XX国际大酒店前厅部工作流程汇编（全套）【一份非常好的专业资料】 .doc

XX国际酒店前厅部工作程序篇-1-XX国际大酒店前厅部工作流程汇编SOPXX国际酒店前厅部工作程序篇-2-目录仪容仪表、礼貌礼仪.35电话的接听技巧.67前厅部构架.7大堂副理的工作流程.919前台的工作流程.2049礼宾部的工作流程.50107总机的工作流程.108125商务中心的工作流程.126159行政楼层的工作流程.160175附录1.176187贵宾（VIP）接待程序附录2.188201前厅部的概述前厅部岗位职责及素质要求XX国际酒店前厅部工作程序篇-3-仪容仪表、礼貌礼仪一、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格。具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿制服，制服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起。2、男员工系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里。3、铭牌要戴在左上胸。4、女士上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、悬垂式或夸张的耳环。5、发式按酒店规定要求，男士不得留怪异发型，头发后不过衣领，鬓角不过耳朵，头发要梳洗整齐。女员工长发要束起来，不得披头散发，统一使用黑色发网。如留短发者，则不能过肩。男女均不能染发。6、仪容要大方，不留长指甲，不涂有色指甲油。7、公鞋要保持干净，穿黑皮鞋要保持光亮。男员工统一穿深色袜子，女员工统一穿肉色袜子。8、注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准长出鼻孔，双手保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。9、要注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班面带倦容。10、每日上班前要检查自己的仪容仪表，须整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。二、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1、手势手势是最具表现力的一种体态语言。手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。一般来说，手掌掌心向上的手势是表示虚心、诚恳。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地递交。2、站姿礼仪站立是人的最基本姿势，“立如松”是说人的站立姿势要象青松一般端直挺拔。这是一种静态美，是培养优美的仪态的起点。站立的要领：挺胸、收腹、梗颈，有可以总结为上提下压（指下肢、躯干肌肉线条伸长为上提。下压指双肩保持水平、放松），前后相夹（指臂部向前发力，同时腹部肌肉收缩向后发力）。站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。双手不可叉在腰间，因为不可抱在胸前。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背，或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。这样将会破坏自己的形象。不要下意识地做小动作，日摆弄打火机、烟盒、玩弄衣带、发辫，咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。3、坐姿礼仪XX国际酒店前厅部工作程序篇-4-优美的坐姿让人觉得安详舒适，而不是一付懒洋洋的模样。美的坐姿应给人端正稳重之感，这也就是“坐如钟”了。这是体态美的重要内容。正确的坐姿是上半身挺直，两肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧，要把双膝靠拢，脚跟靠紧，女士穿短裙时切忌双腿分叉而坐。4、走姿礼仪行走的姿势极为重要，因为人行走总比站立的时候为多，而且一般又都是在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。人们常把正确而富有魅力的走姿视为一首动人的抒情诗。“行如风”是说人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。要收腹挺胸，两臂自然摆，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快、从容不迫的动态美。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度和步位合乎标准。三、礼貌1、什麽是礼貌礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。第一要素是要有尊重之心。礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现；第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行、一举一动中。2、礼貌的表现表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在态度上，要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有所不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里不一致的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为服务行业人们遵循的行为准则。3、服务性行业必须全员讲究礼貌讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是一线还是后勤，都要讲究礼节、礼貌。有些员工以为讲礼貌只是一线服务员的事，与自己无关。还有的人认为礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法。礼貌是相互的，尊重也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要讲究礼貌，上下级之间、同事之间更要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为客人服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高企业整体的工作效率。因此，全体员工都必须讲究礼貌，而管理人员则应做讲礼貌的模范。4、基本礼貌用语称呼语：先生、夫人、小姐、先生和夫人。欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店。问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的，我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什麽事？XX国际酒店前厅部工作程序篇-5-基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。5、对客人的称呼和礼貌礼仪1、留意来饭店客人的外貌特征和声音，在为客人办理入住手续时，已知道客人的姓名，应主动的称呼客人的姓氏，以确认客人的身份。2、对出次来或不清楚姓名的客人，称呼“先生”、“女士”、“小姐”。3、知道客人姓氏和职位的，最好称呼其职位“张总”、“王经理”、“谢主任”等。4、只知道客人姓名的，不能直呼其名，要礼貌的称其“董先生”、“张女士”。5、在为客人提供服务时，留意同行客人间互相的称呼，尽量称呼其职位。6、注意说话声音不要太高。7、与客人熟悉后，不能太随意，减少服务程序或请客人自便。8、与客人熟悉后，依然要把他当作客人，语言不要太随意，不要开过分的玩笑，尤其是客人与朋友一起时，依然要尊称客人给客人在朋友面前充分的面子。9、与客人同行时，请客人先行，客人将离开时，主动为客人按好电梯。四、微笑服务1、微笑的定义微笑是面部略带笑容，这是一种不出声的笑，是无声的语言。与人说话，能面现喜色或嘴角含笑，是比较适宜的一种表情。2、微笑的内涵培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。”微笑，它有着极其丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言。微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示友好、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，有时也可用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。3、微笑的作用微笑是善意的标志，友好的表示，成功的桥梁。它可以缓解矛盾，消融“坚冰”。4、善用微笑服务员脸上的微笑永远是属于客人的阳光，服务员应以平静的心情，多给客人和蔼而甜美的微笑。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是饭店兴旺发达的一种营销艺术。正所谓“没有微笑莫开店。”服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，必须会带来顾客盈门，生意兴隆。我们要善于发挥微笑的各种作用：1、在接待客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人付出：“欢迎您光临”的信息；2、在向客人提供服务的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息。3、在告别客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息；4、与客人有矛盾，责任在客人，服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现；5、客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了平复融洽气氛的灵丹。五、微笑服务的要求XX国际酒店前厅部工作程序篇-6-1、真诚自然微笑，切忌皮笑肉不笑，要求眼睛也要含有笑意。服务员的微笑要显示出愉快、热情，要带给人美感，服务员心灵必须是美的。服务员需要真诚、自然的微笑，不要虚情假意、僵化呆板的笑。2、适度得体微笑，眼神有不可忽视的作用，但又不能不论对象、场合，时时处处都微笑，微笑要适度，否则会适得其反，如服务员的微笑、眼神，应是主动热情，真诚友善，但在不同的情况下，他们的微笑、眼神也不是总是一个模式，如对待外宾的微笑、眼神，就应表现出潇洒大方；对待残疾客人的微笑、眼神，则要显示出尊重爱护、主动关心。3、协调专一所谓协调就是要互相配合得体。比如眼神，它是心声的流露，不仅要同其他形体语言协调，而且要同有声语言协调；说话时，口形应该与发音的标准口形一致，不要有意无意地咧大或缩小；不能口说“欢迎您光临”，眼睛却注视自己的鞋；嘴里说客气话，而脸色冰冷，这些就不协调。所谓专一，就是说话时态度要专注，眼睛应凝视对方的脸，耳朵要聆听对方的话，而且对方的说话，还应随时有所反应，不能敷衍了事。电话的接听技巧一、电话接听技巧的重要性电话已非常普及，是当今社会重要的通讯工具。你声音的甜美、热情、主动，可以使你与对方建立一种良好的关系，同时，你不仅代表你个人，你也代表着饭店，代表你所在的部门，友好的声音，同样反映出饭店及你所在部门的形象，并与外界建立起良好的工作关系。友好、礼貌、正确的接听、技巧的处理好各种电话，可以在无形中显示出饭店的实力和效率，显示出饭店对公众的态度，是不花钱的广告，可以起到事半功倍的效果，给饭店赢来声誉和经济效益。电话服务是不见面的对客服务，它不能通过表情、眼睛、手势、体态等肢体语言来增强表达效果，具有一定的局限性和困难性。因此，在接听中，语音、语调、语速及规范的词语就显得尤为重要。二、电话接听的基本准备工作1、通话前准备纸和笔2、做好备忘录（养成习惯）应简单明了的记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。3、一听到电话铃声，准备好纸和笔，调动情绪，头脑中做好应答的准备。4、在三声之内接起电话，尽量在第二声是拿起话筒，如果电话超过了四次铃响后才接起来，一定要说一声致歉的话，如“对不起，久等了”。5、用清晰、温和的适中的声音问好，报出部门及个人的名称，热情的提供帮助。6、使用规范用语，谈吐清晰有逻辑，语调、语速要适合对方。7、始终保持微笑，使你的声音充满亲切感。8、当另一部电话响起又无人接听时，请客人稍等做保留；再接起另一部，根据情况尽快处理两部电话；先解决紧急、重要的电话，对查询类的电话，花费时间较长的首先请其留下电话，告之查出后立即打过去，查询时长告诉对方，适当估计，给自己留足够的时间。9、在对方说的过程中，要不断附和，“是的”、“好的”、“我明白”表示你在听。在你要将电话转往他处时，XX国际酒店前厅部工作程序篇-7-需得到对方同意再转。三、电话接听的规范用语1.GoodMorning(Goodafternoon/Goodevening)！*(英文名)Speaking,，您好，*（部门），请问有什么能帮您？（语调上扬。）2.请您稍等。3.对不起，让您久等了。4.对不起，请您再重复一遍好吗？5.请您稍等，我帮您转到*，您再问询一下好吗？6.对不起，电话占线，请您稍候拨打*。7.对不起，电话没有人接，请问您需要留言还是稍候再拨。8.您好，*经理，*先生/小姐的电话，您是否接听？9.对不起，*经理现在不在办公室/在开会，不方便接听，请您留下您的姓名和联系方式好吗？10.请问还有什么能帮您？11.感谢您的来电。12.我们期待着您的光临。前厅部简介前厅部共分以下几个分部：前厅部办公室、大堂经理、前台接待、礼