客服人员素养培训

金融客服职业素养培训 主讲：柳 娟 2016年 2月 2日 金融人员为什么要培训职业素养 金融不仅是一个服务单位，更是高风险的 特殊行业，在强调 “客户至上 ”的优质服务理念 。 作为现代经济的核心枢纽，金融机构的服 务质量、服务水平，关系到金融机构自身的 长期可持续发展，同时它也具有很强的社会 性，对此，必须抓好服务质量管理，切实提 高服务质量和水平，实现自身发展与公司发 展的和谐一致。 提高金融业从业人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长 期而艰巨的任务。必须从岗位做起，突出金融管理机构和金融各级组织加强 服务管理的决心。 职业素养是金融业最基本的职责，金融业履行社会责任必须从优质服务 做起。面对越来越激烈的市场竞争，积极履行社会责任，增强社会公信力， 已成为现代金融企业必须的承诺和选择。 对于金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者等在内的利益相 关者多层次社会责任的体系中，对客户的责任始终处于基础性地位。只有诚 信经营、为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求， 才能维持金融机构自身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、 为社会创造更多财富、为股东提供更多收益回报。 职业素养培训目的 1、通过培训使员工知道职业素养的重要性； 2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升金融竞 争力； 5.通过培训使学员快速的融入公司； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合； 内容纲要 第一部分、职业素养规范第一部分、职业素养规范 1、什么是职业素养 2、职业素养的基本认知 3、把握职业的几个要素 4、职业道德规范 5、职业意识规范 6、职业行为规范 7、职业技能规范 8、自我认知 第二部分、职业素养提升第二部分、职业素养提升 1、树立积极的职业心态 2、高效时间管理 3、建立良好的人际沟通 4、团队精神 5、团队的基本认知 6、团队决策思路与方法 7、团队冲突的有效管理 8、团队精神认知与体验 第一部分、职业素养规范第一部分、职业素养规范 什么是职业素养 l 职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综 合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就 个人而言是个人的素质和道德修养。 l 一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不 管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养 的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、 与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要养 成良好的服务礼仪必须从职业素养做起。 职业素养的基本认知 美国学者斯潘塞于 1993年提出了一个著名的素质冰山模型 ，所谓 “冰山模型 ”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的 “冰 山以上部分 ”和深藏的 “冰山以下部分 ”。 其中， “冰山以上部分 ”包括基本知识、基本技能，是外在 表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和 发展。 而 “冰山以下部分 ”包括社会角色、自我形象、特质和动机 ，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改 变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。 职业化的几个要素 职业资质 职业意识 职业心态 职业道德 职业行为 职业技能 职业职责 职业能力 职业道德 职业表现 职业形象 职业礼仪 1.职业道德职业道德 2.职业意识职业意识 3.职业行为职业行为 4.职业技能职业技能 前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的 表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以 6.53.5进 行划分。 前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至 死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。 那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。 把握职业的四大要素 1.职业道德职业道德 2.职业意识职业意识 3.职业行为职业行为 4.职业技能职业技能 关于职业化的认知 1.“职业化 ”就是训练有素、行为规范； 2.“职业化 ”就是尽量用理性的态度对待工作； 3.“职业化 ”就是细微之处能体现专业； 4.“职业化 ”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前； 5.“职业化 ”就是个性的发展要适应共性的条件； 6.“职业化 ”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情； 7.“职业化 ”就是职业技能的标准化、规范化、制度化； 第二部分第二部分 职业素养提升职业素养提升 树立积极的职业心态 一、敬业一、敬业 忠诚于你的职业忠诚于你的职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任 二、勤奋一持续付出才有回报二、勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会 三、执著一永不放弃三、执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性 四、有激情四、有激情 切皆有可能切皆有可能 1、自我激励，释放激情 2、领导都喜欢有激情的人 五五 、自信、自信 别对自己说不可能别对自己说不可能 1、要有一点儿阿 Q精神 2、有老板心态 做领导真正欣赏的人 3、如何让老板把我们当成自己人 4、成为领导真正喜欢的人 5、知道自己到底想要什么 六、有使命感六、有使命感 你在为自己工作你在为自己工作 1、把自己的工作与事业联系在一起 2、工作不是为别人，而是为自己 职 业 心 态 圈 外圈：极端 内圈：均衡 懦弱 盲从自负 自卑霸道 愚勇 积极 自信 胸怀 同理心 自省 勇气 高效的时间管理 1、制定时间管理计划 2、养成快速的节奏感 3、学会授权 4、高效的会议技巧 5、养成整洁的条理的习惯 6、专心致志，有始有终 7、简化工作流程 8、一次做好，次次做好 9、克服拖延、现在就做 10、当日事当日毕 11、善用零散的时间 12、用节省时间的工具 13、高效的阅读法 14、高质高效的睡眠 15、终生学习 企业员工必备技能企业员工必备技能 时时 间间 管管 理理 矩矩 阵阵 图图 紧急 危机 急迫的问题 有限期的任务、会议、 准备事项 不紧急 准备事项 预防工作 价值观的澄清 计划 关系的建立 真正的更新创作 授权自主管理 培训 干扰，一些电话 一些信件、报告 一些会议 许多紧急的事件 许多迎合的活动 许多流行的活动 细琐、忙碌的工作 一些电话 浪费时间的事 逃避活动 不关紧要的信件 看太多的电视 质 量 象 限 蒙 蔽 象 限 堕 落 象 限 重 要 不 重 要 自我成长改善工具自我成长改善工具 -平衡表平衡表 目标 描述 所需资源 能力素养 已有资源 能力素养 需补资源 能力素养 1、 _ 2、 _ 3、 _ 4、 _ 5、 1、 _ 2、 _ 3、 _ 4、 _ 5、 1、 _ 2、 _ 3、 _ 4、 _ 5、 建立良好的人际沟通 沟通流程图沟通流程图 发讯者 编码 解码管道 接收者 反馈 M M M M M：讯息 (message) 理解非语言信息理解非语言信息 1.眼神 2.面部表情 3.身体姿势和动作 4.手势 5.身体接触 6.身体的距离 身体语言 55% 语 言 7% 语气 38% 沟通的闭合流程沟通的闭合流程 听话 接话 送话 送话 感觉感觉 沟通技巧必备沟通技巧必备 1、倾听的技巧 2、问话的技巧 3、表达的技巧、言语表达的要诀 4、增加认同感的技巧 5、同事、部属与上司的沟通技巧 6、性格模式对沟通的影响 7、信任是沟通的基础 8、有效沟通的五种态度 9、有效利用肢体语言 有效反馈技巧有效反馈技巧 鼓励 询问 反应 复述 确认 聆听的层次聆听的层次 表面事实 具体内容 弦外之音 情绪感觉 与上级沟通的方法与上级沟通的方法 1、学会勤于报告； 2、汇报的技巧； 调整心理状态 以线带面，由抽 象到具体，逻辑层次 突出中心和重点 对上司说话的技巧对上司说话的技巧 1、多留些话给上司说 2、避免总是吐苦水 3、避免说 “ 这不公平 ” 、 “ 太不合理 ” 4、非到必要，不要打断对方 5、别让态度强硬的对方打断你的话 6、先谈结果，再谈要求 7、提出问题，同时提出解决问题方案 8、选择好的时机 9、会后总结 跨部门沟通的方法跨部门沟通的方法 1、建立诚信 2、能力表现 3、积极主动 4、双赢的思维（我们） 5、分享信息 6、共同项目（我们的） 7、要求反馈 7、耐心及感谢 9、共享成果（我们的） 沟通障碍沟通障碍 言不由衷 词不达意 投其所好 价值判断 追根寻底 好为人师 看不清看不懂 想当然 团队建设 团队的基本定义团队的基本定义 由数目较少、具有互补技能的人所组成，他们致力 于共同的目的、绩效目标和工作方法。并为此共同承担 责任。 团队的四大基本要素团队的四大基本要素 共同目标 团队首脑 文化认同 （价值取向、包容性、排他性，是联结团队成员的无形纽带） 有效组织 群体与团队之间的差异群体与团队之间的差异 目标 配合 责任 技能 分享信息 任意的、多样的 中立的（有时是负面的） 个体 积极的 个人的和相互的 互补的 集体绩效 群体 团队 优秀团队的特质优秀团队的特质 富有冲劲、目标明确和高激励 善于思考 成员间资讯交流通畅，有共同遵守的行为规范 有效的团队成员特质分析 团队决策的资讯来源团队决策的资讯来源 -头脑风暴头脑风暴 延期和不给予对观点的评判 鼓励狂热的和夸张的观点 数量，不是质量，在此阶段有价值 在他人提出的观点基础上建立新观点 每个人和每个观点都有均等的价值 团队决策守则（上）团队决策守则（上） 1、倾听他人意见。 2、不要为了避免冲突而放弃自己的观点。 3、适当的冲突是自然而不可避免的，它能引导成员之间 更了解并增加创造力。 4、针对不同之处让每人参与讨论，以追求最好的解决方 案，而非第一个想到的方案。 团队决策守则（下）团队决策守则（下） 5、不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心态 ，要运用理性和事实信息来做意见沟通。 6、决策必须是一致同意的，减少使用投票、平 均或交换条件来处理不同意见。 7、除非达到一致同意，没人该被迫放弃己见。 8、时间的掌握非常重要。 雷鲍夫法则雷鲍夫法则 1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。 2、最重要的七个字是：你干了一件好事！ 3、最重要的六个字是：你的看法如何？ 4、最重要的五个字是：咱们一起干！ 5、最重要的四个字是：不妨试试！ 6、最重要的三个字是：谢谢您！ 7、最重要的两个字是：咱们。 8、最重要的一个字是：您。 如何提高职业素养如何提高职业素养 1.快速的适应环境，融入工作 在面临一个新的工作环境，一个陌生的群体，要有快速适应环境的能力，要最快的融入到 新的工作环境当中去。善于适应新环境是一个人能力的表现，只有具备一定工作能力