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1X五星级国际大酒店五星级国际大酒店五星级国际大酒店五星级国际大酒店员工培训手册员工培训手册员工培训手册员工培训手册2目录第一章酒店员工任职一般要求.................................12第一节员工基本素质培训.................................12一、员工服务知识...................................13二、员工从业能力...................................15三、员工从业观念...................................20四、员工从业心理...................................24第二节员工优质服务意识培训...............................27一、优质服务的含义..................................27二、优质服务对酒店的要求..............................28三、优质服务的构成..................................30四、客人至上的理念..................................3培训练习1........................................35酒店员工手册......................................36第二章酒店基本礼仪礼节培训.................................45第一节迎送服务礼仪培训.................................45一、接待礼仪......................................45二、送客礼仪......................................46三、迎送工作中的具体事务..............................47培训练习2........................................48第二节门卫服务礼仪培训.................................48一、在岗时.......................................49二、车辆到店时.....................................493三、客人进店时.....................................49四、客人离店时.....................................49第三节总台服务礼仪培训.................................50一、总服务台工作礼仪.................................50二、总服务台问询服务礼仪..............................5三、总服务台推销礼仪.................................56第四节电话总机服务礼仪培训...............................58一、基本要求......................................58二、接听电话的礼仪..................................58三、打电话的礼仪...................................60四、声音的要求.....................................61五、注意事项......................................62第四节客房服务礼仪培训.................................63一、迎客的准备工作礼仪...............................63二、客人到店的迎接礼仪...............................64三、住客的服务工作礼仪...............................65四、离店结束工作礼仪.................................6附酒店员工服务忌语.................................67第三章前厅部管理与服务技能培训.............................71第一节前厅部岗位职责认知................................71一、前厅经理的素质与职责..............................71二、前厅主管的素质与职责..............................73三、前厅服务员的素质与职责.............................74第二节前厅管理基础知识培训...............................794一、酒店前厅的认识..................................80培训练习3........................................82二、酒店前厅的设置原则及标准...........................83第三节前厅服务技能培训.................................8一、接待岗位员工服务技能要求...........................8二、迎宾岗位员工服务技能要求...........................91三、行李岗位员工服务技能要求...........................92四、预订岗位员工服务技能要求...........................95五、咨询岗位员工服务技能要求...........................9六、总机话务岗位员工服务技能要求........................10七、总台收银岗位员工服务技能要求........................104培训练习4.......................................108附1前台接待服务标准................................109附2前台办理入住登记、验证服务标准......................10附3解决客人需求工作标准.............................10附4团队预订客房服务标准.............................1附5接机服务标准..................................1附6建立客户档案工作标准.............................12附7电话业务服务标准................................13第四章管家部管理与服务技能培训.............................14第一节管家部岗位职责认知...............................14一、管家部经理岗位职责...............................14二、管家部领班岗位职责...............................15三、清洁主管岗位职责................................165四、公卫绿化主管岗位职责.............................16五、公卫绿化领班岗位职责.............................17六、公卫清洁员岗位职责...............................18七、洗手间值班员岗位职责.............................18八、布草房领班岗位职责...............................18九、客衣收发领班岗位职责.............................19十、客衣收发员岗位职责...............................19十一、工服房领班岗位职责.............................120十二、棉织品领班岗位职责.............................120十三、质检员岗位职责................................12十四、水洗工岗位职责................................12十五、烘干工岗位职责................................12十六、熨衣工岗位职责................................12十七、干洗员岗位职责................................12第二节管家服务技能培训.................................12一、大堂卫生工作...................................123二、大理石地面日常保养...............................124三、大理石地面周期保养...............................126四、地毯清洁保养...................................127五、墙毯抽洗.....................................128六、沙发、餐椅清洗.................................129七、铜器清洁.....................................129八、铜器封漆.....................................129九、玻璃、镜面清洁.................................1296十、客用洗手间清洁.................................130十一、垃圾房岗位工作流程.............................13十二、庭园管理工作.................................132十三、花房管理工作.................................135十四、绿化工作....................................137十五、机械剪草工作.................................140十六、机械碎枝工作.................................14十七、植物修剪整形.................................14十八、室外花卉管理工作...............................142十九、盆景场管理工作................................142附公共区域的清洁作业程序.............................143第五章客房部管理与服务技能培训.............................154第一节客房部岗位职责认知...............................154一、客房部各部门工作内容.............................154培训练习6.......................................15二、客房部主要岗位职责...............................156第二节客房服务质量提升培训..............................162一、客房服务内容及操作要求............................162二、提升客房服务质量的途径............................165第三节客房卫生知识培训.................................167一、客房清洁整理的重要性.............................167二、客房整理的流程及要求.............................167三、客房检查的流程及要求.............................175四、客房清洁保养制度制定.............................1787五、墙面、窗户清洁保养...............................187培训练习6.......................................189第四节客房洗涤技能培训.................................190一、洗衣房各岗位职责................................190二、洗衣房工作规范.................................192三、洗衣房洗衣工作流程...............................194四、客衣收发控制及账目处理流程.........................20五、客衣破损及寄存工作流程............................20第五节客房设备管理技能培训..............................203一、设备的选择....................................203二、设备档案的建立.................................205三、设备的保养及更新................................207第六节客房安全管理技能培训..............................210一、客房钥匙的控制.................................210二、客房走道安全...................................21三、客房内的安全...................................21四、火灾的预防....................................213五、特殊紧急情况的处理...............................213附1客房部迎送客人服务标准............................216附2客房酒水服务标准................................217附3洗衣服务标准..................................217附4客房清扫服务标准................................218七、除尘.............................................21八、检查.............................................21
编号:201311222056384879    大小:1.22MB    格式:PDF    上传时间:2013-11-22
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网游小王子上传于2013-11-22

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