XX百货管理手册【一份非常实用的专业资料，打灯笼都找不到的好资料】 .doc

1XX百货管理手册2目录一、服务观念及百货服务理念二、组织架构三、岗位职责四、导购管理五、商品管理六、服务管理七、商户管理八、安全管理九、运营作业流程十、附录、礼貌用语100句、禁忌用语8句、服务用语30句3一、服务观念及XX百货服务理念（一）、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）、XX百货服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是XX百货人的天职，对顾客、对商户、对同事你唯一要做的就是服务。1、服务是衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和商户，要像对待亲人一样对待他们。2、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。3、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。二、组织架构运营经理4三、营运部各部门岗位职责5(一)、运营部经理岗位职责直属上级项目总经理直属下级业务主任、业务主管、运营主任、主管、客服主管、收银主管工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定运营部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、整合各商家，使资源合理利用；5、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；6、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；7、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；8、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；9、跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高11、全面负责商场销售任务的完成12、了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；13、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；14、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；15、参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议616、；参与了解竞争对手状况,提出本商场的应对建议；17、参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目；18、参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；19、完成上级领导下达的其他工作任务；(二)、运营部经理助理岗位职责直属上级商场运营部经理直属下级业务主任、业务主管、运营主任、主管、客服主管、收银主管工作职责1、部门及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织下属、营业员的培训和考核；3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助营运经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；9、参与部门，及时完成运营经理交办的其它工作；10、工作成果报告，运营成果效益评估、改善报告；11、工作检讨计划，协助制定部门年度计划；12、参与运营部门各项制度及各种会员章程拟定事项；13、配合策划部组织好各种促销活动；14、他相关运营部的运营管理事项。15、完成上级领导下达的其他工作任务；716、对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；17、对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；18、组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；19、商户档案的管理；20、部门及相关文件的归档；21、相关营运单据及文件的传递；22、相关物料的领取、管理、与发放(三)、业务主任岗位职责直属上级商场运营部经理直属下级业务主管工作职责1、组织本部门工作会议，传达上级指示精神，反映商家及柜组销售情况。2、认真协助运营经理工作，落实每天的工作内容，实行对商户的销售管理；3、全面负责XX百货的租赁管理工作；4、负责与楼层主任的协调沟通；5、协助部门经理制定年度租金预算计划；6、负责对竞争对手的市