2012年度大堂经理工作计划

广场支行大堂经理 2012 年工作计划 刚刚过去的 2011 年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下， 我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的 学习，学以致用并取得了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同 时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在 2012 年的初始阶 段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。 一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。 坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个 良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入 工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大 堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到 我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还 应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们 银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人 形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户 的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅 是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于此，作为大 堂经理必须不断充实自己，提高自己的综合素质。在学习的过程 中要加强对业务知识的学习，把学习和工作良好地结合了起来。 积极参加我行组织的各种集体学习活动，在活动中不断总结、反 思自己。进而才能使我在业务方面做到了变被动为主动，自动自 发解决问题，增强了自己的业务能力。另外，在新的一年里还需 对相关法律法规进行学习，增强法制意识和法制观念，充分地武 装自己的头脑，为以后工作的顺利开展打下坚实的基础。 二、在工作方面恪尽职守，围绕优质服务，提供差别服务 在工作中要严格要求自己，积极配合领导和同事的工作，以服 务客户为中心，主动向上级领导汇报自己的工作情况。高效工作， 出色地完成行领导导分配的各项指标。做到眼勤、口勤、手勤、腿 勤，穿梭服务于客户之间；记载好工作日志（履行基本职责情况） 和客户资源信息簿（重点客户情况）。 三、创新工作方法，进一步强化职责和服务意识。 定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点 产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式 每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。 积极钻研创新工作思路，以实现大堂工作更加有效的管理和执行。 研究学习其他网点的大堂先进工作案例，取其精华，总结出适合我 网点的工作方法。在不断强化职责和服务意识的同时，做到销售业 绩的有效提升，使我网点的大堂工作走在各支行前列。今后我还会 总结更多成功经验，虚心向领导讨教，经常跟同事研讨，为做好大 堂工作作出我最大的努力。 四、从日常工作的每个细小环节入手，不断查漏补缺，力争使 自己的工作尽善尽美。 1、营业前，做好各项准备工作。 （1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、 充足。 （2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，自助设 备网络是否通畅。 （3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐 全、数量是否充足。 （4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座 椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。 （5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见 箱。 （6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。 （7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、 产品说明书等）是否齐全。 2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。 （1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂 经理应主动上前迎接客户。 （2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求， 引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银 行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。 （3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动 询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融 产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深 度讲解。 （4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、 耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客 户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。 （5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的 贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户 经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之 成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客 户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息， 要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。 （6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客 户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不 能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提 供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材 料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后， 大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时 要送至门口，并向其道别。 （7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐 患。 （8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到 自助设备办理业务，缓解柜台压力。 （9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理 客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。 （10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客 户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。 （11）建立大堂经理工作日志 ，对客户提出的问题不能解释的 要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。 （12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。 对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳 住，并提示同事及时报警。 3、营业结束后。 （1）检查大厅设备运行情况。 （2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。 （3）查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议，经上 级研究同意后，对提供