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文档简介

数码导购员岗位风采 二 0一 0年八月 制作人:祝博 岗位认知 工作环境 2 工作设施 台卡 3 备用周转机 移动终端系统 手机托架 打码纸打码机 台卡备用周转机 手机托架台卡备用周转机 手机托架台卡备用周转机 手机托架台卡备用周转机 手机托架 工作设施 4 电脑配置台卡 到货信息通知板 (用于产品调价 、盘库、货物信 息的传递) 条码扫描器 第一章 岗位流程 第二章 岗位标准 第三章 岗位技能 第四章 仓库管理 第五章 常见问题解答 第六章 职业生涯规划 第七章 附件 岗位手册内容 5 1 日常工作流程 2 销售流程 3 退换货流程 4 移动运营收费接待流程 5 产品盘库调价流程 6 售后处理流程 7 POP申请单流程 第一章 岗位流程 6 第一章 岗位流程 -日常工作流程 签到进场 打扫卫生 迎宾 晨会 销售 /顾客接待 (详见销售流程 ) 早上好、欢 迎光临! 开启柜台灯 第一章 岗位流程 -日常工作流程 样机清点 送宾 8 柜台上锁 离场 交接班 (详见岗位技能 ) 关闭柜台灯 第一章 岗位流程 销售流程 主动迎客状态 了解顾客意向,介绍产品的特点 教顾客使用并解答顾客的疑问提取真机 (详见仓库管理 )向顾客介绍 早上好、 欢迎光临 ! 您好,您看 这款滑盖机 型您喜欢吗 ! 你把真机拿 出来我看下 吧 您看,这 款真机比 模型的颜 色要浅一 些! 这个机器 可以上 QQ 吗! 可以的,点 击应用程序 里面就有 QQ 第一章 岗位流程 销售流程 10回收销售小票,核对单据 整理保修卡及购物小票 开单销售(详见岗位技能) 小票上写 的有您这 款手机的 串号,请 您核对下 ! 谢谢您! 还差一张 电脑小票 ! 女士,您的 小票和保修 卡放在一起 ,请不要丢 失,这个是 您的保修凭 证! 指引顾客付款 您请直走, 收银台在前 面左拐!您 可以直接在 收银台开具 发票! 第一章 岗位流程 销售流程 11双手将机器交予顾客 欢迎下次光 临! 整理随机附件并告知顾客标 准配置 这是您的 保修卡、 耳机及电 池! 将三包服务简要的告知顾客 数码产品在 15天之内如 果有质量问 题经售后鉴 定可以更换 或退货! 温馨提示:每一部手机 的配置都不相同,请查 看不同型号的说明书, 但最低配置都有充电器 、保修卡、说明书、电 池、耳机、数据光盘。 12 第一章 岗位流程 移动运营收费接待流程 迎客状态 顾客缴费 检查货币真伪 充值话费(详见岗位技能) 将找零和票据双手递交顾客打印移动发票 您好!欢迎 光临!您需 要办理什么 业务 谢谢! 请问您需要充值多 少话费 先生 ,这是 您的发票 和零钱! 请您报下 您需要充 值的手机 号码 我要充 话费! 、 接待顾客并 细心聆听顾客所 遇到的问题! 第一章 岗位流程 退换货流程 、 如果属于设置 问题,将设置更改 后并将问题的解决 方法告知顾客 、 向顾客致歉, 并告知顾客有问题 可以随时咨询,并 将常见设置问题告 知顾客! -2、 如果符合三包规定,与顾 客沟通一同到厂家售后处理或者 给顾客提供备用机一部并按照 机 器送修状态 登记西亚电器 售后接 机单 (如何填写见岗位技能 )。 -3、 如果顾客也不愿意到厂 商售后处理或由公司代为处理 ,直接要求退货或更换新机 -2-1、 经厂商售后维修 或开具换机单后通知顾客 携带售后接机单领取机器 或由商场直接更换新机! -2-2、 顾 客不愿更换 新机则开具 退票! -3-1、 查看机器的磨损程度及配 件,如果不影响二次销售的在请示 卖场经理后可开具退货单或给顾客 更换新机。 、 将此类问题汇 总,并与每周例会 时提出此类问题和 其他同事分享! -3-2、 机器磨损或者 是人为问题损坏,需要 告知卖场经理由卖场经 理处理此类问题! -3-3、 卖场经理在接到此类问 题的通知后,应立即按当时的 情况处理,本着利益向顾客倾 斜的原则! -1、 无法通过更改设置解决问题 ,核对顾客的购物小票或发票的购 物日期,是否在三包服务有效期内 (详情请见附件三包服务) -1-1、 如果不符合三包服 务的有效范围则告知顾客 需付费维修或需厂商售后 鉴定。 第一章 岗位流程 POP申请单流程 使用范围:厂商提供促销活动、商场组织活动时使用。 在服务台领取 POP申请单 先填写 POP申请单上的项目:日期、 申请楼层、联营 /自营、柜组名称、申 请人签名 根据活动内容填写申请单内促销内容 柜组长审核签字 送企划部美工制作,根据美工通知 的时间取回制作完成的 POP。 1 仪容仪表标准 2 环境、设备卫生标准 3 陈列标准 4 服务标准 5 服务禁忌 6 纪律要求 第二章 岗位标准 15 第二章 岗位标准 -仪容仪表标准 头发梳洗整齐,无头屑、头发过肩应盘起 不留怪异发型 面容清爽,化淡妆 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐、纽扣齐全、丝巾佩戴标准 正确佩戴工牌 黑色西裤,裤子长短适中 穿黑色皮鞋或布鞋 指甲常剪( 2mm以内 )及清洁 不佩戴夸张饰物 16 标准站姿,左手压右手 指甲常剪 ( 0.2cm以内 )及清洁 第二章 岗位标准 -环境、卫生标准 柜台、玻璃干净、无 指纹印迹、无灰层 区域地面干净、 无垃圾、无积水 17 品牌背板干净,无污渍、无破损 活动 POP书写规范,无卷起,无破损 区域无蜘蛛网 第二章 岗位标准 -环境、卫生标准 区域消防设施干净,摆放在指定位置 18 无顾客时及时清理区域卫生 样机干净无灰尘,摆放整齐 价签规范,一品一签 样机保护模平整,无卷边 第二章 岗位标准 -环境、卫生标准 19 柜台下商品摆放有序 抹布干净,摆放整洁 赠品摆放整齐 卖场商品陈列( 对应的品牌厂商在每个新品推出时,会有不同的陈列指导及物料支持。) 20 读书郎学习机专柜 联想电脑厅 步步高, OPPO厅 第二章 岗位标准 陈列标准 手机 相机 配件展示立柜 第二章 岗位标准 -服务标准 待客状态标准服务站姿 u抬头挺胸,收腹 u双眼平视前方 u面带微笑 u标准站姿 21 第二章 岗位标准 -服务标准 服务顾客标准状态 u自然、亲切的微笑 u使用礼貌用语、文明服务 u语言清楚、柔和 22 您好!这款 手机的设置 需要更改一 下就可以了 ! 第二章 岗位标准 -服务标准 免费下载服务 免费升级软件服务 23及时为顾客提供服务 免费安装操作系统 时时刻刻为顾客着想 您需要下载几年级 的课程! 你们这里安装电 脑操作系统吗? 可以的,我们这 里是免费安装! 阿嚏! 先生,这里有 纸巾!您好!这里有凳 子,您请坐! 第一章 岗位流程 价签标准 标准价签 数码产品价签填写标准: 品名: 品牌 +商品大类,如:三星 I7680 编码: 自营系统自带编码 ,联营填写柜组编码。 产地: 填写商品出厂地名。如: “珠海 ” 计价单位: 套 (台式机电脑)部(手机) 规格: 1*1 质量等级: 正品 零售价: 保留 2位小数。如: 649.00 物价员: 用两位数编号来表示,家电城均采用 07 由员工写清楚商品的品名、编码 、产地、计价单位、规格、零售 价这些产品信息送至资讯室,由 资讯人员进行打印,打印完毕后 员工再进行核对无误后,摆放至 商品左侧。 第一章 岗位流程 价签标准 标准爆炸签 数码产品价签填写标准: 品名: 品牌 +商品大类,如:三星 I7680 编码: 自营系统自带编码 ,联营填写柜组编码。 产地: 填写商品出厂地名。如: “珠海 ” 计价单位: 套(台式机电脑)部(手机) 规格: 1*1 质量等级: 正品 零售价: 保留 2位小数。如: 649.00 物价员: 用两位数编号来表示,家电城均采用 07 由员工写清楚商品的品名、编码 、产地、计价单位、规格、零售 价这些产品信息送至资讯室,由 资讯人员进行打印,打印完毕后 员工再进行核对无误后,摆放至 商品左侧。 聊天 歪站 手放在口袋内 第二章 服务规范 -服务禁忌 抱肩 接打电话,玩手机 看书籍、报纸 昨天那电 影挺好看 的! 对需要帮助的顾客视而不见 当班期间蹲岗 /坐岗 第二章 服务规范 -服务禁忌 看到顾客吸烟不提醒 27串岗 趴柜 28 第二章 服务规范 -服务禁忌 不及时将样机收回 乱扔纸屑 吃东西 嬉笑打骂 玩电脑游戏,看小说 抹布随意搭放 不私留顾客遗漏物品 不私拿赠品 第二章 服务规范 -纪律要求 不私自更换价签 不私自核销礼品 这个蓝牙耳机 挺好的,核销 掉自己用! 第三章 岗位技能 一、移动收费系统操作 二、手机串号管理系统 三、苹果产品同步方法 四、退换货手机检查要点 五、交接班需知 六、开具销售小票 七、开具退票 八、销售小票的回收 九、物流单据的填写 十、填写机器保修卡 十一、开具电器售后接机单 十二、填写补货单 十三、打码机的使用方法 30 第三章 岗位技能 移动收费系统操作 输入移动绑定手机号,密码 点击代收费 点击发送随机码 页面上点击销售管理打开网页页面输入移动网址 第三章 岗位技能 移动收费系统操作 移动绑定手机收到验证码 输入顾客手机号,话费金额,点击确定 页面显示缴费成功,点击确定返回上页 输入已收正确验证码,点击确定 第三章 岗位技能 -手机串号管理系统 输入编号,密码 点进需要进入的业务功能点击进入业务功能 双击串号管理图表 手机串号管理系 统的作用:厂商 的机器出厂后每 一台机器都有一 个唯一的编号, 盘库、保修、退 货都需要使用到 串号,只有串号 是唯一的标识, 此系统目的在于 跟踪每台机器的 进货 -销售 -维修 ,有很多机器型 号一样但不同颜 色由不同的代理 商代理,串号就 是唯一的识别码 。 第三章 岗位技能 -手机串号管理系统 商品档案资料表 备用机档案表 商品入库单 商品出库单 串号库存表售后维修登记表 第三章 岗位技能 苹果产品同步方法 在使用 iTunes中比较重要的就是 “ 同步 ” ,无论是视频、音乐还是图 片,在你选择同步之后, iTunes都会与 iPhone同时拥有这些相同文件,说 的简单点就是, iTunes有什么,你的 iPhone就有什么; iTunes没有的,你 的 iPhone就没有, iTunes会始终与 iPhone保持行动一致。 一, iTunes中 iPhone操作界面基本功能介绍 如果你 iPhone已经成功激活了,那么现在你就可以使用 USB线连接至 电脑,开启 iTunes后,它将会自动识别出 iPhone,并出现如下截图所示的 操作界面。 在 “ 摘要 ” 的操作界面中,你可以看见整个关于 iPhone的使用信息, 包括容量的使用情况,固件更新、恢复,同步功能等等。这里的 “ 更新 ” 按钮,用来升级 iPhone的最新固件的,例如图中的最新的 1.1.2固件。 “ 恢复 ” 按钮,通常是我们用来升降级 iPhone固件或者恢复原固件使用的。 “ 同步 ” 按钮,则是用来与 iPhone同步使用的。 在 “ 信息 ” 操作界面中,你可以单独设置是否同步 “ 通讯录 ” 、 “ 日 历 ” 、 “ 邮件帐户 ” 和 “ Web浏览器 ” 。 第三章 岗位技能 苹果产品同步方法 在 “铃声 ”操作界面中,你可以同步你制作好的铃声传至你的 iPhone中。 在 “音乐 ”操作界面中,你可以同步已导入 iTunes音乐资料库中的歌曲。 在 “照片 ”操作界面中,你可以自定义同步本地电脑上的任意文件夹里的图片。 在 “Podcast”操作界面中,你可以同步已导入 iTunes资料库中的有声读物。 在 “视频 ”操作界面中,你比可以同步已导入 iTunes电影资料库中的电影 /视频。 第三章 岗位技能 苹果产品同步方法 二,怎样查看 iTunes版本 在某些教程中会明确的提示 iTunes的版本要求,所以在我们破解 iPhone的时候,最好 先确定一下自己的版本号是多少。 1.请先开启 iTunes,然后点击菜单中的 “帮助 ”,在弹出的下拉菜单中点击 “关于 iTunes”,即可查看自己的 iTunes版本号。 第三章 岗位技能 苹果产品同步方法 三,怎样通过 iTunes将音乐传输进 iPhone中 1.当你的 iTunes成功识别出 iPhone后,请点击 iTunes界面左上角栏目中的 “音乐 ”, 那么此时界面右侧则会显示 iTunes音乐资料库里的所有已导入的音乐。这里的导入意思 是将你本机上的音乐文件导入进 iTunes的音乐资料库里。 2.那么请点击 iTunes菜单栏目中的 “文件 ”,在弹出的下拉菜单中,可以看见 “将文件 添加到资料库 ”和 “将文件夹添加到资料库 ”这两个选项。 “将文件添加到资料库 ”允许你将一个或者一个以上的音乐文件导入进 iTunes中。 “将文件夹添加到资料库 ”允许你将某个包含多个音乐文件的文件夹批量导入进 iTunes中。 第三章 岗位技能 苹果产品同步方法 3.这里为了举例子,我点击的是 “将文件夹添加到资料库 ”,在弹出的 “浏览文件夹 ”窗 口中选择了一个文件夹,点击 “确定 ”后 iTunes将会自动将该文件夹下的所有音乐文件导 入进 iTunes的音乐资料库中。 如上图所示,可以看到 iTunes右侧会显示刚才所导入的音乐文件 如上图所示,可以看到 iTunes右侧会显示刚才所导入的音乐文件 第三章 岗位技能 苹果产品同步方法 4.导入完后,就可以在左侧的设备栏目底下选择 iPhone,然后点击右侧界面的 “音乐 ”选 项,然后直接点击下面的 “同步 ”按钮,即可将你刚才导入的所有音乐文件同步至你的 iPhone中。 iTuns同步歌曲 的速度还是比 较快的,在同 步完后,你就 可以在 iPhone 中的 iPod里查 看到刚才你传 输好的音乐。 第三章 岗位技能 苹果产品同步方法 三,怎样通过 iTunes将音乐传输进 iPhone中 1.当你的 iTunes成功识别出 iPhone后,请点击 iTunes界面左上角栏目中的 “ 音乐 ” ,那么此时界面右侧则会显示 iTunes音乐资料库里的所有已导入的音乐。这里的导入意 思是将你本机上的音乐文件导入进 iTunes的音乐资料库里。 2.那么请点击 iTunes菜单栏目中的 “ 文件 ” ,在弹出的下拉菜单中,可以看见 “ 将 文件添加到资料库 ” 和 “ 将文件夹添加到资料库 ” 这两个选项。 “ 将文件添加到资料库 ” 允许你将一个或者一个以上的音乐文件导入进 iTunes中。 “ 将文件夹添加到资料库 ” 允许你将某个包含多个音乐文件的文件夹批量导入进 iTunes中。 第三章 岗位技能 苹果产品同步方法 3.这里为了举例子,我点击的是 “ 将文件添加到资料库 ” ,在弹出的 “ 添加到 资料库 ” 窗口中选择了一个已转换好的 mp4文件,点击 “ 确定 ” 后 iTunes将会 自动将该文件导入进 iTunes的电影资料库中。 如图可以看出,导入后电影会缩略图的方式出现 第三章 岗位技能 苹果产品同步方法 4.导入完后,就可以在左侧的设备栏目底下选择 iPhone,然后点击右侧界面的 “ 视频 ” 选项,在 “ 视频 ” 的操作界面中,可以看见 “ 同步电影 ” 栏目下面有我们已导入好的电 影文件,那么如果你想同步这个影片的话,请将 “ 同步电影 ” 和已导入好的电影文件前 打上 “” ,最后在点击下面的 “ 同步 ” 按钮,即可将你刚才导入的所有音乐文件同步 至你的 iPhone中。 iTunes在传输电影上的速 度也非常快,所以那你无需担 心文件较大的电影传输慢的情 况出现。 第三章 岗位技能 -退换货手机检查要点 检查手机外壳、屏幕是否磨损,刮花,掉漆 检查机器所有配件是否齐全 检查顾客购物小票与机器是否相符 检查机器包装有无破损 机器 内包 装 机器 外包 装 机器 屏幕 购物 小票 必须 有收 银章 充电器 电池 数据线 光盘 说明 书 机器 后壳 第三章 岗位技能 交接班需知 对商品及当班事项进行交接本登记 对交接本内所记事情进行交接 对移动收费金额进行交接对移动收费金额进行点数 第三章 岗位技能 开具销售小票 黑联 存根 销售小票:在顾客确定购买后开具 红联 会计 蓝联 安装 绿联 顾客 第三章 岗位技能 开具销售小票 正确销售小票的开据 数字的大写: 1:壹 ;2: 贰 ;3: 叁 ;4: 肆 ;5: 伍 ;6:陆 ;7:柒 ;8:捌 ;9:玖 ;0:零 填写日期 填写部门柜组 填写商品代码 填写手机型号 填写购买手机数量 填写购买手机金额 填写购买手机机身串号 填写顾客资料 填写赠送的东西 填写开票人姓名 填写购买手机金额的大写 销售小票:在顾客确定购买后开具 第三章 岗位技能 开具退货小票 填写日期,部门,柜组 填写代码,手机型号,数量,金 额,在金额和数量前添加负号, 并注明是退票 填写串号 填写顾客姓名,电话 导购员注明货已回收,业务主管 签字同意 填写开票人姓名 退货小票:在顾客所购机器在三包范围内换机或退机时开具 第三章 岗位技能 销售小票回收 红联用于会计记账使用 绿联用于电脑、大家电 产品的送货及安装使用 电脑小票需要回收作 为电脑账的凭证 绿联用于顾客更换发 票及作为购物凭证 回收小票:在顾客付完购物款后需要回收小票的红联、绿联及电脑小票 第三章 岗位技能 填写物流发货单 填写发货地址,邮编 填写发货人姓名,联系电话 填写发货人地址,单位 填写目的地地址,邮 编,收货人姓名,联 系电话 填写服务方式,付款方式 填写发货件数 ,物品 说明 ,声明物品价值 填写取货日期,取货人 物流快递单:在维修机器、发送抽查机时使用 第三章 岗位技能 填写商品保修卡 填写顾客姓名,地址,手机 号 填写购买手机型号 填写进网标识码,产地 填写手机配件电池,耳 机,充电器型号 盖上商品门店章 填写发票号,购机商店名 称,地址,电话,购买日 期 机器保修卡:在顾客所购买的商品出现质量问题后进行填写 第三章 岗位技能 开具电器售后接机单 白联 存根 红联 顾客联 蓝联 厂家售后联 电器售后接机单:在顾客所购买的商品出现质量问题后并由商场送修时使用 第三章 岗位技能 开具电器售后接机单 温馨提示:接机单应 该按照送修人所送修 机器的当时状态如实 填写,在随机 附件中 需要填写送修机器的 串号及所收的随机物 品 ;并在备注中注明 “ 待厂家售后检测 ”;接 机单全部填写完毕后 需由顾客在确认栏中 签字确认,并将第二 栏交给顾客作为取机 凭证;顾客凭此单取 机时需要顾客在取机 确认栏中签字确认。 电器售后接机单:在顾客所购买的商品出现质量问题后并由商场送修时使用,适合数码及小家电产品 第三章 岗位技能 填写补货单 填写日期,申请柜组,申 请人姓名 补货单:在颜色不全、货品库存少于 2台时及顾客预定时填写 ,补货周期为四 天,补货单每周二及周五补货,补货单统一交给仓库管理员,由仓库管理员 交给业务人员审核。 填写商品编码、品牌、型 号、颜色及数量 第三章 岗位技能 打码机的使用方法 打开打码机的上滑轮 将打码纸放入滑轮 将打码纸头部放入导纸槽 将打码纸对准底部的齿轮 将打码机的纸盖合上 1. 岗前应参加培训,或有专人帮带;(培训或帮带内容的确定) 2. 培训或帮带结束后进行现场测试和笔试; 3. 现场测试:(达标率为 80%): u 对商品的充分了解,功能的熟练使用,价格的灵活把握。 u 要对工作中的各个部分流程熟悉,能独立处理数码产品的销售 、导购及售后服务 u 熟悉了解产品的库存情况及市场,赠品信息 u 要遵守公司的各项规章制度,每天及时的打扫区域卫生,店面 陈列的工作 4. 笔试( 70分以上为合格)(内容的确定) u 通讯产品的分类及电脑的基本操作 u 员工手册,安全手册,公司规章制度,员工仪容仪表标准 56 第三章 岗位技能 新员工上岗前应掌握的技能及标准 验货流程 借机出入库流程 产品盘库调价流程 仓库货品陈列标准 盘点流程 57 第四章 仓库管理 58接收到货清单,点验总件数 拆箱验明细检查外包装是否破损 ,开箱取货 物流到货 到货单交接,并核实到货总件数 到货物流单据 第四章 仓库管理 验货流程 59 逐个产品检查,机身、配件、串号标签是否齐全 签收货运单 按产品串号入库(详见岗位技能) 将商品摆放至货架 第四章 仓库管理 验货流程 60 第四章 仓库管理 -借机出入库流程 导购员从商品架上 取真机为顾客演示 导购员在借机登记本上填写型号,串号,借机人姓名 导购员将借机还回借 机暂存区,排放有序 仓库管理员对借机进行外观检查 仓库管理员对机器配件进行检查 仓库管理员登记借机已还 61 业务通知卖场调价 ,将商品下架 将盘库产品存放入盘库暂存区停止销售 核对盘库产品型号串号情况, 输入电脑保存 将盘库机型编号扫描入盘库登记表 将串号盘库表传真至厂商指定处 第四章 仓库管理 产品调价盘库流程 62价签打印后导购员更换标价签 卖场人员接收到 业务人员的调价 通知单后按照商 品价签标准打印 标价签。 “串号 ”英文是指 IMEI编码,每部 正品手机自带的识别码编号, 具有唯一性,没有重复。串号 管理只针对手机产品。 业务人员通知仓库抽查机后邮寄抽查机至厂商 第四章 仓库管理 产品调价盘库流程 仓库商品陈列 63 仓库全景 第四章 仓库管理 -仓库货品陈列标准 电脑存放区 显示器存放区 手机存放区 手机标签 64 串 号 第四章 仓库管理 -仓库货品陈列标准 标 准 配 置 条 形 码 串 号 串 号 条 形 码 飞利浦手机 索尼爱立信手机 手机标签 65 串 号 第四章 仓库管理 -仓库货品陈列标准 机 器 型 号 条 形 码 串 号 条 形 码 诺基亚手机 三星手机 手机标签 66 产 品 型 号 第四章 仓库管理 -仓库货品陈列标准 销 量 编 号 保 修 编 号 串 号 进 网 许 可 证 联想电脑 联想手机 67 第四章 仓库管理 -仓库货品陈列标准 手机按照不同的型号 颜色摆放至相对应的型号标签上 ,并且机盒串码标签一致朝外摆放至手机货架 电脑存放区标准:按照外包装箱型号标签堆叠摆放三层,显示器按照尺寸堆叠摆放三层 ,型号标签一致朝外摆放,便于查看。 型号 标签 仓库商品陈列 68 仓库全景 到货信息通知板 手机货架 电脑存放区 第四章 仓库管理 -仓库货品陈列标准 电脑存放区 显示器存放区 手机存放区 、 由公司商品管理 课通知卖场盘点时间 、 负责盘点人员 领取手工盘点表, 一式两份,按照商 品管理课要求填写 盘点单 、 仓库及卖场 按照 S形盘点避 免漏盘及错盘, 将商品的型号、 编码、规格填写 清楚。 、 将手工盘点表 交到资讯课,有资 讯人员录入电脑系 统并根据结果进行 核查。 第四章 仓库管理 盘点流程 、 抽查人协助盘 点人认真点商品数 量及商品全套所有 的配件、保修卡。 、 抽查人在核对 盘点人所盘商品后 在抽盘人一栏签字 确认! 第五章 常见问题解答 70 一 顾客对商品的品质有疑问时? 如果您在我们这里 购买的假货可以按 您所购买商品的 10 倍进行赔偿。 而且您还可以到 任何厂家授权的 售后进行检测以 及到官方网站进 行验证。 你们这里的机 器不会有假货 吧! 先生,这个您 放心,我们西 亚一直注重的 商品的质量和 对顾客的服务 。 那你给我拿台 机器看下吧! 第五章 常见问题解答 71 二 我的机器经常死机状况怎么办? 先生,这是诺基亚 售后服务中心的地 址,您需要拿机器 进行检测,如果您 不清楚地方,我可 以带您去! 先生,您稍等, 为了不影响您的 正常使用,我们 公司先给您更换 一部新的机器, 换机单您给我们 就行了。 我去过售后 了,给我开 了张换机单 。 第五章 常见问题解答 72 三 当顾客情绪激动怎么办? 你看你们这 卖的都是什 么东西,都 是假货! 告诉你,赶紧 给我退了,还 要赔偿我的损 失! 先生,您先 消消气 ,您 的机器我能 否先看下 先生,您看这 个是由于设置 的问题,我已 经给您调试好 了 你确定不会 再出现类似 的问题? 您请放心,我们 公司销售的都是 正品行货可以拨 打 400免费电话验 证的。 第五章 常见问题解答 73 遇到情绪激动的顾客: 第一,我们要以更加亲切的笑 容,温柔的语言去了解顾客所 遇到的问题。 第二,针对顾客所遇到的故障 现象来进行调试。 第三,针对认为是假货的顾客 ,现场拨打厂商的 400查询电 话,辨别真伪。 第四,对于情绪仍激动的顾客 ,应尽快通知卖场经理。 74 导购员 课长、 柜组长 卖场值班 经理 店长 业务员 业务助理 数码组长 售后服务 售后主管 第六章 岗位职业生涯规划 75 第七章 附件 一 数码区角色定位 二 数码区岗位职责 三 数码产品分类 四 手机上网设置 五 三包服务承诺 六 各知名品牌的特点 前言: 角色定位 76 在家电数码岗位上,我们开心工作,愉快生活着 平凡而又精彩的奉献着我们无私的热情 一切为顾客提供方便快捷的服务 提高顾客生命与生活的品质 岗位职责 导购员职责 1. 负责数码产品的销售、导购及售后服务; 2. 应熟悉了解产品性能及知识,熟知产品的三包服务,做好销售导购 工作; 3. 应熟悉了解产品的库存情况及赠品信息; 4. 熟练处理产品日常常见问题及顾客疑问; 5. 负责销售过程中的产品及样机安全的保管; 6. 应熟悉了解运营商产品的政策; 7. 负责产品的店面陈列及区域卫生; 8. 负责产品售价的准确性; 9. 负责每日销售流水账和台账的准确记录; 10. 积极学习业务知识、产品知识,积极参加公司及厂家的培训; 11. 完成上级交办的其他工作。 77 岗位职责 仓库管理职责 1. 负责仓库货品的码放、数量及安全库存量的管理; 2. 接收厂家来货,准确验收产品的数量、配件及礼品; 3. 负责仓库的卫生清洁工作; 4. 认真、细致的做好仓库流水账、台账及串号登记系统; 5. 负责产品的盘库调价; 6. 协助厂家做好盘库调价机器的抽查工作; 7. 负责售后处问题机的回收跟进; 8. 负责柜台借出机器的回收及串号机器的登记调整; 9. 积极学习业务知识、产品知识,积极参加公司及厂家的培训; 10. 配合完成其他工作。 78 79 第七章 附件 -数码产品分类 数 码 产 品 摄 像器材 手机 电 脑 其 他 数 码 摄 像 机 数 码 相机 配 件 GS M 手 机 3G 手 机 笔 记 本 电 脑 台 式 电 脑 MP 3M P4 电 教 产 品 80 第七章 附件 -手机上网设置 上网参数设置: 连接名称:中国移动上网( GPRS) 数据承载方式: GPRS 接入点名称: cmwap 鉴定:普通 网关 IP地址: 72 端口: 80 MMSC URL 地址: /?cp22=v22monternet 彩信参数设置: 连接名称:中国移动彩信( GPRS) 数据承载方式: GPRS 接入点名称: cmwap 鉴定:普通 网关 IP地址: 72 端口: 80 MMSC URL 地址: 81 第七章 附件 -售后服务承诺 数码产品售后服务 一、产品自售出之日起 7日内,经生产厂商认证维修中心检测、确是非人为问题发生性能故障 、消费者可选择退货、换货或修理(更换范围只限于主机,其他配件无质量问题,不能更换 )。 二、产品自售出之日起第 8日至第 15日内,经生产厂商认证维修中心检测,确是非人为发生性 能故障、消费者可选择换货或维修。 三、在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号同规格的产品,消费者不愿调换 其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货。有同型号同规格产品,消费者不 愿调换而要求退货的,销售者应当予以退货,对已使用过的商品按本规定收取折旧费。 四、属下列情况之一者,不实行三包,但是可以实行收费维修: (一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的; (二)非生产厂商认证修理者拆动造成损坏的; (三)无三包凭证及有效票据的; (四)三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的; (五)因不可抗拒力造成损坏的。 82 第七章 附件 -售后服务承诺 五、特别提示: 1、选购时请检查外观和屏幕( 3个坏点内属正常范围),核对配件齐全; 2、电池人为过充导致膨胀不保,一般 2 4小时充满加充 20分钟左右即可,切勿超长时间过 充; 3、在保修期保修范围内,维修超过 60天的(厂家零件缺货导致的延期除外),可申请按每 日千分之十折旧回收; 4、超过保修期或者保修范围的,可付费维修,酌情优惠; 5、外地邮购客户保修时,请附上单据复印件和故障详细说明,以及回寄邮费和详细地址、 电话; 6、主机故障须换机的需经授权处检测 ,凭有效检测单更换,恕不当场换机。 83 第七章 附件 -数码产品品牌介绍 苹果 一、 IMac IMac是一款苹果电脑生产,针对消费者和教育市场的一体化苹果 Macintosh电脑系列。 二、 iPad iPad定位介于苹果的智能手机 iPhone和笔记本电脑产品之间,通体只有四个按键,与 iPhone布局一样 ,提供浏览 互联网 、收发 电子邮件 、观看电子书、播放音频或视频等功能。 三、 iPhone iPhone由苹果公司创新的移动电话、可触摸宽屏 iPod以及具有桌面级电子邮件、网页浏览、搜索和地 图功能的突破性因特网通信设备这三种产品完美地融为一体。 iPhone引入了基于大型多触点显示屏和领先 性新软件的全新用户界面,让用户用手指即可控制 iPhone。 iPhone还开创了移动设备软件尖端功能的新纪 元,重新定义了移动电话的功能。 四、 iPod iPod是 APPLE推出的一种大容量 MP3播放器 采用 Toshiba出品的 1.8英寸盘片硬盘作为存储介质,高达 10 160GB的容量,可存放 2500 10000首 MP3歌曲,它还有完善的管理程序和创新的操作方式,外观也独具创 意,是 APPLE少数能横跨 PC和 Mac平台的硬件产品之一,除了 MP3播放, iPod还可以作为高速 移动硬盘 使用, 可以显示联系人、日历和任务,以及阅读纯文本电子书和聆听 Audible的有声电子书以及播客( Podcasts) 。 84 第七章 附件 -数码产品品牌介绍 VERTU-领先奢华手机 VERTU是诺基亚所成立的全球第一家奢 侈手机公司,以经营高档品牌的方式,由世 界著名的手机设计师 Frank Nuovo设计,该 机型从外观、用料到功能都绝对称得上有王 者风范,平均每款售价高达十几万元人民币 。 VERTU,这个起源于拉丁文的单词原意即 为 “ 高品质、独一无二 ” 。 VERTU总共分七个系列 ,分别为 :Constellation(星座版 )、 Ascent TI(钛金 属赛道 )、 Ascent(赛道)、 Signature(签 名版 )、 Signature Diamonds(晶钻系列 )、 珍藏型号(内分 6个传奇跑道图案和 法拉利 1

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