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XX国际大酒店前厅部工作流程汇编(全套)【一份非常好的专业资料】 .docXX国际大酒店前厅部工作流程汇编(全套)【一份非常好的专业资料】 .doc -- 8 元

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XX国际酒店前厅部工作程序篇1XX国际大酒店前厅部工作流程汇编SOPXX国际酒店前厅部工作程序篇2目录仪容仪表、礼貌礼仪.....35电话的接听技巧.....67前厅部构架.7大堂副理的工作流程.....919前台的工作流程.....2049礼宾部的工作流程.....50107总机的工作流程.108125商务中心的工作流程...126159行政楼层的工作流程.160175附录1...176187贵宾(VIP)接待程序附录2..188201前厅部的概述前厅部岗位职责及素质要求XX国际酒店前厅部工作程序篇3仪容仪表、礼貌礼仪一、仪表仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格。具体要求如下1、着装要清洁整齐,上班要穿制服,制服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,不能将衣袖、裤子卷起。2、男员工系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里。3、铭牌要戴在左上胸。4、女士上班要淡妆打扮,不准戴手镯、手链、悬垂式或夸张的耳环。5、发式按酒店规定要求,男士不得留怪异发型,头发后不过衣领,鬓角不过耳朵,头发要梳洗整齐。女员工长发要束起来,不得披头散发,统一使用黑色发网。如留短发者,则不能过肩。男女均不能染发。6、仪容要大方,不留长指甲,不涂有色指甲油。7、公鞋要保持干净,穿黑皮鞋要保持光亮。男员工统一穿深色袜子,女员工统一穿肉色袜子。8、注意个人卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准长出鼻孔,双手保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。9、要注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班面带倦容。10、每日上班前要检查自己的仪容仪表,须整理仪表时,要到卫生间或工作间,不要当着客人的面或在公共场所整理。二、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下1、手势手势是最具表现力的一种体态语言。手势要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。一般来说,手掌掌心向上的手势是表示虚心、诚恳。在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬的奉上,绝不能漫不经心地递交。2、站姿礼仪站立是人的最基本姿势,立如松是说人的站立姿势要象青松一般端直挺拔。这是一种静态美,是培养优美的仪态的起点。站立的要领挺胸、收腹、梗颈,有可以总结为上提下压(指下肢、躯干肌肉线条伸长为上提。下压指双肩保持水平、放松),前后相夹(指臂部向前发力,同时腹部肌肉收缩向后发力)。站立要端正,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上。双手不可叉在腰间,因为不可抱在胸前。在站立时,切忌无精打采地东倒西歪,耸肩勾背,或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。这样将会破坏自己的形象。不要下意识地做小动作,日摆弄打火机、烟盒、玩弄衣带、发辫,咬手指甲等。这样不但显得拘谨,给人以缺乏自信和经验的感觉,而且也有失仪表的庄重。3、坐姿礼仪XX国际酒店前厅部工作程序篇4优美的坐姿让人觉得安详舒适,而不是一付懒洋洋的模样。美的坐姿应给人端正稳重之感,这也就是坐如钟了。这是体态美的重要内容。正确的坐姿是上半身挺直,两肩要放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,并使背部和臀部成一直角,双膝并拢,双手自然地放在双膝上,或放在椅子扶手上。谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧,要把双膝靠拢,脚跟靠紧,女士穿短裙时切忌双腿分叉而坐。4、走姿礼仪行走的姿势极为重要,因为人行走总比站立的时候为多,而且一般又都是在公共场所进行的,人与人相互间自然地构成了审美对象。人们常把正确而富有魅力的走姿视为一首动人的抒情诗。行如风是说人行走时,如风行水上,有一种轻快自然的美。行走迈步时,应脚尖向着正前方,脚跟先落地,脚掌紧跟落地。要收腹挺胸,两臂自然摆,节奏快慢适当,给人一种矫健轻快、从容不迫的动态美。正确的走姿是轻而稳,胸要挺,头抬起,两眼平视,步度和步位合乎标准。三、礼貌1、什麽是礼貌礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。第一要素是要有尊重之心。礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心,礼貌就会自然而生,就会在语言上、态度上、行为上有所表现第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情,是人们和谐相处的具体表现,体现在人们的一言一行、一举一动中。2、礼貌的表现表现在外表上,要讲究仪表、风度表现在语言上,要谈吐文雅、语言亲切表现在态度上,要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有所不同,礼貌是发自内心,客套则是故作姿态,表里不一致的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处,礼貌成为人们在日常生活中,调整相互之间的关系,维持社会生活秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则,因此也成为服务行业人们遵循的行为准则。3、服务性行业必须全员讲究礼貌讲究礼节、礼貌是全体员工的事情,不论是一线还是后勤,都要讲究礼节、礼貌。有些员工以为讲礼貌只是一线服务员的事,与自己无关。还有的人认为礼貌是下级对上级的事,上级无所谓,这些都是错误的看法。礼貌是相互的,尊重也是相互的,服务员对客人要讲礼貌,管理人员对服务员也要讲究礼貌,上下级之间、同事之间更要讲究礼貌,只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境,员工才能更好地为客人服务,下级也才能心情舒畅地工作,从而提高企业整体的工作效率。因此,全体员工都必须讲究礼貌,而管理人员则应做讲礼貌的模范。4、基本礼貌用语称呼语先生、夫人、小姐、先生和夫人。欢迎语欢迎光临、欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店。问候语您好、早上好、下午好、晚上好。祝贺语恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐。告别语再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、欢迎您下次再来。道歉语对不起、请原谅。道谢语谢谢、非常感谢。应答语是的,我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语请问您有什麽事XX国际酒店前厅部工作程序篇5基本礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。5、对客人的称呼和礼貌礼仪1、留意来饭店客人的外貌特征和声音,在为客人办理入住手续时,已知道客人的姓名,应主动的称呼客人的姓氏,以确认客人的身份。2、对出次来或不清楚姓名的客人,称呼先生、女士、小姐。3、知道客人姓氏和职位的,最好称呼其职位张总、王经理、谢主任等。4、只知道客人姓名的,不能直呼其名,要礼貌的称其董先生、张女士。5、在为客人提供服务时,留意同行客人间互相的称呼,尽量称呼其职位。6、注意说话声音不要太高。7、与客人熟悉后,不能太随意,减少服务程序或请客人自便。8、与客人熟悉后,依然要把他当作客人,语言不要太随意,不要开过分的玩笑,尤其是客人与朋友一起时,依然要尊称客人给客人在朋友面前充分的面子。9、与客人同行时,请客人先行,客人将离开时,主动为客人按好电梯。四、微笑服务1、微笑的定义微笑是面部略带笑容,这是一种不出声的笑,是无声的语言。与人说话,能面现喜色或嘴角含笑,是比较适宜的一种表情。2、微笑的内涵培根有句名言含蓄的微笑,往往比口若悬河更可贵。微笑,它有着极其丰富的内涵,是表情语言中最重要的语言。微笑是世界货币,在大多数情况下,它表示友好、欢迎、甜美、满意,也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同情,有时也可用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。3、微笑的作用微笑是善意的标志,友好的表示,成功的桥梁。它可以缓解矛盾,消融坚冰。4、善用微笑服务员脸上的微笑永远是属于客人的阳光,服务员应以平静的心情,多给客人和蔼而甜美的微笑。微笑是服务人员做好工作的前提,它也是饭店兴旺发达的一种营销艺术。正所谓没有微笑莫开店。服务员对客人笑脸相迎,笑脸服务,必须会带来顾客盈门,生意兴隆。我们要善于发挥微笑的各种作用1、在接待客人的时候,服务员向客人微笑,就是向客人付出欢迎您光临的信息2、在向客人提供服务的时候,向客人微笑,就是向客人传出我是友善的,值得您信任的人,我一定努力为您服务的信息。3、在告别客人的时候,服务员向客人微笑,就是向客人送出美好的祝愿,传递欢迎再次光临的信息4、与客人有矛盾,责任在客人,服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现5、客人脾气暴躁,无理取闹,服务员冷静的微笑成了平复融洽气氛的灵丹。五、微笑服务的要求XX国际酒店前厅部工作程序篇61、真诚自然微笑,切忌皮笑肉不笑,要求眼睛也要含有笑意。服务员的微笑要显示出愉快、热情,要带给人美感,服务员心灵必须是美的。服务员需要真诚、自然的微笑,不要虚情假意、僵化呆板的笑。2、适度得体微笑,眼神有不可忽视的作用,但又不能不论对象、场合,时时处处都微笑,微笑要适度,否则会适得其反,如服务员的微笑、眼神,应是主动热情,真诚友善,但在不同的情况下,他们的微笑、眼神也不是总是一个模式,如对待外宾的微笑、眼神,就应表现出潇洒大方对待残疾客人的微笑、眼神,则要显示出尊重爱护、主动关心。3、协调专一所谓协调就是要互相配合得体。比如眼神,它是心声的流露,不仅要同其他形体语言协调,而且要同有声语言协调说话时,口形应该与发音的标准口形一致,不要有意无意地咧大或缩小不能口说欢迎您光临,眼睛却注视自己的鞋嘴里说客气话,而脸色冰冷,这些就不协调。所谓专一,就是说话时态度要专注,眼睛应凝视对方的脸,耳朵要聆听对方的话,而且对方的说话,还应随时有所反应,不能敷衍了事。电话的接听技巧一、电话接听技巧的重要性电话已非常普及,是当今社会重要的通讯工具。你声音的甜美、热情、主动,可以使你与对方建立一种良好的关系,同时,你不仅代表你个人,你也代表着饭店,代表你所在的部门,友好的声音,同样反映出饭店及你所在部门的形象,并与外界建立起良好的工作关系。友好、礼貌、正确的接听、技巧的处理好各种电话,可以在无形中显示出饭店的实力和效率,显示出饭店对公众的态度,是不花钱的广告,可以起到事半功倍的效果,给饭店赢来声誉和经济效益。电话服务是不见面的对客服务,它不能通过表情、眼睛、手势、体态等肢体语言来增强表达效果,具有一定的局限性和困难性。因此,在接听中,语音、语调、语速及规范的词语就显得尤为重要。二、电话接听的基本准备工作1、通话前准备纸和笔2、做好备忘录(养成习惯)应简单明了的记录主要内容,如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。3、一听到电话铃声,准备好纸和笔,调动情绪,头脑中做好应答的准备。4、在三声之内接起电话,尽量在第二声是拿起话筒,如果电话超过了四次铃响后才接起来,一定要说一声致歉的话,如对不起,久等了。5、用清晰、温和的适中的声音问好,报出部门及个人的名称,热情的提供帮助。6、使用规范用语,谈吐清晰有逻辑,语调、语速要适合对方。7、始终保持微笑,使你的声音充满亲切感。8、当另一部电话响起又无人接听时,请客人稍等做保留再接起另一部,根据情况尽快处理两部电话先解决紧急、重要的电话,对查询类的电话,花费时间较长的首先请其留下电话,告之查出后立即打过去,查询时长告诉对方,适当估计,给自己留足够的时间。9、在对方说的过程中,要不断附和,是的、好的、我明白表示你在听。在你要将电话转往他处时,XX国际酒店前厅部工作程序篇7需得到对方同意再转。三、电话接听的规范用语1.GoodMorningGoodafternoon/Goodevening英文名Speaking,,您好,(部门),请问有什么能帮您(语调上扬。)2.请您稍等。3.对不起,让您久等了。4.对不起,请您再重复一遍好吗5.请您稍等,我帮您转到,您再问询一下好吗6.对不起,电话占线,请您稍候拨打。7.对不起,电话没有人接,请问您需要留言还是稍候再拨。8.您好,经理,先生/小姐的电话,您是否接听9.对不起,经理现在不在办公室/在开会,不方便接听,请您留下您的姓名和联系方式好吗10.请问还有什么能帮您11.感谢您的来电。12.我们期待着您的光临。前厅部简介前厅部共分以下几个分部前厅部办公室、大堂经理、前台接待、礼宾部、总机、行政楼层、商务中心。前厅办公室1F经理段文瑾前台1F主管领班主要工作内容预订房间、办理入住、延住手续、客人问询、对客留言、小物品寄存礼宾部1F主管领班主要工作内容寄存运送行李、EMS服务、包裹服务、报纸信件传真的派送行政楼层16F19F主管主要工作内容办理入住和退房手续、上网、打印、复印、收发传真、提供茶、咖啡、下午茶及各种饮品、会议室租用服务。商务中心1F主管主要工作内容打印、打字、复印、上网、扫描、收发传真、租借电脑等服务总机1F领班主要工作内容转接电话、叫醒服务、请勿打扰服务
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网游小王子上传于2013-11-22

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