工程部培训教材

工程知识培训 n 第一章：物业工程的概念 n 第二章：物业工程部的工作内容 n 第三章：物业工程部员工工作要求 n 第四章：工程部工作职责 n 第五章：维修工作程序 n 第六章：安全、防火管理 n 第七章：配电室管理制度 n 第八章：工程部突发事件处理程序 n 第九章：园区工程设备基本知识 n 第十章：安全注意事项 第一章：物业工程的概念 物业管理公司的工程部工作是物业管理公 司经营管理的基础工作，主要对房屋及其附属 设施的养护维修，确保物业正常使用。 第二章：物业工程部的工作内容 n 根据房屋及其附属设施的实际情况，制定 物业管理总体方案、编制养护维修计划，报总 经理审批后组织贯彻实施；全面负责楼宇的各 种机电、消防、水电设备的养护和维修工作， 保证各类设备正常运行；定期检查各类设备， 根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修 方案，方案批准后组织实施；房屋及其设施设 备，如发生突发事件，工程部必须全力以赴投 入抢修工作，直至恢复运行和正常使用；协助 管理部门做好住户房屋装修的监督、检查工作 ；参加新楼宇工程的验收，提出其有关设施增 补改造方案。 第三章：物业工程部员工工作要求 n 1、服从上级的调度和工作安排，及时、 保质、保量地完成工作任务； n 2、电工应严格遵守配电室管理制度； n 3、负责巡视配电室设备的运行情况； n 4、负责公共设备的非正常工作时间的应 急处理； n 5、泵房、风机房巡查； 第三章：物业工程部员工工作要求 n 6、负责开启、关闭巡视外围门头灯、广告灯、 射灯、屋面灯； n 7、做好值班记录，负责本区域的卫生清扫； n 8、负责管理、交接常用的公用工具； n 9、自觉遵守公司的各项规章制度，操作规程， 科学操作，确保安全，做到文明施工； n 10、努力工作、学习，不断提高服务意识和技 术水平提高服务质量，让业主满意。 第四章：工程部工作职责 n 第一节：水工岗位职责 n 第二节：电工岗位职责 n 第三节：电梯工岗位职责 n 第四节：弱电工岗位职责 n 第五节：土木工岗位职责 第一节：水工岗位职责 n 1、严格遵守公司各项规章制度，按时上下班， 不得无故离岗、串岗，上班期间不得做与工作 无关的事情； 2、负责管理好水池水箱的钥匙，保证小区正常 供水； 3、随时掌握和查询给排水设备的运行情况，发 现问题及时汇报，并提出节约用水的合理化建 议； 4、发现水管、阀门有跑、冒、滴水的现象及时 维修处理、维修后并及时复查； 第一节：水工岗位职责 n 5、负责苑区所有给排水系统和供暖管网 系统的运行管理； 6、负责苑区所有水暖设备以及住户家给 排水系统的维修保养和检查； 7、负责生活水泵房、管道井、水表间及 相关设施的清洁工作； 8、负责落实完成领导交代的其他工作。 第二节：电工岗位职责 1、严格遵守公司各项规章制度，服从领 导安排，除完成日常维修工作外有计划的 承担其他维修任务；2、努力的学习技术，熟练的掌握本苑区 的供电方式状态、线路走向、工作原理、 技术性能及实际操作和维修；3、努力的做好设备维修保养工作，确保 安全运行，制定所管辖区域的维修计划， 按质按量的完成任务并做好记录；4、坚守岗位，巡视电气设备及楼内照明 ，密切监视各仪表的工作情况，正确抄录 各项数据并做好记录； 第二节：电工岗位职责 n 5、对来人、来电报修及时维修，任务完 成情况要及时向前台及主管汇报，发生事 故时要保持冷静，按照操作规程及时排除 故障； 6、做好工具物品的保管工作，合理使用 维修材料和配件，坚持能用就用、能修不 换的原则，反对浪费； 7、发生故障时上一班必须配合下一班； 8、加强安全意识，协助相关部门做好防 火、防盗、防事故工作，及时排除和处理 不安全隐患。 第三节：电梯工岗位职责 1、每天负责检查维护电梯设备，其中包 括轿顶检修，机房检查，底坑检查；2、每天必须检查轿厢内照明情况，有发 黑发暗的灯管应及时更换；3、将检查发现的问题，详细记录下来， 遇特殊情况应详细注明问题出现的时间， 并上报电梯公司；4、当值期间全面负责电梯的正常运转， 严格执行电梯的运行管理规定，做好关梯 前与开梯前的准备工作； 第三节：电梯工岗位职责 n 5、积极向业主宣传电梯的管理规定及使 用时应注意安全事项； 6、精通电梯的操作程序，熟悉电梯紧急 情况的处理方法； 7、水电设施出现故障时，必须及时配合 电工做好修整工作； 8、发挥专长，为业主做好有偿服务，为 公司创造经济效益，无特殊情况任何事情 不得拖延； 9、 接受上级领导临时指派的工作。 第四节：弱电工岗位职责 n 1、确保电话、广播、消防报警、保安自动化系 统及其他弱电系统设备运行正常，并制定定期 保养维修计划； 2、确保办公室自动化系统处于最佳运行状态； 3、经常了解分析消防监控系统、保安监控系统 、楼宇自动化系统，提出合理化建议，以确保 设备处于有效状态； 4、负责对停车场自动收费系统进行经常性检查 ，并组织养护，以确保处于最佳状态； 5、对于公司员工正确使用相关的设备进行培训 ； 6、完成上级领导或公司临时安排的其它工作。 第五节：土木工岗位职责 n 1、服从上级的调度和工作安排 ,认真保质保量地 完成土木工作任务； n 2、自觉遵守公司各项规章制度 ,安全规程。保证 安全、文明生产； n 3、努力学习 ,提高技术水平。熟悉土木建筑结构 , 各种装饰装修 ,各类家私的制作与维修。建筑物 的防漏处理及各种管道设施的维修保养。维修 应认真作好记录； n 4、对客户服务要热情周到 ,但对客户的一些超出 规定或违反安全的服务要求 ,需耐心作 出解释。 第五章：维修工作程序 n 第一节：入户维修程序 n 第二节：公共区域维修程序 n 第三节：交接班程序 n 第四节：维修单的操作程序 第一节：入户维修程序 n 1、工程部人员接到客服部送来的维修单或报修 电话，领取维修单，并让其在维修单上签字， 填写接单时间； n 2、根据业主报修的故障，分析可能产生的原因 ，决定维修措施及维修所需备件耗材、工具； n 3、分析此故障能否维修，若没有把握应请教其 它维修人员或立即向上汇报； n 4、出发前的准备：仪容仪表检查，工作服整洁 、仪容仪表整洁、精神饱满、面带微笑，眼神 正直热情； 出发前维修所带的工具备件，维修 工作单，维修材料的领取； n 5、按正常情况的预约维修时间， 15分钟内到达现场 。若上个维修任务未完成，可电话联系业主并向业 主道歉。在征得业主同意的前提下，改上门时间。 （但要在维修单记录中体现）； n 6、介绍：到达现场见到业主时，首先应该进行自我 介绍： “对不起，打扰了，我是物业公司工程部维修 人员 *，前来为您服务。 ” 双手递交维修工作单， 并让业主看到自己胸前的工作牌。 “您的 *设备是否 有故障，部门派我前来维修，给您添麻烦了 ”； n 7、进入以装饰区域内步子要轻，不能在地上拖着工 具箱行走。走到工作地点后，应将干净的帆布或塑 料布铺在主人指定的位置，用于放置工具和需要拆 卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零配件直接放 在地面上； n 8、耐心听取顾客意见，服务语言规范。 第一节：入户维修程序 n 9、故障诊断： n 1 准确判断故障原因及所需的零部件，维修中 发现需更换配件的，首先应征求业主的意见， 确认配件由谁负责购买并报价；如业主同意物 业公司购买，将材料拿回后应先让业主进行验 货，业主满意后再更换安装。并让业主在维修 费用一栏签字认可价目，然后才可实施维修。 n 2 若当时没有备用的材料，首先应对先业主讲 清，等材料购回后再来进行维修。 第一节：入户维修程序 n 10、维修：严格按照相关的维修工作程序排除 故障 n 维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。如 果实在无法避免时，应提前向业主打招呼征求 同意，并说一声 “对不起 ”。维修中如需移动业主 的物品，同样应提前征得业主同意方可进行， 维修工作完成后恢复原位。 n 11、整理：修理完毕后，应使用自带抹布将设 备擦拭干净，将所有散落的工具，零件及杂物 等收拾干净，如果地面被弄脏，维修人员负责 打扫干净并将垃圾带走。 第一节：入户维修程序 n 12、试用：当着业主的面试用设备，证实设备 恢复正常，并请主人进行验收。 n 13、填单：如实填写维修单，并请业主对维修 完成的质量、服务态度、行为等进行评价及签 字。将业主签好的维修单收好放入工具箱或者 上衣袋。 n 14、讲解：向业主讲解故障产生原因，介绍有 关的维修保养知识，并告诉业主正确的使用方 法及其注意事项。 n 维修工作进行完毕后，应向业主解释 “物业公司 规定有专门的收费人员来收费，请您签单。业主签单完后很礼貌说声： “谢谢！ ” 第一节：入户维修程序 n 15、辞别：向业主告辞，工具箱拎在手中，应转身面对 业主说一声： “今后有问题，请随时与物业公司联系， 再见。 ” n 16、在整个维修工作期间不得接受业主送的任何物品， 也不能借用主人房屋内的工具、抹布等，更不充许抽烟 和做与工作无关的事情。 n 17、信息反馈 n 由维修人员在维修单上签字并填写维修完工作时间，将 维修单返回至工程部领班处，由领班用电话向客服部反 馈维修结果，并在维修单上填写电话反馈时间。 n 对收费项目维修单的反馈：由领班将维修单复印一份， 将原件送往接待部，复印件留工程部存档。 n 目的：本规程规定了物业管理服务过程的基本要求和方 法，确保物业管理服务工作的规范化。 第一节：入户维修程序 第二节：公共区域维修程序 n 1、接到公共区域维修工作单后，按规定时间根 据维修的技术复杂程度，到现场维修； n 2、维修前先与区域负责人（领班级以上）取得 联系并协商有关事宜； n 3、确认故障范围，并且放置安全警示牌；或维 修指示牌； n 4、确认是否有影响业主的正常工作，若有影响 应立即通知相关部门与业主取得联系后，经业主认可，方可进行维修 ; n 5、高空作业时，最少安排俩人以上作业，并做 好安全防护措施，首先检查安全工具是否完好，如：安全带、梯子等，梯子应与墙面成 60度 ； 第二节：公共区域维修程序 n 6、使用的维修器具必须干净、整洁，并配备必 要的防护器具，防止二次污染； n 7、在维修期间，尽量避免产生噪音灰尘。严禁 大声喧哗，严禁唱歌、哼曲、吹口哨，严禁坐 在设备上与他人聊天； n 8、维修完毕后必须将现场卫生打扫干净，如产 生大量垃圾可根据实际情况联系其他部门协助 打扫； n 9、每次维修结束时，必须清点所带工具、零配 件，以防遗失或留在设备内造成事故； n 10、通知区域负责人（首问负责人员）对报修 的问题进行验收，验收合格在维修单上签字认 可； 第三节：交接班程序 n 1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早 退、无故缺勤，也不得私自调班、顶班，如果因为某种 原因不能值班，必须提前征得领班同意，按规定办理请 假手续，才能请假，以便部门安排合适的替班人。 n 2、值班人员要做好交接班前的工作，包括按照巡查表 认真仔细巡查，做到本班问题本班解决，如解决不了必 须马上报告领班或工程主任，并且说明原因，同时要做 好记录，并做好环境卫生工作。 n 3、交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，正点 进行交班。交接班的准备工作包括：查看运行记录、介 绍设备运行情况和运行方式以及设备检修、变更情况， 清点仪表、工具、材料，检查设备状况。交班时，交接 班双方人员在值班日志上签字。 第三节：交接班程序 n 4、值班人员办完交接班手续后方可下班，若接 班人员因故未到，值班人员应该坚守岗位，等 待接班人员到达并办完交接手续后才能下班。 n 5、除值班人员外，其他无关人员不得进入值班 室。 n 6、下列情况不得进行交接班： n （ 1）交接班准备工作未完成时。 n （ 2）接班人数未能达到规定人数的最低限度时 。 n （ 3）领班或由值班主任指定的替班人未来到时 。 n （ 4）接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到 合适的顶班人员时。 第四节：维修单的操作程序 n 1、接受维修任务： n 客服部接到业主报修的电话或业主到客服部口 头报修时，明确询问具体维修内容、预约维修 时间、是否属于特约服务范围等事项，在第一 时间按规定填写 工程维修单 及编号，一式 两联及时送达工程部办公室。 n 2、接单： n 工程部办公室人员接到维修单后，填写接单人 及时间，并及时安排维修人员在 15分钟内（或 按预约时间）赶到维修现场。 第四节：维修单的操作程序 n 3、维修： n (1) 正常服务范围内的维修： n 维修人员接到维修单后，必须以最快时间赶到 维修现场，不得以任何借 n 口拖延。 n 维修过程按 上门维修服务程序 执行；如 需收费，向业主提前说明，并及时与接待部联 系。（具体实施见 有偿维修 ） n 维修人员将维修结果、状况、所用工时间、 完工时间、维修原因等事项 n 详细写于维修单上。 n 业主在维修单上填写意见并签字。 第六章：安全、防火管理 n 1、工程部全体员工必须加强防火安全防范意识 ，并协同安保部认真做好各系统的防火安全保 卫工作。 n 2、各个岗位的人员必须坚守岗位，发生事故或 发现可疑情况时应迅速处理、上报、并负责保 护好现场。 n 3、外来人员禁止进入配电室、空调机房、电梯 机房、水泵房、弱点机房等区域；参观、学习 、施工如需进入必须经物业公司经理及工程部 经理批准并在客服部办理登记手续后，由值班 人员带领（或陪同）方可，严禁拍照、摄像。 第六章：安全、防火管理 n 4、各岗位值班人员除负责设备安全运行外，还 必须对所属机房进行防火安全检查，发现不安 全因素，应及时向上级汇报、整改。 n 5、任何人不得随意配制各机房钥匙，无人时必 须锁好机房门窗；供水系统值班人员负责检查 锁好各水箱盖，无关人员不得借用钥匙，除供 水值班人员外，必须经值班主任批准才能打开 水池盖。 n 6、需要进行动火作业时，要先办妥动火证后， 方能进行施工，施工前要尽可能排除易燃物品 及配备灭火筒。施工后应认真检查，确保没有 火种后方能离开。 第六章：安全、防火管理 n 7、任何人不能随意挪动消防器材，发现 消防设施损坏或泄漏应及时通知消防中心 。 n 8、任何人发现火警应及时报告，尽力配 合消防队员一起扑灭火灾。一旦小区发生 火灾，工程部的首要任务是保证消防设施 设备的正常运转，并组织重要设备的保护 、疏散工作。 第七章：配电室管理制度 n 1、配电室全部设备，由工程部电工班负责管理 及二十四小时值班，闲杂人员禁止进入配电室 ，特殊情况须经项目经理或工程主任批准后方 可进入。 n 2、停送电由值班电工进行操作，非值班电工禁 止操作，值班员必须如实做好值班记录。 n 3、当班电工应按规定对配电设备定时进行巡查 ，做好巡视记录。用电高峰期应加强巡视，发 现问题应及时处理，不能解决的问题要及时上 报。 n 4、供电线路操作开关应设明显标志，停电拉闸 ，检修停电，必须悬挂标示牌。 第七章：配电室管理制度 n 5、配电室内禁止乱拉乱接线路，供电线路严禁 超载供电。如确需要，由工程部主任书面同意 后进行。 n 6、严禁违规操作，操作及检修时必须按规定使 用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套等，并有监护 人负责监护。 n 7、配电室内设备及线路改变必须经工程部主任 同意，重大改变应报告项目经理批准。 n 8、保持良好的室内照明和通风，墙上应挂温度 计，室温宜控制在 40度以下。 第七章：配电室管理制度 n 9、配电室卫生每班次清扫一次，保持室 内清洁干净，无杂物，无积水。 n 10、配电室内消防设施完好，手持式气体 灭火器必须保证有效使用。 n 11、配电室内应悬挂或备有高低压系统图 ，二次线路图。 n 12、配电室内应做好防鼠工作。 第八章：工程部突发事件处理程序 n 第一节：停电 n 第二节：停水、水管爆裂 n 第三节：发生天然气泄漏 n 第四节：发生火灾 第一节：停电 n 1、若发生停电，工程部配电室值班人员应保持 冷净，首先检查设备，确定是外线停电还是内 部故障停电。 n 外线停电： n （ 1）打电话联系供电局小区变电所，询问停电 原因，停电时间，何时恢复，并做好记录。 n （ 2）如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现 场，采取措施，按照 电梯救困流程 处理， 防止危险情况发生。 n （ 3）打电话通知物业公司项目经理，工程部经 理。 n （ 4）通知客服部及时告知业主。 第一节：停电 n （ 5）将情况及时汇报公司当值最高领导 。 n （ 6）由配电室和领班以书面的形式记录 突发停电事情经过。 n 2、内部故障停电： n （ 1）检查停电原因，按 内线故障处理 程序 执行。 n （ 2）通知客服部及时向业主解释。 n （ 3）如果接到电梯困人的呼叫，应立即 赶赴现场，采取措施，按照 第一节：停电 n 电梯救困流程 处理，防止危险情况发生。 n （ 4）当供电系统紧急故障发生后，领班及时组 织人员抢修，并预计修复时间，并通知客服部 。 n （ 5）事故处理完毕后由领班向工程部主任报告 事故经过和处理情况。 n （ 6）由主任以书面的形式写出事故报告，上报 物业公司项目经理。交物业办公室一份，留一 份工程部办公室存档。 n （ 7）做好事故处理过程的工作记录。 第二节：停水、水管爆裂 n 1、工程部接到水管爆裂消息 ,立即安排维 修人员赶到现场。 n 2、维修人员到达后 ,立即关闭水源控制阀 , 悬挂 “管道维修 ,暂停使用标示牌 ”。 n 3、维修人员及时将现场状况用对讲或电 话汇报工程部办公室。 n 4、如遇小型故障可以一人处理 .修理完毕 后 ,填写维修单，注明所用材料及情况说明 。 第二节：停水、水管爆裂 n 5、如遇重大故障 ,工程部将加派人力和物 力组织抢修。 n 6、如果有危及到电气设备的，应马上通 知配电室立即断开该事故区域电源。 n 7、修复后维修人员撤去维修告示牌打开 供水阀 ,及时通知客服部告之业主正常使用 。 n 8、事情处理完毕后 ,由主任写出书面报告 , 留工程部办公室存档。 第三节：发生天然气泄漏 n 1、工程部值班人员接到煤气泄漏报告时 ,立即赶到现场 , 关闭泄漏煤气管道控制阀，并悬挂 “煤气泄漏 ,严禁火种 标示牌 ”。通知管理部安排人员看护现场，疏散围观人 员；严防有人吸烟及开关电源引起天然气爆炸。 n 2、设置警界线，放置： “危险！请勿靠近 ”的警示牌。 n 3、值班人员将现场泄漏情况报告工程部办公室。 n 4、由工程部及时通知物管部，由物管部及时通知受影 响的业主。 n 5、工程部组织人员进行小型故障抢修，遇重大情况立 即与天然气公司联系维修，尽快恢复使用。 n 6、修复后及时通知物管部告知业主可以正常使用。 n 7、事后由值班主任写出事故报告，留工程部存档。 第四节：发生火灾 n 1、工程部接到火灾报警后，立即上报工 程部经理，立即赶到消防中心，接受指令 ; n 2、工程部办公室人员立即准备，将重要 的文件及备份资料马上转移到安全区域 ; n 3、全体设备维修人员要在现场待命 ; n 4、负责监视水池水位的高低和消防水泵 的运行情况，发现问题及时处理。同时， 随时准备人力启动消防泵 ; n 5、值班人员不能离开值班室，以便根据 指挥部的火情处理决定通知有关人员 ; n 6、电工领班带领电工在配电值班室待命 ，随时处理各种突发问题；根据指挥部和 工程部办公室指令切断电源；保证消防设 备和应急照明设备的供电。 第四节：发生火灾 第九章：园区工程设备基本知识 n 一、配电方面： n 两路高压送至园区高压房 -大区四个 高压房（两个自管两个局管）小区（琼林 树荫两个，一个自管，一个局管），局管 主要业主户内供电及泵房供电，自管公共 照明电梯商铺及地库设备用电。（讲师画 图具体对线路分布着具体描述）。 第九章：园区工程设备基本知识 n 二、供水方面： n 世纪城市政供水管线分布情况（环网）管径大 小（ 300） -各小区总进水口（一般两个 200 管径） -园区管线分布（楼内及泵房） - 楼内立管分布（市政给水、低区给水、中区给 水、高区给水所控制的区域，楼内每个户型的 自来水立管总阀门及户内给水管的大概走向