ” 客户： “ 看车。 ” 小李： “ 这是我的名片。 ” 小李随手递上一张名片。 “ 先生贵姓。 ” 客户： “ 这是我的名片。 ” 客户递上名片。小李接过名片继续介绍。 吴经理抬眼一看此时值班台空无一人，无奈的叹了一口气往值班台方向走去。小王此时拿着杯子往值班台方向小跑过去， “ 经理经理，我来了。 ” 五分钟后小李接待的客户已离开，回到了值班台。吴经理在销售前台查看流量表，表上什么也没填写。吴经理将小李叫至 前台询问其未登记原因，小李说： “ 他就随便看看的，一会儿就走了。 ” 经理说道： “ 只要是展厅的客户都要认真接待， 客户姓什么？是住在附近的吗？ ” 小李说道： “ 我看他没什么意向，所以没问。这个人不是从正门进来的，我想就没必要登记了。 ” 吴经理刚要说话，一身休闲装的销售顾问小林已站在眼前。小林说： “ 吴经理，我今天约了批客户，您赶紧帮我看一下车 子有没有，他们马上就到了。 ” 29 进店接待 流程执行现状 流程 问题与状况 根源问题 改进措施 进店 接待 客流高峰时段，销售人员同 时接待多批客户，导致服务 质量下降 人员配备不合理 缺乏展厅排班制度及执行管理 适当增加人员数量 制定并严格执行展厅接待排班制度，由展厅经 理每日负责抽查 接待客户后不留取客户信息 销售人员缺乏销售技巧及培训 销售人员错误判断客户级别 客流登记管理的缺失 组织内部礼仪培训 客流登记实现前台负责制，由前台督促销售人 员对客流信息的登记，每日向展厅经理报备 午饭时间，展厅出现脱岗 缺乏展厅排班制度及执行管理 适当增加人员数量 制定并严格执行展厅接待排班制度，由展厅经 理每日负责抽查 销售人员离岗实行报备制度，由展厅经理审批 销售人员不专心，边打手机 边接待客户 销售人员缺乏接待礼仪级培训 缺乏展厅接待规范的监督 组织内部礼仪培训 展厅经理实行日常走动管理，随时发现违规行 为并及时改正 对于售后客户态度冷漠，互 相推诿不愿接待 缺乏展厅接待规范的监督 展厅经理实行日常走动管理，随时发现违规行 为并及时改正 销售人员着装不规范 销售人员缺乏接待礼仪及培训缺乏日常行为规范的检查 组织内部礼仪培训 展厅经理每日使用 日常行为规范检查表 进 行检查，并实行 走动管理，随时发现问题 30 进店接待 问题根源 31 人员到岗登记：到店销售顾问无论值班与否实行登记管理 人员在岗展示：当日值班人员名单公布，便于人员安排 人员离岗审批：所有离店业务需报展厅经理批准 人员动态看板：展示销售人员工作动向，合理调配人力资源 进店接待 管理方法与工具 值班管理 关注内容 巡访时间 巡访工具 展厅内、外设施完整， 相关资料齐全 每日营业前营业后 展厅检查表 卫生间清洁记录及物品补充表 展车及试驾车辆的停 放、布置、清洁、车况 每日营业前营业后检查，营业中随 机检查 当日展车清洁分配级检查表 试乘试驾登记表 销售人员行为规范 每日营业前检查，营业中随机检查 日常行为规范检查表 DOS流程执行规范 每日随机抽查 MOT执行检核表 人员到岗情况 每日随机 展厅排班表 32 进店接待 管理方法与工具 走动管理 编号 名称 设计目的 使用人群 JD3- 1 值班排序表 最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待工作，便于管控 展厅经理、销售顾问 JD3- 2 欢迎 卡 在客户进店后第一时间了解公司服务项目 ，辅助做好展厅接待工作 销售顾问 JD3- 3 展厅客流统计分析表（ DOS） 这张表的功能是统计分析，可以和前面的 JD3-1结 合起来用，从此表可以看出一个月中每天和每个 时段的客流趋势，同时可以对应下面的客户留存 数来衡量每天的留存率 销售前台、展厅 经理 销售 经理 JD3- 4 来店客流登记表 (DOS) 此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DSM录入的客户信息的数量要和这张表对应起来 销售前台、销售 顾问展厅 经理 JD3- 5 礼仪参考 帮助销售顾问树立简约的商务礼仪常识，在工作中给客户留下良好的印象 销售顾问 、内 训师 33 进店接待 工具清单 时间段 销售顾问 值班签到 展厅经理签阅 备注 08:30-09:30 09:30-10:30 10:30-11:30 11:30-12:30 12:30-13:30 13:30-14:30 14:30-15:30 15:30-16:30 16:30-17:30 设计目的： 最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待工作，便于管控 使用方法： 销售顾问在展厅值班接待时填写，展厅经理每日检查执行情况 使用人群： 展厅经理、销售顾问 34 进店接待 JD3- 1：值班排序表 设计目的： 在客户进店后第一时间了解公司服务项目 ，辅助做好展厅接待工作 使用方法： 客户进店时，销售顾问及时迎上前，并展示此卡给客户 使用人群： 销售顾问 欢迎卡指导表 一、功能 : 二、好处 : 在 每位客户进店的时候提供。内容包括经销店简介 ,售前与售后服务项目 介绍，地址 ,联系方式 ,工作时间 ,功能区域图。到店提供的免费服务 (洗车、 试乘试驾、二手车评估、车辆信息咨询、儿童娱乐、介绍购买过程等。提 供更便捷的客户购买指导及增值服务。 预想 对客户介绍经销店的服务和购买流程。使客户对经销商服务有认同 感 ,提高服务价值 ,增加品牌感染力。 范例： 35 进店接待 JD3- 2：欢迎卡指导书 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 合计 星期 上 午 9:00 12:00 店 电 下 午 12:00 18:00 店 电 晚 上 18:00 20:00 店 电 合计 店 电 客 户 意 向 留 存 订单数 H A B C 合计 信息留存率 % 设计目的： 这张表的功能是统计分析，可以和前面的表 3-1结合起来用，从此表可以看出一个月中每天和每个时段的客流趋势。 同时可以对应下面的客户留存数来衡量每天的留存率。 使用方法： 销售前台填写每日的来电（店）数，展厅经理填写客户意向留存的数据，销售经理检查核对 使用人群： 销售前台、展厅经理、销售经理 36 进店接待 JD3- 3：展厅客流统计分析表 销售前台填写 销售顾问填写 序号 日期 人数 销售顾问 F S 客户姓名 电话 来店时间 离店时间 预购车型 级别 渠道 试乘试驾 Y N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 O: H: A: B: C: 注 ：销售前台填写：日期、人数、分配销售顾问；销售顾问填写：是否首次来电（ F或 S）、客户姓名、电话、来店时间、离店时间、预购车型、级别、渠道、是否试乘试 驾 F:首次来店（电） S:第二次以上 级别 ： O:订车客户； H:需求 +信心 +购买力（ 7天内订车可能） A:（ 15天订车可能） B:（ 30天订车可能） C:（ 2-3月订车可能） 渠道 ： A:报纸广告； B:电台广告； C:电视广告； D:基盘介绍； E:路过看到 展厅 经理签字： 37 进店接待 JD3- 4：来店客流登记表 设计目的： 此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在 DSM录入的客户信息的数量要和这张表对应起来。 使用方法： 销售前台填写：日期、人数、分配销售顾问；销售顾问填写：是否首次来电（ F或 S）、客户姓名、电话、来店时间、离店时间、预购车 型、 级别、渠道、是否试乘试驾 使用人群： 销售前台、销售顾问、展厅经理 序号 时间方位 礼仪简述 1 客户 进店第一时间 微微 欠身并微笑，同时问候客户 2 引导 客户进入店内 站 在客户左前侧，用左手做出向前引导动作，同时微欠身说 “ 您里面 /这边请 ” 并 要与客户保持至少一臂以上的距离 3 递送 名片时 1、必须 从上衣口袋或名片夹中，取出自己 名片 2、 递名片时，正面向上，文字利于客户阅读的方向微欠身双手递送， 同时说： “* 先生，您好！很高兴认识您，我是这里的销售顾问，这是我的名片 ” 4 接收 名片时 1、 双手 微欠身接受客户名片，并读出客户姓名与职位，适时赞美 客户 2、最好放在上衣口袋或名片夹以示尊重，切记不可放入裤子口袋 5 与 客户沟通时 1、目光 不要游离，东顾西盼（尤其面对女士 ） 2、为 表示尊重和专心听客户的叙说，可目视脸部三角区 6 客户 就坐看车时间 1、 始终 于客户相应动作保持 平行 2、 首选 坐在客户右手侧 7 接 听电话时 征 得客户同意才能一旁接且最好在一分钟内挂断电话 8 客户 离店时 1、 务必 送客户至展厅外露天处或停车场 2、向 客户微笑挥手并目送客户 离去 3、如 遇雨雪天气，务必为客户撑伞 设计目的： 帮助销售顾问树立简约的商务礼仪常识，在工作中给客户留下良好的印象 使用方法： 销售顾问业余自我学习体会，内训师可根据相应内容，对销售顾问进行扩展培训 使用人群： 销售顾问 内训师 38 进店接待 JD3- 5：礼仪参考 目光传情（与眼睛结合） 敬语暖心（与语言结合） 手势表意（与体态结合） 微笑三结合 39 进店接待 关键技能 随着靠近客户的距离时步子由大变小 到达安全距离时步子前后迈开 谈话时根据客户的反映调整重心 到达最佳感觉时并拢步子 安全距离剪刀步 40 进店接待 关键技能 41 练习时间 练习要求： 请遵照 DOS相关流程，进行客户进店接待演练，并合理使用微笑及 剪刀步技巧 场景设定： 销售人员在展厅门口值班，此时客户孙主任受邀参加本公司今天的集 团推介活动 进店接待 关键技能演练 42 进店接待 管理 KPI 讨论： 请问在进店接待环节中，哪些 KPI是您所关注的？ 您又为什么会选择这些 KPI？ 在实际的工作中您又会如何来执行？ 43 进店接待 KPI指标 计算公式 一级 KPI 销量 市场占有率 SSI满意度 二级 KPI 展厅客流量 信息留存率 进店客户信息留存率 /进店客户统计数*100% 二次回店率 二次进店客户 /客户进店数 *100% 行为规范达标率 抽检实际合格数 /标准数 *100% 暗访得分 成交率 成交客户 /进店客户数 *100% 三级 KPI 展厅接待礼仪 信息留存率 进店客户信息留存率 /进店客户统计数*100% 成交率 成交客户 /进店客户数 *100% 进店接待 管理 KPI 44 产品介绍 六大关键流程讲解 内训手册 多元监督 45 问 题 根 源 细 化 流 程 关 键 技 能 流 程 执 行 现 状 评估 分析 改进 执行 管 理 K P I 标准 管 理 方 法 及 工 具 产品介绍 客户期望值 销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售顾 问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖； 销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经验，能够使用通 俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语； 销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型。 标准流程执行目的 以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户 对我们的产品产生兴趣。 产品介绍 细化流程 46 针对客户需求介 绍产品优势 及 比较竞品 执行流程 MOT标准 执行人执行动作 C1 介绍产品时主动向客户介 绍安吉星服务 C1.1 向客户概述安吉星的独有优势（品牌价值、品牌 历史、品牌文化等），及它能带给客户更多的科技便 利、超强实用性等。 销售顾问 C1.2 主动向客户介绍安吉星 “ 三键 ” 功能，突出操作 简便、人性化设计等理念。 C1.3 在介绍新车安全性时，主动强调安吉星集合现代 整车和通讯科技带给客户的主动安全随车保护。 C1.4 用标准话术向客户演示安吉星 2项静态功能。 C1.5 向客户指出购买新车后，可免费享受一年的安吉 星全套服务。 C2 与竞争品牌的对比要多 种形式结合包括书面资 料，口头介绍，辅助性 工具进行演示。 C2.1 打开销售手册，将关于竞品的书面资料呈递客 户，进行竞品对比。 销售顾问 C2.2 引导客户至信息中心，运用电脑内的资料或互 联网信息及 SGM官方网站等，为客户进行竞品对比。 销售顾问 C3 介绍产品时应灵活使用 六方位产品介绍法。可 以根据客户在用车时最 关心的部分开始介绍。 并用 FBI的销售技能结合 客户的用车需求，强化 产品优势。 C3.1 六方位介绍是针对客户的需求而实际展开的， 从客户最关心的部分开始。 销售顾问 C3.2 根据客户关注的重点进行六方位顺序的调整， 如客户关注的只有 3个点，就没必要进行完整的六方 位。 销售顾问 47 产品介绍 细化流程 C4 介绍产品时主动将产品资料递上。 C4.1 当为客户介绍产品时，应立即为客户提供 对应的产品资料。 销售顾问 C4.2 当客户明确想了解某展车时，应立即为客 户提供对应的产品资料。 销售顾问 C5 对于竞争品牌的对比应该比较客观 地评论，但始终要强调自己产品的 利益对于客户需求的满足程度。 C5.1 产品介绍时难免要进行竞品对比，但原则 是不对竞品恶意攻击，始终客观、公正地评论。 销售顾问 C5.2 在竞品对比中始终针对客户的需求分析， 并寻求客户认同针对需求的满足程度。 销售顾问 针对客户需求介 绍产品优势 及 比较竞品 执行流程 MOT标准 执行人执行动作 C6 如展厅里没有客户要看的车型或颜 色，可以引导到信息中心，利用电 脑显示屏上的图片给客户介绍。 C6.1 引导客户至信息中心电脑前。 销售顾问 C6.2 运用电脑指引客户进行选择、对比相应车 型的颜色。 销售顾问 C7 销售顾问应把专业的产品技术术语 化解为通俗易懂的语言为客户进行 讲解。 C7.1 介绍过程中多利用展厅道具，客户可以更 简单直观的感受到我们的产品。如高尔夫球包、 易拉宝、电脑、销售手册等。 销售顾问 C7.2 介绍过程中多用些肢体语言，客户可以很 容易形象的理解销售顾问的表述，如用夸张的手 势，来表达长短、大小、距离、形状等。 销售顾问 48 产品介绍 细化流程 C8 在整个介绍过程中，销售顾 问可视情况而定，适时地邀 请客户入座。 C8.1 当客户明确是来看车的，应主动邀请客户入座。 销售顾问 C8.2 当向客户进行需求分析时，应主动邀请客户入 座。 销售顾问 C8.3 当完成客户关注的配置或性能方面的介绍时，应 主动邀请客户入座。 销售顾问 C8.4 当客户流露出不专心时，可主动引导客户入座。 销售顾问 C8.5 当客户询问价格时，可主动引导客户入座。 销售顾问 C8.6 当客户询问竞品时，可主动引导客户入座。 销售顾问 C8.7 当客户有多人时或携带小孩时，可主动引导客户 入座。 销售顾问 引导客户入座 执行流程 MOT标准 执行人执行动作 客户抗拒 的解答 C9 在整个介绍过程中销售顾问 随时关注并记录客户对产品 的异议和抗拒，并有技巧地 回答客户问题。 C9.1 进行产品介绍时应携带销售顾问手册。 销售顾问 C9.2 对于客户的问题和异议应做书面记录，如有可能 做出正面回应。 销售顾问 49 产品介绍 细化流程 客户抗拒 的解答 邀请试乘试驾 C9 在整个介绍过程中销售顾问随时关 注并记录客户对产品的异议和抗拒 ，并有技巧地回答客户问题。 C9.3 对于无法当场解决的异议和抗拒，可在征得客户同意后寻求其他解决途径。 销售顾问 C9.4 对于涉及竞品对比时，销售顾问可提供 相关书面材料以备补充。 销售顾问 C10 最后产品介绍完后，销售顾问应主 动邀请客户试乘试驾。 C10.1 请客户入座休息，并提供饮料。 销售顾问前台接待 C10.2 主动邀请客户试乘试驾。 销售顾问 执行流程 MOT标准 执行人执行动作 50 产品介绍 细化流程 请问在实际的需求分析及产品介绍工作中有否发生过类似的情况？ 请结合实际工作经验分析案例，找出根源问题 请思考解决问题的方法 客户王先生 :我 昨天去看了一下广州本田的奥德赛，我觉得那车不错，特别是音响挺不错的，我正在 和 GL8豪华商务车比较看看。 销售顾问 ：王先生 ，不是我说，奥德赛那车根本就不行，具体哪不行吧 （思考 5秒钟）我就不说 了。单说品牌吧，本田跟别克就没法比，别克你想想这品牌多高端啊，比本田高端多了吧？ 客户王先生 ：哦 ，我没感觉。那奥德赛音响我听了一下还不错哦，跟 GL8的音响效果差不多啊？ 销售顾问 ：嗨 ，要我说奥德赛音响根本就不行，奥德赛采用的是 . （思考 5秒钟）有点忘了，呵 呵。不管奥德赛了，您知道吗？ GL8采用的是 BOSE音响， BOSE音响好啊 这个（思考 5秒钟）， 反正不跟你多说了，你听我的买 GL8一点错没有 。 51 产品介绍 流程执行现状 流程 问题与状况 根源问题 改进措施 需求分 析及产 品介绍 销售人员不能了解客户 需求并推荐合适的产品 销售人员缺乏销售技巧及培训 销售过程中未能合理利用相关工具 组织内部技巧培训，利用模拟演练强化实 战效果 展厅经理对销售手中相关表单的配备及使 用进行抽查 销售人员产品介绍时注 重介绍而忽视客户反馈 ，使客户感到销售痕迹 过重而反感 销售人员缺乏销售技巧及培训 销售过程中未能合理利用相关工具 组织内部技巧培训，利用模拟演练强化实 战效果 销售人员对产品知识及 相关操作不熟练 销售人员缺乏产品知识及培训 销售过程中未能合理利用相关工具 缺乏对销售人员产品知识的考核 组织内部产品知识培训 针对重点配置制定统一 5S话术 利用 LMS进行产品知识考核 销售人员缺乏竞品知识 销售人员缺乏产品知识及培训 销售过程中未能合理利用相关工具 缺乏对销售人员产品知识的考核 组织内部竞品知识培训 针对竞品制定统一进攻、防守话术 利用 LMS进行产品知识考核 要求销售人员进行竞品试驾并写对比报告 产品介绍时过分夸大， 对于竞品过分贬低，造 成客户的反感 销售人员缺乏产品知识及培训 销售过程中未能合理利用相关工具 缺乏对销售人员产品知识的考核 组织内部竞品知识培训 针对竞品制定统一进攻、防守话术 52 产品介绍 问题根源 53 监督内容 产品介绍话术，流程执行话术 产品介绍动作， MOT执行动作 监督手段 现场抽查，录音设备 面临局限 人力成本过高，效果不够真实，监督不够全面 改进实施 现场管理，视频管理，音频管理 产品介绍 管理方法与工具 多元监督 54 新进员工从未接触过汽车知识 新进员工无法快速掌握公司内部运作流程 新进员工从未有过销售经验 培训效果得不到领导认可 培训付出的经历成本过高 培训方式得不到销售人员认同 本公司内部业务 流程手册 别克产品亮点话 术手册 常见客户抗拒应 对话术 产品介绍 管理方法与工具 内训手册的制定 情感关系 导向型 性价比 导向型 产品技术 导向型 （注重人际交 往） （注重价值） （注重技术应 用） 客户类型 客户特征与应对 希望与销售顾问建立互相信任的长久关系 认为自己难以理解，或根本不想了解车辆的技术 知识 利用客户感官体验加以讲解 寻求物超所值 会了解一定技术知识，目的是保证他买的车物有所值， 确定把钱花在刀刃上 典型的哪里便宜上哪里 结合售后服务进行讲解 高度专注于买车过程，并希望购买一台最能体现个人 风格和身份的车 希望按照个人喜好被接待，对车辆技术有浓厚兴趣 结合客户的感官体验，以精湛的技术讲解应对 典型车型 昂克雷 凯越 君威 细分车型客户特征分类表 55 产品介绍 管理方法与工具 设计目的： 便于销售顾问掌握不同客户的行为特征以便有针对性的开展销售工作 使用方法： 参考学习 使用人群： 销售顾问、内训师 编号 名称 设计目的 使用人群 CP4- 1 六方位绕车参考表 便于销售顾问自我学习，提升内功，更好的了解车 辆性能结构向客户进行产品介绍，同时方便内训师 制定内训课题时作参考 销售顾问、内训 师 56 产品介绍 -工具清单 序号 方位 方位介绍点简述 介绍内容 话术举例 1 车前 45度 重点介绍车型的历史荣誉、设计理念等，突出外观特点 logo、进气格栅、前大灯（含前 雾灯）、整车尺寸（含轴距）及 材料等 *先生，您看这就是我为您推荐的别克新君越，源于 “ 别克展望 ” 的设计理念， 立体直瀑式格栅传承了别克家族的经典，随动转向的氙气大灯，让夜间行驶时 ，视野变得更加开阔，额外增加外侧 15度，内侧 7度的视野空间，同时能有效增 加灯光的照射距离，最远达到 150米，这些都大大提高了您夜间的行车安全，而 且氙气大灯的运用更让君越把时尚经典融为一体； 5米长的超大车身配合弧光曲 棱腰线，更加凸显了君越的大气舒展， 2 车身侧面 重点介绍车身性能结构、底盘性能结构等，突出安全 后视镜、轮胎（含刹车碟）、翼 子板、车门、前后悬挂、 ABS+EBD+TCS+ESC、底盘特色 等 这个集成 LED转向灯的外后视镜是豪华车标志性配置，高贵典雅， LED设计的转 向灯，晶莹夺目。外后视镜不仅能电动折叠，而且可电动加热，让您在雨雾天 的行驶，更加有安全保障， 3 车内后座 重点介绍后座相关配置，突出舒适和空间 后排座椅、后排配置、后排空间等 现在，您正看的是君越 2.4L的豪华版，超越同级的 2837mm的轴距，决定了后 排宽敞的乘坐空间，让您感觉非常的自如，加上 2向头枕，方便您乘坐的时候选 择让自己最舒适的位置，这样一来最大程度上满足了您的出行需求，您可以坐 进去体验，看看是不是这样？ 4 车后尾部 重点介绍尾部外形设计特点与行李箱空间 尾部造型、后尾灯、高位刹车 灯、行李箱空间及倒车雷达（倒 车影像）及鲨鱼鳍天线等 采用内隐式印刷天线，保证信号清晰的同时确保了防盗性。车顶采用了鲨鱼鳍 天线，使造型更具动感豪华。对您来说，舒适、美观而又安全， 5 车驾驶座 重点介绍驾驶舱，突出操控性、配置及安全 驾驶座椅、方向盘（助力）、音 响、空调、驾驶员信息中心、天 窗、静音科技、安吉星等 君越 2.4L豪华版配有双温区全自动空调，可以分别调节驾驶室与副驾驶室地温 度满足了不同人对温度的不同要求，考虑周全，同时粉尘微粒过滤装置有效的 保证了车内空气的清新，为您提供一个舒适温馨的个人空间，人性关爱，体贴 用户，您现在进去感受一下，是不是非常的舒服而又人性化？ 6 发动机舱 重点介绍发动机，突出设计亮点及性能 动力性、经济性、环保性、安全节能区及变速箱匹配性等 这款君越搭载的 2.4L SIDI智能直喷发动机，采用先进的缸内直喷技术，最大功 率达到了 137Kw，最大扭矩达到了 240Nm，完全胜任正常工况下汽车的动力需 求，而且通过科技节油的方式，显示了良好行驶经济性， 90km/h等速油耗仅为 6.2L/100km！动力强劲又经济省油，二者兼得，让您在感爱驾驶乐趣的同时又 达到经济省油的目的。 一会我为您安排试乘试驾，您亲自体验一下，您看可以 吗？ 设计目的： 便于销售顾问自我学习，提升内功，更好的了解车辆性能结构向客户进行产品介绍，同时方便内训师制定内训课题时作参考 使用方法： 销售顾问参考此表，加强对产品的自我学习，内训师可根据此表进行相应的内容扩展，进行针对性培训 使用人群： 销售顾问、内训师 57 产品介绍 CP4- 1：六方位绕车参考表 我们现已熟悉的介绍方法有： 58 产品介绍 关键技能 S - Situation Questions 即 现状问题（背景 ） P - Problem Questions 即 困难问题（不满和困难 ） I - Implication Questions 即 牵连问题（隐含的需求 ） N Need-Payoff Questions 即 价值问题 (需求 效益 ) SPIN需求分析引导技巧 S - Standard setting S - Standard contrast S - Standard benefit S - Strong point experience S - Strong point explanation 标准设定 标准烘托 标准利益 利益体验 利益解释 “ 5S” 介绍法 F - Feature 配置 B - Benefit 利益 I - Impact 冲击 FBI产品介绍法 Open Link EmpathyTransfer OLET聊天式提问技巧 59 产品介绍 关键技能 通过开放式的问题了解顾客，让顾客 表达自己的想法（ “ 过去式 ” 经历 ） 用之前的回答引出下一个问题 （表示 对顾客回答的兴趣） 个人认同，表示理解顾客需求 （认 可生活面） 根据其他可能影响顾客需求的因素引 出新问题（导出别克的优势） “ 那除了君威，您还有关注哪些车型呢？ ” “ 我觉得迈腾也是一部不错的车，您能告诉我您看过之后您喜欢它哪些方面吗？ ” O “ 我理解您的想法，如果是我，也喜欢操控性能好和外观动感的车。 ” L “ 看您的穿着品味，我非常理解您对外观设计的要求。同时您对车内空间有什么具体的 要求吗？相比迈腾 2709mm的轴距，我们的轴距要足足长出 28mm达到了 2737mm， 您可以坐到后排体验一下。 E T 60 提升 关键技能 -OLET聊天式提问 F eature 配置 F unction 功能 B enefit 利益 “ 请您看一下这里 ，这 就 是我们昂克雷上配备的 BOSE高级音响。 ” “ 其实，看一部车豪华与否音响也是重要的一个方面，您说呢？ ” “ 一般来说，高级轿车都会选择一些顶级的音响器材厂商为其量身定制车载音响。例如，路虎上的 HK, 捷豹上的 MK音响等。 ” “ 量身定制的音响一方面符合车内的声学需要，同时从零开始的设计理念也保证了整车内饰的美观。 F “ 当您驾车上下班时，这款车的音响效果将为您带来一个更加轻松写意的驾驶体验，有效缓解您一天 的工作疲劳。现在您可以仔细感受一下。声音效果是不是和我说的一样棒？ ” F B FFB产品介绍技巧 61 产品介绍 关键技能 A Acknowledge 认可 C Compare 比较 E Elevate 提升 “ 的确， CVT变速箱最大的特点就是换挡平顺，没有冲击。不过对于像您这种购买大排量高级轿车的客 户来说，手自一体变速箱可能更加适合一些 ” “ 由于 CVT的特殊构造，可能由于钢带和导轮表面的摩擦力不足导致钢带打滑现象。车辆起步时就会 有油门迟滞现象。 相反，手自一体变速箱是目前结构最为成熟，性能最为稳定的变速箱形式之一。虽然换挡平顺性较之 CVT稍逊，但是他维护方便，而且操控性能也更为出色。 ” A “ 没错，我们林荫大道就是采用了一款六速手自一体变速箱，而且是法国原装进口的 6L50E系列，其被 广泛运用于凯迪拉克 SLS、 BMW X5等高级轿车。