别克经销商总经理培训-销售流程与kpi提升1

别克销售流程与 KPI提升 相 达 培训 /咨询 课程目的 一、使总经理与了解销售流程精细化管理对提升销售经营数据的重要性 二、帮助总经理了解上海通用别克销售流程及重要的销售 KPI 三、帮助总经理掌握销售流程与销售 KPI的对应关系 四、帮助总经理找到对流程的精细化管理要点以提升 KPI 五、帮助总经理了解 DOSS表单的作用并掌握科学的检查工具 六、使总经理理解实现数据化管理的要点 相 达 培训 /咨询 课程内容 一、销售经营的驱动因素 二、销售流程与重要销售 KPI介绍 三、销售流程与重要销售 KPI的因果关系 四、销售流程精细化管理与持续提升 五、利用 DOSS表单监控流程与 KPI 相 达 培训 /咨询 一、销售运营的驱动因素 相 达 培训 /咨询 一、销售运营的驱动因素 作为一家别克 4S经销商的管理者你是否一直在思考以下问题 完成 VP 提升满意度，拿到 SSI电话奖金 消化库存提高资金使用效率 抓硬件，抓流程，确保明访奖金 如何降低单车营销费用，避免过度让价 。 这些问题是否都与流程有关？ 1、我们到底要不要做流程？ 2、目前经销商流程执行是什么状态？导致现状的根本原因是什么？ 3、打算从哪些方面着手进行改善？ 相 达 培训 /咨询 二、 销售流程与 重要销售 KPI介绍 相 达 培训 /咨询 1、重要销售 KPI介绍： 客流量 /来店渠道 信息留存率 试乘试驾率 /试乘试驾成交率 跟踪及时率 CALL车准确率 库存管理 /消化库存 成交率 销量与市场占有率 零售满意度 明访成绩 。 二、销售流程与重要销售 KPI介绍 相 达 培训 /咨询 二、销售流程与重要销售 KPI的介绍 2、别克销售流程的介绍： SGM 销售流程 来电 接听 进店 接待 需求分析 及产品介绍 试乘 试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后 跟踪 基盘客 户开发 从最终成交来说，哪些环 节起到了决定性的作用？ 相 达 培训 /咨询 9 市场运作 流 程 管 理 成交量 KPI DOSS管理表单 基盘客户开发 来电接听及进 店接待 需求分析及产 品介绍 试乘试驾 报价及成交条 件确认 交车 潜在客户跟踪 售后跟踪 客流量 成交率 /衍生 产品销售率 意向跟踪及时率 / 邀约率 VP销量 /MS市场占有率 CALL车准确率 /标准 库存 信息留存率 试乘试驾率 售后跟踪及时率 环节 3、日常营运的漏斗原理 SSI 展厅客流量 二、销售流程与重要 KPI介绍 库存车辆清单 销售日报 查看流量记录 按市场活动时段绩效管理表 展厅流客统计分析表 意向明细 绩效管理表（按月 /周 /销售顾问 /月份车系） 销售顾问日业绩进度看板 可供销售库存 开票明细 出库车辆清单 绩效管理表（按月 /周 /销售顾问 /月份车系） 入库车辆清单 相 达 培训 /咨询 三、销售 流程与 重要销售 KPI的因果关系 相 达 培训 /咨询 对应关键业务环节： 销量 描述： 以上海通用 BPD规定的时限为单位， 结合 PDCA工具以月或季度为周期的零售数 量，包括展厅销售，二级网络，集团销售等 。在这里主要关注的是展厅销售量。 三、销售流程与重要销售 KPI的因果关系 SGM 销售流程 来电接听 进店接待 需求分析 及产品介绍 试乘 试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后 跟踪 基盘客 户开发 MS市场占有率 相 达 培训 /咨询 对应关键业务环节 客流量 描述： 客流量可作为后续销售考核标 准的基础数据。同时也是衡量市场运 营效果和目标客户开发效果的指标。 我们也能借此数据来分析到店客户的 构成比例，由此给市场部更精准地锁 定我们的目标客户群。 1、来电潜客到店与再回展厅率 2、来电潜客到店 =来电潜客首次到店 数 / 来电新增潜客数 3、再回展厅率 =再回展厅客户数 /（ 新增到店潜客数 +来电首次到店数 上月末留存潜客数） 三、销售流程与重要销售 KPI的因果关系 SGM 销售流程 来电接听 进店接待 需求分析 及产品介绍 试乘 试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后 跟踪 基盘客 户开发 相 达 培训 /咨询 对应关键业务环节 信息留存率 描述： 指客户来店后留下联系信息的客户 。衡量销售顾问客户接待效率，有效反映 销售顾问的需求分析能力和工作态度 信息留存率 =（到店新增潜客数 +来电新 增潜客数 /首次到店数 +首次来电数） % 三、销售流程与重要销售 KPI的因果关系 SGM 销售流程 来电接听 进店接待 需求分析 及产品介绍 试乘 试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后 跟踪 基盘客 户开发 相 达 培训 /咨询 对应关键业务环节 试乘试驾率 描述 ： 4S店接待的客户多少体验了试乘 试驾环节，通过对该指标的设定和考核 ，希望引导经销商让更多来到展厅的客 户通过试乘或者试驾，来实际操作体验 别克车辆特性 试乘试驾率 =当月来展厅体验试乘试驾 的客户数 /（新增到店潜客数 +来电首次 到店数 +再回展厅未试驾客户数 ) % 三、销售流程与重要销售 KPI的因果关系 SGM 销售流程 来电接听 进店接待 需求分析 及产品介绍 试乘 试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后 跟踪 基盘客 户开发 相 达 培训 /咨询 对应关键业务环节 跟踪及时率 描述 ：反映经销商销售人员的对潜客的 跟踪能力 跟踪及时率 =（实际回访客户总量 /当月 待跟踪意向客户总量） % 三、销售流程与重要销售 KPI的因果关系 SGM 销售流程 来电接听 进店接待 需求分析 及产品介绍 试乘 试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后 跟踪 基盘客 户开发 相 达 培训 /咨询 对应关键业务环节 成交率 描述 ：所有潜在客户资源中，最终获得 成交的客户比例 月度成交率 =月度展厅零售销量 /上月 未留存潜客数 +当月新增潜客数 三、销售流程与重要销售 KPI的因果关系 SGM 销售流程 来电接听 进店接待 需求分析 及产品介绍 试乘 试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后 跟踪 基盘客 户开发 相 达 培训 /咨询 对应关键业务环节 CALL车准确率 /标准库存 描述 ：是可以分解为两种情况 . 一是能否根据客户需求进行 CALL车。 二是否能将 CALL OFF的车在最短时间 内销售出去。 三、销售流程与重要销售 KPI的因果关系 SGM 销售流程 来电接听 进店接待 需求分析 及产品介绍 试乘 试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后 跟踪 基盘客 户开发 相 达 培训 /咨询 对应关键业务环节 衍生产品销售 描述 ：在车辆本身以外所销售的相关 衍生产品及服务。是提高单车毛利的 有效手段，同时也是考核销售顾问销 售能力的重要指标。 赠送还是销售？ 三、销售流程与重要销售 KPI的因果关系 SGM 销售流程 来电接听 进店接待 需求分析 及产品介绍 试乘 试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后 跟踪 基盘客 户开发 相 达 培训 /咨询 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 流程执行的要点： 1、 key point的收集与管理 2、细化执行标准 3、标准贯彻到一线 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 基盘客户开发： 从基盘客户中挖掘出更多的新客户 对公司的利益何在： 常见问题回顾： 基盘客户开发 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 关键因素 关注点 对策 提升方案 各项满意度 销售满意度 售后满意度 提高销售及售后 满意度 彻底执行销售及售后满意度中的关键环节 总经理牵头组织中层各部门定期使用有效的满意度自 查表进行检查，不断改进 调整客服部的工作模式，督促其参与并深入销售及售 后流程，带着标准下现场，以此来真正发现满意度方 面的缺失项。 销售顾问依 DOSS提 示的跟踪情况 销售顾问根据 DOSS提示回访基 盘 根据 DOSS提示提 前或增加回访频 率 销售顾问依 DOSS中的回访提示回访基盘客户 遇有活动或促销时可提前回访 客服部定期回访 客服部定期回访 回访时间差异化 回访内容差异化 与销售顾问协调将回访时间错开，从总体上缩短回访 周期。 与销售顾问协调制定有差异的回访主题，销售顾问重 新的用车信息及再生业务情报收集；客服部重使用情 况及满意度了解。 对客户及销售顾问 的内外激励机制 有吸引顾客提供再 生业务情报的激励 机制 有刺激销售顾问挖 掘基盘潜力的激励 机制 有无激励机制 激励机制是否符 合当地消费者及 本店销售顾问的 需求特征 根据当地消费者及普通人的心理特征制定相应的转介 绍等激励机制 对销售顾问的考核项目应该更丰富，对销售顾问按年 资高低不同的再生业务指标，奖勤罚懒。 基盘客户开发提升 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 基盘客户开发提升 四、销售流程精细化管理与持续提升 p 关键岗位整合管理与开发两项功能 p 客户细分在基盘开发中的应用 p 传统基盘开发的弊端 相 达 培训 /咨询 基盘客户开发提升 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 重庆别克销售顾问李毅 四、销售流程精细化管理与持续提升 基盘客户开发 减少客户的成本 时间成本 - 体力成本 - 心理成本 - 相 达 培训 /咨询 工作方式 关于实用的客户资料及数据 留客户直系亲属的资料（生日，名字） 留客户电话时多留一个座机。 留存客户身份证和车辆行驶证复印件，分月份放置。 建议：客户是永远的财富，建立如果在条件允许的情况下购买比如 “ 客户王 ” 之类的客户 管理软件来帮助管理客户。 四、销售流程精细化管理与持续提升 基盘客户开发 相 达 培训 /咨询 工作方式 关于手机的使用 手机中为客户建立专门的群组，并直接以客户的全名标明。 对于车主或车辆联系人的问候 对于车主的直系亲属的问候 问候包括：节日问候，其它问候 。 四、销售流程精细化管理与持续提升 基盘客户开发 相 达 培训 /咨询 工作方式 关于客户问题的处理 要让客户对你产生依赖。 关于客户的维护 利用很多 4S销售顾问在这块很薄弱的机会，主动加强学习并提前告知客户，让他觉得 你售后服务方面也很专业。 热心帮助客户，买不买车无所谓，除了在车方面还能帮到你那就是我们的缘份了。 四、销售流程精细化管理与持续提升 基盘客户开发 相 达 培训 /咨询 工作方式 关于主动营销 夏天基本不在展厅里呆着，去售后看看有没有机会，买了车的客户总比没买车的客户 好沟通，也更容易为我所用。 四、销售流程精细化管理与持续提升 基盘客户开发 相 达 培训 /咨询 p 来电接听： 通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店 p 对公司的利益何在： p 常见问题回顾： p 谈谈你对 DCC的看法： 来电接听 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 关键因素 关注点 对策 提升方案 销售顾问电话技巧 电话礼仪 电话引导技巧 对电话礼仪进行培训 对电话礼仪进行不定 期检查 总结调整电话的引导 话术 定期培训、模拟并检查销售顾问的电话礼仪 情况 必要时进行电话录音，一来检查礼仪情况， 二来检查话术的针对性 利用夕会与培训日进行电话话术的研讨与演 练 来电客户登记情况 是否有专人负责接听 来电 来电客户是否全数登 记 明确需要登记的顾客 类型 (哪些不用登记哪 些必须登记 ) 设置专职前台负责登 记来电客户 明确需要登记的来电顾客类型，市场人员应 主动与销售部沟通，了解平时以及有市场活 动时的平均来电量。 明确来电接听职责，确保首先由前台接听并 登记。 对前台进行考核。展厅经理加强走动管理 ,监 督并抽查登记情况 销售顾问在电话中 应对顾客抗拒的技 巧与能力 电话中应对抗拒的技 巧与能力 收集常见抗拒 ,研讨 相应话术 ,定期演练 由内训与销售负责人协同 ,收集常见的电话抗 拒并利用培训日组织全体销售顾问进行研讨 , 并组织相应演练。 由主管通过电话录音抽查销售顾问执行情况 并对话术进行再调整 来电接听提升 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 来电接听提升 四、销售流程精细化管理与持续提升 p 各类短信模板 p 前端调研 相 达 培训 /咨询 四、销售流程精细化管理与持续提升 进店接待 相 达 培训 /咨询 p 进店接待： 通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。 p 客户期望值： p 对公司的利益何在： p 常见问题回顾： 进店接待 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 进店接待提升 关键因素 关注点 对策 提升方案 接待的及时性（ 问候 /接待） 顾客进店时是否有人接待与 问候 测算销售顾问人数 制定排班表 根据销量测算需要的销售顾问人手 ,并适 当准备后备人手 . 在人员充足的前提下制定销售顾问排班 表 ,并由展厅经理监督执行 接待的效果与规 范性 接待的过程是否规范 规范接待动作与话术 加强接待礼仪培训与演练 督促展厅经理走动管理时时监督 店外开拓，即自 主邀约来店 销售顾问个人有无 “ 开拓 ” 行为 鼓励销售顾问执行不 依赖经销商市场行为 的集客活动 将销售顾问分组，轮流执行开拓与展厅 接待工作 补充适当的销售顾问，限制单人接待量 ，降低对展厅客流的依赖性 调整销售顾问激励措施，鼓励个人开拓 经销商店头活动 对顾客的吸引力 店头活动的数量与质量 增加店头活动 提高活动质量 结合近期市场同类车型关注热点进行店 头活动。做到每周有热点 调整活动内容，转变纯粹的市场活动来 带有知识性及专题性的系列活动。 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 进店接待提升 四、销售流程精细化管理与持续提升 p 接待的目的是为了什么？ p 名片 与欢迎卡的作用 p 递送产品 资料 的时机以及讲解 p 销售 资料夹 及 IPAD的准备与检查 p 顺位排班 制度 相 达 培训 /咨询 进店接待 销售顾问顺位 排班恭候顾客 销售顾问主动上前 自我介绍并递名片 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 销售顾问引导顾 客取阅资料 主动引导顾客体验 车辆，礼仪规范 进店接待 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 专人向顾客提 供多种饮料 销售顾问送别顾客 至展厅外并道别 四、销售流程精细化管理与持续提升 进店接待 相 达 培训 /咨询 四、销售流程精细化管理与持续提升 需求分析及产品介绍 相 达 培训 /咨询 四、销售流程精细化管理与持续提升 需求分析及产品介绍 产品知识强的销售顾问往往并不是销售最成功的销售顾问。问题在哪里？ 客户因技术而购买还是因感觉而购买？ 洽谈记录表 相 达 培训 /咨询 p 需求分析及产品介绍： 以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求 介绍产品的利益，使客户对我们的产品 产生兴趣。 p 客户期望值： p 对公司的利益何在： p 常见问题回顾： 需求分析及产品介绍 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 关键因素 关键点 对策 提升方案 产品符合顾客需求情况 销售顾问的需求分析能力 销售顾问的产品展示能力 提高需求分析能力 强化绕车技巧及亮 点展示能力 使用各车型使用手册来加强产品知识 培训及考核，特别是操作。 由主管组织分析基盘共性特征，并讨 论相应的需求分析提问话术 制定各车型必须演示的功能及亮点， 借由操作及演示重新设定顾客的购买 标准 产品介绍能力 需求引导或设定能力 产品知识是否扎实 能否用合理的方式介绍产品 定期进行产品知识 培训 改变产品知识考核 方式 加强演练 培训 -演练 -考核 -话术 变六方位绕车为按卖点或按需求绕车 定期进行内部演练，不断设计有针对 性的实用话术 需求分析及产品介绍提升 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 需求分析及产品介绍提升 四、销售流程精细化管理与持续提升 p 从销售角度对组织架构重新规划 p 确认真实的客户需求点 p 转换产品介绍的切入点 p 洽谈记录表的使用 p 强化产品介绍中的操作演示 p 发挥安吉星的强大作用 p 第三方资料的强力支撑 相 达 培训 /咨询 需求分析及产品介绍 销售顾问对照资 料给客户做需求 分析 销售顾问协助客 户填写需求单 销售顾问主动 给客户做示范 销售顾问主 动提供客户 相关资料并 指出顾客关 心点 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 销售顾问主动给 客户示范操作 客户在销售顾问的指 引下操作车辆 四、销售流程精细化管理与持续提升 需求分析及产品介绍 相 达 培训 /咨询 p 试乘试驾： 通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验 ，加强客户的购买信心。 p 客户期望值： p 对公司的利益何在： p 常见问题回顾： 试乘试驾 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 试乘试驾提升 关键因素 关注点 对策 提升方案 信息留存率 是否下降 提高信息留存率 经销商市场宣传及店头活动，锁定正确的 目标客户，以提高到店客户的质量 销售人员的沟通 销售人员与试驾 专员的配合 试乘试驾的主动邀请 前期车辆介绍的专业性 试驾专员与销售人员的配合及 引导 提高销售人员的沟通 能力和客户把握能力 对销售人员进行沟通和客户把握能力的相 关培训。重点在流程执行及引导话术上 销售顾问与试驾专员都必须了解产品及试 驾相关要求，且要互相知道对方的配合点 试乘试驾车辆的 准备 试乘试驾车辆数量及车况是否 符合要求 准备相应数量的车辆 并维护好车况 重点保障顾客常试驾的车辆及车况，保证 能正常使用。 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 试乘试驾提升 四、销售流程精细化管理与持续提升 p 试乘试驾到底是试什么？传递什么信息给客户？ p 对销售顾问与试驾专员的考核 KPI p 试乘试驾中的常见问题及对策 p 试乘试驾反馈表的使用 p 相关物料的支持 相 达 培训 /咨询 试乘试驾 试乘试驾车整洁干净 试乘试驾区域整齐显眼 试乘试驾车路线图清晰明了 试乘试驾车内再次提供路线图 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 试乘试驾 四、销售流程精细化管理与持续提升 销售顾问请客户上 试乘试驾车，并注 意相关的礼仪 销售顾问为客户调 整座椅 相 达 培训 /咨询 试乘试驾 销售顾问请客户上 试乘试驾车，并注 意相关的礼仪 销售顾问为客户调 整座椅 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 试乘试驾 四、销售流程精细化管理与持续提升 受限于场地条件而 无法展开有效试驾 时，怎么办？ 相 达 培训 /咨询 p 报价及成交条件确认： 通过各种成交条件商谈与确认，让客户感到产品 及服务给客户带来超值的感觉。 p 客户期望值： p 对公司的利益何在： p 常见问题回顾： 报价及成交条件确认 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 报价及成交条件确认提升 关键因素 关注点 对策 提升方案 对客户成交条件的 把握 对客户成交条件的把握能力 对客户成交条件进行转化的能力 强化需求分析的能力 强化销售顾问结合本产品 特点的设定购买标准能力 客服及销售主管定期针对成交客户分大小车进行 成交共同点分析。 加强产品知识与销售技能相结合的销售技巧培训 ， 库存情况 现有库存车辆 预估后续车辆到库时间 提供准确的现有库存表 提供详细的在途车信息 利用晨夕会告知现有库存，有专人负责更新库存 车看板 告知销售顾问对无现车的车辆需求必须与销售经 理沟通后回复顾客。 多样化的付款方式 付款形式 付款是否便利、安全 以客户为导向的付款体系 提供包括现金，刷卡，支票，按揭，本票等多样 化的支付方式 各类付款方式执行中是否方便，安全 衍生服务 是否有能提高产品溢价的衍生服 务 针对客户特征提供售前、 售中及售后的相关服务 针对大小车客户明确其所关注的相关服务 在明确不同客户的需求基础上设计相应的差异化 服务 信心的建立 顾客信心的巩固及延续 销售顾问信心的提升 强化产品及服务优势 调整销售顾问心态 加强产品特性与特色服务的宣导与演练 规范销售顾问的报价行为 结合销售顾问的绩效考核建立完善的价格申请流 程，避免随意让价。 规范的报价文件 正式规范的报价文件 通过规范的书面报价文件提 高经销商的议价能力 设计规范的书面报价文件 避免容易引起争议的项目 监督销售顾问适时使用，主动提供 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 报价及成交条件确认提升 四、销售流程精细化管理与持续提升 p 明确价格谈判的必要条件 p 销售顾问的必要条件 p 价值与价格关系 p 内部价格管理体系 p 一线绩效体系的设计 相 达 培训 /咨询 报价及成交条件确认 四、销售流程精细化管理与持续提升 引导顾客在洽谈区 入座，并使用规范 的书面报价文件进 行报价。 相 达 培训 /咨询 p 潜在客户跟踪： 与客户加强联系，进一步把握客户需求，邀约客户再次来店商谈，促 进成交。 p 客户期望值： p 对公司的利益何在： p 常见问题回顾： 潜在客户跟踪 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 潜在客户跟踪提升 关键因素 关注点 对策 提升方案 回访效果监督机制 对销售顾问回访效果的考核及 监督 回访率低的销售顾问暂停或限制展厅接待 回访成功率低的销售顾问强制进行相关培训 顾客跟踪记录的使用 展厅接待与洽谈时是否使用相 关表单来记录顾客的重要信息 销售顾问在回访时使用记录表 的情况 制定相应的 记录表格 不定期抽查 销售顾问的 记录表 销售顾问对 记录表的使 用情况 使用 DOS中的购车意向记录表或自行根据实 际情况制定相关记录表 主管不定期抽查销售顾问的记录表，是否有 相应级别的客户均有相关记录 主管不定期要求销售顾问当面使用记录表进 行电话回访，主管现场记录并在事后与销售 顾问进行分析 四、销售流程精细化管理与持续提升 1、如何检查销售顾问的跟踪情况？ 2、跟踪总有失败，战败客户如何处理？ 3、跟踪的时间与手段 相 达 培训 /咨询 潜在客户跟踪提升 四、销售流程精细化管理与持续提升 p 跟踪方式 p 影响跟踪效果的关键因素 p 洽谈记录表在跟踪中的作用 p 主管监督机制 p DOSS的管理制度 相 达 培训 /咨询 网络营销 -有人还在观望，有人早已收获！ 上海永达别克管理部经理 曹婷婷 四、销售流程精细化管理与持续提升 潜在顾客跟踪 MOT 相 达 培训 /咨询 网络营销的具体实施方案 即时聊天工具 QQ群， MSN 汽车论坛 BBS 个人网页 博客 四、销售流程精细化管理与持续提升 潜在顾客跟踪 MOT 相 达 培训 /咨询 汽车论坛 BBS “ 曲线救国 ” 法 “ 主动进攻 ” 法 “ 逐一击破 ” 法 “ 声东击西 ” 法 四、销售流程精细化管理与持续提升 潜在顾客跟踪 MOT 网络营销的具体实施方案 相 达 培训 /咨询 交车 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 p 交车： 通过专业的交车，让客户感受良好的 MOT，使客户再次感到满意。 p 客户期望值： p 对公司的利益何在： p 常见问题回顾： 交车 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 交车提升 关键因素 关注点 对策 提升方案 交车效率 交车持续时间是否 合理 交车流程是否清晰 手续是否方便 交车流程执行情况 有无对后续工作进 行前期铺垫 强化交车流程的执 行与监督 加强部门间的配合 协调 提前告知后续工作 及相应注意事项 做好交车前的预约及相应概述。 制定以顾客为导向的交车流程并利用培训日进行演练 严格执行交车流程的各个环节，特别是容易引起争议的 部分 与客服部协同定期对销售顾问交车进行现场抽查，并制 定相应的绩效政策 协调各部门在交车时尽量提供有利于客户的流程，减少 不必要的繁锁手续与环节。 明确在交车时对后续 SSI调查做相应的解释，并适时提 醒转介绍事宜 交车满意度 所交车辆车况 交车过程是否让顾 客感觉愉悦 有无介绍售后等相 关部门 强调所交车辆的 PDI 设计有针对性的交 车仪式 售后、客服及销售 部主管的适时介入 。 专人定时对库存车进行 PDI检查，同时配备相关工具 根据当地习俗以及客户特征设计有特色的交车仪式 配备相应的小礼品及感谢卡等，最好能根据不同客户设 计个性化的礼品。 确定公司其它部门及相关主管介入交车流程的时机，并 加强演练 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 交车提升 四、销售流程精细化管理与持续提升 p 明确交车目的 p 对关键职能部门的重新定义 p 客服部的定位与工作方式 p 确保满意度达标的关键行为 p 利用交车进行销售信息的收集，特别是成交优势分析 p 销售与售后的衔接 p 重视交车表单的运用 相 达 培训 /咨询 舒适的交车环境 温馨的 交车区 销售顾问在交车时随身 携带的交车工具箱 清洁一新的待交车辆 交车 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 对照使用手册向客户解说 打开发动机盖介绍 五油三水检查方法 交车前认真擦拭车辆 交车前再次擦拭车辆 交车 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 主管交车结束与 车主合影 向客户介绍售后服务 人员并交换名片 使用 交车确认单 陪同客户检查车 辆 打开后备箱介绍备胎 及工具 交车 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 销售顾问向客户介绍售 后接待并交换名片 销售人员会同售后 接待与车主合影 销售顾问使用手册 向客户详细介绍 车主合影墙 交车 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 交车 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 双顾问协作 新客户开发 新车销售 二手车销售 汽车保养 汽车保修 汽车维修 汽车装潢 汽车年检 附件销售 保险产品销售 二手车回收 提高客户满意度 客户信息反馈 基盘客户维护 客户活动推广 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 双顾问协作 销售顾问工作重点 新客户开发 新车销售 二手车销售 服务顾问工作重点 汽车保养 汽车保修 汽车维修 双顾问重合的工作重点 汽车装潢 汽车年检 附件销售 保险产品销售 二手车回收 提高客户满意度 客户信息反馈 基盘客户维护 客户活动推广 双顾问重合的工作重点 汽车装潢 汽车年检 附件销售 保险产品销售 二手车回收 提高客户满意度 客户信息反馈 基盘客户维护 客户活动推广 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 双顾问协作 步骤 主要执行人 协助 交车前的准备 交车的预约 交车当日的接待 售后服务专员的介绍 车辆的点交 保修事项与售后服务说明 试车 交车仪式 欢送仪式 后续跟踪 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 双顾问协作 步骤 主要执行人 协助 交车前的准备 销售顾问 服务专员 /技术人员 交车的预约 销售顾问 服务专员 交车当日的接待 销售顾问 无 售后服务专员的介绍 服务专员 销售顾问 车辆的点交 服务专员 销售顾问 保修事项与售后服务说明 服务专员 销售顾问 /服务经理 试车 服务专员 销售顾问 交车仪式 销售顾问 销售经理 /客户经理 /服务专员 欢送仪式 销售顾问 服务专员 后续跟踪 销售顾问 服务专员 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 双顾问协作 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 p 售后跟踪： 通过定期的客户跟踪，加强客户的维系，让客户感到经销商的良 好服务，提升回厂率，让基 盘客户介绍更多的新客户。 p 客户期望值： p 对公司的利益何在： p 常见问题回顾： 售后跟踪 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培训 /咨询 关键因素 关注点 对策 提升方案 各项满意度 销售满意度 售后满意度 提高销售及售后满 意度 彻底执行销售及售后满意度中的关键环节 总经理牵