01第一章商务礼仪概述

泉悦闽园 第一章 商务礼仪概述 第 2 页第三章 战 略管 理 过 程 目录页 Contents Page 商务礼仪教育 三 商务礼仪的作用 二 商务礼仪的内涵及特征 一 第 3 页第三章 战 略管 理 过 程 “ 不学礼，无以立 ” “ 克己复礼 ” “ 非礼勿视，非礼无听，非礼 勿言，非礼勿动 ” 第 4 页第一 章 一、商务礼仪的内涵及特征 是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应遵循的一系列行为规范。 （一）、商务礼仪的定义 定义 核心 尊 重 尊重他人 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表 现。 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 尊重自己的职业。 “ 闻道有先后，术业有专攻 ” 。 尊重自己的公司。 自尊 自我克制 第 5 页第一 章 一、商务礼仪的内涵及特征 （一）、商务礼仪的定义 网络故事提到斯坦福夫妇因为独子曾在哈佛 求学，所以想捐款给哈佛，事实是小斯坦福去世 时只有 16岁，根本没有在哈佛上过学。而斯坦福 本人担任过加州州长，又是铁路大亨，名气很响 ，不可能如 “ 美丽谎言 ” 中所叙述的那样被哈佛 校长冷遇。在斯坦福大学自己编撰的校史上，早 已白纸黑字否定了有关的误传。 有一对穿着俭朴、其貌不扬的老夫妇来 到哈佛大学求见校长，遭到哈佛校长及其秘 书的冷遇，原本这对夫妇想捐一大笔钱给哈 佛，后来他们改变初衷，决定自己到加州办 一所大学，并以自己儿子的名字命名这所新 大学，这才有了现在的斯坦福大学（详细内 容见后）。 网络故事 美丽谎言 第 6 页第一 章 一、商务礼仪的内涵及特征 （一）、商务礼仪的定义 一对老夫妇，女的穿着一套褪色的条纹棉衣服，她的先生则是穿着一套布制的便宜西装，没有事先约定 ，就直接要拜访哈佛的校长。校长的秘书直觉认为，这两个乡下人不可能与哈佛业务来往。先生轻声的说： “ 我们要见校长。 ” 秘书不礼貌地说： “ 他整天都很忙。 ” 女士回答说： “ 没有关系，我们可以等 ” 。过了几个 钟头，秘书一直不理他们，希望他们知难而退，能自己离开，但他们一直在那里等。最后秘书决定通知校长： “ 也许他跟您讲几句话就会离开 ” 。校长不耐烦的答应了。 女士告诉校长： “ 我们有一个儿子，曾经在哈佛读过一年书，他很喜欢哈佛、他在哈佛的生活很快乐。 但是去年，他出了意外。我先生和我想要在校园里为他立一座纪念物。 ” 校长并没有被感动，冷冷地说： “ 夫 人，我们不能为每一位曾经读过哈佛且不幸去世的校友建立雕像，因为如果这样我们的校园看起来会像一座墓 园。 ” 女士很快地说： “ 校长您误会了，我们不是要竖立一座雕像，我们是想要捐一栋大楼给哈佛。 ” 校长仔 细地看了一下两位，然后吐了一口气说： “ 你们知不知道，建一栋大楼要花多少钱吗 ?我们学校的建筑物一栋超 过 750万元。 ” 这时这位女士沈默下来。 校长很高兴以为可以把他们打发了。但是女士转身向她先生说： “ 只要 750万就可以建一座大楼，那我 们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子呢 ?” 她先生点头同意。而这举动让哈佛校长觉得很疑惑。 就这样，史丹佛先生、夫人离开了哈佛，到了加州成立了史丹佛大学纪念他们的儿子。 第 7 页第一 章 一、商务礼仪的内涵及特征 （一）、商务礼仪的定义 同理心 换位思考 一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关 在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪 时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛 讨厌它的嗥叫，便说： “ 他也常常捉我们， 我们并不大呼小叫！ ” 小猪听了后回答道： “ 捉你们和捉我 完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛 和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！ ” 第 8 页第一 章 一、商务礼仪的内涵及特征 （一）、商务礼仪的定义 宽容心 有容乃大 清朝康熙年间，桐城人张英官至文 华殿大学士兼礼部尚书。邻居是桐城另一大 户叶 府，主人是张英同朝供职的叶侍郎，两 家因院墙发生纠纷。张老夫人修书送张英。 张英 见信深感忧虑，回复老夫人： “ 千里家 书只为墙，让人三尺又何妨？万里长城今犹 在， 不见当年秦始皇。 ” 于是，张老夫人令 家丁后退三尺筑墙。叶府很受感动，命家人 也把 院墙后移三尺。从此，张、叶两府消除 隔阂，成通家之谊。 第 9 页第一 章 一、商务礼仪的内涵及特征 （一）、商务礼仪的定义 互动游戏 两两结对，面向而坐， 微笑相望，互相赞美！ 第 10 页第一 章 一、商务礼仪的内涵及特征 信用性 商道，以信为 本！ 时效性 做事恰到好处，问题迎刃而解！ 文化性 商务人员要体现文明礼貌、谈吐优雅、举止大方的风貌，就必须不断地提高自身的文化素质！ （二）、商务礼仪的特征 第 11 页第一 章 二、商务礼仪的作用 形象：指能引起人的思想或感情活动的具体形态或姿态。 （一）、塑造良好形象 第 12 页第一 章 二、商务礼仪的作用 （一）、塑造良好形象 艺术美现实美：真正的美，是内在美，而不是外在的美！ 第 13 页第一 章 作用：塑造良好个人形象，进而塑造企业良好形象！ 二、商务礼仪的作用 （一）、塑造良好形象 员工形象与企业品牌管理讨论 1、统一着装的员工（特别是一线的业务促销人员）？ 2、介绍产品专业？ 3、员工形象管理与广告传播的比较？ 4、其他角度？ 第 14 页第一 章 二、商务礼仪的作用 （二）、沟通与协调 促进沟通交流 俗语：礼多人不怪！可见礼仪可以促进沟通、交流。 调适人际关系 商务活动中，争议和纠纷是免不了的。商务礼仪能起到化解矛盾、消除纠纷的辅助作用。俗语：伸手不打笑脸人！ 第 15 页第一 章 二、商务礼仪的作用 （三）、有助于生意达成 MGX公司来到黄瑞诚的公司考察，公司安排了极其 热烈隆重的欢迎仪式。娄新宝向侯三寿报告了黄瑞诚那 边的情况，林佳来特别不赞同他们这样大肆操办。为了 避免走黄瑞诚的老路，侯三寿吩咐撤掉所有布置好的装 饰。 黄瑞诚原本充满信心地准备和德兰库克讨论合约，却 没想到德兰库克却一脸颜色只留下了律师自己先行离开 了，律师一开口就指责黄瑞诚的公司侵犯了 MGX的专利 权。 下午，德兰库克来到侯三寿的公司考察，侯三寿撤掉 了原本准备的红地毯，横幅和舞龙舞狮只准备了简单的 仪式，没想到 反而得到了德兰库克的认同。 但是考察结 束使，德兰库克也提出了他们仿制侵权的事情。 第 16 页第一 章 三、商务礼仪教育 传承与发展传统礼仪 提高社会的精神文明水平 规范人们的社交行为 （一）、商务礼仪教育的意义 第 17 页第一 章 三、商务礼仪教育 有利于规范商务人员的交际行为。 加快传统礼仪的更新。 加快中国与世界商务礼仪的接轨。 推动人际关系的健康发展。 （二）、商务礼仪教育的功效 第 18 页第一 章 三、商务礼仪教育 提高认识 陶冶情操 锻炼意识 养成习惯