智能客服的定位-内敛而专业

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 智能客服的定位:内敛而专业 最近交通银行推出了一款类人可 移动的门店客服机器人，在网上流传的 一段视频中，这个名为“ 交交 ”的萌娃机 器人奶声奶气地和一位记者聊天，说这 几天很多人和“ 她” 聊天，问了很多问题， 记者问“她”，都有什么问题？交交说不 太记得了，自己这几天有点不太舒服。 对方逗她，要不要打针，交交说不想， 怕疼。问她要不要吃药，交交说：我吃 药会漏电的。于是全场哄堂大笑。 中国论文网 /3/view-12783273.htm 在这个场景中，交交的表现就像 一个在上幼儿园的可爱娃娃，童真童趣 的语言和一问一答把女记者给萌化了。 但从服务视角来看，交交只是一个拟人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 化的智能问答机器人，并不是真正的智 能客服，尚不能提供用户所需的专业服 务。这就引申出一个问题：智能客服做 什么？ 和一个小朋友对话往往可以获得 一份童真无邪、简单单纯的快乐，但要 一个小朋友提供快速准确完整的客户服 务就有些过分了。毕竟客户服务是一份 需要有专业知识和服务技能的工作，如 果把智能式问答比喻为从红外线到紫外 线分布广阔的光谱，智能客服就相当于 是这光谱中狭窄的一条，如蓝色光，而 其他频谱都不是客户服务的范围。智能 客服的限制要求比智能问答要严苛得多。 让我们先暂时回到人工客服的场 景：现在的客服中心在管理上越来越精 细化和人性化，往往在人员招聘之初就 进行诸多测试，找出拥有客户服务特质 又与本企业文化相匹配的客服代表，在 文凭、计算机和普通话能力的基本要求 之外还需要更多的“ 客服基因 ”；同时辅 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 以入职之后严格标准的全套职业培训。 这些都将用来确保客服代表在工作过程 中为客户展现出纯正标准的“蓝色光谱” 快速、准确、完整的客户服务。加 之人性化语言和恰到好处的礼仪，让客 户如沐春风。 实际上智能客户服务的目标亦是 如此，我们认为智能客户服务应该包含 两个重要的特征：一是人类自然交互方 式的实现（包括语音、肢体语言等） ， 这就要在实现了简单的完全匹配的一问 一答的自助服务基础上增加人机自然交 互的功能，如接入自然语音处理（ASR 和 TTS）和语义处理，从而能听懂客户 的需求内容，以及用客户化语言来进行 服务；二是在服务过程中实现自学习优 化，即通过对每次服务交互过程中客户 的反馈来自动优化下一次同类型服务诉 求的服务方式或内容。只有实现了这两 个重要特征的智能客服，才能提供符合 客户期望的服务。 在交交身上，我们看到了自然语 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 言的交流和理解。从各类报道中来看， 交交能提供简单的如某款理财产品的年 化收益率是多少这一类问题的解答，但 若进一步询问这款产品的细节以及相应 的保障条款和类似产品对照时，交交就 无法作出回答，也就是说作为客户服务 这一核心能力，在交交身上是欠缺的。 目前大家把交交当做一个新鲜事物来看 待，对其并没有如柜面人员一般的业务 能力上的要求或期待，但等新鲜劲儿一 过，客户还是会回到传统的模式，通过 柜面人工来咨询和办理业务。卖萌的交 交若无法在接下来的时间内快速准确掌 握业务，边缘化是迟早的事，这和互联 网领域内如小黄鸡等一批能插科打诨的 智能交互程序最终无法应用到客服场景 的结果是一样的。因此智能客服首先得 具有客服工作要求的基本能力，并且其 服务水准要能达到客户可容忍的阀值之 上。智能客服机器人需要对自己回答问 题的信心度有个评估，若评估的信心度 很高，就可以直接和客户交互；若信心 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 度很低，则需要机器人将问题转发给人 工客服代表，由有处理经验的客服代表 进行处理后回复给客户。在这个过程中， 智能客服机器人同时也进行一次针对性 的学习，为下一次独立回答客户同样问 题提供储备。 其次是智能客服对人类自然交流 方式的掌握，要能在客户服务场景下准 确识别客户的语言或表情，将其转换为 准确的服务请求，并在寻找到恰当的结 果后用语言或行动来为客户提供服务。 因此智能客服一方面要有识别服务场景 的能力和柔性的交互过程（如寒暄和适 当的幽默） ；另一方面也要有及时收敛 归纳服务请求的能力，即能在寒暄之后 快速进入服务正题，为客户提供高效且 聚焦的服务。 自学习能力是智能客服的重要特 征，它能将任何一次的服务学习结果应 用在后续的类似服务过程中，加上智能 客服的多触点和系统集中的天然优势， 服务的量越多，学习能力越强，客户服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 务能力的进化也越迅速。智能客服将逐 步拓展其服务范围，从简单重复的业务 慢慢过渡到能理解各种服务场景下的精 准服务。 曾经有个好玩的段子，说的是打 败世界国际象棋的深蓝电脑在全速运转 时和一个女孩子站在橱窗前考虑是否购 买衣服的运算能力相比，实在只能算是 渣渣。女孩子站在橱窗前会考虑这样的 衣服颜色风格和她现有的鞋子包包是否 配搭；面料、价格、保养是否自己可以 接受，这足够深蓝算上半小时的，再加 上买了衣服之后男朋友可能的态度、同 事圈可能的评价、撞衫的概率乃至掏钱 刷卡时的虚荣心满足估计深蓝算一 个礼拜都不一定能有个合适的结果，而 这对于这位姑娘来说，短短几秒或几十 秒的时间就可以作出令自己满意的选择 了。 当这位姑娘处在购置衣物这个情 境之下，她大脑中的背景运算模式被激 活，她所有日常积累的和新衣服相关的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 情感体验、经验都会被调用并进行排序 评分，经过复杂而独特的计算后得出满 意的结果，而深蓝没有这样的生活积累， 它需要程序员输入非常庞大的基础数据 并且通过非常多次（路径穷尽方式）的 机器学习之后才有可能初步形成类似人 类思维方式的运算模型。在当下，当人 们满怀期待和宽容的心态看着一个个凭 空蹦出的智能客服机器人，在满足好奇 心和浅层次的情感需求之后，往往会遇 到一个令智能机器人运营者头痛的状况： 智能客服的维护成本太高，服务能力越 往后提升，所需要付出的工作量会呈指 数级增长；而对于使用者来说，智能客 服在很短的时间内就会令自己失望，即 便在一些很简单的场景中，智能客服机 器人也会前言不搭后语，出现混乱，然 后只能从系统预设的插科打诨或卖萌段 子中随机选取来进行回复，而这时的智 能客服已经无法给人以信赖和专业的感 受了。 每次当我看到市面上雄心壮志开 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 发基于上下文和情境关联的智能客服机 器人时就会忍不住一声叹息：这可能并 不是智能客服机器人的发展方向。或许 有一天智能机器人可以成为我们的家庭 一员，成为我们这个孤独星球中可以全 身心依赖的伙伴，但即便是在那个时候， 我们的智能客服机器人依然应该是谨小 慎微地把自己放在内敛而专业的地位， 而不是那个全知全能的超级暖男。 不知道大家是否注意过这样的细 节：同样是接受卫星信号，卫星电视接 收器必须固定位置对准方向还要用大锅 聚焦放大信号才能达到较好的效果，而 我们手机上的 GPS 接收器则只要在室 外稍微空旷一点的地方不管怎么移动都 能准确收取到多个卫星信号，这是为什 么呢？这是因为卫星电视接受到的信息 内容多，它可以同步接受几十套高清电 视节目，而电视节目是实时性要求很高 的，一旦误码率（信息传输中数字信号 的错误率）达到一定值就会出现马赛克 甚至完全“卡壳 ”的状况，因此需要通过 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 确保信息的无失真或极小失真的方式来 确保大数据传输和解码的正确率。GPS 卫星则不同，它需要传输的信息量很少， 1.5K 字节足够完整传输其坐标和时间等 相关信息了，因此即便在恶劣环境下， 通过冗余信息校验技术依然可以准确获 得或者说还原真实的信息。 大家可能会纳闷，这和智能客服 有什么关系？前面我们说到，智能客服 相当于红外线到紫外线光谱中一小条窄 幅光谱，其关注焦点不是在于智能客服 有多广博的知识面，而是在智能客服聚 焦的业务范围内有多大的问题处理能力， 因为客户通过开放式问题的问法千奇百 怪，并非严格按照准确的语法和标准用 语来进行询问，就相当于 GPS 接受卫 星信号过程中信息干扰或噪音特别多， 需要智能客服机器人聚焦于客户所反映 问题的描述中关键信息的处理和还原能 力。换句话说，若需要智能机器人处理 业务的覆盖面足够广，那就需要问它问 题的人足够标准化，每句话中的用词精 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 准并且不含多余歧义的信息（可那样的 话岂不是像两个机器人问答？） ，或者 就要缩小智能机器人处理业务的范围来 提升其对问问题的中