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XX 最新酒店实习报告 基层管理的缺陷是一个长远的问题，毕竟是基层，经 验不足，能力不够是普遍性的问题。但是基层管理应该做 到最起码的以身作则。下面是小编整理关于 XX 最新酒店实 习报告范文 3000 字。欢迎大家阅读! XX 最新酒店实习报告范文 3000 字 在 XX 国际大酒 店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品尝到了许多 的辛酸与快乐.但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个 学习过程,是“从做中学”.不管是喜是忧,也不管是经验还 是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获.经 过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的了 解,通过实践,受益匪浅.我在实践中学会了很多技巧,包括 沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术 性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财 富;了解到自身的不足,总结了经验和教训.在以后学习生活 中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后 策划自己的职业生涯垫定基础. (一)实习单位介绍 1、实习单位：牡丹国际大酒店 XX 国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区 、 国际会展中心相联 ,相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩, 总面积近五万平方米,其中近 3000 平方米的国际会议厅群, 配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店 设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计 风格,严格按照国际五星级标准兴建;酒店配套设施完善,服 务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪 华气派,是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店. XX 企业创立于 XX 年,十年的发展历程,铸就了 XX 品牌, XX 人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再 做大”的发展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮 一个又一个奇迹,目前在 XX、XX 拥有五家大型连锁餐饮企 业、一家准四星级宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流 量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是 XX 市民心目中最理 想的用餐场所.企业于 03 年进军酒店业,成功地从纯餐饮业 转向多元化、集团化经营;十年的努力,XX 荣获“国际餐饮 名店” 、 “全国百强餐饮企业” 、 “全国优秀企业” 、 “中国十 佳酒家” 、 “市文明单位”等几十项国际、国内殊荣.今天, XX 国际大酒店,一颗璀璨的国际酒店新星正在升起! 2、实习部门：餐饮部 餐饮部包括：中餐部和西餐部。西餐部,包括奥兰朵咖 啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.内设有经理、 主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、 布菲员、客房送餐员等. (二)实习职位介绍 奥兰朵咖啡厅服务员 1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况; 2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具 是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备; 3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了 解客人心态、需求,为顾客提供服务; 4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得客人需要的 每份饮料及食物的用餐规律; 5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾 客有宾至如归之感; 6、迎宾员带客到位.服务员应主动上前为客人拉椅子, 做好接待工作; 7、善于运用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明 有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅; 8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点; 9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现 问题及时上报,善于班前或班后会提出问题.及时转告客人 提出的意见; 10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及 善于帮助同事工作; 11、加强业务知识的学习.不断掌握服务技能,提高服 务质量. 二 实习内容 1.西餐厅零点服务 (1)礼貌问候客人并询问用餐人数.毕业实习总结 (2)引领并为客人拉椅子,打开餐巾. (3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤. (4)点酒水,并服务酒水. (5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧). (6)服务面包和黄油. (7)结合客人所点食品,为客人换餐具. (8)服务菜品(同上同撤). (9)巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不 用的餐具. (10)询问客人对主菜质量是否满意. (11)当客人吃完后,清除桌上所有的盘子,连带剩余食 物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只 碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他 种类的酒水. (12)建议甜品并记下订单. (13)服务甜品、咖啡或添水. (14)询问客人是否需要其他东西. (15)确认客人的账单,结帐服务. (16)感谢和欢送客人的光临. (17)整理并摆台. 2.自助餐服务 自助餐的准备工作： a.绝大部分工作在开餐前要准 备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等. b.在布菲台 周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如 客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否 则客人要挑选,造成不卫生和不整洁. d.要及时补充食品, 但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物. 自助餐待客须知： a.当引座员带人入座时,应帮助 拉凳并告知服务员客人的用餐人数.b.服务员为客人打开餐 巾,斟冰水或询问客人需要何种酒水. c.开单并写上人数、台号、经手人的名字. d.当客人 去取食物时,提醒客人带好自己的贵重物品,并将客人的餐 巾折好. e.客人取食物回位时,要替客人拉椅. f.要不停地替客 人斟冰水及换酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走. h.当客人去取甜品时,要收走主餐刀、主餐叉,并将台 面上的面包碎渣等用净布扫干净. i.客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶. j.买单时要看清台号,并重复检查一次客人人数是否有误. k.结账后要谢客,并欢迎再次光临. 自助餐台的注意事项： a.做好餐前的准备工作,预 备足够的服务餐具. b.特别注意食物的保温,尤其是中餐, 如汤、饭、面等要保持热量. c.食物的花色品种要常更换 和翻新,使客人确实感到价廉物美,品种多样. d.要及时补 充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐台的服务餐具要经 常更换,保持干净. f.餐台要时常保持干净. g.留意布菲炉 的水是否足够. h.自助餐完了之后要立即通知厨房收回食 物台剩下的食物,由厨师处理. 三.实习主要收获和体会 (一)实习收获 1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心 竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够 为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够 使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店 组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的服务意识,养 成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌 待客;明白了学好外语的重要性. 2、服务水平的提高 经过了一年的酒店实习,让我们对酒店的基本业务和操 作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒 店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还 要做到：口到,眼到,神到,一项都不能少.对于客人的要求, 要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要 尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委 婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法. 3、英语水平的提高 在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、 说、写的能力是特别重要的.在接触来自世界各国的客人的 过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它, 我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务.石材展期间, 客人们从世界各地赶过来,对厦门对牡丹国际大酒店都不熟 悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、 地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形 象. (二)实习体会 1、实习不是体验生活 实习占用了我们大学里的最后一个学期的时间,但是这 和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出 卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和 各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益. 实习过程中,我们不会因为还是在读生而受到特别的礼 遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了 解,偶尔做错事,也不会有人偏袒. 2、实习是一个接触社会的过程 通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和 经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好 的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了 我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会. 3、实习期与牡丹国际大酒店的关系 作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护牡丹国际 大酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店 的信息,要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益, 时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象. 4、实习与就 业 实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就 业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划.通 过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方 向做了一个指引.另外,牡丹国际大酒店的人才培养制度为 我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会.实习 实际上就是一次就业的演练. 四 实习想法和建议 (一)实习想法 初步接触了酒店业和牡丹国际大酒店,发现人员流动量 大是整个行业的问题.酒店业的从业者素质参差不齐,从中 学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨 度很大,小的刚满 18 岁,但是有的部门普通员工已经年过半 百了.年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异, 如：客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房 服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事 的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满. 酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需 要的服务都不可能由一个人帮他完成.从客人订房的那一刻 开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康 乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作. 牡丹国际大酒店是一个新生的准五星级酒店,是一个以 餐饮起家到向酒店业发展的牡丹集团新建的,于 XX 年 12 月 28 日正式对外试营业,当时正值经融海啸.引用牡丹集团老 总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪.”初次 步入酒店业,可以说是与一个新生的准五星级酒店一同成长,从 酒店的筹备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会 到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店内部职权不清,管 理混乱,容易引起部门纠纷.“例如客房送餐部与客房部,都 可以送水果给客人,客人入住没收到水果打电话来询问或投 诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又 影响了效率.” 沟通不灵,团队凝聚力不够.酒店一些部门不是 24 小时 工作的,诸如订房部、销售部各部门之间恰好又没有一 定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及 时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生. 酒店资料不统一,没有完善的培训制度.由于人手紧缺, 各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙,由于不熟悉造成 服务质量跟不上,客人投诉等.酒店的资料都是各部门自行 整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场 的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间 就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新 的时间表.有些员工在入职一个多月之后才进行人力资源部 的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训 没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时 我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了.此外,人 力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训 4 天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效 果大打折扣. 当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中 对其它部门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信息.粗 心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的 就是细心耐心,所以这是很致命的缺点.自己的英语水平仍 需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外 语和外国文化也是非常必要的. (二)个人建议 牡丹国际大酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有 继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素 质的员工.这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改 善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提 高,酒店收益才可能最大化. 酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制 作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更 新.酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及 时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提 高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店 形象的必要措施. 在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源 部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况 安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员 工的工作生活情况,强化新员工的业务素质. 酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店 能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼 仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服 务. 五 实习心得 在毕业实习期间,成功地完成了个人角色的转换及整个 人际关系的变化.并且在心理上适应了酒店行业与全新的生 活环境,清楚的认识到,学历只是一个方面,它与最终的能力 有关联,却不是绝对的.所以,在实习期间我虚心地倾听前辈 们的指点和教导,记录下每一天的工作内容与收获,不时地 温习,熟悉并掌握餐饮部门的相关情况,一步一个脚印,从小 事做起,关注每一个细节.虽然对待酒店行业,还有很多东西 要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备, 无论在心态上还是技能上.现代社会的竞争是残酷的,但只 要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花,结出 成功的果我相信。 最后很感谢学校能给予我们这个机会，让我们能学习 到很多在学校不能学到的知识，让我更清楚的了解了自己， 这次的实习给我触动很大，相信这次自己收获到的将会伴 随着自己飞的更高、更远! XX 最新酒店实习报告范文 3000 字 实习目的:通过 实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化， 加强管理理论与实践的结合。 湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华 夏国际酒店集团管理，按照国家五星级标准建造的湖南省 首家产权式商务酒店。XX 年 9 月正式通过四星级酒店评定。 酒店坐落于长沙市商业中心芙蓉中路 518 号，主楼高 达 100 米，共 30 层，比邻新世纪体育中心，凭楼远眺，山 水洲城尽收眼底，酒店距黄花机场 26 公里，30 分钟车程; 距火车站 4 公里，10 分钟车程;距步行商业街 3 公里，5 分 钟车程;距省政府 3 公里，5 分钟车程，交通十分便利。 其中客房的分布及特点：11 楼-26 楼共 24 层，18 楼设 有儿童活动室，25 楼设有阅览室，23 楼为无烟楼层， 24、25、26 楼为行政楼层，客房内均提供免费宽带上网。 11 楼-23 楼的客房情况：每层楼有 17 间客房，01、21 号房 为商务单人房，02、05、06、08、18、19、20 房为高级双 人房，07 为豪华双人房，12、15、16、17 为商务双人房， 10 为豪华套房(其中 11、15、17 楼的 10 房为豪华双人套房， 12、16、18 楼-23 楼的 10 房为豪华单人套房)，11 为高级 套房(与豪华套房类同)。01 房-10 房朝向北面，11 房-21 房朝向南面，变换着的摩天轮是最耀眼的风景线，特别是 夜景，将长沙的繁华尽收眼底。 在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到 饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接 受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向 饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充 斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更 有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服 务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、 流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让 客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上 觉得不虚此行。 1.服务质量 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核 心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅 能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而 且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。 在天玺我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即 使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才 能上岗。 对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们 的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说:“你的 一举一动都代表了我们天玺，你的形象就是我们天玺的形 象。 ”“客人永远不会错，错的只会是我们。 ”“只有真诚的 服务，才会换来客人的微笑。 ” 2.酒店文化 饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、 饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是 主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多 或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识， 他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以 说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在 这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。 宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的 声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意 等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新 的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在 饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操 作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼 仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的 影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高， 也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。 新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了 解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都 应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大 背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外 地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色， 或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境 而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为 客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比 如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成 为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化” ， 也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就 是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 3.网络营销 互联网给酒店营销带来了什么?它是一个很好的信息平 台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯 时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问 题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加 快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先 一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企 业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更 互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把 酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在 互联网上动态地表现出来。 客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便 可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受， 获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一 时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣 传的同时，要做到“诚实” 。酒店在网上的图片、宣传资料 也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。 酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保 持一致，让客人对酒店产生信任感。 它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的 网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的 作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告 形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让 客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每 个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的 “一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网 上资源共享。 互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之 前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的 订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体 酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各 订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体 酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变 化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模 式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场， 往往容易患“水土不服综合症” 。 它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店 带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、 沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场， 使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制， 覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速 传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览， 马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联 网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能 力。 通过这次为期六个月的实习，使我比较全面地直观地 了解了企业的生产经营过程，认识到管理实践的重要性。 为今后的理论学习进一步打下坚实础。同时，在实习的过 程中，也结识了很多同事和朋友。 XX 最新酒店实习报告范文 3000 字 一、 酒店介绍 xx 酒店是由香港中昌集团有限公司投资，以五星级标 准兴建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体 的商务度假型酒店，于 20xx 年 6 月 27 日试营业，9 月 29 日正式开业，总投资亿人民币。 酒店依山傍水而建，它由八层半月形主楼及四层塔式 裙楼组成，外形仿弥勒佛。酒店坐落于常平丽城开发区内， 远离闹市，空气清新，环境幽雅，且毗邻湖光山色秀美、 汇集中国传统文化精髓、被誉为东莞四大名景之一的隐贤 山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰，形成了以房地 产带动旅游业，以旅游业促进房地产发展的良好格局，是 目前东莞地区特色独具，魅力无限的五星级标准酒店。 酒店的大堂气势恢宏，装饰古朴典雅，匠心独运。全 部选用进口名贵家订制而成私鸡茨木，瓷器全部采用瓷都 景德镇瓷器订制而成。同时酒店的每一细微处均能体现传 统文化的精髓。特别是仿明清风格的 181 间豪华客房，空 间宽敞可与任何一家五星级酒店媲美。室内明亮通透，格 调富贵典雅，浪漫别致，采用落地玻璃与户外间隔，延伸 自然美景温馨现代的享受尽在其中。 酒店餐饮设施较多，环球各地美食，殷勤优雅之服务， 满足不同宾客饮食休闲之需要。丽晶殿中餐厅，各地风味 时令小吃及传统精美中式菜肴任君选择。 “梦之夜”夜总会 拥有 49 间豪华箱包，超大表演舞台，每晚精美歌舞呈现出 不穷服务体贴，超值享受;其他服务设施也一应俱全;精品 屋，室外游泳池，网球场，大型停车场，车队服务，多功 能会议室，商务中心，桑拿等，能充分满足宾客各方面的 要求。 二、 岗位介绍 总机是酒店对客的第一个窗口，客人对酒店的第一印 象往往通过电话产生。总机话务员的职责就相当重要了。 丽城对接线生要求严格：熟悉本组范围内的所有业务和知 识;认真做好交接班工作;按工作程序迅速、准确地转接每 一个电话;对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;主动 帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;准确地为客人提 供叫醒服务;掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各 部经理的姓名、声音;熟悉市内常用电话号码;熟悉有关问 讯的知识;掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利 用各功能键及注意事项;特别是严格保密客情资料。 商务中心是酒店的一个营业场所，商务中心文员主要 是对客进行服务。为客人提供收发传真、复印、翻译和上 网发送 E-mail 等服务，并为客人保密;为客人办理飞机票、 火车票、旅游票的代订服务;迅速、准确地回答客人有关商 务和旅游方面的各种问题;提供常用办公小文具，供客人随 时借用;提供最新商务信息和商务服务咨询业务及国际国内 长途电话。文员每班次认真检查，确保设备设施处于良好 状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工 作;发挥工作主动性和积极性，搞好同事间的团结和协作， 完成上级交办的其他任务。 三、 工作总结 1. 初到丽城的复杂心情 XX 年 7 月 1 日，我们 25 个同学在学校的带领下踏上了 南下的路，一路上我们都很兴奋，一路的新鲜感包围着我 们每一个人.中午从学校出发直到下午三点多火车才缓缓开 动，从中午开始，我们都是忙碌，从学校到火车站的路上， 我们没有一丝悲伤，可能是因为太多的行李让我们无暇去 悲伤。送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别， 那时，我真的 很感动，原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。 坐一夜的火车真的很辛苦，车厢内挤满了人，又有点 热，根本就睡不了觉。过了很多站，在 7 月 2 日的早上 5 点多，我们终于到达了目的地。走出火车站，我们看到了 不一样的天空，觉得那云朵离我们很近，让我们看的太清 晰，因此东莞在我的第一印象中留下了很假的天空。从火 车站去酒店的路上，我们就开始感受酒店对我们的关怀， 人力资源部经理帮我们搬行李，回到宿舍，后勤人员带我 们去买生活用品。 但是在我们看来，这里的环境并不是想象中的那么好， 很多东西都让我们感到失望。到了这里大半天都没有一个 地可以打电话向家里报平安，当时真的很凄凉。下午我开 通了武汉的号，假装很坚强的告诉家里我在这里感觉很好。 当我拨通朋友的电话时，眼泪就情不自禁的流了下来。人 生地不熟，只有自己孤单的身影，心里没了亲人的依靠， 我的内心很害怕，很想打道回府。直觉告诉我这个地方不 是那么适合我，但是我还是要毫无选择的留下来，留下来 经受考验。 培训，接下来的是两天半的入职培训。这两天让我渐 渐接受了这里不如我愿的东西，但是内心那个痛时常会刺 痛我。分岗了，因为眼睛的问题我被分到了总机房，最轻 松最无聊的工作，在这里根本找不到我的人生追求，千里 迢迢来到这里就为这点事，心里很不是滋味，但是我又只 能别无选择的接受，心里默默规划，一定要让自己坚持一 个月。就这样，我的实习工作生活开始了，没有一点兴奋 的开始了。 2、 体验商务总机生活 人力资源部就我们正式交给了各部门，见到了和蔼可 亲的前厅经理。正式上岗前，部门又对我们进行了针对性 的专业培训，刚开始是大窜的分机表和酒店的应知应会开 始，一天的八个小时，我们都坐在那里看那些东西，过的 很无聊。两天后，我们开始试着接电话，因为对酒店业务 不熟，很多情况都不知道该如何处理，老是转错电话而导 致有人投诉。心里开始有了压力，看起来简单的工作做起 来并不是那么简单。但是令我骄傲的是：因为我的声线一 直都很好，总机应答语很快就被我找到了感觉。后来有一 次在接客人电话时，客人赞扬说我的声音很甜美，我想酒 店在那时通过我的声音给客人留下了美好的第一印象。 刚开始的一周，都会有老员工带我们上班，在这期间， 我感受到了什么叫受人欺负，那些在总机房的女孩子都比 我们小，但是她们的工作熟知度都比我们高。因为总机房 的设施设备都是固定的，很多操作也是规范的，如果不训 练的很熟练，接到电话时就会因为紧张而出错。当我们把 她们认为很简单的东西弄错时，就会看到一张很不耐烦的 脸，有时候还会被领班批评一通。这些我都默默的忍受着， 庆幸的是我的接受能力不错，通过半个月的工作，总机房 的工作我都可以独自游刃有余的操作了。 工作流程是熟练了，往往就因为太熟练而简化步骤， 忽略细节，造成比必要的客人或高层领导的投诉。有一次， 我独自当班时，那时的电话很多，接完一个马上那个又响 了，或者两个同时响。这时候我们会用 hold 电话的方法来 让客人等候，因为电话太忙，同时 hold 了两个电话，我在 接完一个电话去拉线回来时不小心挂断的客人的电话，等 客人在打过来时，客人的声音明显感觉到不耐烦了。经我 耐心仔细的跟客人解释后，投诉才不至于闹的很大。这次 让我深刻感觉到，任何一项工作再熟悉也要仔细的去做， 这样才会更完美 因为商务中心和总机房只有一个领班在负责管理，所 以总机房的接线生就必须要学一点商务文员的知识，以备 不时之需。商务总机成为了一体，老员工也在陆续的辞职， 也有新的接线生来到总机房，我们也逐渐的变成了老员工。 熟知总机房业务后，领班对我们进行了商务中心知识的培 训，如何熟练的试用复印机，传真机;如何为客人提供订票 服务;都是培训的重点。在商务中心的工作，让我看到了希 望，从总机房用电话与人交流到了在商务中心与客人面对 面的交流，这对我是一个挑战，对服务一直都是我的弱项， 与客人交流时，我一般都会找不到重点话题，有时候也会 胆怯，遇上外国人，我常常会紧张的连一句英文也说不出 来。随着对工作的熟知度加深，我的对客服务能力也提高 了不少，这让我这么久以来找到的心里的慰藉。 3、 工作态度的转变 在总机房的大多数时间都是无聊空虚的，上一分钟电 话响个不停，几乎同时来了四五个电话，把我们的同事忙 得恨不得三头六臂，下一分钟一片寂静，有时一连半个小 时都没有一个电话，这就是总机房，一个多么枯燥无味的 地方。每天面对着一部电话和千百人交流，听着来电者有 礼貌没礼貌的语气，耐烦不耐烦的声音。整天做的都是一 些重复简单的事情，一天看到只是话务台的红灯在闪，满 眼都是电话的影子，整个人也变得容易烦躁。就是这样一 个闲忙分布不均的工作，就是这样一个枯燥无味的地方， 日复一日。在商务中心也是如此，好一点是可以时不时的 看到人从大堂走过，不至于觉得自己被遗忘在角落。 因为是刚从学校出来，对社会充满美好的期待，因此， 我向人事部提出了换岗的要求。人事部一拖再拖，让我觉 得事情并不是想象中的那么简单。随着时间的位移，在总 机房那么久，工作环境，工作内容都很熟悉了，很多工作 都可以得心应手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不 少。再加上我们商务总机是一家，时不时的会去商务中心 替班，也学到了一些商务文秘服务的知识，这些东西也很 适合我，因而觉得工作并没有那么无聊了。对总机接线生 的工作也有了一个新的认识。 每一个接线生都是总机的灵魂。在接每一个电话之前 我都会调整好心态，饱满精神，让客人听到清晰，甜美的 声音，在电话里感觉到我发自内心的微笑，更让客人感受 到在这里你是受欢迎的。在工作中，我都会用自己良好的 记忆熟练的操作，准确流畅的转接每一个电话。在工作中 我学到了很多业务技巧，也积累了不少经验。有一些经验 可以大化到人生中。后来在工作中我不会感到很枯燥了， 用心去做那些简单的工作原来也是很幸福的。 四、实习心得与体会 1、认识主动服务意识 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标 准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真 诚感。主动服务意识在服务意识中是尤为重要的，主动的 发现客人的潜在要求并为客人提供及时的服务会让客人产 生归属感。 主动的微笑服务是总机接线生的服务灵魂，接线生是 用电话与人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微 笑的声音是甜美的，是让人觉得舒服的，每当客人听到这 样的声音都会很有礼貌的与之交谈，同时也会受到客人的 称赞，使酒店形象在客人的第一感觉中突然明亮起来。 商务文员的对客工作都是很细节的服务，善于发现客 人的需要是作一个优秀员工很重要的服务技能。客人在商 务中心等待时，可以为客人送上一份报纸或者让水吧人员 送来一杯免费的柠檬水，以便客人排解在等待中的空挡时 间。这时候客人都会投以微笑以示感谢，这样自己的心情 也会因此而欣慰。 2、 感受酒店培训 在丽城，让我感受最深的是酒店的培训体制。从入职 培训到部门的岗前培训，一直到每个月有的岗位知识培训， 都给自己提供了一个很好的学习专业知