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1X美容美容美容美容SPA会所运营会所运营会所运营会所运营管理实务管理实务管理实务管理实务2X经营理念持续改进缔造完美与顾客同欢笑与X共成长X人才观是殿堂更是学堂、是擂台更是舞台X行为准则想的多一点、做的细一点、不疏忽一次、不放松一时X服务理念不仅让顾客满意、更要让顾客感动X工作使命1速度第一、完美第二2决心第一、成败第二3锁定目标、专注重复4提倡流程、专注专一X工作特点1相同或相似的价值观2爱心付出,团队精神3提高自我、完善自我4快乐、自信,创造成功X标准服务流程及话术一、把用心服务的理念灌输在行动中没有解决客户的问题,会造成89的客户离去每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验3吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍流失一个老顾客,必须争取十个新顾客才能弥补服务品质低劣的美容院,年均业绩成成量只有1,市场占有率相对下降.对客户服务不好,会造成94的客户离去如果说销售是参天大树,那么服务就是地下的树根.没有树根再高再茂盛的大树也将轰然倒塌二、什么是顾客满意满足顾客的基本功1.具备专家的知识与技术2.聪明灵慧的美丽咨询服务3.服务层面的提升顾客满意就是心甘情愿的付钱给你三、店长每日工作接待流程1上班早815到岗打卡2营业前A、仪容仪表化淡妆,换工装戴工牌,保持良好的精神状态,树立店长良好形象B、晨会召开8点30召集音乐响起召开晨会C、店长主持晨会1在晨会中首先对昨天的工作进行总结,对昨天表现优秀的4员工表扬。2制定今天的目标,详细分析目标顾客。3对表现不好的员工进行指导和鼓励。(4)晨会结束做当日激励。3、营业中A.接待顾客专业的态度接待顾客并进行仔细的分析,问诊根据顾客的需要,为顾客量身定做最适合顾客的项目B.及时处理店内各类问题,如客户投诉、员工纠纷、设备维修等。每隔30分钟巡查操作间服务情况,对要办理卡项的顾客及时进行沟通和跟踪。C.晚上营业结束后,带领员工做晚课,分析明日预约的顾客,制定销售计划,总结当日工作中好的一面和需要完善的一面,及时的提出修正。四、前台日工作及接待流程1.迎宾顾客进门,快速起身站立、微笑、走上前、拉开门、90度鞠躬并问好。新客您好,欢迎光临X会所,请问有什么可以帮到您熟悉客人X姐,欢迎光临X2.前台接待(新顾客)前台快速起身站立,点头微笑5前台您好,欢迎光临X会所,请问有什么可以帮到您客人我想问一下你这有什么项目前台怎么称呼您客人姓刘前台刘姐,您这边请,我请店长为您详细解答我们店长在这方面是绝对的专家对顾客介绍刘姐,这是我们店长店长,这位是刘姐,想了解我们店的项目。快速到前台端一杯茶(温度适宜)刘姐,请先喝杯茶水。前台接待(老顾客)前台您好,欢迎光临X,刘姐这边请今天穿的这件衣服真漂亮,我一个姐姐买了跟您一模一样的衣服,但她怎么也穿不出您这种感觉客人谢谢引领顾客到休息区坐下,转交给服务她的美容师X,刘姐来了前台快速端茶给客户。前台刘姐请喝水3.收银(刷卡)前台您好,X姐,请问您是刷卡还是现金客人刷卡前台好的,您今天消费金额是X前台刷卡细节双手接过顾客银行卡快速刷过,输入金额,请顾6客确认姐,请您确定金额再输入密码出第一张小票,让顾客签字姐,请您确定一下金额再签字确认双手递给顾客银行卡及第二张小票姐,请您收好您的银行卡及购物小票收银(现金)前台您好,X姐,请问,您是刷卡还是现金客人现金吧前台姐,你消费890元。收您90元整,找您10元,您请收好。4.电话接听(老客预约)前台您好,X会所,请问有什么可以帮到您我是前台x顾客我想约明天下午2点前台怎么称呼您顾客刘x前台刘姐,请您稍等,我看一下预约本,刘姐,明天下午2点还有空位,您几位顾客一位。前台好的,我帮您约到明天下午两点,明天下午两点我们恭候您的到来,请您准时到。还有什么可以帮到您顾客没有了前台谢谢您的来电,请您先挂机7电话接听(新客咨询)前台您好,X会所,请问有什么可以帮到您我是前台x顾客你们那里X项目怎么做前台怎么称呼您顾客刘x前台刘姐,请您稍等,我请店长帮您解答。电话接听(其他来电)前台您好,X会所,请问有什么可以帮到您我是前台x顾客请问店长在吗店长在前台请您稍等,我帮您请店长店长不在前台姐,请问怎么称呼您店长出去办事了,方便请您留下联系方式,我会转告她第一时间给您复电店长忙时前台姐,店长现在不方面接听电话,能让我帮您转告吗前台或者请您留下联系方式,我请他忙完第一时间给您复电。电话结束前台感谢您的来电,请您先挂机,再见。五、美容师日工作及接待流程服务前1、820上班打卡后换工衣、戴工卡。
编号:201311222348305505    大小:689.85KB    格式:PDF    上传时间:2013-11-22
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上学吧上传于2013-11-22

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