屈臣氏新员工入职手册

屈臣氏个人护理用品商店 新员工入职培训手册 目录 第一篇 入职迎新 1.1 课时安排 1.2公司历史 ,分布 ,架构 1.3顾客服务标准 第二篇 陈列技巧 2.1物价标签 2.2宣传牌 2.3陈列图 2.4正常货架陈列 2.5非正常货架陈列 第三篇 收货技巧 3.1收货 3.2转促销 3.3包装技巧 第四篇 收银技巧 4.1现金收银 4.2收银的注意事项 4.3防盗标签的使用 第五篇 产品知识 5.1产品自私 -日用部 第六篇 强化课程 6.1保安强化课程 6.2店铺传媒处理 6.3工作职责 - 第一篇 入职迎新 多年来 ,屈臣氏以着重品质、 勇于创新见称 ,透过旗下超过一千四百间分店出手超过二万五千种产品 ,包括药物、 化妆品和个人护理用品 ,以至时尚精品、 糖果、心意卡和玩具等 . 屈臣氏一向灵活回应每个市场不断转变的消费口味 ,突破文化和地理区域 的界限 .与八十年代初期 ,屈臣氏在香港只有九间分店 ,但凭着成功的经营策略 ,以 平均每年增设一百多间分店的速度急速扩展 .其门市现遍布中国内地、香港、 台湾、新加坡、马来西亚、泰国澳门和菲律宾等国家 屈臣氏近年来更致力革新品牌形象 ,帮助顾客追求 “健康、美态及欢乐 ”的购 物体验 (Look Good,Feel Great,Have Fun).店铺采用明亮而充满现代的设计 ,令 为顾客提供美容、保健和婴儿护理咨询服务 . 屈臣氏在亚洲各地均保持长足的发展 ,不但是该区首届一指的美容及个人 护理零售专门店 ,更在芸芸药房连锁店中占领导地位 ,为顾客提供各式各样的保 健产品及专业意见 . 课时安排 项 目 内容 时间 地点 授 课 人 企 业 文化 公司 简 介及企 业 文化 1天 培 训 教室 培 训导师公司制度 1.薪酬福利制度 2.人事制度 3.店 铺规 章制度 顾 客服 务 公司 标 准 店 铺陈 列 标 准 价 标 、物价 标签 POP的种 类 和用途 正常 货 架 非正常 货 价 陈 列 拉牌面 标 准 仓库陈 列守 则 实际 操作拉排面及整 仓库 4天 店 铺 营 运流程知 识 收 货 程序 包装 实际 操作收 货 产 品知 识 日用部、食品部、 饰 物部、自有物品 2天 保安 强 化 店 铺财产 保 护 一天 培 训 教室 培 训导师传 媒到店 铺处 理 接待 传 媒的 态 度和方法 培 训 考核 屈臣氏的起源与发展 屈臣氏的前身是广东大药房，成立于 1828年。 1841年，屈臣氏迁至香港 1981年，屈臣氏成为和记黄埔集团旗下的全资子公司 屈臣氏集团的业务范围 屈臣氏集 团 高 级 香水及化 妆 品 /保健及美容 /食品、 电 子、百 货 零售 业 务 制造 业 务 瓶装水 、果汁、汽水 屈臣氏在中国大陆的分布 屈臣氏远景 在每一个有我们业务的市场 ,都会被公认为是世界性及具领导地位的个人护理 (健康、美态、 欢乐 )店铺概念 . 屈臣氏使命 协助大家在健康、容貌及感受方面作出积极的改善从而更加享受人生。 怎样可以实现我们的使命 创 造一个友善、充 满 活力及令 人 兴奋 的 购 物 环 境。 让顾 客易于找到 独特、具 创 意、有趣、 高品 质 及物有所 值 的 产 品。 我 们 品牌的精髓就是 发现 概念。 发现 使 顾 客可以更美 丽 、健康、 欢乐 、的新方法 屈臣氏的价值观 (VALUE) 持续学习 (Learning) 鼓励创意 (Innovation) 成效为本 (Result-Orientated) 注重细节 (Detail-conscious) 以客为本 (Customer-focused) 追求高效能 (Effectiveness) 客观聆听 (Listening) 屈臣氏（南区）组织架构 董事 总经 理中国 Ivor Morton 董事兼 总经 理中国 保健及 药 品部 采 购 部 仓库 物流部 财务 及信息技 术 部 市 场 推广部 店 铺发 展部 人力 资 源部 营 运 总监 营 运 经 理 区域 经 理 /主管 店铺人事架构 店 经 理 副店 经 理 文 员 药剂师 药剂 士 部 门 主管 高 级营业员 营业员 高 级 保安 员 保安 员 步 骤 语 言 身体 语 言 避免 一 .仪 容 仪 表制服 头发 手 皮鞋 /皮 带 饰 物 其他 1. 只能在上班穿着制服 2. 制服整 洁 ,正确佩戴名牌 3. 药剂师 在店内必 须 穿着白色制服 (温度 30度以上 则为 不适用 ) 4. 所有促 销 人 员 必 须 穿着厂商提供的制服 ,没有制服提供的必 须 穿着白色 衬 衣 ,黑 色西 裤 ; 5. 搬运 货 物市必 须 穿着 围 裙和袖套 6. 女同事 长发 及 见 肩 须 束起 ,露五官 ,男同 事 头发 不能 长 及 领 后位 7. 可作适当染 发 ,不能燃浅色 ,以自然、不 夸 张为 准 8. 双手 洁净 ,指甲 须 修剪整 齐 ,女同事可涂 无色或浅色指甲油 9. 所有 员 工必 须 保持上手干 净 :指甲没有 污 垢 ,手掌无 污渍 10. 洁净 的黑色皮鞋及皮 带 ,女鞋鞋跟不能 超 过 2.5厘米高 11. 男袜 须为 黑色或深 蓝 色 ,女袜 须为 肉色 丝 袜 ,或深色棉袜 12. 佩戴 饰 物以不夸 张为 准 13. 女同事 须 涂有色唇膏并可作适当化 妆 :眼 影、唇膏 14. 使用止汗 产 品 ,经 常保持口气清新 15. 所有 员 工不得佩戴鼻 环 或唇 环 1. 上、下班途 中穿着制服 2. 制服残旧 ,起 皱 ,名牌残 损 3. 搬 货时 没穿 戴 为 群和袖 套 4. 长发 披肩、 遮住面部 ,夸 张 的染 发 5. 男同事留胡 须 6. 指甲 过长 并 藏 污 垢 7. 鞋面扑 尘 、 破旧 8. 穿着靴、运 动 鞋、拖鞋 、尖 头 9. 饰 物、化 妆 过 于夸 张 10. 令人不适的 口气、体味 二 :迎客 : 门 口保安 :顾 客 入 门 卖场 保安 /营 业员 :若 顾 客 停留在 卖场 保 安前面或身旁 选购 商品 促 销员 /化 妆 小姐 : 顾 客 经 过 请 随便看看 /欢 迎光 临 /您好 请 随便看看 /欢 迎光 临 /您好 , 今期正在做 XX 促 销 活 动 1.营业员 /促 销员 /化 妆 小姐 : 2.时 常保持微笑 3.温和的 语调 及 态 度 4.友善的眼神接触 5.派 传单 ,派 DM,需将 DM递 到 顾 客前面 6.让顾 客可以保持自己私人空 间 7.若 顾 客停留在店 员 面前或身旁一米以 内 选购 商品 ,必 须 和 顾 客 问 好 8.当要 经过顾 客 时 ,必 须 从 顾 客身后走 过 ,不得从 顾 客之 间 或 顾 客和 货 架 之 间 行走 (一定要 经过 ,要先向 顾 客致歉 )“对 不起，能 让 我 过 去 吗 ？ ” 1.保安面无表情，无精打采，站立 姿 势 不端正， 驼 背， 长 时间 站立于一个位置 2.太 专 注于整理 货 品，忽略向 顾 客打招呼 3.打招呼 时 没有与 顾 客保持眼神 接触 4.声音太小， 顾 客听不到 5.只 顾 互相 闲谈 ，忽略 顾 客 三 .回答 顾 客 询 问产 品位置 1. 先生、小姐， 需要帮忙 吗 ？ 请问 需要我帮 忙的地方 吗 ？ 2. 营业员 ：麻 烦 您跟我来 . 这 里就 是了 3. 询问顾 客 还 有什么需要 :“ 还 有什么可以 帮您 吗 ？ ” 4. 收 银员 /卖场 保安 /化 妆 小 姐 /促 销 小姐 : 麻 烦 您等等 , 我叫熟悉的同 事帮您 1.保持微笑 2.态 度、 语 气温和 3.友善的眼神接触 4.营业员 :但手掌心向上 ,五指并 拢 往前伸 ,作出邀 请 手 势 引 领顾 客到所需 要 货 品位置前 5.收 银员 /卖场 保安 /化 妆 小姐 /促 销 小姐 : 通知地面同 时协 助引 领顾 客 (收 银员 :若 货 品在 视线 范 围 内 ,可直 接指示方向 ) 1.面部表情 严肃 2.营业员 :只用手指指示方向 ,不引 领顾 客到 货 品位置前 3.反 应迟钝 、 紧张 4.用正确的方式与 顾 客 进 行沟通 5.不得背靠 /斜靠物品 ,不得双手抱 在胸前 6.不得在店内与其他 员 工大声喧 闹 7.收 银员 :只 顾 埋 头 收 银 ,不理睬 顾 客 ,不在 视线 范 围 内 ,也 用手指示方向 8.讲 “不知道 ” 四 .解答 顾 客 问题 1. 先生、小姐，需要帮忙 吗 ？ 请问 需要我帮忙的地方 吗 ？ 2. 主 动 介 绍产 品的特点、 优 点或独特的 卖 点：先生 /小 姐 ,我介 绍 一下 这 个 产 品 给 您吧。 3. 遇到不会的回答 问题时 ： 麻 烦 您等等，我叫熟悉的 同事帮您。 4. “没有关系，您慢慢 选购 ， 有什么需要 请 随便找我 /我 的同事 ,谢谢 ! 1. 保持微笑 2. 态 度、 语 气温和 3. 友善的眼神接触 4. 营业员 :停下手 头 工作 ,耐心 解答并随 时 留意 顾 客的反 应 ; 若解答不了 ,应该 找部 门 熟悉 的同 时 或当班 5. 注意聆听 ,不得打断 顾 客的 话 6. 促 销员 /化 妆 小姐 :耐心解答 , 若遇到不清楚 ,应 招 营业员 协 助 7. 顾 客拒 绝 店 员 的推荐 时 ,不得 出 现 不悦神色 1. 不理睬 顾 客 或 “不知道 ” 2. 背 对顾 客 解答 问题 3. 强 硬推 销 4. 没有 产 品知 识 或提供 错误 的 产 品咨 询 5. 缺乏自信 五 .当留意到 顾 客手中拿 着 2间 或以 上 较 大或 较 重的物品 时 ,主 动递 上 购 物 篮 1. 营业员 /卖场 保安 /促 销 小 姐 :先生 /小姐 ,给 个 购 物 篮 您装 货 /您可以把 货 品装入 篮 内 2. 若 顾 客拒 绝 :好啊 ,请 随便看 看 ,如果有其他需要可随 时 找我 手 执篮 耳 ,另一只手托 篮 底 ,将 购 物 篮递给顾 客 ,协 助 顾 客 将物品放入 篮 内 (如 货 品体 积 大、重或 顾 客要求，可 协 助 顾 客将 货 品搬到收 银 台 ) 1. 无 动 于衷 2. 只将 购 物 篮 放到 顾 客脚 边 3. 单 手 执蓝 边 ， 递给 顾 客 六 .当 顾 客离 开 时 ， 欢 送 顾 客 1. 营业员 指示收 银处 位置 ：先生 /小姐 ,我 带 您到收 银处 ,请 跟我来。 2. 收 银员 接待 顾 客付款： 3. “您好， 请问 您的 货 品 齐 了 吗 ？ ” 4. “多 谢 *元 ” 5. “收您 *元 ” 6. “找您 *元 ” 7. “多 谢 ,欢 迎下次再来 ” 8. 收 银 在收款前 问顾 客 : 9. “请问 您 还 有其他需要 吗 ?/今期正在做 *促 销 活 动 ,您感 兴 趣 吗 ?” 10. 若有 顾 客插 队 :“不好意思 ， 请 排一排 对 ，我 们 很快 能帮到您 ” 11. 多 谢 ， BYE-BYE!/欢 迎 有 时间 再来 选购 。 欢 迎 下次再来 /欢 迎在此光 临 1. 营业员 :保持微笑 2. 作出邀 请 手 势 引 领顾 客到收 银 处 3. 收 银员 :保持微笑 4. 保持有善的眼神接触 5. 双手接 过货 物 6. 用适中的音量 读 出 银码 7. 将 读赎 交到 顾 客手中 8. 将 货 物分 类 入袋后 ,用双手将 购 物袋 递给顾 客 9. 维 持 顾 客排 队 交款 10. 收 银员 必 须 将 顾 客已 购 的 货 品 消磁 11. 收 银员 与 顾 客的比例 为 1:4,当 超 过该 比例 时 ,收 银员 能及 时 叫同 事帮忙 1. 营业员 用手 指只是方向 2. 没有打招呼 3. 眼睛只望着 货 品或 钱 4. 说话 不清晰 、音量太小 5. 将找 赎 放在 台后 6. 未征得 顾 客 同意，擅自 不 给购 物袋 7. 未能 维 持 顾 客排 队 秩序 8. 收 银过 程不 专 注，如： 接听 电话 9. 货 品没作消 磁 处 理 10. 没有眼神接 触 吸引顾客进点的因素 商品 丰富和吸引 、商品 质量优良 店铺环境 舒适、干净、商品 价格合理 交通便利、商誉良好、服务态度好 顾客服务的意义 对顾客 ：使顾客感受到在屈臣氏购物的乐趣 对我们 ：获得销售奖金增加收入，多了晋升机会 对公司 ：增加销售额，不断发展 顾客服务的六要素 能力 工作效率和质量，做好本职工作 形象 仪容仪表 /姿势 /表情 /眼神 知识 业务知识，全了解货品 礼貌 礼貌用语耐心解答疑问 自重 工作态度认真，强烈的投入感 尽多一点力 主动助人的态度，提出合理化建议 主动了解顾客所需 当看见顾客寻找货品时，应主动询问是否需要帮助 询问顾客意见，根据意见耐心细致地解决顾客的相关问题 当顾客的问题及意见不能当时解决的情况下，要详细记录，以便完善我们的服务 提供最及时的服务 当顾客进入店铺时，要双手递给顾客当期的促销广告 当顾客手中物品超过 2件时，营业员要主动提供购物篮 当顾客寻找不到所需物品时，要带领顾客到物品所在的货架旁，并将该物品指示给顾客 当顾客语言沟通存在困难，应找相关人员帮忙解决 正确处理顾客投诉 首先应礼貌接待顾客 然后礼貌地请顾客稍候，立即找当班经理前来解决顾客的投诉。 无论如何，我们都应礼貌、耐心地聆听顾客的话，千万不要与顾客争辩 感激顾客为我们提出宝贵的意见 为顾客提供相应的服务 购物的 /避雨的 A 提供服务 投诉的 B 善意的提醒 玩乐的 C 礼貌接待 偷窃的 D 婉言拒绝 商业调查的 E 主动递蓝 找人的 F 相关推销 借用洗手间 G 找当班解决 公司领导 H 善意地劝导 第二篇 陈列技巧 从今天开始，你将进入店铺进行营运知识的学习。店铺不仅是你工作、 学习的地方，也是你成长、发展的园地。在这里，你将学习到工作中所需的 知识与技能。为了帮助你尽快的熟悉环境，更好地掌握营运知识，我们设置 了以下的学习内容。 希望你能严格遵守公司的各项规章制度，努力工作，与你的同事一起 共同完成工作目标。同时，作为屈臣氏的一员，请你随时牢记我们的使命， 维护 “健康、美态、欢乐 ”的企业形象。 店铺信息 店铺代号： _ 店铺名称： _ 电话号码： _ 传真机号码： _ 店铺地址： _ 营业时间（开门）： _至 _ （关门） : _ 至 _ 上班时间（早班）： _至 _ （晚班）： _至 _ （通宵班）： _至 _ 店铺附近就餐地点： _ 用餐时间： _ 店铺附近交通路线 :_ 33部门 三大主 题 三十三部 门 健康 (蓝 色 ) A01 处 方 药 A07 功能性 护发 A02 非 处 方 药 A08 功能性足部 护 理 A03 急救品 /非 药 品 类 A09 眼耳 护 理 A04 维 他命 A10 家庭 计 划 A05 健康食品 A11 健康器材 A06 功能性 护 肤 A12 家庭 护 理 美 态 (紫色 ) B13 女性 卫 生用品 C21 面部 护 理 B14 男士用品 C22 手部 /身体 /脱毛用品 B15 沐浴用品、香体液、爽身粉 B16 婴 儿用品 D23 自助 专 柜 B17 个人 护 理 电 器 D24 服 务专 柜 B18 头发护 理 D25 服 务 B19 纸 品 /棉制品 B20 口腔 护 理 欢乐 (黄色 ) E26 糖果礼品 E30 电 池 E27 巧克力 /糖果 /甜点 E31 时 尚 E28 零食 /饼 干 E32 礼品 E29 饮 料 E32 家具用品 日期 导师签 名 学 员签 名 货架胶条 1)用途 :陈列物价标签及货架 POP 2)维护 :经常保持胶条与货品位置对称 :清洁时 ,取出胶条 ,留意胶条边的污迹及胶纸迹 。 色条 代表健康、美态、欢乐三大主题的三种颜色长条： 蓝色 代表健康 紫色 代表美态 黄色 代表欢乐 以上色条插在相应部门的货架胶条里 绿色 插在收银处（第四代装修的店铺适用） 注：如果色条破损或已经变色，则应立即更换色条。 价标 1）价标的内容： “65”为店号后两位数。 “100011545”代表该货品货号名称（ Code），一般为九位数，如果是四位，应要 与该四位数前加上 “10000”，如 “1234”，即为 “100001234”。如是五位数，同样应于该五位数前 加 “1000”。 “12”代表该货品的部门 “G”代表标上货时的月份，一月至十二月分别用英文大写 “A”至 “L”表示。 “￥ ”或 “RMB”代表人民币。 “28.9”代表货品的价格。 65 100011545 12 G ￥ 28.90 店铺代码 货号（ Code） 价格 人民币月份 部门 2）不同颜色标签的应用 白色标签：显示 Code，用于条形码扫不出时使用，贴在货品的条形码。 红色标签（特价标签）显示店号与货品促销价，贴在货品的正面右上角。（折头标签）标 价纸上已有折头字样，如：五折，六折等，贴在货品的正面右上角。 所有促销品、寄售货品及电脑未生效的货品必须打上标价纸 打价枪 a) 打价枪第一排旋钮数字表示店铺代码及货号。 b) 打价枪第二排旋转数字表示产品的部门，上货月份，产品价格。 c) 切勿粗暴对待打价枪，以防损坏。 物价标签 a) 用途：显示产品的信息，如价格、生产地、规格等；能有效的提高店铺的营运工作，清晰的显 示出货品的陈列位置。 b) 陈列要求： 标签摆放于货品左边，标签与货架（左边水平线）成一直线。 货品调价必须作相应的标签替换。 要随着陈列图更改，标签作适当的调整及更换。 物价标签不能挡住三色长条左右两端的图案，如果货品多牌面又小的，物价牌就要完全挡住色 条的图案（第四代装修的店铺不适用）。 3) 物价标签分类 蓝色：非促销货品使用，即以原零售价发售。 黄色：用于促销货品使用，促销完结后必须转会蓝色物价标签。 4) 物价标签个部分含义： R：代表此货品长期促销， W：表示此货品短期促销。 冻结的产品应及时用黑色笔在物价牌的产品名称前写 “”，然后尽快打印已更新的物价牌。 备注：物价标签上的货号暂时未升为九位，只有货号的末尾五位数。 拉排面的标准（拉 Facing） a) 货架上的货品必须是按陈列图摆放，不能摆放非陈列图的货品。 b) 每一件货品必须包装正面朝外，每一件货品必须摆放成一条直线，货品需挡住背板 ，或覆盖玻璃。 c) 当货品已无存货了，必须用 “对不起，暂无存货 ”牌插在物价标签上。 d) 任何时候都不能忽视拉排面，一整天内都必须保持其整齐。 e) 货架上的货品应该常检查和更新，确保将接近保质期的货品放在货架最前面。 f) “拉排面 ”包括店铺内所有货品，不仅是货架上的。 宣传牌 宣传牌的种类很多，用途是突出每次促销活动的主题，不同的主题有不同的宣传牌。下面以 免费加量 50的促销宣传牌举例说明， 注意：用于显示价格的 POP牌一定要在左上角贴上商品的物价标签。 窗口牌：陈列在该商品的价格标签处。 大挂牌：陈列在收银、墙身架等固定位置。 9cm:价格牌：陈列在该商品的物价标签处。 堆头牌：陈列在胶箱、堆头、墙身架等位置。 柱位牌：陈列在柱位上。 防盗门宣传牌：陈列在防盗门外面。 货架顶牌：陈列在促销胶箱顶部。 陈列图 陈列图是店铺中货品的摆放图例，所有正常货架的货品都有按照陈列图摆放。 注意：陈列图中的货品暂时还没有升为九位，陈列图上显示的货品为每个货品的九位货品号的最后五位。 陈列图的内容： 层数：整个货架共有多少层。 序号：货品摆放的位置、顺序。 货品（ Code），由九位数组成。 “ ”代表仓货， “ ”代表街货， “”代表冻结， “NEW”代表新货， ”R”代表地台位。 参考满架数：估计货架能摆多少件货品。 （ POG NO）：例： 0219102A，分别代表： 02地区， 19部门， 1级别， 02年份， A货架。 适合店铺：陈列图只适合那些店铺使用。 陈列图生效日期：必须到生效日期当天才可转换陈列图。 看陈列图的顺序：适合店铺、生效日期、部门、米数、货架。 执图的顺序：从上至下、从左至右。 整理陈列图的注意事项： 准备适合的纸箱装货，打印好新陈列图的物价标签。 按照陈列图的指示，找到正确的货架位置。 按 “从上至下，从左至右 ”的顺序，遂层地把货架的货品全部卸下来装在纸箱内，用抹布 把货架的玻璃、背板上下全部抹干净。（如果货架外包装有尘埃也需抹干净） 把抹干净的货品按陈列图指示摆放在货架上，并附上正确的物价标签。 补充货架上缺少的货品。 按指示将缺货品插上 “对不起，暂无此货 ”的胶牌，并用左边或右边的货品拉大排面。 整理陈列图时必须时刻注意不能阻碍顾客购物。 购物篮 摆放位置：店铺入口处，收银台或方便顾客提取的位置，在客人有需要时，应主动呈上购物篮 。 维护： （ 1）购物篮 叠放不可超过 1.4米，即不能多于 15个篮。手柄应放在同一方向。 （ 2）只提供给顾客装货的用途，不可用于其他用途，如：坐、踩等。 （ 3）保持购物篮清洁，不要让购物篮内有纸张、传单、杂物等。 正常货架陈列 货 架的 图 示及名 称 陈 列 标 准 直身 货 架 （ 1）按照 陈 列 图 来 进 行 陈 列 （ 2） 陈 列樽装、灌装、合装及重身 货 物等，如：日用品、保健品。 （ 3） 货 架跟 货 品之 间 留一定的空 间 ，方便 顾 客拿取 货 品。 （ 4） 货 架第一 层 的 货 品，尽量不要高于 货 架 顶 部。 斜身 货 架 （ 1）按照 陈 列 图 来 进 行 陈 列 （ 2） 陈 列体 积 小及 轻 巧、小包装等 货 品。适用于糖果、 药 品及一些 饰 物 层 架 陈 列。 （ 3）斜架有好多的 陈 列效果，清晰、吸引、整 齐 ，可减低 货 架存量。 （ 4）斜身 货 架 货 品前面 应该 加有 挡 板，防止 货 品滑落。 （ 5） 货 品要把 货 架玻璃完全覆盖。 挂网 货 架 按照 陈 列 图 来 进 行 陈 列 地台胶箱 （ 1）按照 陈 列 图 来 进 行 陈 列 （ 2）地台胶箱 显 示价 钱 的方法是，在胶箱的右 侧 插有 L型架。 （ 3） L型架的左 边 放 9CM*9CM特价牌，右 边 放物价 标签 。 非正常货架陈列 陈 列的 图 示及名称 陈 列 标 准 堆 头 （ 单 支座 ） 可 摆 放两个堆 头 ，一般 陈 列于指定 货 架旁。 每个堆 头 只能 摆 放同一品牌同一价 钱 的 货 品，每一 层货 品要品种 齐 全。 保持商品在同一高度， 仅 在 鱼 眼牌下。 可从任何方面看到商品的正面。 货 品的 颜 色垂直 间 色。 将打印好的堆 头 牌，面 对货 品方向插 进鱼 眼座。 超 级 堆 头 座板 长 一米，最 长 放两种 货 品， 陈 列季 节 性 货销 量大的 货 品，第一 层货 品要品种 齐 全， 保持商品在同一高度， 仅 在 鱼 眼牌下。 可从任何方面看到商品的正面。 货 品的 颜 色垂直 间 色。 将打印好的堆 头 牌，面 对货 品方向插 进鱼 眼座。 网架堆 头 用于 陈 列不容易 摆 放 货 架的 饰 品，比如手提包。 网架堆 头 只能 摆 放同一品牌同一价 钱 的 货 品，第一 层货 品要品种 齐 全。 陈 列商品以 颜 色垂直 间 隔。 商品 陈 列要面向 顾 客。 将打印好的堆 头 牌，面 对货 品方向插入 鱼 眼座。 胶箱堆 头 一个胶箱堆 头 只能 陈 列两种商品 将打印好的堆 头 牌，面 对货 品方向插 进鱼 眼座。 上面的 货 品用堆 头 牌 显 示价 钱 ，下面的 货 品用 9CM价格牌 显 示价 钱 。 货 架 顶 架 （ 热卖 焦点 ） 陈 列同一系列主推 货 品，可 摆 放多款 货 品。 当 摆 放多种 货 品 时 ， 货 品 应 占 满货 架，并用 9CM价格牌 显 示价格，插在每种 货 品的中 间 位 置。 必 须 插上相 应 主 题 的色条。 促 销 架 按照店 铺 每次促 销 的 陈 列指示或者当班安排 陈 列商品。 只有同 类 型 产 品才可放在同一个促 销 架上，并且 产 品必 须 是 满 架量。 一般是体 积细 小的 产 品放在促 销 架的高几 层 ，体 积较 大放在下几 层 次。 每 层 促 销 架需插相 应 主 题 的色条。 每种 货 品需有物价 标签显 示的价格。 每种商品都必 须 使用 9cm价格牌，插在商品的中 间 位置。 促 销 胶箱 促 销 胶箱以 组为单 位 陈 列，分三 层 共九个胶箱 为 一 组 ，一般 陈 列在 货 架 终 端。 促 销 胶箱按照店 铺 每次促 销 的 陈 列指示或者店当班安排 陈 列，在同一 组 促 销 胶箱内 应 以部 门 集中 摆 放，同主 题 或同部 门 放在一起。 一个胶箱里必 须摆 放同一品牌同一价格的 货 品。 胶箱内的 货 品不用放得太 满 （ 约 占胶箱的 3/4,不得少于 1/2),若 货 品数量不足 ,可以用包装 纸 包好的 纸 箱 垫 在胶箱底部 ,货 品放在上面 . 胶箱底部的 货 品需整 齐间 色 摆 放 ,表明 营 造凌乱美 ,并且 货 品的正面要面 对 客人。 堆 头 牌插在 U型架内，并用螺 丝 固定位置。 墙 身架 底 层 与 顶层 保持固定的距离：底 层 距离地面 1540毫米； 顶层 从上面距离第六个孔开始；中 间 两 层货 架因 货 品的大少而 调 教或拿走，背板相 应调 交，固定背板。 陈 列同一种或两种或同一系列的 货 品， 陈 列有吸引力及体 积较 大的 货 品， 货 品必 须 垂直 摆 放 陈 列。 墙 身架共三 层 ，迷你堆 头 牌用 U型架固定在 顶 部第一 层 的 货 品中 间 位置。 由上向下数，最下一 层 架需插相 应 主 题 的色条。 有大画板的店 铺 ，大画板下面的两米架 应 放一至两种 货 品，并用 L型架固定迷你堆 头 牌，放 在 货 架的左 边 ，如果两米架放同一种 货 品，需一米架一个迷你堆 头 牌，放在 货 架的左 边 。 岛 柜 放置小件的化 妆 品或者日用品。 每格放置不同的 货 品， 货 量以 满 格 为 准。 价格牌 应 用 L型架在色条 处 。 侧 网 侧 网高度不能高于架 顶 。 第一行挂 钩应 挂在 侧 网有上面 顺 数下来第四行上。 每种 货 品需有物价 标签 和特价牌。 商品种 类 垂直 摆 放。 货 量 应 适中，不能半 满 也不能太 满 。 四面屏 风 用于 陈 列独家新品或者出租 给 供 应 商做某商品的展示。 用于 陈 列独家新品 时 ，在 顶 部有机玻璃 陈 列 “独家新品 ”堆 头 牌。 在 货 架上 陈 列 “独家新品 ”短条。 在 “新 ”和 “独家 优 惠 ”货 品 贴 上相 应 的 弹 跳牌。 四面屏 风 同一使用 “独家新品 ”系列 POP陈 列。 供 应 商 陈 列架 供 应 商 陈 列架只能 陈 列 该 供 应 商的商品。 每种 货 品需有物价 标签 和特价牌。 货 品的 陈 列按照市 场 部相关的指示 摆 放。 了解店 铺 的分布 图 ，合理放置供 应 商 陈 列架。 注意供 应 商 陈 列架 摆 放的 时间 。 杂 志架 摆 放在相 应货 品的 货 架附近以便客人取 阅 。 挂 链 适合 陈 列体 积 大件及重量 较轻 便的商品。 商品 颜 色垂直 间 色，正面面向客人。 价格牌 应该 放在挂 连 正上方，字迹清晰。 不能露出挂 链 。 挂 链陈 列的 时间 。 冰箱 冰箱 应 放在合适的位置上，并 摆 上季 节 性商品。 冰箱里面只能放置屈臣氏公司出 产 的水及 饮 料。 时 刻保持冰箱里面有充足的 货 量。 在相 应 的商品前面，也要 贴 上物价 标签 。 雨 伞 架 雨 伞 的 陈 列亦要 间 色。 在下雨天 时应 把雨 伞 架放在 门 口位置。 用正确的物件 标签 和 POP牌。 大 图 画下面的 陈 列 以不超 过 大 图 画板 为 宜。 第三篇 收货技巧收货技巧 收货 订货程序 1）有店铺的指定人员负责订货，同事协助以下工作： 先按陈列图整理货架。 清点库存，补足货架上的货品。 收获程序（ 街货 /分货 /仓货收货程序）： 收街货（店铺直接向供应商订货，并有供应商送货到店铺） 1. 在店铺的指定收货区进行收货。 2. 收取采购订单及送货单。 3. 仔细核对采购订单上是否有本店的货品。如果有，则收货。 4. 检查货品：品名、规格、数量、货品有效期、有无破损、条型码。 5. 以上资料正确的在采购订单 “订货数量 ”的位置上打勾。 6. 收取已检查完毕的货品。 7. 回到办公室，在后台分店系统中打开 “收货处理 ”，在下拉菜单中选取需要代收货的 “PO”单号码。 8. 点击 “新收货单 ”，则出现该收的货品，并在 “收货数量 ”一项中输入是收数量，然后按 “保存 ”单号码。 9. 请主管 /经理进行复核及批核，并打印出收货报表（即 GN单），一式三份。在收货表正面盖收货专用章（ Log印）并 填写内容。 10. 把盖了 Log印的收货报表交由主管 /经理签名确认。 11. 将其中一联交给送货人员，另两联交给文员。 12. 需在 3小时内把收货区的货品清理完毕 。 特殊情况的处理方法： 少送货品：在 “收货数量 ”一项中输入实收数量，收货员工及供应商在打印出来的 GN上签名确认。 多送 /错送 /破损货品 (先征求店铺当班的同意 ),在 “收货数量 ”一项中输入实收数量 ,收货员工及供应商打印出来的 GN单 上签名确认并且退回多送 /错送 /破损的货品 ,填放行条交店铺当班复核及签名确认。 正常情况下，店铺当班复核了货品无问题，才能让供应商离开，如果供应商的车不能停靠时，先让供应商离开，单 货品必须摆放在仓库，待主管复核。 收分货 供应商按此单送到店铺的货是由采购部分派给店铺的。 分货单上需有采购部同事的签名。 检查 OA/PO单上有没有自己店铺的代码，如果有就收货，如没有就不收货。往后步骤与街货一样。 收仓货 1）收仓货之前必须整理仓库，准备足够的空间摆放将送到的货品。 2）收仓货程序： a）保安员 记箱数：以 “正 ”字记录。 b）营业员 A 收货前的准备：从送货人手中收齐 配送中心收货确定书 、 装箱单 （也叫做说明书）、 箱号纸 及 送货单 上列明货品价格，应尽快交给当班，不能随便乱放。 箱号纸 为多张手写的过板纸，建议折叠装 订，收货结束后再拆开保存） c）营业员 A 记箱号： * 箱号纸 上已写有箱号，只需要找到相对应的箱号就打勾，箱子卸载完毕后，立即与送货人核对箱数和箱号。 * 箱号纸 上没有的箱号，在 A4纸上把箱号抄下来，每行抄 10个箱号，以便最后统计。 d）营业员 B 开箱检查受到货品的数量是否与说明书上一致，并检查货品有没有破损（如：漏水、包装破损、压碎） ，数量是否与说明书上一致，核对有效期，如没有问题，应在说明书上该货品的数量上打勾并签名，如果发现上诉 问题，立即通知搬运工人及当班经理现场处理。如在外包装完好的情况下出现坏货、少货、错货或者多货，应在确 定书及箱号纸的备注上列明有问题的箱号、货品名、该货品的货号、实收数量、少收数量、外包装完好等，送货人 和收货员双方签名作实。如外包装已破损，则立即请当班到现场处理。 3）全部货品搬进仓库后，营业员 A与保安核对数量是否正确无误。 4）在送货人未离开店铺前检查所有的货品是否有问题。 5）在确认书的每一页上盖 Log印，收货员工在 Log印上签名并写收货日期，交给店铺当班复核，确认实收数量并签名。 6）店铺需在 48小时内把仓货点算及清理完毕。 转促销（转 Sale） 1）促销主题：即是每个促销活动的名称和方式。例如 “加一元多一件 ”这个主题的意思就是：指定产品买一件后，只需加 一元，就可多买一件。公司会根据顾客需求、季节和节目来转换促销主题，一般 2 3周转一次促销。每次转促 销都是为了提高店铺的购物气氛，不断给顾客新鲜感。 2）转促销前准备工作： 根据当班经理安排打好 POP、物价牌并悬挂摆放 POP。 按当班经理的指示摆放货品。 按当班经理的指示跟进货品调价，关店门后把当期货品的 POP摆放在相应货品位置。 3）促销当天的工作： 清楚了解当期活动细则，促销货品品种。 派发宣传单张，开广播宣传促销活动，积极做好顾客服务。 收银入机时留意电脑价格的更新，并推销促销货品。 包装 可为购物的顾客提供免费的包装。（指定包装纸） 学习包方形、心形、圆形的货品。 其他不规则形状的货品，如圣诞树，需找一个合适尺寸的盒把货品装好后包装。 包装毛绒公仔类货品时，可以先用包装纸做成一个袋子，在把公仔放进去，封好口即可。 载纸的规格以刚好包住货品为准，不宜载得太多包装纸。 包好的货品交给顾客时注意查看顾客的购物小票。 包装台 特殊的节日（如情人节、圣诞节等等），可在门铺门口放一个包装台，专门为顾客进行包装。 第四篇 收银技巧 收银机结构： 主机：如何开关电源。 打印机：打印机的开关。打印机（ TillRoll）、色带的安装。 显示屏：介绍显示屏的功能和开关。 键盘：介绍各功能键的使用及注意事项。 扫描仪：注意货品经过扫描仪时的灵敏度。 收银机现金抽屉：各面额现金的摆放位置 。 营业前准备 当班经理从保险箱内取出收银机零钱（每台收银机零钱为￥ 1000，个别店铺为￥ 1500）给收银 主管或高级营业员，与各收银员当面点算一遍，确认无误后，收银员将零钱加数放入收银机的现 金抽屉内，如有差异，立即通知当班经理。 准备足够散钱，方便营业时的零钱换赎。 检查消磁板、验钞机收银机系统及 POS机系统是否正确运作。如果运作不正常，立即通知当班 经理。 检查是否有足够的购物袋、信用卡账单。流水纸条，订书机及钉书钉。如发现没有存货时，必须 立即进行补货，或知会当班经理协助。 清洁收银处，将非收银处的货品放回卖场，并把收银处的货品补满 。 现金收银： 1）正常收银： 询问顾客是否有会员卡，如果有，首先扫描会员卡。 将顾客所购商品条形码 扫描入机，所有商品入机完毕之后，按 “Enter”键，收银机显示消费金额。 按 “人民币 ”键，将顾客付款金额输入收银机，收银机自动显示找零。 收银机自动打开，收银员进行找零。 将水单（收银机打印的购物凭证）及找零一起交与顾客。 2）商品条码无法扫描，或系统内无此商品价格： 输入商品的 9位货号或者条形号码，按 “Enter”键即可。 3）专柜商品收款： 专柜销售人员开具销售单据。 寄售品牌专柜的商品使用同一货号，收银员输入单据上的货号，按下 “Enter”键，输入总计金额，确认后按下 “Enter”键，价格即可入机。 买断品牌专柜的每个商品都有不同的货号，收银员按照销售单据上的货号输入，其他程序与正常收银相同。 4）混配商品或捆绑销售商品入机时，两件商品须在同一单交易内入机，才可生成混配价格。 5）部分赠品在发放时需入机，系统价格为 0.1元，单不用收此款项。 收银过程中的注意事项 1. 收银员要与顾客眼神接触并问候顾客，然后询问顾客的货品齐了吗？ 2. 整个过程都要唱收唱付。 3. 向所有购物的顾客推销换购货品（繁忙时段除外） 4. 操作后立即关闭现金抽屉。 5. 把货品及小票放进购物袋并交给顾客，找回的钞票必须放在顾客手里。 6. 货品必须要消磁。 7. 礼貌地欢送顾客： “谢谢，再见！ ”/“欢迎下次光临！ ”。 8. 当收银员与顾客的比例超过 1： 3时，需礼貌地请顾客排队，立即找同事帮忙。 9. 当收银机钱箱内的现金多于￥ 3000时（部分店铺的额度为￥ 5000），屏幕会显示 “钞票闪动 ”的图像，此时，应 立即找当班经理过来提款（ Pickup）。 10. 收银员不能为亲戚朋友服务。 11. 不能带私人的现金进入收银台。 12. 如对所收取钞票有怀疑时，应使用验钞机辅助或者请示当班经理。 13. 如收假币须赔偿。 14. 交接班时必须与当班经理 /主管进行清机 . 15. 离开收银工作岗位时必须注销收银机。 16. 不能擅自做收银机检查、点算钞票、提款、取消交易、价目更在、为顾客退款、折扣。 17. 相互收银员不能自行兑换零钞。 18. 当没有顾客付款时，应积极开广播宣传当期促销产品。 19. 除了收银员及当班经理外，任何人都不能进入收银台里面。 20. 时刻警惕不法份子： 如使用假钞￥ 50/￥ 100购买小金额货品。 调换顾客的货品或者偷走顾客的贵重物品（钱包 /手机）。 验收纸币 1 人民币：收银员如接获 50元或 100元现钞，必须经验钞机核实才可收取。 2 反假技巧： 1.眼看 用眼睛仔细地观察票面外观颜色，固定人像水印、安全线、胶印微缩文字、红色和蓝色纤维、隐形面额文 字、光变油墨面额数字。阴阳互补对印图案。横竖双号码等。人民币的图案颜色协调，图案、人像层次丰富， 富有立体感，人物形象表情传神，色调柔和亮丽；票面中的水印立体感强，层次分明，灰度清晰；安全线牢固 地与纸张粘合在一起，并有特殊地防伪标记，阴阳互补对印图案完整、准确，各种线条粗细均匀，直线、斜线 、波纹线明晰、光洁。 2.手摸 依靠手指触摸钞票的感觉来分辨人民币的真伪。人民币是采用特种原料，由专用抄造设备的印钞专用纸张 印制。其手感光滑，厚薄均匀，坚挺有韧性，且票面撒还能够的行名、盲文、国徽和主景图案一般采用凹版印 刷工艺，用手轻轻触摸，有凹凸感，手感与模普通纸感不一样。 3.耳听 通过抖动使钞票发出声响，根据声音来判断人民币真伪。人民币是用专用特制纸张印制而成的，具有挺括、耐 折、不易撕裂等特点。手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动钞票，均能发出清脆响亮的 声音。 4.检验 检测就是借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别方法。如借助放大镜来观察票面线条的清晰度，胶、 凹印微缩文字等：用紫外灯光照射钞票，观察有色和无色荧光油墨印刷图案，纸张中不规则分布的黄、蓝两色 荧光纤维；用磁性检测仪检测黑色横号码的磁性。 （三）收银员受到假钞，可以有礼貌的拒收，如金额数量过大，可报区域主管及保安主管进行处理。如有需要员工报警 ，需征得区域经理的同意。 港币： 1. 港币与人民币的兑换率为 _(此兑换率会随时间而改变，请根据实际情况填写最新的兑换率 ) 2. 暂时不收取港币的硬币及面值大于 100的港币钞票。 3. 所收取的港币钞票必须是完好无缺。 4. 立即找当班经理协助验收。 信用卡 提款卡： 目前仅使用 “银联 ”卡，顾客使用是无需提供身份证，顾客必须输入卡的密码。 将顾客所购商品条形码一一扫描入机，所有商品入机完毕之后，按 “Enter”键，收银机显示消费金额。 将提款卡在 POS机上过机一次，输入顾客的消费金额，按 “Enter”键确认。 请顾客输入密码，按 “Enter”键， POS机自动过机操作，打印三联的交易收条，请顾客在三联上签名，并将其中 的顾客联（黄色）及提款卡交与顾客。 在收银机上按 “国内卡 ”键，键入刷卡金额，按 “Enter”键，收银机自动打印小票，收银员应把小票交给顾客。 人民币信用卡 首先检查信用卡背面是否有顾客的签名，如果没有，则请顾客现在信用卡上签名，再检查信用卡的有效试用期。 其余步骤与提款机操作步骤相同。但要注意：一定要核对行用卡背面的签名是否与顾客在交易收条的签名一致，一致才 可以收取；如不一致，则立即通知当班处理。 礼券 礼券 没有编号，面值为 10或 5元，专门提供给促销活动推广 使用。 在赠送礼券给客人时（例如：购物满 100元送 10元礼券），应将赠送的礼券与顾客购物的收条钉在一起，同时提 醒顾客该礼券应附有收条才可使用。 当收银员收到顾客的礼券时，须留意礼券的有效期，发券公司 /店铺图章，再按照收礼券的程序入机，然后用剪 刀剪去礼券正面的右下角，并在礼券正反面加印 “作废 ”的印章。 所有被涂改或破损的礼券属于无效礼券，一律不能接受。 提货卷 提货券有编码，面值为 100元和 50元。 当收银员收到此中提货券时，收银程序与礼券第（ 3）点相同。 店铺在发生提货券时，应将提货券上的号码记录在案。注明发出的提起、时间、原因及经手人签名。 收到提货券，当班经理亦需将提货