(健康报)医患沟通,不是简单的说话

医患沟通，不是简单的说话 发布日期：2012-12-07 来源：健康报 好的医生应该懂一点心理学，应该了解病人的状态，更应了解他们的心思。 病人若能感受到医生的尊重、温暖、倾听，就会得到精神上的支持和宽慰。医患之间 讲究一个“信”字，这个“信”就是让病人相信医生说的话。 和疾病打交道需要科学技术，和人打交道需要人文智慧和职业操守。 沟通的境界可分为三个层次，分别是沟而不通、沟而能通、不沟而通，后者自然是 沟通的最高境界了。 医学技术和医学艺术就好像人的两条腿，如果其中一条腿短，只靠一条腿走路，虽 然开始时可能显示不出来差距，但走得越远，就会觉得越吃力。 编者按：如何有效与人沟通，建立和谐的人际关系， 这 是很多人急于求解的问题。哈尔滨 医科大学尹梅教授从沟通的三个层次、学会聆听、建立良好的第一印象等方面，生动阐述了 沟通的艺术技巧，解析了沟通 对人际交往和医患关系带来的影响。 沟通是简单的说话吗？不是。沟通是在一定的时间和场合，一个人把他的想法告诉对 方的过程，这是一个有目的、有意识的过程。沟通讲究技巧、水平和能力。沟通的境界可 以分为三个层次，分别是沟而不通、沟而能通、不沟而通，后者自然是沟通的最高境界了。 沟通的密码可以用 11 个字概括：把握人心、掌握人性、同理心。我们经常说：人心所 想，人性需求。假如能时时站在对方的立场上考虑问题，并善于把握沟通的主动性和技巧， 再配合诚恳的态度和精当的诉求，相信问题就会迎刃而解。 好医生在第一次和病人接触时，就会带给病人一种感觉“我的痛苦减轻了，我对 治愈疾病有信心了” 年轻的实习医生少不了在临床上和病人接触、交流，但很多病人都不愿意让他们查体。 我教过的一个神经内科硕士生到病房后，要给一位年逾七旬的老人检查身体，他俯下身子 温和地对老人说：“大爷，我是这家医院的研究生，今天由我给您查体，这项工作我已经 实习了一段时间了，请您相信我、配合我，您愿意吗？”老人慈爱地点点头，说道：“查 吧，孩子。 ”这里，有比谈话技巧更重要的一个东西，那就是态度。当一个人想做成某件事 的时候，他会想方法；若他不想做一件事，他就会找借口。这名学生态度诚恳，他表明了 自己的身份，说清楚了自己的目的和请求，这时病人一般是不好意思拒绝的。 巴金老人说过一句话：“我要想得到别人的心，我先捧出自己的心。 ”真诚是最容易感 动人的，小的善举会带来意想不到的好结果。我去医院调研时遇到这样一幕：一个年轻的 小护士发现有位住院的老先生嘴唇脱皮很厉害，就从家里拿了点香油，蘸着棉签给老人一 点一点地润湿。护士的举动就把老人感动得热泪盈眶。 好的医生在和病人第一次接触时，就能建立起非常重要的心理治疗关系。在第一次接 触时，病人若能感受到医生的尊重、温暖、倾听，就会得到精神上的支持和宽慰。医患之 间讲究一个“信”字，这个“信”就是让病人相信医生说的话。病人第一次和医生对话时， 他恐怕无从知道医生的技术水平有多么优良，但是他能够在瞬间感受到医生的服务态度， 感受到医生对生命的尊重和敬畏。所以我们说，好医生在第一次和病人接触时，就会带给 病人一种感觉“我的痛苦减轻了，我对治愈疾病有信心了” 。现在，临床上特别重视首 诊效应，这也对医生提出一个更高的要求：好的医生应该懂一点心理学，应该了解病人的 状态，更应了解他们的心思。 医患双方是一个战壕里的战友，如果二者不能和谐、融洽地理解和沟通，而是相互对 立，那将是非常可怕的现象 大家知道，医患关系是非常特殊的人际关系，它的特殊是因为医生职业的专业性。医 患双方的需求不同，医生寻求的是实现自我价值，而病人渴望的是尊重、关心和爱。但医 患双方有一个汇聚点，就是医生在帮助病人治愈疾病的过程中实现了自我价值。医患双方 是一个战壕里的战友，他们需要面对的共同敌人就是疾病。如果二者不能和谐、融洽地理 解和沟通，那将是非常可怕的现象。从行业的角度看，医生在作出任何诊疗选择的同时， 必须对病人的生存状况和尊严、心理给予更多的思考与关注。这就要求医生必须有良好的 人文素养和职业道德精神，并通过良好的沟通化解一切潜在的矛盾和纠纷。 和疾病打交道需要科学技术，和人打交道需要人文智慧和职业操守。从医生一方而言， 影响医患关系的因素有三点，即医德素质、技术水平和心理状态，而核心因素是技术水平。 因为病人来医院最重要的一件事情是治疗疾病，如果医生把他的病治愈了，那么对病人来 说就是最大的满足，这时医患关系就容易和谐。在很多医患纠纷案例中，病人都在抱怨医 生非但没有治好病，而且态度还不好。由此不难看出，如果医生治好了病，那么病人对医 生态度的要求就可能相对低一点；但是病没治好，态度还欠佳，就有可能引发病人的不满。 作为医生，如果你没有好的技术，你起码要有好的态度。我们经常说“能力不足态度补” ， 就是这个意思。 医生的心理状态直接决定了他对病人的态度。有的医生认为，病人不懂医学，有些内 容解释不明白，病人听医生的就可以了。实际上这是不对的。医患关系有三种模式，第一 种模式叫主动-被动型，即医生告诉病人该干什么，病人被动地去服从。这种模式不能调动 病人的主观积极性，仅适用于一些主观意识不清晰或者自我支配能力较差的病人，例如婴 幼儿、精神病病人、休克病人。第二种模式叫指导合作型，即医生指导病人怎么做，病人 会配合完成。这种模式在急诊病人中经常使用。第三种模式叫共同参与型，就是医生和病 人相互配合，这是我们倡导并追求的。在这种模式里，可以看到病人明显变得更加主动。 但现实中，目前这种模式还只见于两类病人：一类是长期的慢性病病人；另一类就是病人 本身是一个医务工作者，他可以和他的医生去探讨。在倡导这种模式的过程中，医生的心 理状态格外重要，他要清楚怎样把自己的专业知识变成通俗易懂的语言，传递给病人，让 病人成为自己健康的主宰者。 医生对病人的管理是短暂的，而病人对自己健康的管理却是终生的。目前很多医院都 在积极尝试“主动还权给患者，共担医疗风险” ，目的就是把病人的知情同意权做到最大化。 这不是推卸责任，而是让病人明确怎么做对他最有利，以病人为中心进行有效的交流是为 了更好地治愈疾病。交流的内容可以涉及医疗知识、医学教育，也可以扩展到人文关怀， 包括对病人的心理安慰、劝导、鼓励。 美国前国务卿基辛格曾说过：“如果你掌握了我所掌握的所有信息，你会完全同意我 的观点。 ”这句话用在知情同意里也是完全可行的。很多医生也有这样的理解：“病人不了 解病情，不清楚疾病发展的过程，所以他不同意我作出的决定。 ”如果我们能把相关治疗信 息明白地告诉病人，让他掌握的信息和我们是一样的，他就会赞同我们的观点，会积极地 去配合。 医学是一门经验科学，医生和患者接触多了以后，他就会知道什么样的沟通最有效 对医患沟通技能方面的要求，实际上是围绕着医学知识、宽容、阅历、语言、礼仪、 人文这六点展开的。 医学知识是最基本的保证，很多医生会用最简单的图让病人知道这个手术要怎么做， 要完成到哪一步。这些都必须要有丰富的医学知识做基础。 医生在注重沟通和施与的同时，还要懂得得理饶人，这在人际交往中尤为珍贵。当你 有理时还能宽待、包容别人，这是一种美德。尤其是医生，更要学会善待病人，宽容病人。 我曾经陪一位要好的同事去看病，他是恶性肿瘤患者，接受了手术和放化疗，病情逐渐加 重，西医已经没有什么好办法了，他就找到一位小有名气的中医。我先给大家还原一下他 们之间的对话。 “大夫，像我这样的病，你以前治好过吗？” “有治好的呀，关键是你得配合，你配合了，治愈的可能性就大。 ” “配合没问题，关键你得有本事，要是你的技术不行，我再配合你也不行。 ” “你说得很对，我一定好好把我的技术用在你的病上，减轻你的痛苦。 ” “大夫，你有几成把握？” “我当然不能说有几成把握，但是我会尽力，你要是实在信不过我，你可以找别人。 ” “我要是能找到别人，干吗到这里找你？” 在旁边听着他们的对话，我都觉得脸上挂不住，心想我同事说话怎么能这么冲呢？后 来我私下给那位医生打电话，跟他解释道歉。那位医生却说：“没关系，他是恶性肿瘤患 者，我理解他求生的欲望。人家都已经病成那样了，我还有啥理好挑的。 ”遇到这样的人和 事，需要医生胸怀博大。 阅历会让医生知道跟不同的病人怎样去交流。我们常说医学是一门经验科学，医生和 患者接触多了以后，他就会知道对什么样的病人用什么样的沟通方法最有效。在与病人的 交流中，礼仪也十分重要。一个细微的动作，包括你的服饰、你的手势都可以传递礼仪， 其更深层次的内涵是尊重。而人文技能、人文关怀也会通过医患沟通慢慢渗入其中，会给 病人一种温暖的感觉，坚信这个医生是真心地关注他。 医患之间的沟通是有技巧的。医生要学会认真地听病人说，聆听很重要。除了会听以 外，医生还要会问，注意问的角度和方法。巧问加聆听才是沟通最有效的方法。问有两种 方式：一种是开放式提问，例如医生问病人“今天感觉怎么样” ，在这种情况下，病人会觉 得说起来很畅快，他想说的话都可以说。但不足的是病人表述的时候容易说很多，停不下 来。一种是限制式提问，它可以快速地收集信息，但问题的答案常常就在是和否之间，病 人觉得想说的话没有说完，表达起来不畅快。在临床上，我们要把限制性提问和开放性提 问结合起来使用，单独采用任何一种方式都不够完美。 人文关怀在临床实践中是通过沟通、协助、尊重、教育这八个字表现出来的 医术是由两方面组成的，一方面是医学技术，一方面是医学艺术。医学技术顾名思义， 即检查病人、治疗病人、解决病人疾病应有的技术手段；而医学艺术则涵盖了沟通能力和 人文素养等。还有一种分类，把医学技术叫专业技能，把医学艺术叫非专业技能。这就好 像人的两条腿，如果其中一条腿短，只靠一条腿走路，虽然开始时可能显示不出来差距， 但走得越远，你就会觉得越吃力，缺乏可持续的力量。 医学人文关怀是维系医生和病人关系的“润滑剂” 。人文关怀除了为患者提供必需的诊 疗技术和服务外，还要让他们感受到精神和情感的关怀。怎样把人文关怀传递给病人呢？ 我们倡导了一个观念，即治疗就是关怀，关怀也是治疗的一部分。医生有两只手，一只手 紧握着科学精神，一只手托举着人文精神，他展示的不仅仅是高超的技术，同时还有他的 人格魅力，包括他的品格和修养。 人文关怀在临床实践中是通过沟通、协助、尊重、教育这八个字表现出来的。说到沟 通，其实医生和病人之间无时无刻不在沟通。现在，很多医院是这样做的病人刚一入 院，首先要和他们做一次沟通，也有人把它叫做入院后的第一次沟通或者宣教，即要跟病 人介绍一下医院，做科普教育；第二次沟通常常是在病人需要做有创伤性检查的时候；第 三次就是在病人手术前，签手术知情同意书，这时也要做一个重要的沟通；在治疗阶段还 随时会有小的沟通；病人出院前还要做一个沟通。现在很多医院又多了一个沟通，就是病 人离开医院 36 个月后，再和病人做一个沟通，主要沟通两个内容，第一是病人出院后回 到家中的状态怎么样，还需不需要再回来做进一步的诊治；第二个是当病人回到家里后， 他回想起住院的经历时，觉得医院哪些地方做得还不完善。 关于协助，所有的病人在住院期间，医生和护士都在协助他们战胜疾病。现在很多地 方有义工、助工引导病人做相关的检查，替他们去取化验单，替他们去送检查物，如血液、 尿液等，这些都是协助病人的表现。再来看尊重，它表现在很多方面，一是尊重病人的人 格，二是尊重病人的习俗，三就是尊重病人自身，对他的病情及表现出来的状况给予尊重。 最后谈一谈教育，缩短医患间距离最好的途径就是给予病人健康教育，而这种教育不 仅仅是让他在医院中能够得到帮助，同时使其出院以后还会有所受益。 病人在最困难的时候将生命交到医生手上，医生的每一点努力对病人来说都是至关重 要的 医生是所有职业当中最无法速成的职业，因为它需要知识的累积过程，也是压力最大 的职业，更是需要终身学习的职业。 好医生是什么样的？好医生最重要是要有责任感和爱心。如果他不爱他的职业、不爱 他的学生、不爱他的病人，他是没办法做一个好医生的。大家知道医学界的泰斗裘法祖教 授，他在 2008 年就已经离开了我们，但他对学生的热爱、对病人的热爱、对事业的热爱， 无时无刻不在影响着医学界的学子们。他对学生们的要求是，做一个好的外科医生，必须 要“三会” ，要会说、会写、会做。上台得做一个好手术，查房得说出一套好道理，著书立 传得留下来一些好文字。作为一名医生，仁爱之心和肩负的责任乃重中之重。裘老曾说： “一个病人在被麻醉的状态下把他的生命交给你，这是一种怎样的信任，我们要像背他们 过河一样，把他们一个一个地从河的这边背到河的那一边。 ”这位医学大家已经把责任、使 命完全融入到自己的生命中。裘老是 2008 年 6 月 14 日去世的，而当年 5 月汶川地震后， 他还在参与会诊。一个年轻的生命因外伤要截肢的时候，他一再地说：“我们要慎重，我 们要再慎重，这条腿对这个孩子的未来太重要了，我们看看有没有一点点的可能保住这条 腿。 ”医生的每一点努力对病人来说都是至关重要的，所以医生们请记住这样一句话 “我们不但要治愈他的病，还要让他活得有质量，这是最重要的。 ” 医学发展到今天，还有很多疾病是医学界无法预知或者治愈的，这也是医学科技在今 天仍会面临的无奈。可有的时候病人并不理解，他们经常会跟医生说一句话：“病总是可 以治的呀。 ”医生应当向病人解释，即使医学进步了，但确实还有一些病是我们不知晓、无 法降伏的，那么这是不是意味着医生在这些疾病面前就无能为力呢？不是的，医生至少可 以在所有不好的答案中找出一个相对比较好的答案。也有病人指责医生说：“你们不是白 衣天使吗？你怎么不管病人的死活呢？”我们应当宽慰病人：“医生和病人是平等的，我 们需要做的就是一起来想办法，渡过难关。 ”一个好医生要胆识和审慎兼备。 我希望大家都能够成为好医生队伍中的一员，不仅仅是让你自己向前，还能够率先垂 范，带领着你的团队往前走 没有完美的个人，只有完美的团队。任何一个人都是不完美的，但我们却可以在一个 团队里通过互相补充、互相弥补让团队更完美。医学研究很多时候都要依靠团队作战，一 台手术需要主刀、一助、二助、器械护士、麻醉师等。建立高效团队，首先要有一个凝聚 人心和具有使命感的目标。我们现在说到目标时经常用另外一个词来代替，那就是愿景。 什么叫愿景？用我美好的语言在你的心里勾勒出一个美丽的图画，我们一起为这个图画奋 斗。其次，我们要有能力找到人才，这些人才在组织内部能完成协作和使命。在团队中， 每个人都会有自己的位置，把自己的位置找准了、做好了，这个团队就会变得很强大。 大雁在飞行时是排成人字形的，人字飞行比一只雁单独飞要节省力气，它靠着浮力可 以飞得很快，所以大雁是特别懂得团队概念的。还要说到一点，在大雁的这个团队中，从 后面发出的声音永远是鼓励的声音，而不是吁声，都是鼓励说“飞得真好，飞得真高，你 飞得太好了” 。所以，这就是团队互相鼓励带来的一种默契和力量。在我们的团队中，互相 激励极其重要，切忌互相埋怨，做错了一点事情是难免的，我们吸取教训，不让这个问题 再发生，这是最关键的。 在团队中，温差效应很重要。什么叫温差效应？