XX国际大酒店前厅部管理实务手册【一份非常好的专业资料，有很好的参考价值】 .pdf

X国际大酒店前厅部国际大酒店前厅部国际大酒店前厅部国际大酒店前厅部管理实务手册管理实务手册管理实务手册管理实务手册第三节第三节第三节第三节前厅前厅前厅前厅一、前厅部一、前厅部一、前厅部一、前厅部一、前厅部的地位、作用一、前厅部的地位、作用一、前厅部的地位、作用一、前厅部的地位、作用1前厅部的地位和作用前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。（1）首先前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。（2）其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。（3）具有一定的经济作用。（4）前厅部的协调作用。（5）前厅部的作用有利于提高酒店决策的科学性。（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。2前厅部的主要任务前厅部的主要任务有：（1）推销客房这项工作主要由前厅部的预订部和前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮等服务。（2）为客人提供各种综合服务包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。（3）收集、加工、处理和传递有关经营信息包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。（4）接待客人前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。（5）控制客房状况酒店客房的使用状况是由前台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。（6）负责客房帐务包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。3前厅部各班组的职能（1）预订部负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与前台接待处的联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据，向上级提供VIP抵店信息；参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；制订预订报表（包括每月、半月、每周和次日客人抵达预报）；参与制定全年客房预订计划。（2）接待处通常配备有主管、领班和接待员。主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团体客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制定客房营业日报等表格；协调对客服务工作。（3）大厅服务处大厅服务人员一般由大堂副理、行李员组成。其主要职责是：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他委托代办事项。（4）电话总机主要职责是：接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明；播放背景音乐等。（5）商务中心为客人提供打字、翻译、复印、长话、传真以及Internet等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书服务。4前厅部管理人员的基本素质合格的前厅部管理人员，包括经理、主管和领班，应具备以下基本素质：A、有旺盛的精力，良好的体魄。酒店管理工作很辛苦，管理人员每天工作8小时以上是家常便饭，尤其是前厅部的工作比较复杂，随机性比较强，既费体力，又费脑力，因此，没有强壮的体魄是支撑不下来的。另外，前厅部的员工直接面对客人，要求具有旺盛的精力和饱满的精神面貌，如果管理者体力不支，精神不振，就很难要求下属员工做到这一点。B、有良好的职业道德。良好的职业道德是包括酒店服务人员和管理人员在内的每位员工应具备的基本素质。C、有强烈的事业心和工作动力。强烈的事业心和工作动力是干好每一项工作，尤其是管理工作的基本保证，同时，也是激励下属员工的重要因素之一。因此前厅部管理者应该能够自我激励，有在事业上取得成就（自我实现）的强烈愿望。D、有较高的业务水平包括前厅部业务知识、服务技能和技巧、外语水平。不懂业务就是外行，就会出现“瞎指挥”的现象。只有具有较高的业务水平和专业素质，才能使员工信服你，才能赢得员工的尊重，提高员工的服从性，增强管理者的凝聚力，做好各项管理工作。E、有较好的语言能力前厅部管理人员不仅要有较高的英语水平，而且要有较好的表达能力，能够掌握说话的艺术，这是调动员工工作积极性的技能技巧。F、有良好的人际关系和沟通能力管理工作主要是（而且难度最大的也是）对人的管理，因此，前厅部管理人员应该具有良好的人际沟通能力。包括与下属、与上级、与其他部门的管理人员及与客人的沟通。有效的与人打交道并不意味着要对人特别“随和”，而是意味着管理人员应该能取得同事的信任和合作，并能获得顾客的认同和好感。G、有自信心一个人如果失去了自信心，连自己对自己的工作能力都感到怀疑，就不可能把工作干好。尤其是管理人员，如果缺乏自信心，就不可能赢得员工的尊重，不可能激励员工，带领员工完成工作任务，实现管理目标。前厅部管理人员要有自信心，但还不至于自信到听不进别人建议或建设性批评的地步。5大堂副理的素质要求大堂副理担负着重要的职责，在对客关系中扮演着重要角色。因此，在各个方面都应具备很高的素质。（1）有良好的外部形象，风度优雅。（2）个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。（3）口齿清楚，语言得体。（4）外语流利，能用一门以上外语（其中一门英语）与客人沟通。（5）见识广，知识面宽。（6）熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。（7）具有高度的工作和服务热忱。（8）彬彬有礼、不卑不亢。6前台员工的素质要求及注意事项（1）前台员工的素质要求前台的员工担负着“酒店的外交大使”、“酒店推销员”、“问题的解决者”、“矛盾的调解人”、“信息的提供者”、“活动的协调人”、“金钱的处理者”、“资料记录的保存者”、“酒店的公关代理”等多种角色，因此，做一个称职的前台员工，需要具备很高的素质。事实上，酒店在招聘员工时，总是优先满足前台的需要，将素质最高的员工安排在总台工作。一个合格的前台员工，应该具备下列素质：A、有良好的外部形象这一要求是与前台员工所担负的酒店外交职能和公关职能相联系的。前厅是客人集散的地方，前台服务员则是代表整个酒店接待每位客人，高大的身材、良好的外部形象（包括气质、风度、仪表、仪态等）能使客人的心理得到某种愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。B、机智灵活，有较强的应变能力前台是酒店的神经中枢，事务复杂，每天会接触到各种各样的人和事，都必须予以妥善地处理，因此，要求前台员工必须机智灵活，有较强的应变能力。C、有较强的人际关系能力酒店是服务业的一部分，是直接与人打交道的行业，尤其是作为前台员工，几乎每时每刻都要与各种各样的客人打交道，因此，他（她）必须喜欢并善于与人打交道。D、有推销员的素质在前台工作的员工，就是在销售酒店产品，因此，必须具备推销员的素质，工作积极主动，掌握销售技巧。E、“能说”，“会道”前台员工必须“能说”，“会道”，有过硬的语言能力。“能说”即能够用客人使用的语言与客人交流。由于酒店的客人来自世界各地，因此，在我国，除了普通话以外，前台员工必须会说外语（英语为必备语种），否则，必将影响接待工作和对客人的服务质量。前台员工不仅要“能说”，还要“会道”，即讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前台员工在接待客人的过程中，与客人进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会在不知不觉中得罪客人，甚至“刺伤”客人，更谈不上使客人满意。F、有较宽的知识面前台接待的许许多多客人来自不同的国家和地区，不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯，因此，要为客人提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。G、有较强的理解力前台员工能迅速、准确地领会客人的需求，处理问题通情达理。（2）前台员工的注意事项除应具备以上素质以外，前台员工在工作中还应注意以下事项：A.注意服务的礼貌、礼节B.为客人提供微笑服务时刻记住，“微笑”是优质服务的基本要求，“是通往全世界的护照”，“笑脸常开会使您的服务生辉”。微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是旅游者的感情需要，它能给旅游者带来宾至如归的亲切感和安全感。那么，怎样才能使自己提供微笑服务呢？深刻理解客人在旅途中的困难和不便；深刻理解本身职业的责任和荣誉；有发自内心的，心甘情愿的服务意识。C.掌握说“不”的艺术在前台工作，很多情况下，需要对客人说“NO”，但前台员工不能简单地对客人说“NO”，生硬地将客人回绝，而应根据实际情况，用委婉的语言进行表达，必要时，要向客人解释，取得客人的谅解。D.在工作中不能失态要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。7商务楼层员工的素质要求为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。(6)具备多年之酒店前厅、餐饮、商务中心等的服务技巧。(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。8总机员工的素质要求电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”的服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。(1)口齿清楚，语言甜美，耳、喉无慢性病。(2)听写迅速，反映快。(3)工作认真，记忆力强。(4)有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。(5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。(6)熟悉电脑操作及打字。(7)掌握旅游点及娱乐等方面的知识和信息。(8)有很强的信息沟通能力。此外，总机领班和主管等管理人还应具备较高的学历和外语水平，有管理才能，最好是旅游酒店管理专业毕业生。9商务中心员工的素质要求(1)熟悉部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。(2)性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。(3)工作认真、细致、有耐心。(4)具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练。(5)具有熟练的电脑操作和打字技术。(6)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。10、预订员注意事项在受理客人预订是，预订员必须注意以下事项：（1）接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。（3）填写预订单时，必须认真、仔细，栏、项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。1、行李员的素质为了做好行李服务工作，要求行李领班及行李员具备一定的素质，掌握一定的知识，了解店内、外诸多服务信息。（1）能吃苦耐劳，眼勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其它有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。二、岗位职责及素质要求二、岗位职责及素质要求二、岗位职责及素质要求二、岗位职责及素质要求一、前厅部经理一、前厅部经理一、前厅部经理一、前厅部经理上级：房务总监下级：前厅部副经理、各主管、大堂副理、文员岗位职责：迎客送人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其它部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质量服务，最大限度地提高房间出租率。1、报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。2、确保前台各部门（包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。（1）向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。（2）指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。（3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。（4）在会晤求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。（5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。3、每天与进、离店的团队协调