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1X美容美容美容美容SPA会所运营会所运营会所运营会所运营管理实务管理实务管理实务管理实务2X经营理念持续改进缔造完美与顾客同欢笑与X共成长X人才观是殿堂更是学堂、是擂台更是舞台X行为准则想的多一点、做的细一点、不疏忽一次、不放松一时X服务理念不仅让顾客满意、更要让顾客感动X工作使命1速度第一、完美第二2决心第一、成败第二3锁定目标、专注重复4提倡流程、专注专一X工作特点1相同或相似的价值观2爱心付出,团队精神3提高自我、完善自我4快乐、自信,创造成功X标准服务流程及话术一、把用心服务的理念灌输在行动中没有解决客户的问题,会造成89的客户离去每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验3吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍流失一个老顾客,必须争取十个新顾客才能弥补服务品质低劣的美容院,年均业绩成成量只有1,市场占有率相对下降对客户服务不好,会造成94的客户离去如果说销售是参天大树,那么服务就是地下的树根没有树根再高再茂盛的大树也将轰然倒塌二、什么是顾客满意满足顾客的基本功1.具备专家的知识与技术2.聪明灵慧的美丽咨询服务3.服务层面的提升顾客满意就是心甘情愿的付钱给你三、店长每日工作接待流程1上班早815到岗打卡2营业前A、仪容仪表化淡妆,换工装戴工牌,保持良好的精神状态,树立店长良好形象B、晨会召开8点30召集音乐响起召开晨会C、店长主持晨会1在晨会中首先对昨天的工作进行总结,对昨天表现优秀的4员工表扬。2制定今天的目标,详细分析目标顾客。3对表现不好的员工进行指导和鼓励。(4)晨会结束做当日激励。3、营业中A接待顾客专业的态度接待顾客并进行仔细的分析,问诊根据顾客的需要,为顾客量身定做最适合顾客的项目B及时处理店内各类问题,如客户投诉、员工纠纷、设备维修等。每隔30分钟巡查操作间服务情况,对要办理卡项的顾客及时进行沟通和跟踪。C晚上营业结束后,带领员工做晚课,分析明日预约的顾客,制定销售计划,总结当日工作中好的一面和需要完善的一面,及时的提出修正。四、前台日工作及接待流程1迎宾顾客进门,快速起身站立、微笑、走上前、拉开门、90度鞠躬并问好。新客“您好,欢迎光临X会所,请问有什么可以帮到您”熟悉客人“X姐,欢迎光临X”2前台接待(新顾客)前台快速起身站立,点头微笑5前台“您好,欢迎光临X会所,请问有什么可以帮到您’客人”我想问一下你这有什么项目”前台
编号:201311222348305505    类型:共享资源    大小:689.85KB    格式:PDF    上传时间:2013-11-22
  
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