16《呼入主动营销能力提升》课程大纲_第1页
16《呼入主动营销能力提升》课程大纲_第2页
16《呼入主动营销能力提升》课程大纲_第3页
16《呼入主动营销能力提升》课程大纲_第4页
16《呼入主动营销能力提升》课程大纲_第5页
已阅读5页,还剩3页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

呼入主动营销能力提升训练 课程收益: 明确服务与销售相辅相成的关系,学会以服务促销售; 积极塑造良好的电话主动服务营销心态,严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话 服务; 提升自身的电话沟通技巧,为服务营销奠定良好的基础; 掌握客户呼入时心理及客户类型分析,针对不同类型的客户要采取不同的应对方 法; 掌握客户信息和客户需求的挖掘方法,通过多种技巧对不同类型客户进行深度需 求挖掘; 借助典型移动业务卖点分析和话术拟定,运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐; 学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法,并能够继续顺利进行产品销售; 掌握产品销售的促成技巧,有效达成销售的目标。 授课对象:云南移动客户服务中心相关员工 授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等 方式 授课时长:2 天/期(14 小时) 课程纲要: 内容 教学方式 时长 目的 第一部分:呼入式主动营销准备工作 明确服务与营销之间的关系 没有销售,为谁服务? 没有服务,怎么做销售? 服务与销售相结合 以服务促销售 讲师讲授 0.5 小时 明确服务与 营销关系, 学会更好的 以服务促销 售 塑造电话主动服务营销积极心态 服务心理:客户至上 服务关键:关怀备至 重新定义客户为尊的拒绝模式 客服人员优质服务的成功路标 每个电话给自己带来的价值 讲师讲授 0.5 小时 塑造积极的 主动服务营 销心态 内容 教学方式 时长 目的 塑造电话中为客户创造价值的优势心态 电话服务规范和服务礼仪 电话服务礼仪的基本原则 接听电话的礼仪程序与技巧 打电话的礼仪程序与技巧 视频观看与研讨:亲和力模式的标准化服务 讲师讲授 案例分析 模拟演练 1 小时 掌握规范化 的电话服务 的规范和礼 仪,提升客 户感知 电话沟通表达能力训练 电话沟通表达技巧 电话沟通的规范性 电话沟通的文明性 电话沟通的技巧性 电话中以规范为依托的文明技巧型沟通 影响电话沟通的四个因素 语言组织技巧 电话中以客户为中心的同理心解释 通过语言交流表达同理心的艺术技巧 积极措词与消极措词的影响力 鼓励客户的技术:婉约赞美的交互式运用 讲师讲授 录音分析 案例分析 模拟演练 1 小时 提升电话沟 通能力,为 电话服务营 销奠定良好 的沟通基础 第二部分:呼入式主动营销的流程与技巧 呼入客户心理及客户类型分析 呼入客户心理分析及应对技巧 业务咨询 业务办理 倾诉发泄 问题投诉 呼入客户类型分析及应对技巧 斩钉截铁型 热情如火型 先冷后热型 先热后冷型 搞不清楚型 不冷不热型 讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 1 小时 对呼入客户 的心理和客 户类型进行 分析,针对 不同的客户 采取不同的 应对技巧 客户信息收集与需求深度挖掘 客户冰山模型不满及需求点分析 高效收集客户需求信息的方法 提问技巧 请求提问的技巧 前奏技巧的使用 反问技巧的应用 纵深提问的技巧 提问后保持沉默 倾听与分析技巧 讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 模拟演练 2 小时 掌握客户信 息收集和客 户需求深度 发掘技巧, 更好的发掘 客户需求, 以便为客户 提供相应的 业务和服务 内容 教学方式 时长 目的 “回应”的技巧 “澄清”的技巧 “确认”的技巧 听客户“语气”获得信息 听客户“环境”获得信息 高效引导客户需求的方法 SPIN 技巧 高效引导技巧 顾客购买潜力、购买意愿分析技巧 影响顾客决定的核心购买条件分析 不同类型客户的需求探寻技巧 “专业型”客户 快速查看客户的订购记录 快速确认客户的需求 “非专业型”客户 通过开放式询问将需求具体化 通过“为什么”将需求“清楚化” 利用封闭式询问确认客户需求 产品推荐呈现与话术拟定 影响产品呈现效果的三大因素 产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值 分析 产品呈现的方式:刺激式、视觉化、体验式、案例 式、实验式 产品呈现时的态度、情绪和信心 产品推介的三大法宝 例证与数据证明 客户见证 客户转介绍 不同情况下的产品推荐 完全可以满足客户需求的情形 产品介绍的 FABE 法则 保留一个产品的卖点以备用 利用询问确认客户的意见 不能完全可以满足客户需求的情形 找出满足客户最关心的需求的产品 确定产品最具有优势的 FABE 保留一个产品的卖点以备用 引导客户接受所推荐产品的技巧 利用询问确认客户的意见 案例分析:移动彩铃呼入式推介方式 典型移动业务卖点分析和话术拟定(具体业务根据调研 确定) 讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 模拟演练 工具拟定 5.5 小时 掌握电话中 的产品推荐 技巧,针对 不同客户或 不同情况, 为客户进行 有效的产品 推荐 内容 教学方式 时长 目的 业务与营销政策介绍话术组织的层次感与基本框架 数据卡客户特征描述及销售话术 G3 无线座机客户特征描述与销售话术 套餐更改与升级的销售话术 G3 定制手机的销售话术 中高端客户保有销售话术 话务提升类指标销售话术 家庭类产品的销售话术 典型数据业务的销售话术 数据业务的特点与客户需求之第三次判断 数据业务与移动其他业务的关键特性区别点 数据业务销售话术组织的关键框架 典型 KPI 数据业务的介绍话术分享 客户异议处理 客户拖延的处理技巧 表示了解客户的想法 重新介绍产品对客户的好处 介绍保留的“卖点”和“好处” 尝试要求客户下订单 客户拒绝的处理技巧 表示了解客户的想法 提问找到拒绝的原因 针对顾虑有针对性处理 尝试要求客户下订单 处理客户价格异议的方法 客户异议的处理技巧 先处理情绪,再处理事情 让客户有机会冷静,在谈事情细节 表示同理心,争取客户认同 如果公司没有错误,立场就必须坚定,口气必须软 如果需要升级处理,按流程往上递交 清楚告知客户后面的处理流程,稳定客户情绪 讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 模拟演练 2 小时 学会当客户 在电话中拖 延、拒绝或 是产生异议 时的处理方 法,并能够 进一步进行 业务销售 电话营销促成技巧 假设成交法 视觉销售法 心像成交法 总结缔结法 对比缔结法 请求成交法 讲师讲授 方法练习 模拟演练 0.5 小时 掌握有效的 电话营销的 促成技巧 备注:课程内容可按中国移动云南公司的具体需求及调研结果进行 调整! 金牌讲师介绍: 个人简介 潘岩老师 ,电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学,曾在世界 500 强 的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、 省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业 8 年以上的实战经验,对服务、营 销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与 营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信,一万多条各 行各业电话录音分析经验,十万多通电话亲自外拨的实战记录。 职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信 2012-2013 年优秀培训讲师 参加过的学习及培训认证: 企业管理教练、TTT 国际职业培训师、PTT 国际职业培训师 授课风格说明: 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的 抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上 培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中, 最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验, 教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师, 必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心 快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲 击、愉悦的感觉冲击。 潘岩老师凭借自己一线 8 年的呼叫中心服务营销实战经验,经历了所有话 务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例, 潘岩老师于 2013 年出版了电话销售对话脚本设计书籍,深受广大学员和读 者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。 另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎 风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、 典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地 技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 潘岩老师授课特点: 1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点; 2、 倡导快乐学习; 3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出; 4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等) ; 5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。 潘岩老师课程的独特风格: 十分钟之内有一个经典让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻 松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时 能够做到学以致用。 讲授课程 电话营销实战技巧 、 4G 终端电话邀约及在线成交技巧 、 客户维系与挽留 技巧 、 王牌电话沟通技巧 、 呼叫中心主动交叉营销技巧 、 电话对话脚本 设计 、 客户满意度管理 、 投诉处理技巧 、 电话客服情绪与压力管理 、 营业厅终端营销 、 营业厅投诉处理技巧 、 营业厅服务营销 潘老师培训过的部分客户 广东电信 10000 号、广东电信网厅、广州电信 VIP 客服中心、惠州电信无线网 优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳 移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、 吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银 行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽 车 4S 店、爱卡汽车 4S 店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网 络、红蓝国际电视购物等等 主要著作 电话销售对话脚本设计机械工业出版社出版 潘岩老师近 2014 年度部分客户授课明细记录: 序 号 培训客户 部门 课题 期 数 天数 1 广东电信 省 VIP 客户经理 客户经理竞赛辅导 1 7 2 沈阳移动 VIP 客户经理 电话营销与服务提升 2 4 3 宁夏中卫移动 营业厅 体验式营销 2 4 4 广东电信 网厅 电话营销实战训练 1 2 5 黑龙江移动 电话经理 外呼专业电话销售技巧 2 4 6 温州联通 全体投诉处理人员 压力情绪管理与客户投诉处理技巧 1 2 7 江苏移动 10086 客服淮安中心 在线服务营销技巧 6 6 8 广州电信 VIP 客户经理 服务技能竞赛辅导 1 6 9 内蒙古移动 10086 交叉服务营销技巧 6 6 10 哈尔滨移动 投诉管理部门 投诉管理能力提升 1 2 11 贵州电信号百 号百客服、客户经理 客户代表服务能力提升 6 6 13 天津移动 客服管理人员 热线客户满意度提 1 2 14 太原电信 10000 客服、VI

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论