创造一流的服务是县级局建设现代烟草的主要任务.docx

创造一流的服务是县级局建设现代烟草的 主要任务 一、充分认识服务对于县级局建设现代烟草的意义 县级局作为整个卷烟商品供应链的一个环节，做好服 务，对于全面建设现代烟草具有重要意义。 1、县级局承担着服务客户、服务消费者的责任。县级 局接触烟草最终端，是打造服务品牌的基础。县级局在实 践“与客户共创成功”的理念中，要从指导客户经营、帮 助客户理财、协助客户宣传等一点一滴的小事做起，视客 户为衣食父母，把客户的需求作为追求，把客户的满意作 为目标，把客户的成功作为自己成功的前提，夯实江苏烟 草打造服务品牌的基础。 2、县级局扮演着服务客户、打造服务品牌的纽带。烟 草商业的成功，关键是客户价值的实现。在此过程中，市 级局是处于市场主体地位，县级局是其下属执行机构，在 市场主体与零售客户之间发挥着桥梁纽带作用。县级局是 落实市级公司品牌培育工作目标和任务的关键，是服务市 场、实施品牌培育战略的基础力量。 二、县级局服务水平存在的主要问题 1、服务标准有待完善。如何以省、市局服务标准为依 托，结合各地实际创造性地运用和发展，成为县级局建设 现代烟草，提供一流服务的一个必须要解决的现实问题。 2、服务质量有待提升。县级局希望满足零售客户的期 望，但由于县级局人员文化素质相对偏低，信息处理速度 相对较慢，加之各种外在因素的影响及限制，使得对零售 客户期望的认知无法落实到服务质量上，产生了零售客户 服务期望与服务质量之间的差距。 3、服务支撑有待加强。当前，有经济管理专家提出了 “全员服务”的概念，认为当今社会人人都是服务员，行 行都是服务业，环环都是服务链。县级局对全员服务的认 识不够，部门与部门、员工与员工、后台对前台、机关对 一线的服务意识不强，支撑不力。 三、县级局创造一流服务建设现代烟草的对策 1、对照建设现代烟草要求，完善服务标准。要通过建 立符合现代烟草发展的服务机制，以机制规范、约束、激 励员工，建立健全服务管理体系，加强服务质量管理。一 是建立以零售客户为中心的服务体系，做到服务流程化、 操作规范化。二是建立服务检查监督机制，对企业员工的 服务情况进行检查。三是明确岗位职责，对服务流程和环 节进行细化，以科学的评价机制促进服务工作的改进。四 是创造性地运用和细化服务标准。扬中市局提出县级局的 服务标准的公式：“规范化的操作+人性化的体贴+市场化 的利益+本地化的风格=最好的服务”。 2、积极参与打造服务品牌，提高服务质量。一是开展 文明服务。积极开展省级文明单位创建活动，组织和参与 技能比武活动，积极推广企业文化架构体系，引导员工遵 守文明规范，使用文明用语，在一线窗口部门人员中开展 “三个一”活动，即：“献一个微笑、问一声好、作一个 答复”。二是开展精细服务。积极拓展服务深度，畅通沟 通渠道，从方便客户出发，及时了解客户需求，在订货簿 上统一印有服务咨询电话、投诉电话、客户经理电话和省 局 800 免费投诉电话，把订货簿发到每个客户，并实行首 问负责制，确保客户需求及时得到解决。加强对客户建议 和咨询的分类统计和系统分析，发现问题，找出差距，并 加以改进。三是开展个性化服务。发挥客户经理、送货员、 稽查员等一线员工的积极性，改进工作作风，提高办事效 率。为客户量身订制“服务套餐”，避免服务模式单一化。 关注贫困、残疾等弱势零售客户群体，注重以心换心、爱 心帮扶，形成特事特办、急事急办、易事快办、难事妥办 的个性化服务工作链条。 3、积极推进服务理念创新，实践全员服务。树立“人 人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”的理 念，一是全面掌握服务内涵。服务力就是竞争力、执行力、 品牌力、创新力。建设现代烟草，企业要为客户提供服务， 要为员工提供服务；员工要为企业提供服务，要为客户提 供服务；员工之间要相互提供服务。二是开展岗位体验活 动。今年以来，扬中市局开展了“客户在我心中”主题活 动。组织机关工作人员开展“争做一天送货员”活动，班 子成员带头深入一线，与送货员一起送货，体验一线人员 的甘苦。同时，与零售客户面对面接触，倾听客户心声， 掌握市场动态，切实感受零售客户对企业的评价，进一步 改进工作作风，提高服务质量。三是推进企务公开。树立 政务公开就是为干