第四章 酒店人力资源培训与开发 [自动保存的]

第四章 酒店人力资源培训与开发 l 酒店人力资源培训与开发相关内容 l 酒店人力资源组织、任务、人员的分析 l 如何设计酒店培训与开发方案 l 酒店培训与开发效果评价的相关内容 l 如何选择优秀的酒店培训师 l 酒店员工的职业生涯规划与设计 学习内容 l 掌握酒店人力资源培训与开发的目的、特点、原则 l 进行酒店培训与开发的需求分析 l 酒店培训与开发方案的设计与实施过程和具体步骤 l 优秀酒店培训师具备的素质。 学习要求 l 了解酒店人力资源培训与开发的概念 l 掌握酒店培训与开发的需求分析的条件和因素 l 如何设计酒店培训与开发方案 l 了解优秀酒店培训师应该具备的素质以及培训时 应该运用的技巧。 学习目的 l 对酒店人力资源培训的需求分析 l 酒店培训师的素质和技巧 学习重点 l 酒店培训方案的制定与设计 l 酒店员工的职业生涯规划与设计 学习难点 【 案例导入 】 酒店培训经理的悲哀 今天和国内某酒店管理集团一位培训部经理通了电话 ，一番话之后感触颇深。 该酒店管理集团是国内排行前几名的酒店管理集团之 一，作为一家大企业应很重视企业文化的培养，然而听同 行说，该酒店很久没有培训负责人了，没有专职的培训人 员，酒店的培训工作如何开展 ? 我也纳闷，生意不好的酒店因培训费用过多而不愿意 培训，可有的企业又因为生意太好而认为不必要进行培训 ，真的，这些道理似乎有理又似乎没有道理，却普遍存在 于中国大部分的企业当中。关键是从哪个角度去考虑问题 ，是否能从更深层更长远的角度去考虑 ?就象这位培训经 理，作为酒店的培训经理，对其酒店当然很熟悉，也很清 楚其内部的培训情况，包括各项培训的开展情况，她给我 介绍一些情况： 每月培训计划的月报变成了文字游戏，毫无意义。尽 管她也要求各部门开展相应的培训工作计划和总结，但因 还有很多烦琐的事情，作为培训部唯一一名人员，她不可 能全部顾及每个部门所开展的每节培训课，因此，有相当 部门就钻空子，有些培训课根本就没有上或培训效果不好 ，而她一人又顾不过来，尽管她也感受到，但还是无能无 力。 投诉很多，但生意仍然好，因此无所谓。因为平时不 注意培训员工，特别是员工的岗位操作技能 (影响工作效 率 )和服务态度 (影响外观形象 )等的培训工作。反正每天 上下班，谁出现错了，谁挨批评或被开黄单，仅此而已。 所以尽管出现了投诉，但生意很好，好象这些投诉并没 有影响到酒店的生意，而酒店在追求社会效益和经济效益 的同时，更为注重经济效益，辅以社会效益，而酒店管理 当局也因经济效益没有暂时受损而对培训变得无所谓 (当 然他们也可以大言不惭地谈论社会效益 )，对出现的投诉 问题，酒店管理当局包括各部门只是轻描淡写一番，没有 给予足够的重视，从而即使出现如此强烈的培训需求却也 无法得以严格执行。培训活动因培训需求而存在，存在说 明培训的重要性和必要性，存在培训需求而相关的培训活 动得不到组织的支持，这使培训工作很孤立、无助、无能 为力，心有余而力不足，这种感觉不好受，我能理解。 她说经常使培训工作无法开展下去的原因主要 有： 工作忙，没有实施培训工作 部门经理、总经理没有给予足够的重视。 每月培训计划与总结变成文字游戏 投诉很多，但生意仍然很好，因此无所谓 没有专职人员负责培训工作 因此她发出这样的感慨： 做这样的培训 ，无劲 ! 第一节 酒店人力资源培训与开发概述 酒店培训是指酒店及其有关部门根据酒店市场发 展变化及酒店实际工作的需要，通过各种教导或 经验的方式，在知识、技能、态度等方面对员工 进行培养和训练的活动。 它是一种标准化的学习过程。 从广义上讲，酒店员工培训可以理解为人力资源 开发的中心环节。其目的，是为了提高酒店员工 知识水平和从业能力，以适应当前的岗位工作和 未来发展的需要。 什么是酒店培训 第一节 酒店人力资源培训与开发概述 I II III IV 有助于提高员工的工作能力 有助于酒店获得竞争优势 有助于改善酒店的工作质量 有助于加强酒店文化建设 一、培训与 开发目的 IN 有助于员工实现自我价值 -灵活性与多样性 -成年人的复杂性 -经常性、长期 性、速成性 -针对性、实用 性、应用性 二、酒店培训与 开发的特点 培训时间 培训内容 培训对象 培训的 方法 目标明确， 统筹安排 方法多样， 切实可行 由浅入深， 循序渐进 因材施教， 重点突出 三、酒店培训与 开发的原则 内容丰富， 注重实用 端正观念， 认真对待 培训管理 培训管理的总体过程 培 训 需 求 分 析 培 训 规 划 制 定 培 训 组 织 与 实 施 培训 跟踪 监控 与 效果 评估 第二 酒店培训与开发需求分析 节 酒店培训与开发需求分析 1、培训需求分析 培训需求分析是采用科学方法分析确定培训对象、培训原因、 培训内容和培训目标的活动过程。 培训需求分析在培训管理中的地位和作用 地位： 它是确定培训目标、设计培训计划的 前提 ，培训管理活动的 首 要环节 ，是培训评估的 基础 ，是培训活动及时、准确、有效的 保障 。 作用： 有利于找出差距确立培训目标；（注意寻找差距的三个环节） 有利于找出解决问题的办法；（培训不是唯一办法） 有利于进行前瞻性的预测分析； 有利于进行培训成本的预算 有利于促进企业各方面达成共识 第二节 酒店培训与开发需求分析 培训需求分析的内容 层次分析： 战略层次 组织层次 个人层次 三个层次之间的连接过渡 对象分析： 新员工培训需求 ；原有员工的培训需求。 阶段分析： 目前培训需求分析；未来前瞻性培训需求分析。 第二节 酒店培训与开发需求分析 第二节 酒店培训与开发需求分析 酒店资源分析 酒店环境分析 酒店战略及组织 目标分析 一、培训需求 的组织分析 2 1 3 二、培训需求的任务分析 任务的复杂程 度分析任务内容与形 式的变化分析 任务满负荷 程度分析 1 员工知识结构分析 员工专业结构分析2 3 员工年龄结构分析 员工能力层次分析4 5 员工个性特征分析 6 员工满意程度分析 三、培训需求 的人员分析 培训需求分析的程序 培训需求分析的准备工作 （四项工作） 制定培训需求调查计划 （行动计划、目标、方法、内容） 实施调查 （四个环节三个注意事项） 分析输出培训需求结果 （三步走） 怎样撰写培训需求报告？ 需求分析实施的 背景 ；需求分析的 目的和性质 ； 需求分析的 方法和过程 ；需求分析的 结果 ； 解释、评论分 析结果 和提供参考意见；附录；报告提要 。 第二节 酒店培训与开发需求分析 培训需求信息收集的方法 面谈法 重点团队分析法 工作任务分析法 观察法 调查问卷 培训需求调查要注意的四 个问题。（ P127） 注意各种方法的含义、 优劣、适用对象和具体 操作要求。学会设计需 求调查问卷。 培训需求分析模型 循环评估模型 全面性任务分析模型 绩效差距分析模型 前瞻性培训需求分析模型 （注意；每一模型的分析依据） 培训规划的制定 培训规划的主要内容： 培训项目的确定（培训次序、目标群体；培训目标） 培训内容的开发（注意基本原则） 实施过程的设计（进度、方式、环境） 评估手段的选择 培训资源的筹备 培训成本的预算 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 培训规划制定的步骤和方法 培训需求分析（对前一阶段需求调查结果的分析） 工作说明（依据工作说明书） 培训任务分析 培训排序 陈述培训目标（效果设定） 设计测验（效果评估设计） 制定培训策略（方式方法） 培训内容设计 试点试验 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 年度培训计划的内容和制定程序 年度培训计划的内容： 目的、原则、培训需求、目标、对象、内容、时间、地点、 形式与方法、教师、组织人、考评方式、计划变更与调整、经费 预算、签发人。 年度培训计划的制定 培训部门制定初步计划与预算方案；主管领导审批；培训部 门组织安排；后勤部门保障工作；培训部门确认培训时间并告知 相关部门单位。 年度培训计划的经费预算： 培训经费的来源；培训经费的分配使用；培训成本 -收益分 析；制定预算计划；培训费用的控制及成本降低。 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 3、培训的组织与实施 对培训师的培训与开发： 授课技巧的培训 教学工具的使用培训 教学内容的培训 教学效果评估 教师培训和教学效果评估的意义 教育者必须 先受教育 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 课程培训的实施与管理 前期准备工作：（一） 确认并通知培训学员；培训的后勤准备；确认培训时间； 相关资料准备；确认理想的培训师。 课堂组织与管理 ：（二） （四） 课前工作；培训开始的介绍； 器材设备的维护保管 知识和技能的传授； 课后总结与评估。 培训后工作： 向培训师致谢；做问卷调查；发结业证书； 清理检查设备；培训效果评估。 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 外部培训的工作要求 外出培训的管理程序和要求： 自己提出申请，培训部门审核，主管领导审批； 签订培训合同，明确企业与培训者的权利义务； 对培训者工作合理安排，不要影响工作。 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 培训计划的控制与完善 收集培训相关资料； 比较目标与现状之间的差距； 分析原有的培训计划，设计检讨工具； 对培训计划进行检讨发现偏差； 计划调整，纠正偏差； 公布新计划，跟进实施。 培训实施要注意的几个问题 让受训者变成培训者，教学互动，团体学习； 培训时间的开发和利用； 培训空间的充分利用。 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 l酒店基层管理人员的培训 l酒店中层管理人员的培训 l酒店高层管理人员的培训 （一）培训内容 （二）培训方式 一、酒店管理人 员培训与开发方 案的设计与实施 l中层管理人员的培训方法 l高层管理人员的培训方式 ？二、酒店基层员 工培训与开发方 案的设计与实施 培训方式 培训内容 岗前培训1 在岗培训2 学习课程和讲座1 参观考察2 转岗培训3 参加会议2 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 培训方法及选择 直接传授型（ 3种） 实践型（ 4种） 参与型（ 6种） 态度型（ 2种） 科技时代的培训新方法（ 2种） 注意每种方法的含义、特 征优劣、适用内容和对象、 操作程序。不要混淆。 一、直接传授型培训法 讲授法 专题讲座法 研讨法 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 二、实践型培训法 工作指导法 工作轮换法 特别任务法 个别指导法 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 三、参与型培训法 自学法 案例研讨法 头脑风暴法 模拟训练法 敏感训练法 管理者训练 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 四、态度型培训法 角色扮演法（行为模仿法） 拓展训练法（场地、野外） 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 五、科技时代的培训新方法 网上训练（远程培训） 虚拟培训（虚拟情景） 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 六、培训方法的选择 确定培训活动的领域（目标、内容、对象等） 分析每种培训方法的适用性（注意选择题） 根据培训要求优选（注意五条选择依据） 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 七、几种常用培训方法的操作程序 案例分析法 培训前的准备 分析前的介绍 案例讨论 分析总结 案例编写 （案例说明、正文、思考题） 确定培训目的 收集信息 案例写作 检测修改 定稿 案例分析法的操作程序 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 事件处理法的操作程序 准备阶段（六项准备工作） 实施阶段（四步实施环节） 五大实施要点 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 头脑风暴法的操作程序 会议准备 热身导入 明确主题 自由畅谈 忠实记录 解决问题 第三节 酒店培训与开发方案的设计与实施 第四节 酒店培训与开发的效果评价 l证明酒店培训与开发活动的实际作用 l提供比较和判断的依据 l促进正确处理和应用培训信息 l监督培训师的行为，保证授课状况与预期 培训目标一致 l评价可以使酒店培训资源得到更广泛的推 广和共享 一、培训效果评价的作用 二、培训效果评价的原则 客观性 实用性相符性 可靠性 连续性 三、培训效果评价的流程 确定培训评价 实施的可行性 制定培训评价方案 1、明确评价的目的 2、确定评价项目范围 3、确定评价对象 4、确定评价的执行组织 5、评价培训结果 6、测定与反馈评价结果 7、撰写培训评估报告 8、做好培训评价结果的 备案、建档和记录工作 四、培训效果评估的步骤 1 确定培训标准 2 受训者测试 3 培训控制 4 围绕标准评价培训结果 5 评价结果的转移 Kirkpatrick培训四级评估模型 评估级别 主要内容 衡量方法 反应层评估 Reaction （培训中） 观察学员的反应 问卷、评估调查表填写，评 估访谈 学习层评估 Learning （培训中） 检查学员的学习结果 评估调查表填写，笔试、绩 效考试，案例研究 行为层评估 Behavior （培训后） 衡量培训前后的工作表现 由上级、同事、顾客、下属 进行绩效考核、测试、观察 和绩效记录 结果层评估 Result （培训后） 衡量饭店经营业绩的变化 考察投诉率、流动率、士气 4.4.2 培训效果的测定与反馈 1 培训效果测定的层次 2 培训效果的量化测定 （ 1）反应层次 （ 2）学习层次 （ 3）行为层次 （ 4）结果层次 培训效果的量化测定方法较多，其中运用较广泛的是下列 公式： TE=（ E2一 El)TST-C 4.4.2 培训效果的测定与反馈 TE=（ E2一 El)TST-C 其中 TE 培训效益； E1一一培训前每个受训者 1年产生的效益； E2一一培训后每个受训者 1年产生的效益； TS一一培训的人数； T一一培训效益可持续的年限； C 培训成本。 培训及时性 培训目的 培训内容 培训教材 培训教师 培训效果信息的类型： 培训时间 培训场地 受训群体 培训形式 培训组织与管理 培训效果的评估与培训的监控 第四节 酒店培训与开发的效果评价 培训效果的收集渠道： 生产管理和计划部门 时机选择和培训目的信息 受训人员 培训效果信息 管理部门及主管 受训效果信息 培训师 受训群体信息 培训效果信息的收集方法： 通过资料收集 通过观察收集 通过访问收集 通过调查收集 （学会设计课程培训调查表） 第四节 酒店培训与开发的效果评价 培训效果的评估指标 情感成果 反应 认知成果 笔试 技能成果 观察 绩效成果 考核 投资回报率 计算比较 第四节 酒店培训与开发的效果评价 培训及其效果的跟踪监控： 培训前： 培训前状况摸底，以利于培训后比较。 培训中： 受训者与培训内容的相关性 受训者对培训项目的认知程度（出勤率和教学合作态度） 培训内容与培训计划的一致性 培训进度与中间效果考察 培训环境 培训机构与培训人员 培训后： 包括效果和效率，主要是效果评估。 效果三方面；效率对比三方法。 第四节 酒店培训与开发的效果评价 第五节 酒店培训师的选择 一 .优秀酒店培 训师必备素质 B E C D A职业素质修养 酒店专业知识 掌控现场能力 课程设计能力 个人优质形象 二、酒店培训师的选拔渠道 l利用网络选择 l选择培训机构 l业界朋友推荐 l培训经纪服务 l培训顾问推荐 l进行直接联系 三、酒店培训师的培训技巧 视听教具 的运用 讲授 指导 提问 第六节 酒店员工职业生涯设计 一、酒店员工职业规划与职业管理 1 强调员工自我发展 的规划模式 （一）酒店员 工职业规划 2 强调企业发展的规 划模式 （二）酒店员工职业管理 1、酒店员工职业生涯管理的概念及内涵 l 指酒店和员工对酒店员工个人的职业生涯进行设计、规 划、执行、评估、反馈和修正的一个综合性的过程，是酒 店提供的用于帮助员工正确从事酒店工作的行为过程。 l酒店员工职业生涯管理包括 :酒店职业生涯管理和员工自 我职业生涯管理 2、酒店员工职业生涯管理的意义 l明确个人发展目标 l促进组织的有效管理 l促进社会职业结构的合理化 3、酒店员工职业生涯管理的实施 l酒店员工职业生涯管理的原则 l如何实施酒店员工职业生涯管理 酒店员工职业生涯管理的原则 1.为应聘员工提供真实的工作环境描述。 2.帮助新员工适应职业生涯最初阶段。 3.尽量为新员工提供具有挑战性的最初工作。 4.为员工提供阶段性轮岗。 5.鼓励员工参与自己的职业生业规划与开发。 如何实施酒店员工职业生涯管理 一、完善有利于员工职业发展的职务分析： 职务分析可以提供职业咨询和职业指导基础； 职务分析可以作为招聘录用、培训、业绩考核晋升依据 二、坚持三匹配的员工招聘： 人与职业、人与组织、人与岗位相匹配。 三、实施以员工职业发展为目标的培训： 注重人才能力和潜能培训。 四、建立以员工潜能开发为核心的绩效考核 。 4、职业生涯管理应注意以下几方面的工作： l明确酒店各级人员的发展途径和晋升阶梯 l明确人力资源部和培训部对员工职业生涯管理的职责 01 02 02 酒店人力资源流动 的现状分析 酒店人力资源流动 与职业指导 酒店人力资源流动 的原因分析 为了打造学习型组织， A公司规定每年的培训经费为公司毛利的 2， 其是否使用到位作为考核人力资源部的一项指标。 2004年初公司预计金 年的毛利为 2000万元，因此其培训费用预算为 40万元。公司人力资源部 根