xx汽车有限公司特约维修服务管理手册【一份相当实用的专业资料，绝版经典】 .doc

xx汽车有限公司特约维修服务管理手册1目录售后服务管理程序售后服务管理部工作流程控制图特约维修单位建设审批程序附：质量保修业务代理协议书附：特约维修服务协议书特约维修单位建设标准特约维修单位评审办法特约维修单位工作标准保修流程控制图保修结算流程图新车报到实施细则强制定点保养实施细则保修规定保修申请单填写标准保修结算单填写标准维修工时定额标准故障部位代码表故障模式代码表故障原因代码表特约维修单位考核办法2XX汽车有限公司售后服务管理程序1、目的：通过规范XX汽车有限公司产品售后内容和工作程序，达到市场需求及用户对XX汽车的服务需求，实现服务承诺的目的。2、范围：本标准适用于XX汽车公司对用户服务过程的控制。3、职责：3.1.售后服务部：XX汽车有限公司的管理售后服务的职能部门，负责XX汽车有限公司售后服务工作的计划、组织、实施、协调、考核与报告。3.2.特约维修单位：XX有限公司授权且协议有效期内代理XX汽车保修业务的单位，向用户提供XX汽车的培训及技术支持，提供XX汽车配件。4、管理内容：4.1.特约维修单位的设立控制，参见特约维修单位建立标准。4.2.售后服务工作的组织与实施控制。4.2.1特约维修单位的服务工作组织与实施：XX特约维修单位是与XX汽车有限公司有协议约定的代理XX公司保修服务业务的合作单位。根据协议规定及特约维修单位管理手册开展工作，负责XX汽车的新车检验、强制保养及代理当地的XX汽车保修工作，并将服务结果及时向XX汽车有限公司售后服务部反馈。4.2.2向用户提供培训及技术支持、配件供应。4.2.3XX特约维修单位接到用户的质量投诉后，根据具体情况按特约维修手册规定及XX公司的授权妥善处理，平息用户抱怨，做好优质服务工作。超出特约维修单位的权限时，特约维修单位要及时向XX公司售后服务部请示。4.2.4特约维修单位的技术力量限制不能及时解决问题时，特约维修单位要3及时向XX公司申请技术支持或派人指导。4.2.5组织、协调、统筹管理片区售后服务工作的开展，按公司的规定实施公司建立特约维修单位计划或建议撤消XX特约维修单位，合理布局XX特约维修网点。4.2.6管理片区内特约维修单位的保修业务，对特约维修单位的保修工作进行必要的指导，监督特约维修单位调拨配件的使用状况及回款情况。4.2.7督促特约维修单位做好质量保修工作，妥善处理质量纠纷，对必要的政策性索赔，责任人员需对政策索赔原因写出书面说明，报售后服务部备案。4.2.8接到用户的质量投诉，XX公司服务人员根据实际情况向用户作说明解释工作，协调由当地特约维修单位直接进行处理，必要时通过售后服务部利用SAP系统对部分车辆的档案进行查询，妥善处理用户投诉，对于服务站不能处理的问题必须及时介入，避免矛盾激化，依据公司规定，在权限范围内妥善处理用户抱怨。4.2.9按公司要求做好信息反馈公司，重大问题或重要质量信息，要及时向售后服务部信息员反馈。4.3.1按特约维修单位工作手册规定处理保修故障件。4.3.2售后服务部根据公司的质量方针，售后服务战略及市场需求，制订XX汽车有限公司的售后服务的方针、政策、年度计划工作目标。4.3.3收集公司产品质量信息，运用SAP系统为公司相关部门提供信息报表，为公司产品持续改进，开发新产品提供可靠的实用信息。4.3.4处理用户投诉：（1）XX公司售后服务部是管理XX公司售后服务工作的职能部门，协调相关部门，确保XX售后服务工作的及时有效。（2）售后服务部信息员是公司对外售后服务的窗口，接受用户的投诉电话等投诉信息，信息员收到信息后要作好记录，收到各车辆信息要及时准确录入到SAP系统中，对于发生的质量投诉，能解释或指导解决问题的当即解决，不能当即解决的，介绍用户到就近的特约维修单位处理或移交4售后服务部。（3）售后服务部收到重大质量问题时，由售后服务部根据情况，协调相关部门和配套厂家共同解决。4.3.5售后服务部对XX公司的配件调拨实施监控，对配件调拨单位进行登记、审核、根据公司相关规定对调拨配件频次进行考核。4.3.6XX公司售后服务部负责对售后服务人员工作的考核，以检查售后服务人员各项工作指标完成情况，服务是否及时有效，调拨配件的使用状况，及时制止服务工作中的漏洞及薄弱环节，适时作以调整，搞好售后服务工作。4.3.7按照XX公司售后服务部计划、组织对特约维修单位的考评，并将根据考评结果实施对特约维修单位的奖惩。4.3.8XX公司售后服务部计划、组织、协调相关部门或配套单位针对服务人员及特约维修单位XX鉴定员进行培训。4.3.9对特约维修单位为XX汽车实施的质量保修、新车报到、强制定点保养的发生的费用进行有效结算，结算员对各种单据进行复核。根据单据内容在SAP系统中创建服务通知单，同时向财务部门开据“付款申请单”执行结算。4.3.10为二次索赔提供依据，在XX汽车发生的质量保修中因XX配套单位责任而发生的质量保修等造成XX公司经济损失的费用，配套单位将负责赔偿。售后服务部负责对发生的相关费用进行统计，通知相关配套单位及公司财务部门，按公司相关规定对配套单位执行二次索赔。4.4配件供应：4.4.1特约维修单位需求配件直接向配件中心联系，特约维修单位使用配件无论是否用于保修，原则上都从配件中心直接购买。保修急需配件，特约维修单位可通过售后服务部申请调拨配件。4.4.2配件调拨主要用于保修过程中紧缺的配件的供应，调拨配件是为解决保修需要所采取的一种非常规配件供应方式。4.4.3售后服务部接到“紧急配件调拨单”时，索赔员需核实用户单位，用户5名称、车型、保修原因、过程，填写“紧急调拨配件申请单”，由售后服务部经理、配件部经理签名，交配件部按指定地点发货。4.5保修结算4.5.1特约维修单位按照XX公司相关通知，对XX汽车实施新车检查，强制定点保养及因XX质量问题实施的质量保修，XX公司将按特约维修单位管理手册向特约维修单位支付相关的费用。4.5.2特约维修单位执行XX汽车新车报到规定，对新车实施新车检查，结算劳务费凭新车报到结算单结算，特约维修单位执行XX汽车强制定点保养规定，对XX汽车实施强制定点保养，结算劳务费凭强制定点保养结算单结算。4.5.3对特约维修单位实施保修发生的费用，XX公司将向特约维修单位支付保修发生的劳务工时费，材料费，差旅费及其它相关费用，结算凭保修申请单、保修结算单结算。4.5.4特约维修单位将相关单据报XX公司售后服务部进行相关对帐，对帐的目的是对发生保修项目，材料，差旅费等项目进行确认，确认后交售后服务部领导签字，方可结算。4.6特约维修单位质量保修服务的验证4.6.1售后服务人员负责掌握所辖区各特约维修单位的服务动态工作状况，对所辖区特约维修单位经常进行巡查，加强与特约维修单位的沟通与监督，实施有效管理，确保保修服务工作正常开展。4.6.2售后服务人员负责对辖区内已发生质量保修的XX汽车进行回访，了解特约维修单位保修工作状况及服务工作是否有效开展，以确认特约维修单位保修工作质量、真实性、有效性，加强对特约维修单位的监督和管理，回访中发现问题及时向部门反映，以协调各片区工作。4.6.3保修故障的验收处理是质量保修验证工作的一个重要环节，售后服务部是负责故障件的验证及鉴定处理故障件权利机构，办法参见维修单位工作标准。4.6.4质量保修服务验证中，如发现有特约维修单位弄虚作假者将按维修单6位工作标准的有关规定对直接责任人进行严肃处理。4.7培训与技术支持工作4.7.1售后服务部和人力资源部负责组织、计划、协调、实施针对特约维修单位及XX公司相关部门人员的培训。4.7.2售后服务部根据各单位的培训需求，协调XX公司相关部门及配套单位制定下一年培训计划，合理安排各部门培训人员。4.7.3特约维修单位在对XX汽车服务中如需技术支持，可由售后服务部或配套单位对特约维修单位进行技术支持，对不能协作解决的重大质量问题，可由售后服务部协调相关部门和配套单位处理，或派技术专家协助处理。4.8用户档案4.8.1售后服务部负责在SAP系统中维护XX汽车的全国用户档案，根据新车报到、强制定点保养及车辆保修方面的信息、资料建立档案。档案必须完整，真实、有效。售后服务部相关人员可通过SAP系统对各车辆档案进行查询。4.8.2特约维修单位负