第9章 连锁企业信息化与人力资源管理

第九章 连锁企业人力资源 与信息化管理 中国零售人才现状 第一节 人力资源管理 一、连锁企业人力资源运作特点 非熟练工人多 工作时间长而特殊 员工显现率高 兼职员工多 顾客需求多 二、连锁企业基层员工管理注意问题 员工招聘和甄选程序必须有效吸引足够数量的应聘者； 必须有频繁的短期培训计划，因为许多员工都是无工作经验和临时性 的； 必须让员工感觉到报酬是 “公平 ”的； 敬业的员工必须得到提升机会； 对员工的外表和工作习惯必须作出规定并进行检查； 士气不高的问题来源于高离职率和大量兼职员工的存在； 全职员工与兼职员工可能会产生冲突，特别是兼职员工被用于减少全 职员工的加班时间时。 三、连锁企业员工人力资源管理程序步骤 招聘和选择员工 培训员工 激励和管理员工 完成分店目标 考评员工业绩 酬劳和奖励员工 人力资源规划 职务升迁 招聘和选择员工来源 内部 外部 优：对候选人有清晰的了解 更多的候选人 候选人了解工作和组织 带入新的想法和技能 有利于鼓舞员工士气 降低徇私的可能性 更低的成本 缺：导致 “ 近亲繁殖 ” 状态 增加成本和难度 需要有效的培训和评估系统 内部员工打消积极性 可能会因操作不公或心理因 双方了解不深 素导致内部矛盾 企业文化的不适应 各种零售培训方法及特点 方 法 特 点 课堂讲 授 接近现实、内容连续；可以利用领域内的 职业教育人员及专家；但被培训者不能积 极参加。 现场演 示 利于演示设备或销售技巧：展示培训各个 方面的事宜；被培训者积极参与。 录 像 活跃；利于演示可多次使用；缺乏被培训 者的积极参与。 项目指 导 以固定的方式提供信息；要求被培训者作 出反应；提供行为反馈；可根据被培训者 的进度作调整；初始投资大。 会 议 适用于管理培训；会议领导人必须鼓励参 与；强化训练。 案例研 究 提出现实的或假设的问题，包括环境、有 关信息和疑问；在实践中学习；面对大量 互不相同的问题。 角色扮 演 被培训者置身于真实环境之中并行使职责 。 行为模 式训练 被培训者对录像角色扮演课程中的行为模 式进行模仿。 技能指 导 被培训者以自定进度的方式完成一系列任 务或练习。 经济的 非经济的 直接的 间接的 工作本身 工作环境 组织特征 基础工资 保险 工作趣味 同事关系 声誉与品牌 奖金 优惠 挑战性 领导者风格 所处产业 股权 补助 成就感 工作条件 文化氛围 津贴 带薪休假 成长的机会 信息共享 管理水平 弹性工作 企业的总体薪酬 决定员工经济报酬的主要因素 微观因素 宏观因素 工 作 绩 效 所 在 职 务 技 术 和 培 训 水 平 企 业 支 付 能 力 生 活 费 用 与 交 通 地 区 和 行 业 报 酬 水 平 劳 动 力 市 场 供 求 状 况 内 部 公 平 性 年 龄 与 工 龄 零售及连锁企业升迁路径 总部总经理助理 地区经理 商店经理 商品总经理、人事经理、运营经理 商品经理 采购员 采购员助理 总经理 第二节 连锁企业信息系统管理 2002 2005年，沃尔玛连续 4年蝉联全球财富 500强的首位 ，这与先进信息系统的采用是分不开的。沃尔玛创始人山姆 沃尔顿曾经说过，他主张不惜代价建立先进信息系统的理念 其实很简单， “ 如果看不到每一件商品进出的财务记录和分 析数据，就不是做零售 ” 。沃尔玛的神话无疑印证了信息化 对现代零售企业的重要性。尤其是在信息技术大行其道的环 境下，商战企业一旦在信息上落后，就会步步出错，直至被 淘汰。 据联纵智达咨询机构调查，目前我国 80%的大中 型连锁业不同程度地采用了计算机管理。这说明我国 连锁企 业管理者对信息化策略还是有所注重的。但有资 料显示，我 国零售企业 IT投资所占零售总额的比例还不到 0.2%，而国际 零售巨头都在 2%以上。从技术应用程度上看，我国连锁业的 信息化程度较低，不仅销售、管理、财务、客户关系管理及 数据挖掘等系统的应用落后于国外企业，而且企业缺乏对市 场、资金流、物流的总体控制能力。 一、连锁经营信息管理系统构成 POS系统 配送中心 MIS系统 总 部 EDI EOS EFT 供应商 银 行 生产商 第一层 销售时点管理系统 第二层 后台计算机系统 第三层 外部信息传递和结算 二、 POS销售时点技术 1、 POS系统硬件构成 收款机 扫 描 器 显 示 器 打 印 机 收款机 扫 描 器 显 示 器 打 印 机 收款机 扫 描 器 显 示 器 打 印 机 网络服务器 微机 打印机 2、 POS系统软件结构 前台 POS销售系统 售 货 收 款 销 售 结 算 退 货 退 款 MIS信息管理系统 即 时 纠 错 商 品 入 库 管 理 商 品 调 价 管 理 POS系统软件 各 种 付 款 商 品 销 售 管 理 单 据 票 证 管 理 报 表 打 印 管 理 3、 POS系统作业流程分析 项目 导入 POS系统前 改进方式 前台收 银作业 商品庞大且复杂，无法掌握人 工入帐，耗费时间切错误率高 ，容易生弊端。 利用条形码分类管理，用扫描器输 入，降低收银作业错误，节省人工 ，且当人员流动时，训练容易，可 随时在后台系统查询，掌握销售情 销售 管理 凭直觉或经验，判断商品销售 尖、离峰时段及畅、滞销品变 价、促销、特价有赖人工处理 ，故不易达成顾客购买之动向 前台销售数据传至后台系统，产生 各类报表，通过计算机交叉分析， 更精确掌握销售实况 库存 管理 难以掌握现有库存量及金额， 采购人员依直觉进货，主观进 货，造成存货积压而不自觉 可从计算机对进货情况一目了然， 并可设定安全库存以达成自动采购 效益，同时对于盘点或耗损亦可纳 入计算机记录，追踪查询呆滞品 上游商 品情报 商品、供货商等各项信息由 采购人员掌握，易产生弊端， 供货商品质稽核不易 纳入后台管理，可随时查询送货时 效、付款条件、供应品质等多方参 考 4、 POS系统效益分析 提高 服务 品质 缩短结账时间 解决高峰时顾客等候时间 减少收银结账错误 减少因人为错误所引起的误会 提供多样化销售型态 接受非现金购物服务 改变店家形象 提供顾客现代化的购物环境 降低 成本 畅通物流 利用 POS系统，提高商品效益 人员效率提升 缩短时间，有效利用人力资源 精确行政账务管理 防范作业人员舞弊，使现金管理合理化 提高 效率 与效 益 提高销售量 利用 POS系统之客层分析，调整商品结构，增加 销售业绩 提升采购效率 精确掌握单品库，适时适量采购策略 最佳商品计划 精确统计分析单品销售量，掌握畅、滞销商品 有效运用陈列空间 使商品陈列位置合理化 掌握营业目标 透过 POS系统，达成营业目标 资金灵活调度 营业资料之收集迅速，确实 增加商场竞争能力 分析消费趋势，以调整行销策略及经营方针 三、 EDI电子数据交换系统 Electronic Data Interchange 含义： EDI是一种计算机应用技术，商业伙伴们根据事先达成的协议 ，对经济信息按照一定的标准进行处理，并把这些格式化数据 ，通过计算机通信网络，在它们的电子计算机系统之间进行交 换和自动处理。 EDI是一套报文通信工具，它利用计算机的数据处理与通信功 能，将交易双方彼此往来的商业文档 (如询价单或订货单等 )转 成标准格式，并通过通信网络传输对方。 作用： 提高交易效率 :交易双方的信息经由计算机通信网络传输 ，瞬间即达，可大大缩短业务运作时间 . 降低业务处理过程中的差错率 :计算机上自动完成的，无 须人工干预 . 节省库存费用 :大幅缩短供需双方的业务处理时间，因而 需方可减少库存 . 节省人事费用 :使用 EDI后不再需要人工填表、制单、装 订、打包、邮寄等一系列过程， 自然可节省人力 .据美国 福特汽车公司统计，它在配合 EDI来简化对账付款流程后 ，相关的作业人员由 500人减少到 150人，成效显著。 降低贸易文件成本 :实现贸易无纸化，大幅度节省纸张、 印刷、储存及邮寄的费用。 企业国际化 :企业业务将不再受到地域的限制，而是瞬间 即走向全球。 四、 RFID技术应用（无线射频识别） RFID系统 电子标签 阅读器 天线 Radio Frequency Identification 与传统的条形码相比 ， RFID具有非常明显 的优势 提供供应链的透明度和效率 完善物流体系 提升客户服务水平 降低成本，增加竞争优势 RFID技术的优势 RFID的实施 沃尔玛很早就察觉到 RFID在削减供应链成本上的潜力，并迅 速采取了行动。 早在 2003年 6月，在美国芝加哥市召开的零售业系统展览会上 ，沃尔玛就宣布将采用一项名为 RFID的技术，以最终取代目前 广泛使用的条形码，成为第一个公布正式采用该技术时间表的企 业。按照该计划，沃尔玛最大的 100个供应商应从 2005年 1月开始 在供应的货物包装箱 (盘 )上粘贴 RFID标签，并逐渐扩大到单件商 品。 2004年 6月，沃尔玛首席信息官琳达又在的沃尔玛总部本顿维 尔向参会的 300名供应商宣布了新的 RFID部署路线图 2005 年 6月，在 6个配送中心使用 RFID技术。这 6个配送中心可以为 250 个沃尔玛超市或者山姆会员店服务；到 2006年 10月，这个数字将 达到 13个配送中心和超过 600家店面 (现在的 3个配送中心大约可 以为 100个门店服务 )； 2006年 1月，沃尔玛的前 200名供应商都将 在外包装盒和托盘上使用 RFID芯片，这将使参与 RFID项目的供 货商总数达 300家之多，大约是沃尔玛整个 RFID路线图的 20。 信息化建设案例 第三节 连锁企业财务管理 一、连锁企业财务管理的特点 1、连锁总部或区域进行统一核算：对采购货款进行统一支付 结算；对销售货款进行结算；进行连锁企业的资金筹集与调配 ；对企业利润进行分配等。 2、票流与物流分开 3、资产统一运作，资金统一使用，发挥规模效应 二、连锁企业财务管理主要内容 财务管理 资金管理 资产管理 成本管理 利润管理 资 金 筹 集 投 资 管 理 固 定 资 产 管 理 流 动 资 产 管 理 采 购 成 本 经 营 费 用 管 理 费 用 财 务 费 用 营 业 利 润 投 资 收 益 营 业 外 收 入 1、资金管理 筹资 筹资目的 扩大经营规模、企业偿还债务、资金周转 筹资方式 吸收直接投资、银行长短期借款、发行股 票、发行债券、商业信用、融资租赁 1、资金管理 投资 投资目的 获得投资收益、多元化发展、控制被投资企业 投资方式 购买股票、购买债券、兼并、收购、融资租赁 投资决策 项目寻找、项目评估（风险收益分析）、项目选择 2、资产管理 流动资产 现金管理 持有现金动机（交易、预防、投机） 现金最佳持有量（存货模式、随机模式） 成本 总成本 货币资金持有量M 机会成本 转换成本 时间o h z t 经济批量法 存货管理 对于连锁企业，存货将占到流动资金的 80%。 存货成本 订货量M 储存成本 订货成本 成本 确货成本 ABC分类法 A B C 管理要求 由于金额比重大 ，应把库存压缩 在最低度投入 较大精力，精心 管理。 按经营方针，调 节库存水平，根 据情况可时严时 松。 集中大量订货 ，以较高的库 存来节约订货 成本。 定货方式 按照经济订货批 量，定期定货。 采用定量定货方 式，当库存降到 定货点时发出定 单。 大批量定货 检查方式 经常检查 定期检查 按月或季检查 控制程度 按品种控制 按大类控制 按金额控制 3、成本管理 成本管理 采 购 成 本 经 营 费 用 管 理 费 用 财 务 费 用 经营费用：运输费、储存费、保险费 、展览费、广告费以及专设销售机构 的各项费用。 管理费用：管理人员的工资、工会经 费、教育经费、保险费、咨询费、 诉讼费、四小税、业务招待费、坏账 损失等等。 财务费用：利息支出、手续费、汇兑 损益。 4、利润管理 利润管理 营 业 利 润 投 资 净 收 益 营 业 外 收 入 营业利润 =主营业务利润 +其它利润 主营业务利润 =主营业务收入 -商品进货成本 -经营费用 -管理费用 -财务费用 -营业税金 投资净收益 =投资收益 -投资损失 营业外收入与生产经营活动没有直接关系 三、连锁企业财务活动分析 1、偿债能力分析 流动比率 =流动资产 /流动负债 速动比率 =速动资产 /流动负