已修改—外呼营销部faq汇总2011.10.24

3 外呼营销部 FAQ 汇总 1、你们是哪里的/你们谁啊/你们是什么公司啊？ A：我是中国电信号码百事通/联通*号客户代表/我们是号码百事通法律服务专线； 2、你们和电信/联通是什么关系？ A：是合作伙伴关系！是基于电信/联通平台运行的一项法律咨询业务。 3、你们怎么知道我电话号码的？/运营商是不是把我号码卖给你了？ A：这是由系统设置随机抽取的，至于您的个人详细资料，我们是无权知道的！请您放心！ 用户纠缠这个问题：考虑客服满意度一般不能先挂机，可以先解释“您是我们系统随机抽 取的幸运用户，所以今天才特别打电话告诉您。 。 。 （回到主题介绍业务） ，若用户一直为该 问题纠缠，建议让营销班长或主管接线，换一个人后用户的态度就会有所改变。绝对不能 跟用户说是运营商提供的号码。 4、你们为什么打我电话？* A：因为您所使用的号码，属于电信/联通/移动资料中的优质用户，信誉度良好。为了感 谢 您对电信/联通/移动业务的支持，我们专门为您提供一次免功能费使用的机会，请您 先 使用一下这项业务！ 5、如何引导用户挂机？ A：如果营销已结束用户一直没有挂机，营销代表可以说“如无疑问，系统将在 3 秒内自 动挂机，敬请谅解，再见！” 6、你们地址在哪里？ A：您好，先生/小姐，我们是从省会城市给您致电的/我们是从法律外呼中心给您致电的, 这是一项法律咨询业务(根据不同业务名称,继续往下营销,把主动权掌握在自己手上, 不要让用户有机会询问其他问题) 7、你们这法律业务有什么优势？ A：有四大优势：（1）便捷（有法律问题只需拨打我们的热线就能咨询） ；（2）专业（律 师都有 8 年以上的从业资格证，有专业的律师团队提供咨询服务） ；（3）超值（资费 低廉，个人用户每月仅 10 元） ；（4）全面（全国各地都有不同如：擅长婚姻家庭专业、 民事案件、刑事案件等专业律师为用户提供咨询） 。 8、你们凭什么给我开通业务/你们怎么没有经过我的同意就随便帮我开通了？有书面合同 吗？我打过你们电话吗？你们随便打个电话就能开通业务吗？不需要核对负责人姓名和 身份证号码吗？你们绝对是骗子 A：先生/女士！您别急，现在还没有为您开通，今天特别致电给您就是想征求您的意见是 否需要使用，如果您拒绝使用，我们是不会为您开通的。另外，您的身份证号码和姓 名，都是您个人的私密资料，我们拨打电话只是按号段随机拨打，并无您的个人资料， 请您放心。当然如果您开通了这项服务，不需要也可以随时拨打*（根据不同脚本 变化）取消的。 9、开通与不开通业务有什么区别/不开通就不能拨打你们的热线号码了吗？ A：开通业务，您就可以随时无限次的拨打我们的热线号码咨询律师各类法律问题，每月 功能费*元，每次拨打只收您市话费；若暂时没有开通此项业务，您可以有一次免功 费体验律师服务的机会，之后咨询律师，须先订制业务才能转接律师为您服务！您可 以通过转接客服人员帮您开通业务！ 10、我要怎么才能开通你们的业务？ A：我现在打电话给您就是征求您的意见，您同意的话，我们将在 72 小时内为您登记开通！ 您就可以随时电话咨询律师法律问题了！ 11、你们这费用太贵了！ A：您好！我们的费用每月 10 元，相当于每天三毛钱就能拥有一个贴身法律顾问，相对于 价格昂贵的律师事务所费用，还是很划算的！（针对有优惠期，可使用敏感字眼，例 如：另外我们还赠送给您使用到*月*日的。您可以先用用看再做决定，不需要也可以 在优惠期内取消，我们不会收取您功能费的！您可以使用一下，好吧）！ 12、我如果不想要你们的业务，怎么取消/退订业务？* A：退订方式：拨打咨询热线*，由客服人员帮您登记退订；如脚本红线标注可拨打运 营商热线取消也可引导用户拨打； 13、为什么我就是优质用户啊？ A：因为您是我们信誉良好的用户，今天特别致电给您，很抱歉占用了您的时间，我简单 为您介绍一下（建议若是不能以运营商名义外呼的地势，可尽量避免使用你是我们的 优质用户这个话术） 14、我不拨打是不是就不收费了？ A：脚本无体验期的：您好！我们这项服务，每月资费十元，拨打收基本通话费，您使用 下来不满意可以随时拨打*取消，非常方便，您可以使用一下的，好吗？ 有优惠期的：您好！我们这项服务每月功能费十元，*（优惠期）之前是免功能费 给您使用的，拨打只收取基本通话费，您不拨打是不会收取任何费用的；不满意可随 时在*（优惠期）之前与我们联系取消，您使用一下，好吗？ 15、现在就帮我开通了是吧？ A：您当前没有开通，现在致电给您就是征求您的意见是否需要开通这项服务，这是一个 法律咨询热线，方便您在工作生活中遇到任何法律问题（继续营销） 上海百事通信息技术有限公司外呼营销部 第 3 页 共 5 页 16、你们热线的工作时间是几点？ A：客服工作时间：7*24h； 律师服务时间：7*24h； 17、你把那个号码发短信给我。 A：您好，我们暂时没有短信发送功能，您可以记录一下*。 （如外显和热线号码一致， 可说：或您挂断电话后可以看一下您的手机来电显示的号码是*（热线号码） ，可以 直接进行存储，也能方便您咨询。 ） 18、我如果遇到服务问题要投诉该找谁？要多长时间有回复？ A：您可以随时拨打我们的客服热线进行投诉建议，一般会在 3 个工作日内给您答复！ 19、我如果开通业务了，以后要咨询律师要用什么电话拨打？ A：您只要使用您登记开通业务的电话号码拨打就可以了！ 20、用户同意订制业务但是语言表达含糊，如何引导用户使用精确语言表达？ A：a、请问您的意思是同意 使用/开通 这项法律业务，是吗？ b、（开通时限）+为您开通+（业务名称），好吗？ C、您的意思是好的、可以还是行呢？ 21、你们这是如意卡是吧？要交费是吧？ A：很抱歉，我们不是如意卡，是法律咨询业务，就是您在日常生活中遇到任何法律方面 的问题（如劳动法、消费维权等）都可以随时拨打我们的热线号码（*咨询律师各类 法律问题（继续营销） 22、我接听你的电话是免费的吗？ A：这是根据您的手机套餐来定的，如果您接听其他电话是免费的，那么接听我们电话也 是一样的，如果您接听是需要收费的，那接我们的电话也要收费。出省接听的话，会 产生漫游费。 23、我打过去是人工的还是电脑操作的？ A：您好，我们提供的律师服务是语音咨询，律师都是 7*24h 在线为您解答帮助，您只需 要拨打*（法律咨询热线），按语音提示即可将电话快速转接至法律服务中心，由律 师协会推荐的专业优秀律师负责解答，为您提供个性化、全面的语音咨询服务。 24、我平常又不打官司的，不需要这项业务！ A：我们也不希望您有官司产生，现在是法制社会，我们是希望您可以多了解一些生活中 的实用法律常识，增强自我维权意识（使用业务亮点挽留） 25、试用期后有没有发信息提醒我？ A：不好意思，我们现在暂无此项服务，您在*（时间根据脚本优惠期调整）之前使用不 满意可随时拨打*（热线号码）取消，非常方便，您可以使用一下，好吗？ 26、法律顾问热线能解决所有问题吗/我只要付 10 元钱你们就可以帮我打官司吗？ A：法律顾问热线为您提供便捷、专业、低成本的电话法律咨询服务，律师是站在专业角 度， 解答在服务范围内有关的法律问题，给出相关的司法建议和解决方法，供您参考。由于 法律问题具有复杂性、特殊性，不能保证解决所有的问题，每月 10 元是电话咨询法律 业 务的功能费；如有需要，您还可以和律师预约进行面谈，但这不属于本服务范围。 27、法律顾问热线的律师能承接诉讼吗？ A：律师顾问热线提供的是语音咨询服务，不参与案件诉讼，如有需要，我们可以推荐优 秀的律师供您选择，您能享受 8 折左右的优惠，但因此产生的相关费用不属于本业务 收费范畴。 28、我打你电话多少钱一分钟？ A：根据您的套餐来定，在市内拨打按正常通话费收取，平常您拨打市内朋友是多少一分 钟，那您拨打我们法律热线也是多少一分钟（继续介绍业务） 29、你能不能帮我开个彩铃/天气预报等业务？ A： 很抱歉，我这里只负责法律咨询业务，关于彩铃和天气预报的开通烦请稍后您可以 打电信 10000/联通 10010/移动 10086 进行开通，好吗？ 30、我现在很忙，没有时间听你说。 A：对不起，打扰您了，祝您生活愉快！再见！ 31、我是老人/小孩子/学生/政府机关工作人员/运营商内部员工/集团公司用户/这不是个 人手机等。 A：对不起，打扰您了，祝您生活愉快！再见！ 32、什么是增值业务？ A：中国移动/联通/电信对话费信息进行规范，将呼叫转移、全球呼、短信费、语音短信、 彩信费、GPRS 流量费、主叫显示、手机报及彩铃等项目均列在“增值业务费”栏目下， 建议您可以拨打免费电话 10086/10010/10000 或者登陆网上营业厅具体查看业务内容. 33、用户问：为什么你们移动/联通/电信的客服热线要么占线要么就是什么等待，接听这 么不及时？ A：先生/小姐，您好！由于上午话务高峰期，用户流量忙，对于您没有及时咨询到客服表 示抱歉，建议您可以选择稍后或下午空闲时段拨打咨询，那今天给您来电话主要是向 您介绍一项。 。 。 。 。 。 。 。 （我公司法律业务） 34、你们的律师专业吗/都是些什么律师啊？ 上海百事通信息技术有限公司外呼营销部 第 5 页 共 5 页 A：您好，请您放心，我们的律师都是有从业资格证 8 年以上经验且我们的律师团队是由 省律师协会和知名律师事务所的优秀律师组成的，并且会由律协和律师事务所进行监 督，完成权威的律师解答。我们会为您提供专业优质的服务（继续介绍业务） 35、我有包月套餐，有 500 分钟的市话畅聊，那我拨打你们这个法律热线 11831148 包不 包括在内的，还是另外收钱，怎么收钱的？ A:月功能费 10 元除外，根据您的套餐来定，如果您在市话包月 500 分钟内拨打法律咨询 热线，只扣除您相应的免费通话时间，是不会另收取您通话费的；超出免费通话时间就 按正常市话费收取，您平常打电话给市内朋友是多少钱每分钟，拨打我们法律热线也是 多少钱每分钟。 。 。 （继续介绍业务） 36、 在任何一个地方都可以咨询你们这个法律业务吗？ A：先生/小姐，您好！是的，开通后您在国内任何地方，都可以拨打*来咨询法律问题， 会有专业律师为您解答帮助，如出省拨打使用会产生一个漫游费（根据脚本红线，如 果出省无法使用需告知用户） （继续介绍业务） 37、你们这是在推销业务？语音的还是短信的啊？ A: 先生/小姐，您好！这是我们 *联通/电信新推出的一项法律顾问业务，方便您或您家 人在生活、工作中遇到的任何法律问题，都可以拨打*咨询，我们的