2009年上海市旅游政风行风建设工作实施意见

附件 2009 年上海市旅游政风行风建设工作实施意见 上海市旅游局 二九年三月 贯彻落实“坚 决纠正损 害群众利益的不正之风，切实解决群众反 映强烈的问题” 是党的十七大提出的要求，也是旅游行业政风行风建 设的一项重要工作任务。2009 年，本市旅游行业各级管理部门和旅游 企业要在进一步改善旅游环境、加强旅游市场诚信体系建设、讲究服 务规范和服务质量、不断提高市民和游客的满意度上做出新的努力， 通过进一步加强旅游政风行风建设，以实际行动迎接世博会，积极促 进上海旅游经济又好又快的发展。 一、指导思想 以科学发展观理论作指导，紧密围绕旅游经济发展的中心，服务 “四个确保”，以迎世博 为契机，以“ 树立行业新风，优化发展环境” 为 主题，以解决 损害群众利益、影响发展环境的突出问题为重点，以人 民群众满意为标准，坚持“ 谁分管谁负责”、 “管行业必须管行风” 的原则， 实行市、区（ 县）部门上下联动、协会行业引导、企业自查自律的办法， 在政风行风建设和见实效上下功夫，力争取得新的成效。 二、主要任务 围绕本市旅游发展中心，加强对旅游政风行风建设的组织领导， 强化组织保证和责任目标；注重“两个结合”，即：旅游政风行风建设与 “迎世博”活动相结合、与旅游管理工作相结合，做到将政风行风建设 工作同日常管理和业务工作一同部署、一同推进、一同落实；坚持开 展旅游行风满意度测评工作，促进旅游政府管理部门和旅游企业更好 地做到“履行 职责、 规范服务、提高效率、守信践约、清正廉洁”。 （一）加强领导，强化政风行风建设的组织保证和责任目标。 各级组织和单位（服务窗口）要按照“谁主管谁负责” 的原则，加强 对旅游政风行风建设的组织领导，强化组织保证和责任目标，以“ 两 个结合”为抓手，进一步促进旅游行政管理机关作风建设， 树立为游 客服务、为 基层服务和高效、清廉的工作作风；进一步促进旅游企业 规范经营行为，树立讲诚信、强管理、 树形象、求 发展的良好风貌。按 照科学发展观的要求，认真制定具有可操作性的旅游政风行风建设的 实施办法和措施。 一是将旅游政风行风建设的工作纳入本单位、本部门的目标管理。 制定方案，确保政风行风建设有目标、有计划地进行；召开动员部署 会议，逐级进 行宣讲和动员部署，做到全员覆盖，明确政风行风建设 是全年的重点工作；拟订旅游政风行风建设责任书，落实工作责任制 和具体责任人,将责任目标进行分解和具体化。 二是坚持党风、政风、行风一起抓。旅游 业的形象是旅游发展规 模、行业素 质、管理水平和文明程度的综合反映。良好的形象是旅游 业健康发展的外在表现，必须通过良好的行业风气去体现良好的形象， 同时，行风 也是党风建设状况的客观反映，行业风气的好坏必然影响 着旅游业的形象和发展速度。因此，要坚持党风、政风、行风一起抓， 以党风带行风，以政风促行风，努力营造良好的旅游发展环境。 3 三是明确目标考核的评分内容和标准。从领导重视政风行风建设、 建立工作制度、政务信息和企业经营信息公开、开展教育培训和技能 竞赛、 举办 便民利民服务活动、及时落实问题整改和措施、守信践约 和规范服务、 积极抓好旅游发展工作等八个方面内容，进行考评验收， 将软性的工作进行硬性量化，从而形成各单位、各部门一把手亲自抓、 分管领导具体抓、层层落实责任，激发每一个旅游行业从业人员积极 参与政风行风建设，真正形成全行业共同关心、共同参与、共同提高 的工作局面。 四是完善工作制度，落实责任制。旅游行风建设工作是全局性的 工作，必须实 施目标管理和制度管理，认真履行职责，认真组织实施。 要注意掌握工作动态，一方面要随时了解工作进度及出现的问题；另 一方面要掌握上级的部署要求，做到下情及时上报，上情迅速下达； 要加强督促检查，定期或不定期检查工作运行的局部或整体情况，对 有关领导、承担部门和个人及时进行提醒，及时解决工作运行中的各 类问题；要抓好宣传报道，把握时间节点和宣传的覆盖面，只有认真 全面落实工作责任制，才能确保全市旅游政风行风建设工作有一定实 效。 （二）加强机关作风建设，在政风行风建设中做好表率。 行业领导机关的作风建设是一个行业党风、政风的具体表现，也 是行业风气的缩影。旅游行政管理部门承担着政府管理和规范旅游市 场秩序的重要职能，行业管理机关作风、干部作风都会对行业产生较 大的影响。因此，抓好旅游市场和旅游行风的治理整顿工作，各级旅 游管理部门要从自身做起，廉洁奉公、依法行政，为全行业树立良好 形象做好榜样，特别是党员领导干部要当好表率与先锋。开展全行业 旅游政风 行风建设要始终把行业管理机关作为政风行风建设的重点来抓， 以建立创新型、学习型、服务型机关为动力，不断增强为民、务实、清 廉的意识。要始终做到“ 三个坚持”： 一是坚持干部廉政教育为重点。抓好旅游政风行风建设，干部是 关键，要从自身做起，廉 洁奉公，依法行政，为全行业树立良好形象做 好榜样，特 别是党员领导干部要当好表率。各单位、各部门要高度重 视党风廉政建设工作，狠抓党的宗旨教育，党风廉政建设教育，提高 政治素质和遵纪守法意识，开展内容丰富的党的知识、党风、党纪、法 律等知识测试和竞赛。通过这些活动，使干部职工在思想上有明显的 提高、政治上有明显的进步、作风上有明显的好转，进一步增强领导 机关和领导干部的廉洁从政意识。 二是坚持机关勤政服务为目的。机关作风建设职能能否收到成效， 其检验的标准在于基层及群众满意与否。为此，要坚持按照高标准要 求、高质量服 务、高效率工作的要求抓好为基层及群众服务工作，加 强与基层的联系和工作指导。在行业作风建设中，实施“ 首问”责任制 和机关工作责任追究制。通过大力加强旅游政风行风建设工作，进一 步提高各级旅游行政管理部门“为民、务实、高效、清廉”的工作作风， 有利于保证机关工作有序进行、防腐保廉；有利于加强内部管理、规 范行为、堵塞漏洞；有利于明确工作程序和要求，落实目标管理；有利 5 于增强机关服务意识，改进工作态度；有利于强化政务公开和工作的 透明度，增强机关干部的政治责任感和工作责任心；有利于强化工作 岗位责任制，提高工作效率；有利于加强督促检查，执行责任追究。 三是坚持推进创建学习思考型机关活动。创建学习思考型机关， 是加强机关良好作风建设的一项长期性的要求，必须长期不懈地坚持 下去。要做到持之以恒，常抓不懈，树立良好学 习风尚；要深入学习党 的十七大精神，掌握科学发展观的精神实质，学习党和国家方针政策、 有关旅游法律法规和业务知识,进一步提高旅游局机关队伍的整体工 作水平和业务能力，努力增强干事本领；要牢固树立立党为公、执政 为民的执政理念，自觉关注经济社会发展全局，依法履行职责，切实 转变作风，增 强服务意识，规范办事程序，搞好政务公开，切实为民着 想，不断提高办事效率，创新工作方法。 （三）加强行业管理，以行业管理为基础，扎实推进旅游行风建设。 实践证明，旅游政风行风建设必须坚持以行业管理为基础。主要 工作任务是： 一是加强监管，不断完善长效管理机制。抓好“ 六个要”，即：一要 坚持开展本市旅游行业行风建设游客满意度指数测评活动，以切实解 决政风行风测评中人民群众反映强烈的“热 点” 、“难点” 问题为突破口， 加大旅游市场检查与整治力度，严肃查纠旅游市场违规行为，不断完 善和创新管理办法规范旅游市场，努力提高人民群众的满意度；二要 在深入推进旅游诚信建设活动中，建立诚信企业档案记录，把全市旅 行社企业的诚信情况在新建立的旅游诚信网上公开，以方便市民游客 选择，同时接受社会的监督；三要加强对旅行社年检管理，重点查处 旅行社零负团费、虚假广告、不签订旅游合同或违反合同约定、 “挂靠 承包”以及超范 围经营 等违法违规行为，加强对出境游领队和导游人 员的管理和审查，不具备条件的坚决不能上团，并认真做好新版国内 旅游合同的宣传和推广规范使用工作，启用出境游动态信息监管系统， 加强质量和安全管理；四要继续推进旅游服务名牌评选，进一步推进 企业讲诚信经营和创名牌的质量意识；五要重点加强对旅游企业服务 “窗口”和重要环节的检查 工作，促 进服务“ 窗口” 和重要环节的规范服 务和优质服务，提高服务水平；六要在深入推进政风行风建设中，不 断完善各级组织和部门齐抓共管的长效管理机制。 二是建立联合执法制度，走综合治理之路。各级旅游管理部门要 继续坚持和加强联合执法制度。旅游行业综合性的特点决定了旅游市 场治理整顿和行风建设工作必须坚持走综合治理的道路。要重点加强 对本市旅行社和导游人员职业道德的教育和诚信经营行为的监管。按 照“ 四个统一 ”和“四不准” 的规定，加强对旅行社营业部的规范管理， 实行属地管理、编号授牌、公示制度。 对非法 违规经营的营业部或无 资质经营旅行社业务的行为要通过媒体向公众曝光，坚决予以打击。 结合黄金周工作，联合公安、工商、文化 执法 总队等部门，检查、监督 和规范出境、入境和国内游市场秩序。 三是坚持社会监督，民主评议机制。坚持发挥社会监督作用，广 泛引入社会监督机制，进一步深入、细致地做好五个方面的工作：一、 7 继续争取市纠风办的协调和指导，坚持聘请旅游政风行风监督员明察 暗访制度，借助社会力量，协调与督促相关执法部门规范处罚各种违 法违规经营和坑害旅游消费者合法权益的行为，加大旅游市场的治理 力度。二、重视做好游客投诉处理工作， 积极拓展行业投诉网络和不 断完善快速处理机制。三、举办社区讲座，增强市民游客理性消费与 理性维权的意识和理念；在本市旅游车上播放和宣传文明旅游和安全 防范教育提示。四、在旅游政务上公布旅游维权 200 问答疑题，为 市民和游客提供旅游常规法律问题咨询服务。五、在机场、码头、车站 等公共场所公布旅游投诉提示和投诉受理电话，加大社会监督力度， 并在浦东机场 1、2 号航站楼新设立两个旅游咨询服务台，为中外游 客提供服务，积极营造上海都市旅游发展的良好环境。 （四）政风行风建设同“迎世博” 行动结合，全面展示旅游行 业形象。 政风行风建设要以“迎世博 ”为切入点，以 “世博让我做得更好” ， 作为深入推进政风行风建设，展示行业形象的行动口号，继续推进与 实施“ 五项”重要举措与活 动。 一是要深入开展“心系游客百姓 ”活动。 进一步塑造便民、利民的 旅游服务形象。主动做好对市民和游客进行旅游知识和旅游政策法规 的宣传，并 坚持把这种服务延伸到社区、学校。 二是要围绕“迎世博” 开展大教育的培 训活动 。要加强组织、指导 旅游企业和培训机构实施对旅游从业人员职业道德和业务素质的教 育和培训工作，全面提升从业人员素质。在“ 迎世博”的行动中，全市 星级饭店、旅行社、旅游景区（点）要加强对一线员工的培训，积极做 好“迎世博”旅游企业中高 层管理人员岗位职务 培训、从业人员职业道 德、服务礼仪、服 务技能和外语水平的培训工作，广泛开展旅游知识 和技能竞赛，办好东方讲坛上海旅游讲坛 ，并尝试东方讲坛上海 旅游讲坛进社区，更加贴近市民群众，宣传文明出游和做文明游客。 三是大力推进旅游服务“窗口” 建设和树正面典型的活 动。大力宣 传本市“优秀服 务窗口 ”、“优秀导游员”事迹和推 进旅游服务品牌评选 的活动；整合上海旅游资源，推进节事品牌开发，重点推出传统节庆 品牌，营造世博旅游新亮点；组织企业交流，推出一批旅游岗位服务 明星，在全行业开展“ 迎世博优质管理服务年 ”和“世博让我做的更好” 的创优活动，全面提高管理服务质量，提高行业竞争力，树立旅游行 业优质服务新形象。 四是不断推进旅游法制建设和标准化建设工作，积极实施营造旅 游良好发展环境的举措。以“迎世博”为契机，加强法制建设工作，健 全世博旅游诚信机制。认真推进上海旅游条例修正工作；加大旅游 法制咨询服务力度，把“ 刘律师信箱”服务渠道由报刊、网络拓展到直 接的电话热线服务，充分发挥上海旅游法制网咨询平台的作用，做好 全年发行上海旅游法制聚焦、 标准化前沿期刊的宣传工作，为机 关和企业工作人员提供学习和借鉴运用旅游法律知识和案例剖析问 题的法律服务；积极推进和制定上海市乡村旅游景区（点）服务质量 要求、 上海市旅行社服务质量要求、 上海市旅游团队推荐单位服务 质量要求、 上海市旅游集散中心设施与服务质量要求、 上海市旅游 9 咨询中心设施与服务质量要求等五个标准化文件的出台，适时颁布 上海市旅馆业管理办法。同时，积极做好宣贯上海市社会旅馆服 务质量标准等相关法规规章的宣传实施工作，在提升人员素质方面， 将逐步形成旅游业人力资源相关的法规和标准化体系，为创建旅游发 展的良好环境提供政策指导与服务。 五是鼓励与支持旅游行业协会加强行业自律，充分体现会员之家、 为会员服务与行业引导的作用。协会要多为旅游企业提供交流平台， 在促进行业自律、推动公平竞争、协调利益冲突，维护企业合法权益 等方面发挥好积极作用；要加大对行业宣传引导的力度，协助政府部 门建立并逐步完善统一的诚信标准、信息平台、奖惩机制和法律法规， 推进市场动态监管；要支持和引导企业开展诚信建设活动；要发挥同 会员联系和接触的优势，建立以会员单位为基础的自律、维权信息平 台，建立健全行业诚信体系，确立守信用、 讲 信誉、重信义的行为规范， 褒奖诚信守法者，惩戒失信违法者；要通过组织交流研讨、宣传教育 和业务培训活动，强化相关企业及其从业人员诚信意识和守法行为， 增强信守合同意识，提高合同履约率，弘扬诚信经营，公平竞争的行 业正气，促 进行业健康、和谐发展。 三、实施步骤 各级旅游管理部门和旅游企业要注重和把握政风行风建设工作 的重点环节和时间结点。2009 年，本市旅游政风行风建设工作按四个 阶段组织实施： （一）制定计划和调研分析阶段。时间：2 月-4 月。 切实做到将旅游中心工作同政风行风建设有效结合，坚持“同研 究、同部署、同落实、同考核。 ”主要抓好三个 环节： 一是同步研究方案。各单位、各部门在研究制定全年工作任务计 划时，要将政 风行风建设工作列入方案中，落实工作任务和工作责任 人，做到有计划、有布置、有 检查、有考核。 二是进行调查分析。针对过去一年工作上的不足和反映的一些问 题，特别是 对本地区纠风办、政风行风监督员和测评调查机构反映的 问题和案例的反馈，组织人员进行调查分析，采取召开座谈会、上门 听取意见等形式，对不足的一些问题的原因作分析梳理，提高思想认 识，做好整改的准备工作。 三是修订工作制度。根据每年的人员变化，及时调整领导班子， 完善领导机制和工作制度。要坚持“谁主管谁负责” 的原则，把有效的 做法用制度来加以巩固，并着力构建长效机制，建立和完善齐抓共管 的责任机制、 纠建并举的预防机制、群众广泛参与的监督机制、治表 治本的创新机制，依靠制度，不断推进对旅游行业中的一些“ 顽症”的 治理工作，切实维护和保障旅游企业和旅游消费者的合法权益。 （二）动员部署和整改落实阶段。时间：4 月-6 月份。 政风行风建设工作的落实，关键是组织领导。要注重三个步骤： 一是抓好动员部署。各级旅游管理部门、各旅游企业要按照全市 旅游政风行风建设工作大会的统一部署，联系各自的工作实际，分别 组织召开政风行风建设推进会，及时总结经验和查找不足，动员部署 新的一年政风行风建设任务和要求，通过广泛深入的思想发动，充分 11 调动机关和旅游企业广大干部员工的积极性，为全力推进旅游政风行 风建设、扎实做好迎接政风行风测评的工作奠定坚实的基础。 二是抓整改措施落实。在层层动员和部署的基础上，各单位要针 对查找到的一些不足问题和薄弱环节，在分析疏理的基础上，制定和 落实整改的措施，落实责任人，着力解决突出问题。同时，总结好的经 验做法，加 强监管与跟踪回访，修订工作制度，坚持用整改的方法来 推进政风行风建设，用建设的思路来确保政风行风建设取得新的成效。 三是抓好“认 同培训” 。按照市、区县划分，分别邀请市、区县两级 监督员代表和企业代表参加座谈，介绍和交流各自工作职能的体现以 及对主要问题的整改落实情况。通过座谈会的形式，做好市、区县两 级政风行风监督员（区县测评员）的培训工作，达到加强沟通，增进了 解，熟悉并增强对旅游管理部门工作职能、旅游行业现况和特点的认 识和认同。另外，根据 实际情况，也可 组织监 督员、测评员考察企业行 风建设情况，以多种活动方式加强沟通和理解，提高对旅游行业整体 形象的认识。 （三）推进实施和迎测评调查阶段。时间：7-10 月份。 认真推进实施，迎接政风行风测评，积极落实以下八项工作内容： 一是要继续开展旅游维权知识进社区的宣传活动。延伸旅游宣传 资料进入社区文化中心、服务中心；继续举办方便群众的黄金周旅游 出游服务和投诉接待的大型咨询活动，营造旅游为市民和游客服务的 良好环境。 二是做好修订和公布对社会“承诺” 等事项。认真拟定旅游政风行 风建设向社会的“承诺 ”及主要问题整改措施等事 项，利用社会媒体公 布旅游投诉和监督电话，自觉接受社会各界监督。 三是组织开展服务“窗口 ”的检查。重点是加 强对旅行社“窗口” 检 查， 规范市 场经营行为，促进旅游企业服务“ 窗口”提高服务质量。 四是深入基层调研，走访企业征求意见。通过调研走访，加强沟 通联系，掌握基层动态情