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文档简介

XX 年呼叫中心质检年终总结 XX 年呼叫中心质检年终总结怎么写,以下是小编精心 整理的相关内容,希望对大家有所帮助! XX 年呼叫中心质检年终总结 回顾这一年来的工作, 从预订员、审核员到质检培训专员,我在公司领导及各位 同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求, 较好地完成了自己的本职工作。通过 5 年来的学习与工作, 工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现 将近 1 年来的工作情况总结如下: 1、担任质检专员期间 (1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质 量奖惩条例,不断完善各项标准制度。 (2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监 控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务 知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。 (3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。 (4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪, 得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发 一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心 态,协助主管安抚员工心态。 严于律己,宽以待人。不要产生不必要的投诉,影响 客户感受; (5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相 关业务培训结束后跟踪得到反馈结果; (6)根据每日工作要事,修改 FAQ,标准话术; (7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评 分和总结。 (8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通。 2、担任培训专员期间 (1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件 的开发。 (2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操 作技能。 (3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和 计划,提高团队服务水平。 (4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工 进行考核。 (5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪。 (6)培训后,新员工的实时监控业务操作。 3、行政助理岗位空缺时,参与工作,统计考勤,完成 批件审批的流程,会员充值卡充值,与人事部及财务部门 的衔接等工作 4、参与公司 ivr 录音的录制工作 1、有时处理问题思路不够清晰,使得开展工作起来比 较被动;工作开展中也缺少创新。 2、有时候对工作认识不够全,缺乏全局观念,对话务 报表方面还缺少更全面的分析,不过我相信,在以后的工 作中,我会不断的学习和思考,从而加强对工作的认知积 极配合领导同事们把工作做得更好。 三、新一年的展望 20XX 年,是全新的一年,也是自我 挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,新的 一年里要继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多 学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更 好的完成本职工作,同时细心做好公司领导交代的工作, 合理安排工作,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一 份力。 XX 年呼叫中心质检年终总结 1、准确的叫出每个员 工的工号、姓名,可让员工感觉到被尊重与重视,可拉进 彼此之间的距离,便于日后开展工作,做为管理人员,别 忽略这一点。 2、在项目开展初期应对现场每个员工的服务质量进行 分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类, 可分为:优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保 持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同 时也能全面保证好服务质量。 1、对新员工而言以上三种方式都适用,首先在新员工 上线拨测时主要采取实时监听,由于新员工无外呼经验且 对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听能够及时发 现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和 成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工 对保存状态容易混淆。 2、对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业 务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本 掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以 提高监听率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。 1、养成收集录音的习惯:在每天的质检监听中会遇到 许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可 进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如 建立一个存放好的录夹,一个存放差的录音夹,便于随时 使用,而不是到了要做录音分析时才,匆忙找几条录音, 这样的录音往往没有什么代表性。 2、录音分析的目的:针对监听中员工存在的问题,经 常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例 分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评, 通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提 高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。 3、录音分析的方法与技巧:首先要告诉员工我们是对 事不对人,目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长 避短,同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行 评价,把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊 心,同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层 次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。比如 录音中某个地方存在着不足或好的地方,可先暂停播放录 音,就此先进行点评,这样可以加深员工的印象,而不是 等一个录音全部播放完后再进行点评,这样员工往往只能 记住其中的部分,难以全面的分析,效果不太明显。 质检扣罚可能是一件较头疼的事,特别是对一些新上 任的质检,往往显得很棘手,经常碰壁,首先怕得罪员工, 其次会遇到员工不接受处罚,自己变得措手无策。通常对 于员工监听存在的服务质量问题,视情况轻重,第一次可 给予口头提醒或警告,如问题较严重但又未造成太大影响 的,如下次再犯同样错误,则直接进行扣罚。且不要一味 的进行指责,可先让员工听回当时录音,让他自己找出问 题,如他找不出,你再诚垦的给予指出,同时要让员工知 道我们的最终目的不在于扣罚,而是让他能够从中吸取教 训,在以后的工作加以改善,避免犯同样错误,取得更大 的进步。 五、质检间交换监听对象:由于目前现场项目较多, 且规模较大,会分成几个区进行监听,质检不要固定的对 某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可 以轮换监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度的 保证好服务质量。 六、端正工作心态:作为一名质检,我们的主要任务 不是挑出员工的毛病,更重要的是如何去帮助员工服务认 识到自己存在的不足,如何改善和提升员工的沟通、挽留 和销售技巧,提高整体员工的服务水平,从而保证好整体 的服务质量,最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的 立场,不要过于在乎员工对你的评价,而影响了工作状态。 七、多向其他管理人员学习:亿伦呼叫中心每个质检 都有自己不同的经历和经验,常言说“三个臭皮匠胜过一 个诸亮,三人同行必有我师”在平时我们可以多向身边的 其他同事

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