XX酒店员工应知应会手册【精品专业参考资料】.doc

台州耀达国际酒店TaizhouYaodaInternationalHotel应知应会手册1一、酒店概况台州耀达国际酒店台州耀达国际酒店是由香港佳兴集团有限公司与台州市基础设施建有限公司及台州经济开发区济发展总公司合资经营，是台州目前唯一的一家报国家旅游局审批备案的五星级豪华商务酒店。酒店总面积达10万平方米，总投资近5亿元人民币，东靠市府大楼，西连市民广场，毗邻各大金融商贸中心，地理位置优越，环境优美。酒店楼高100米，共29层，内设总统套房、酒店式公寓、豪华套间及标准间，共410间，另设中西餐厅、宴会厅、咖啡厅、多功能厅、演艺厅、KTV包房、室内游泳池、棋牌室、美容美发室、休闲活动设备及针对接待商务客人之各种服务设施。耀达国际酒店于2005年5月25日试营业，2005年7月12日正式营业。酒店名称地理中国浙江省台州市耀达路318号邮编：318000318#YaodaRoad,TaizhouCity,Zhejiang318000总机电话真号码酒店领导层及组织结构酒店董事长詹耀良先生，副董长区达雄、倪维均先生。酒店总经理为李主联先生。酒店共设11个部及1个办公室，即行政办公室、人力资源部、财务部、前厅部、管家部、餐饮部、娱乐部、营业部、企划/公关部、工程部、采购部、保安部。1、行政办公室（ExecutiveOffice）TEL：33801行政办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传报，及时上下达接听电话并做留言记录，为董事长、副董事长、总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。2、人力资源部(HumanResourceDepartment)TEL：33151人力资源部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用选拔调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福利、劳动保险争议处理、员工活动等各项管理，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的作效率目。人力资源部下设员工食堂、宿舍、质检培训、人事、医务室等。3、财务部(FinancialAccount)TEL：33810财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计机管理系统是酒店现代化管理的一个重要标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理2经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组。4、前厅部(FrontOffice)TEL：33100前厅部是酒店以房务运作为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。通过前台一系列的业务程序和服环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质服务.前厅部下设值班副经理、礼宾部、总台、预订处、商务中心、总机、行政楼层接待等分部门。5、管家部(HousekeepingDepartment)TEL：33812管家部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的和管理水平的反映，家部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店过程中的重之。管家部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。管家部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。下设：楼层、客房中心、洗衣房、公共区域清洁、康体等。6、餐饮部(Food&BeverageDepartment)TEL：33312餐饮部是饭店的重要赢利部门之一，酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。在饭店各业务中，其业务环节最繁多、技术水平最高、牵涉到的学科知识最广，占有员工比例最多。餐饮服务不仅是饭店必不可少的经营项目，而且是饭店招徕客人和竞争的重要手段。餐饮部包括各式中西餐厅、风味食街、宴会部、大堂吧、括苍厅以及各类厨房、面点房和管事部。7、娱乐部(EntertainmentDepartment)TEL：33219娱乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，娱乐部下辖英皇娱中心、棋牌回廊吧、碰杯吧等娱乐场所。8、营业部（SalesOffice）TEL：33132营业部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。9、企划/公关部(Planning&PublicRelationDepartment)TEL:33165企划/公关部与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划及耀达旅业报的编辑工作。10、工程部(EngineeringDepartment)TEL：33182工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施备为目，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。下设维修、运行、配电等分部门。11、采购部(PurchasingDepartment)TEL：33157采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的市场调查、采购等工作，为全酒店的营运提供方位物资保障。12、保安部(SecurityDepartment)TEL：33175保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安保卫和消防全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预各种刑事案件、治安消防3事件的工作。下设：消防、安全。酒店企业文化酒店将引过国际全新管理服务理念，由资深酒店管理专家负责经营管理。酒店之管理乃以西方国家之先进管理模式，结合中国之儒家思想及优良之殷勤待客传统于专业服务及经营之中，酒店恪守之信念是“以人为本”、“以质取胜”及“顾客是我们的朋友”。将每一位顾客当作是我们的朋友，我们应时刻关心他们。在汉英字典内，（关心）的释解是（CARE）。而我们在服务过程中，它的含意包括着：C代表COURTESY礼貌A代表ATTENTIVENESS关注R代表RESPECT尊重E代表EFFECTIVENESS效率每一位台州耀达酒店员工将（用心地）向客人提供（最好）之服务，所谓（用心地）是指每一位人员以诚挚及欢悦之心、以恰到好处之（礼貌）接待我们的朋友、随时地（关注）及尊重我们朋友的需要、以高度之（效率）投入及贯彻于每一个动作中，而（最好）是指客人在酒店内取得他认为（有价值）之（满意）。所以，我们台州耀达国际酒店所要履行之承诺是CARINGSERVICE具责任感的关心服务。我们追求之最终目标是使客人满意及意外惊喜之个性化服务，使最终获得多重双赢之发展。二、酒店产品知识一、酒店营业及后勤区域常用电话号码分机位置号码分机位置号码接待处33105/5电脑房33129总机33131/0精品店33168收银处33102/33103书店33158行李处33104/4花店33125值班副经理33118美工室33318商务中心33116/33101医务室33001送餐服务7桑拿33406宴会办公室33317碰杯吧33221管事部办公室33411棋牌33212嘉会阁33112消控中心331194福满楼33306/33141/33206员工食堂33180琴韵吧33117工程紧急报修电话33189括苍厅32928人事33151/33152回廊33216质检培训33153/33155洗衣房/制服房33192/33187客房中心33816/6小卖部33137二、餐饮及会议1、餐饮位置及最佳容纳餐位：名称地点营业时间容纳餐位经营特点嘉会阁一楼06:30-23:00148提供自助早餐、午餐、晚餐、西餐、及送餐服务6:30-10:00（早餐时间）琴韵吧一楼9:00-23:00115咖啡、西点、美酒、茶水福满楼一楼10:30-13:30；16:30-21:00200包厢二、三楼11:00-13:30；17:00-21:0046个包厢,其中222为特色包厢括苍厅二十九楼17:00-23:00125日式铁板烧风味食街裙楼一楼9:30-13:30；16:30-01:00235台州特色小吃、小海鲜、烧烤、西点等2、会议厅名楼层面积（）酒会式（容纳人数）宴会式（容纳人数）剧院式（容纳人数）课桌式（容纳人数）回-型（容纳人数）国际会议中心3楼672700400600300紫金厅3楼372300300200186议事厅+3楼352250100200150议事厅3楼888050804536议事厅3楼888050804536议事厅3楼888050804536议事厅3楼8836议事厅3楼685030议事厅3楼686830台州厅4楼6306503504003005会议提供投影仪、白板、纸笔、茶水、麦克风等,并可根据宾客具体要求布置会场；另国际会议中心配有同声传译功能.三、客房酒店客房楼层为628层，其中：6-7楼为公寓楼层；8-16楼为普通楼层；17-25楼为高级楼层；25楼为无烟楼层；26-28楼为行政楼层；残疾人客房房号为：8005、8019、8022；房价表房型推广价标准客房980元标准观景房1040元高级客房1180元高级观景客房1260元高级套房1980元高级观景套房2060元商务房1380元商务观景房1480元商务套房2480元商务观景套房2580元大使套房5880元总统套房21800元加床200元四、娱乐健身项目1、碰杯吧营业时间：19:00-02:00经营地点：酒店二楼位于酒店二楼，共300平方米，拥有80个座位、3个半圆形沙发座（15个座位）及VIP房一间，另附飞镖室一间。KTV拥有包厢8间，可容80人；2、棋牌室营业时间：24小时经营位置：酒店二楼位于酒店二楼，共有18间包厢（其中标准包厢12间，普通包厢6厢）；3、回廊吧营业时间：24小时6经营位置：酒店二楼。5、英皇娱乐中心营业时间：18：00-02：00经营位置：酒店裙楼。(1)、KTV包厢(酒店二楼及裙楼四楼)总共40个包厢,其中耀达厅和英皇厅可容纳18-22人；301至316包厢最小的可容纳6-10人(312、315),最大的可容纳20-26人(303),其余可容纳8-16人不等；601至620包厢最小的可容纳6-8人(615、618、619),最大的可容纳20-26人(603),其余可容纳8-16人不等；KTV1至KTV9包厢可容纳12-16人.（2）、演艺厅（酒店裙楼三楼）:散坐共112座位；30元门票，50元最低消费卡坐共124个座位（3）台球厅/乒乓球厅（酒店裙楼二楼）乒乓球30元/小时；英式