肝胆外科护理投诉原因分析与探讨

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 肝胆外科护理投诉原因分析与探讨 【摘要】目的：针对肝胆外科护 理出现的投诉情况进行分析和探究，希 望能够提出科学有效的护理制度进行患 者的病症护理干预。方法：选取 2015 年 1 月到 2016 年 1 月的患者资料 72 例， 针对患者在住院期间的护理投诉情况进 行信息的收集和整理。针对投诉事件的 原因进行分析，掌握护理投诉事件的情 况并且提出相对应的护理预防措施及建 议。结果：在收集的 72 例患者投诉资 料中，存在 22 例对护理人员工作岗位 监督不完善情况，占总情况的 30.6%； 因为护理技术缺失导致投诉存在 25 例， 占总比例的 34.7%；另外存在服务态度 差的投诉 7 例，占 9.7%；存在法律意 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 识薄弱的投诉请款 7 例，占 9.7%，其 他因素出现的投诉占 11 例，占总比例 的 15.3%。结论：研究结果显示针对肝 胆科患者采取的护理干预手段应当关注 到护理人员的护理技术和护理水平，以 及护理人员的工作质量等相关因素，为 患者和护理人员构建良好的医患关系， 为未来工作的开展奠定良好的基础。正 确积极的对待和处理患者于护理人员之 间的关系，能够更好的提升护理的质量， 并且提升患者对护理的满意程度，同时 提升患者生活质量。 中国论文网 /1/view-13038283.htm 【关键词】肝胆外科；护理；投 诉原因；分析探究 【中图分类号】R47 【文献标识 码】A 【文章编号 】2095- 6851（2017）07-01 伴随时代的不断发展，以及社会 文明的不断进步，人们越来越关注身体 健康问题，以及医疗工作的质量提升需 求。关注到近几年频发的医疗纠纷事件， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 不难发现患者对于医院的护理情况存在 不满意的问题，分析患者的不满意因素， 进行相关工作内容的分析和讨论，希望 能够改善这一情况。因此，本次研究针 对肝胆外科护理出现的投诉情况进行分 析和探究，希望能够提出科学有效的护 理制度进行患者的病症护理干预1。具 体报告内容如下： 1.资料与方法 1.1 一般资料 根据研究需要，采取回顾性分析 的方式在本院收集 2015 年 1 月到 2016 年 1 月的患者资料 72 例，针对患者在 住院期间的护理投诉情况进行信息的收 集和整理。以上患者资料均属患者及其 家属自愿提供。以上收集的患者资料中 不存在患者年龄的比较学差异，也不存 在性别和家庭背景的差异，对于护理人 员的护理工作更不存在集中的倾向性调 查。肝胆外科护理满意程度的调查信息 报告内容来源于患者在出院后能够自主 填写的护理满意评价调查表格中，患者 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 对护理的满意程度可以在科室内的不同 位置寻找到患者意见单，并且有医院定 时定点的为患者提供满意度访查单据。 投诉意见可以由患者或者是患者的家属 向医院的科室主任管理层、护士长，或 者的医生提供，在每个季度还需要医院 工作人员向患者提供护理满意度的访查 问卷等。 1.2 方法 根据研究需要，由肝胆科科室的 护士长组织全体护理人员参与评价和访 查活动，针对本院出现的 72 例投诉事 件的原因进行分析，并组织护理工作人 员集中到一起展开会议，研究和讨论关 于护理工作中存在的不足工作内容，以 及需要进行改进和完善的工作方式和方 法。掌握护理投诉事件的情况并且提出 相对应的护理预防措施及建议，需要护 理人员集中的分析出可以进行护理投诉 问题解决的政策制度，通过完善的护理 规章制度实现对护理工作的质量提升需 求，严格执行护理工作规章制度，杜绝 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 护理工作的投诉事件发生。 1.3 统计学处理 本次研究当中的所有数据均采用 SPSS17.0 统计软件进行处理，计数资料 采用数（n）率（%）表示，P0.05 表 示差异具有统计学意义。 2.结果 通过本次研究发现，在收集的 72 例患者投诉资料中，存在 22 例对护理 人员工作岗位监督不完善情况，占总情 况的 30.6%；因为护理技术缺失导致投 诉存在 25 例，占总比例的 34.7%；另 外存在服务态度差的投诉 7 例，占 9.7%； 存在法律意识薄弱的投诉请款 7 例，占 9.7%，其他因素出现的投诉占 11 例， 占总比例的 15.3%。 3.讨论 根据本次研究的结果显示，在收 集的 72 例患者投诉资料中，存在 22 例 对护理人员工作岗位监督不完善情况， 占总情况的 30.6%；因为护理技术缺失 导致投诉存在 25 例，占总比例的 34.7%； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 另外存在服务态度差的投诉 7 例，占 9.7%；存在法律意识薄弱的投诉请款 7 例，占 9.7%，其他因素出现的投诉占 11 例，占总比例的 15.3%。针对肝胆科 患者采取的护理干预手段应当关注到护 理人员的护理技术和护理水平，以及护 理人员的工作质量等相关因素，为患者 和护理人员构建良好的医患关系，为未 来工作的开展奠定良好的基础。正确积 极的对待和处理患者于护理人员之间的 关系，能够更好的提升护理的质量，并 且提升患者对护理的满意程度，同时提 升患者生活质量2。 导致患者出现护理不满意的投诉 原因有很到，主要是源于护理人员对于 岗位的工作责任不尽职尽责，护理的技 术和服务的态度都不能满足患者的需求， 另外由于护理人员法律意识不足，以及 其他因素的影响，会导致患者出现投诉 情况。针对患者出现的投诉事件，护理 人员应当正面积极的应对并思考方式解 决问题，以强化培训的方式提升护理的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 服务质量。在增强护理人员法律意识的 同时，提升护理工作者对风险防范的意 识，实现优化的护理服务目标。护理人 员自我保护意识同样重要，