瓷砖品质及客诉处理经销商培训

产品品质缺陷分析和客诉处理 主讲：陶宝林 中源朗高集团有限公司品管部 2006年 5月 第一章： 陶瓷知识简答 一、陶瓷产品知识 1陶瓷的主要成份是什么？ 答：陶瓷的主要成分： SiO2、 Al2O3、 Fe2O3、 CaO、 MgO、 K2O、 Na2O、 TiO2。 2、陶瓷墙地砖所用原料大致可分为哪几类？ 答：大致可分为可塑性原料、瘠性原料、熔剂 性原料、辅助原料。 第一章： 陶瓷知识简答 可塑性原料： 即软质粘土和硬质粘土，它在陶瓷坯料中对瘠性 原料有结合能力，使坯体不易开裂，如石片土、黑泥等。 瘠性原料： 是指石英、煅烧粘土等一类的原料，在坯釉料中起 骨架作用。 熔剂性原料： 它们的主要作用是降低坯釉料的烧成温度，同时 与瘠性原料等发生反应，起到稳定成品化学性能的作用。 如长石、硅灰石、滑石等。 辅助原料： 指为达到某一目的而使用的其它原料。如硅酸锆 、水玻璃等。 第一章： 陶瓷知识简答 答： 按用途分： 内墙砖、外墙砖和地砖。 按吸水率分： 陶质砖、炻质砖、瓷质砖。 按成型方法为： 干压法、可塑法、注浆法。 3、陶瓷墙地砖是如何分类的？ 4、陶瓷墙地砖分哪些品种？ 答： 釉面内墙砖： 瓷片、花片、腰线。 陶瓷外墙砖： 彩釉砖、长条砖、马赛克。 地 砖： 抛光砖、彩釉砖、劈离砖、红地砖、 耐磨砖、马赛克、广场砖、阶梯砖等 . 第一章： 陶瓷知识简答 答：由于陶瓷制品是各种原料经过高温烧成的产品，杂质、变 形等缺陷不可能完全避免，国家标准也允许一定程度的缺陷存在 ，如陶瓷产品表面质量、优等品规定至少有 95%的距 0.8米远处垂 直观察表面无缺陷。 5、优等品就没有缺陷吗？ 6、我公司的产品是否属环保产品？ 答：所有陶瓷产品均含有天然放射性核素，如核素的辐射水平超过 一定值，就会对环境造成污染。所以国家要求建陶企业将放射性核 素（镭 -226、钍 -232、钾 -40）水平进行限量。我们公司生产的所有 产品属 A类装修材料，使用范围不受限制，属环保产品。釉面墙地砖 防辐射执行标准： GB6566-2001 建筑材料放射性核素限量。瓷 质砖防辐射执行标准：中国强制性认证（ 3C认证）。 第一章： 陶瓷知识简答 7、瓷砖有没有保质期？ 答：陶瓷行业目前还没有这种提法。影响产品质量因素有：生产质 量、施工质量、运输装卸质量、产品护理等都会造成产品质量问题 。我司产品质量是按严于国标要求进行生产的，如果使用正确可长 期使用。 二、釉面砖 1、为什么墙砖铺贴后易产生釉裂？ 答：因为坯体吸湿后会膨胀，釉层属高致密结构膨胀值很小，如产 品长期接触潮湿环境，当釉层承受张力超过其极限时就会釉裂。同 时釉裂还与施工质量、运输装卸质量、房子结构及质量、产品护理 有关。 第一章： 陶瓷知识简答 2、为什么内墙砖会产生透水？ 答：因为坯体、底釉层致密度比较疏松，致使水分和有色液体 透过坯体和底釉层，从砖体表面可见明显的颜色差异。釉面砖 产品透水与不透水是相对而言，目前从生产技术上讲：釉面砖 产品可以做到不透水，主要通过加厚底釉、增加底釉烧结程度 来实现，但是这种做法生产成本相对较高。 3、为什么高亮釉面砖没有亚光釉面砖耐磨？ 答：从原料配方上讲：高亮产品它主要以熔块为主（玻璃成份） ，亚光产品主要是以石英、长石等为主，熔块比石英、长石等的 耐磨性要低。从产品掩饰缺陷能力上讲：高亮产品没有亚光产品 掩饰能力强。 第一章： 陶瓷知识简答 4、内墙砖边角渗进的黄色斑点是何原因引起？ 答：釉面砖是吸水率大，若纸箱受潮脱色或施工过程中连 产品和纸箱浸泡在水中，会造成产品表面有黄色斑点现象。 5、釉面墙地砖背面为什么会有灰粉、背纹？ 答：灰粉是制品入窑炉前，防止粘贴辊子而加的氧化铝粉， 或者出窑后防止砖块彼此磨擦而涂刷的滑石粉，不影响使用 。为了增加内墙瓷片铺贴时的粘贴牢固性，特地在背面增加 背纹，加大磨擦。 第一章： 陶瓷知识简答 6、一次烧是否比二次烧产品质量要好？ 答：一次烧与二次烧是两种不同的生产工艺，一次烧是坯、釉 同时进行窑炉烧成，二次烧是先烧坯、后烧釉。工艺不同与产 品质量无关。产品质量考核内在指标主要有：吸水率、断裂模 数、抗釉裂性、产品表面质感。如果一次烧上述质量指标不如 二次烧，我们能说一次烧质量比二次烧质量好吗？ 7、为什么公共场所的釉面地砖易退色或磨损？ 答：铺贴在公共场所的釉面砖，受釉面地砖耐磨度的限制，在 人流量较多的场所会加速产品釉面退、变色或图案缺失。因此 建议公共场所铺贴瓷砖最好选择耐磨砖、无釉瓷质砖。 第一章： 陶瓷知识简答 8、为什么家庭刚铺贴的墙砖会出现轻微的上浅下深现象 ？ 答：墙砖吸水后，砖的颜色会偏暗。墙砖浸水铺贴后，墙体上面 的水会自然下流，因而会出现墙体上面的砖浅，下面的砖深，这 不属产品质量的范畴，待墙体内的水干燥后，砖就恢复到原来的 颜色。 9、内墙砖高亮产品表面存在黄色锈迹？ 答：由于高亮产品耐磨指数较低，如果两片砖间未垫隔纸、纸箱 过大、底釉（滑石粉）层过薄或产品间产生撞碰等，在运输过程 中砖背与砖面相互摩擦就会导致产品表面划伤，即黄色锈迹。解 决办法：用 “ 千亿禧 ” 去污剂或盐酸溶液可以清洗干净。 第一章： 陶瓷知识简答 11、产品铺贴后花纹效果不理想是何原因？ 答：大部分产品有一定的图案和方向性，按产品图案特征或商标图 案统一方向铺贴，可获得满意的铺贴效果 答：因陶瓷产品是一种脆性材料，轻微的磕碰也易造成釉面或坯 体蹦缺，因此在使用中应轻拿轻放，避免碰撞。运输碰撞造成缺角 ，一般在包装箱内仍有残留碎末。造成产品缺角其它原因有：产品 强度低或产品变形超标。 10、为什么陶瓷产品容易产生破损？ 12、仿古砖有什么特点？ 答：仿古砖是一种釉面装饰砖，主要在釉面装饰上下功夫，近年来 坯体上也有较大变化，如采用玻化砖斑点坯等等。它一般用来铺贴 地面，也可用于墙面装饰。它主要有以下几个特点： 第一章： 陶瓷知识简答 13、为什么仿古砖产品间色差较大？ 1、采用亚光釉作为面釉。 2、表面大多采用凹凸模具，有的还采用荷叶边的。 3、图案具有仿古风格。 答：仿古砖具有粗犷、朴实、典雅的特点，因而工厂在 分色过程中，要看大面积的铺贴效果，掌握格调一致，色 彩过渡自然，不可强求每片产品完全一致，否则就违背了 仿古砖的内涵。 第一章： 陶瓷知识简答 14、广场砖有什么特点？ 答：广场砖主要装饰于公园、园林、人行道、广场、庭院、停车场、 走廊等地面。它有以下几个特点： 1、产品表面大多采用凹凸模具，能起到产品防滑效果。 2、产品厚度较厚，破坏强度高。 3、采用透明釉作为釉面，产品耐磨指数高。 15、外墙砖有什么特点？ 答：一般用于装饰及保护室外建筑物墙体。它有以下几个特点： 1、产品厚度较薄，背纹较深，断裂模数高。 2、产品规格单位面积较小，釉面外墙砖采用亚光釉作为釉面。 3、产品抗热震性、抗冻性较好。 第一章： 陶瓷知识简答 16、为什么外墙砖尺寸偏差现象较普遍？ 答：外墙砖产品经过高温烧制而成，一次烧成技术，最高烧成温 度在 1200 1220 间，且不属于磨边产品范畴；同时在压制成型 过程中，一次性 压坯的数量较多，如布料不均，产品烧成后就会 有尺寸偏差现象。在分级时，尺寸偏差只要在标准范围内即可， 否则就是产品漏检。 17、为什么树脂腰线容易褪、变色？ 答：树脂腰线属免烧产品，表面色彩是油漆成份，从产品性能上讲 没有经高温烧成的产品质量稳定。树脂腰线易褪、变色，其原因是 化工原料稳定性不强且容易产生氧化分解。同时产品对稀释剂及松 香水较为敏感。 第一章： 陶瓷知识简答 18、为什么花片与底砖颜色存在色差？ 答：目前这种现象陶瓷业内普遍存在，花片在加工过程 中还需经过 2次烧成，产品釉面会再次发生物化反应，所 以花片与底砖会存在色差。 改善方法：加工花片底砖 尽量选择与底砖同色号或接近 同色号产品进行生产，通过这种方式可以减少两者间色差 ，但不可避免。 第一章： 陶瓷知识简答 1、抛光砖为什么会产生渗污？ 答：主要原因：产品在抛光过程中表面会产生微裂纹， 同时使产品内的封闭气孔暴露，形成开口气孔，若污渍进 入产品表面毛孔内，就会导致渗污。 三、普通抛光砖 2、抛光砖清洁时干拖为何比湿拖好？ 答：抛光砖吸水率虽然很低，湿拖时还是会吸小部分 的水，长期以往容易吸进污物影响美观；另一方面湿拖更 容易清除掉抛光砖表面的防污剂，起不到保护作用。 第一章： 陶瓷知识简答 3、抛光砖渗污后如何处理？ 答：抛光砖渗污后，用 “ 千亿禧 ” 去污剂清洗产品表面，清洗 干净后，用不带颜色或不会脱色的布料擦干，产品经过 6 8小时 的干燥，使砖面毛孔内的水份完全干燥，在进行打防污蜡，打蜡 后产品再经过 10 16小时干燥，使蜡在砖面毛孔内充分固化。经 过这样处理后，产品一般不会出现 “ 渗污 ” 反弹现象。 4、抛光砖 “ 踢脚 ” 变形是何原因？ 答：工人为 “ 游击队员 ” ，素质低下，施工方法有误，施工质量 差引起铺贴变形，同时铺贴过程中未按砖底箭头方向且未留缝铺 贴。 第一章： 陶瓷知识简答 5、抛光砖为什么会变形？ 答：产生原因： A、 烧成出来的砖坯变形超标，在抛光过程无法按要求校正 . B、 产品抛光过程中磨头压力不均，造成砖表面切削量不均 . C、 产品分级时产生漏检 . 6、同一批抛光砖为什么会存在色差？ 答：产生原因： 1、抛光砖是采用随机布料，每片砖的图案均有不同 ，图案追求的是一种自然效果。 2、产品分级分色时我们采用的是日光 灯，有些产品对光线特别敏感，分色时日光灯下没有色差，在其它光 线下（自然光）存在微小色差。 3、抛光砖是经高温烧制而成，由于工 艺复杂，出现色差难避免。 4、色号不同的砖铺同一空间。分级时混色 ，属漏检现象。 第一章： 陶瓷知识简答 7、抛光砖为什么会存在大小头？ 答：产生原因：磨边轮磨损、生产调试过程中产品尺寸不稳定及产 品漏检。抛光砖产品铺贴时要按纸箱上的要求留缝，大部分产品使用 后大小头现象看不出来。 8、为什么抛光砖会存在格子印问题？ 答：产品包装时砖底对砖面，产品堆放时受到压力或存储时间过长 ，坯底的底纹压迫泡沫，使泡沫和砖面的蜡质粘结过紧，开箱时泡 沫粘附走砖面部分蜡质，从而造成格子印问题。 9、抛光砖为什么会存在鹅蛋印？ 答：产品包装时是砖面对砖面，产品打蜡后，蜡在砖面还未完全固 化，造成部分地方蜡质偏薄，从而导致鹅蛋印。 第一章： 陶瓷知识简答 10、 渗花砖产品为什么比微粉产品容易渗污？ 答：主要原因： 1、生产配方：两种类型产品配方不同，使用原料 的性能及结构不同。 2、生产工艺：两种类型产品压制成型粉料的 细度、压机成型参数、窑炉烧成曲线及烧成时间不同，烧成后的产 品内质也不同。 11、 抛光砖可以铺卫生间、厨房吗？ 答：卫生间、厨房是经常积水的地方，抛光砖碰水不防滑， 所以抛光砖一般不用于铺卫生间、厨房，而用哑光釉面砖较多 ；但用小规格的抛光砖如 300300 ，因缝间摩擦大可增大防滑 。 第一章： 陶瓷知识简答 12、抛光砖为什么多数选择干铺？ 答：墙砖吸水率大，要吸收水泥浆中的水份，因此湿铺。抛光 砖吸水率小，吸收水泥沙浆的水份极少，干铺不会影响水泥的硬化 。另外，干铺水泥沙浆流动性小，可保证施工方便，保持现场干净 。 13、抛光砖用于墙体铺贴时为何选择干挂多？ 答：主要是出于安全考虑。抛光砖吸水率低，背面用水泥沙浆不 易粘牢；另外抛光砖自重大，粘结不牢时容易跌落。 14、 抛光砖表面的蜡质如何清除？ 答：抛光砖铺贴地面，家庭使用，拖地得一周左右蜡质即可清除 。若还清除不掉，使用钢丝球和洗涤液进行擦洗。抛光砖贴墙， 除蜡可请专业清洁公司进行清洗。 第一章： 陶瓷知识简答 15、 生产工厂是如何检测抛光砖防污性能的？ 答： 常规检测： 使用墨水、水泥、鞋印、油性及水性笔检测，涂于砖 面，待 1小时后用水清洗，按遗留在砖面的痕迹深浅判定其吸污等级。 破 坏性检测： 将产品放到人流量较集中的地方踩三天左右，然后进行清洗 ，按遗留在砖面的痕迹深浅判定其吸污等级。 16、 抛光砖与天然石材比较有何特点？ 答： 无放射元素： 天然石材属矿物质，未经高温烧结，故含有个别微 量放射性元素，长期接触会对人体有害；抛光砖不会对人体造成伤害。 基本可控制无色差： 天然石材由于成岩时间、岩层深浅不同而色差较大 ，抛光砖经精心调配，同批产品花色一致，基本无色差。 抗弯曲强度大 ： 天然石材由于自然形成，成材时间、风化等不尽相同，导致致密程度 、强度不一；抛光砖由数千吨级液压机压制，再经 1200 以上高温烧结 ，强度高。 砖体薄、重量轻： 天然石材因强度低，故加工厚度较大，笨 重，增加了楼层建筑物的荷重，成本上升，并且增加了运输、铺贴等困 难。 第一章： 陶瓷知识简答 17、 木材与抛光砖比较有何缺点？ 答：在超洁亮药水研磨线上，磨头与砖面摩擦，导致砖面的温 度升高，当药水喷洒到砖面时，如果砖面温度过高，药水会迅速凝 结，研磨时 药水起不到润滑的作用导致磨头有干磨现象，产生 “ 磨头印 ” 。有 “ 磨头印 ” 的产品铺贴后看不出，且不会影响产品的 防污效果。 四、超洁亮和微晶石 1、 超洁亮产品表面为什么会存在磨头印？ 答：木材作为装饰材料，具有优美的纹理和自然色调，但其受 环境及气候的影响很大，如容易受潮、虫蛀、腐烂，防火等级差， 需要繁杂的养护工作，不耐用，特别是木地板铺贴需要甲醛粘合剂 ，甲醛易挥发对人体有害。而抛光砖则无此担忧。 第一章： 陶瓷知识简答 2、为什么超洁亮产品表面有白点？ （ 1）、落地铺贴之前意外划伤的防范措施 本产品表面光亮如镜，光泽度比以往常规抛光砖要高出一半， 一旦产生任何表面划伤，都会显得格外醒目。自拆箱作业起始，各 砖片之间必须隔垫、保持一定间隔，禁止砖片彼此直接叠放，禁止 将一片砖垫在另一片砖面上摩擦拖动，以防产生意外划伤。 3、超洁亮产品铺贴作业注意事项 答：由于产品内质不好，产品经抛光后表面毛孔很多，将抛光未打 腊的产品上超洁亮药水研磨线，通过研磨药水填充到砖面毛细孔， 药水填充呈现的颜色即为白色，通过与砖面的底色进行对比，白点 就显现较为明显。 第一章： 陶瓷知识简答 （ 3） 、砖面残留污痕（蜡痕）的擦除 全面竣工后在清理保洁时，往蜡痕对应位置撒上适量干水泥粉（ 不得含有任何沙子颗粒），手工用麻布适当用力即可简易擦除干净 。假如采用其它的细粉状摩擦除污材料，敬请事先试验并确认不会 引起二次污染等不良效果之后再进行。 （ 2） 、已铺贴地面的动态防护措施 凡已经铺贴落地就位的砖面，都应该做到以下：（ 1）必须立即 铺上包装硬纸板，以保证不会被走动人员的鞋子夹杂粒划伤砖面 ；（ 2）意外落到砖面上的水泥砂浆，均须及时用蘸清水的麻布擦 干净。任凭水泥砂浆在砖材表面上变硬之后再去清除的懒散做法 ，不适于如此高档的抛光砖，必须避免。不然极易造成划伤和难 以清除的污染。 第一章： 陶瓷知识简答 答：超洁亮产品虽然是陶瓷行业抗污技术的革命性突破， 但还没有达到零渗污的效果，如果使用得当，避免产品受 到酸碱腐蚀、渗透性强的污渍及时清洗等，产品可长期使 用光洁如新。 4、超洁亮产品是不是零渗污？ 5、中源朗高超洁亮产品为什么更防污？ 答：中源朗高超洁亮技术是国内首家陶瓷企业率先引进， 产品推出时间要远远早于其它陶瓷企业，公司通过技术升 级、工艺调整，使超洁亮生产技术更加成熟，产品质量更 加稳定，目前中源朗高超洁亮产品质量处于行业领先。 第一章： 陶瓷知识简答 答：微晶石表面是一层玻璃质物质，产品表面强度没有普通抛 光砖好，当铺贴在人流量较多的公共场所后，微晶石很容易产生 划痕，直接影响到产品的光泽度，产品表面经长期磨损后，就会 变为哑光。 6、 微晶石为什么不易铺贴在人流量较多的公共场所？ 7、 为什么微晶石施工前每条侧边要涂防水漆？ 答：微晶石产品是由玻璃层和坯层两种物质构成，两者的结合性 从微观的角度来看，还存在间隙。如果不涂防水漆，一旦渗进污 水就可能会出现污浊的色痕带，由于微晶石透光性较好，色痕带 会映透到产品表面层。 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 一、投诉的预防 防患于未然，从预防入手，陶瓷产品的质量问题一旦 形成客户投诉就很难处理。因此，要尽量将投诉消灭在未 发生之前，这是对投诉采取的最积极、主动的态度，也是 治本的方法。 1.销售优良商品 (1) 订购优良而且能够放映顾客需求的商品； (2) 确实掌握产品特点及施工注意事项，以便在销售中提供 更多咨询。 (3) 严格检查购进的产品，不要销售有问题的商品。 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 2. 提供良好的服务 （ 1）导购代表要掌握专业、丰富的商品知识，不要不切 实际夸张产品性能，另外要清楚的告诉顾客施工注意事项 、产品保养知识。 （ 2） 提供现场铺贴指导服务，做好铺贴工作，发现问题 及时解决，同时避免由于施工不当造成的投诉。 （ 3） 提供售后服务，定期回访顾客。 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 二、陶瓷墙地砖常见客户投诉及处理方法 1、变形 变形通常指砖的平整度有一定的误差，铺贴后砖 的边缘出现高低落差和 “踢脚现象 ”，严重时肉眼可以观 察到，不严重时用手可感觉到。 2、色差 色差产生的原因：工艺问题和分色环节 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 处理色差投诉的措施： 1、在发货给客户时尽量发同一批号，同一色号和同一生 产日期的产品。 2、遇到客户投诉色差应第一时间赶到现场了解情况。 3、对不是很放心的产品，可在发货给客户前开箱抽检， 如发现色差及时挑选，将挑选好的产品发给客户。 4、现场处理色差投诉时，尽量不要和客户对色差的产品 过多的观看。 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 3、吸污 (1) 渗污是指污渍渗于砖内，主要是蜡存在不同的质量 问题。 （ 2）对于使用一段时间以后的砖，必须每隔一段时间进 行清洗。 （ 3）千亿禧除污王（水剂）和砖之宝百洁除污剂（粉剂 ）对大部分的瓷砖吸污后除污效果好。 （ 4）对反复出现的顽固吸污可请专业的清洁公司做专门 的清洁和养护。 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 4、尺寸偏差，直角度偏差 尺寸偏差，直角度偏差需注意鉴别。鉴别的方法是使 用游标卡尺（没条件的用米尺）测量产品的尺寸，用事实 说话。如果尺寸符合企业标准，做好解释工作，让施工方 重新铺贴；如果不符合企业标准可以对未铺贴产品进行退 货、换货。 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 5、表面质量缺陷 表面质量缺陷投诉是指消费者可以用肉眼看到的砖面 有针孔、熔洞、斑点等缺陷而产生的投诉。为避免这方面 的投诉首先要控制好展示样板的质量，其次要做好客户的 解释工作，要让客户明白陶瓷不是艺术品，不能毫无瑕疵 。另外，适当时候拿出国家标准这一武器，国家规定 0.8米 处垂直观察无明显缺陷为优等品。 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 三、处理客户投诉的注意问题 1、步骤 （ 1）集中精力，耐心仔细倾听客户讲话。 （ 2）可重复讲述客户的意思，使其知道我们已经完 全理解他的意思。 （ 3）再将客户的意思重新组合整理，通过咨询的方 式向客户解释。 （ 4）赢回客户：赔偿、口头道歉、给他以外的惊喜 ，并追踪、致谢。 第二章：常见客诉的处理方法与技巧 2、禁忌语 （ 1） “这问题连小孩都懂。 ” （ 2） “你要知道，一分钱，一分货 ”。 （ 3） “绝对不可能有这种事情发生 ”。 （ 4） “你去问厂商，这不关我