2011.3市民服务热线办理工作月报

济南市 12345 市民服务热线、章丘市民生 网办理件、章丘市 83312345 市民服务热线 办理工作月报 、 分类统计 2011 年 3 月共受理办理件 80 件，其中济南市 12345 市民服 务热线 34 件，章丘市民生网办理件 20 件，章丘市 83312345 市 民服务热线 26 件。 济南市 12345 市民服务热线分类统计表 事件分类 办理部门 投诉 建议 咨询 反映 问题 合计 比例 办结率 满意率 公交公司 2 1 0 3 6 17.5% 100% 100% 出租办 8 1 0 8 17 50% 100% 88.2% 客运办 0 0 0 2 2 6% 100% 100% 运管办 0 0 4 0 4 12% 100% 100% 公路科 0 0 0 1 1 2.9% 100% 100% 稽查大队 0 0 0 1 1 2.9% 100% 100% 培管办 1 0 0 0 1 2.9% 100% 100% 维管所 1 0 0 0 1 2.9% 100% 100% 海事处 0 0 0 1 1 2.9% 100% 100% 合计 12 2 4 16 34 100% 100% 94% 2 章丘市民生网办理件分类统计表 事件分类 办理部门 投诉 建议 咨询 反映 问题 合计 比例 办结率 公交公司 0 5 2 1 8 40% 100% 出租办 1 1 0 2 4 20% 100% 客运办 1 2 0 1 4 20% 100% 运管办 0 0 3 0 3 15% 100% 培管办 0 0 1 0 1 5% 100% 合计 2 8 6 4 20 100% 100% 章丘市 83312345 市民服务热线分类统计表 事件分类 办理部门 投诉 建议 咨询 反映 问题 合计 比例 办结率 满意率 公交公司 2 3 0 2 7 27% 100% 100% 出租办 7 0 0 3 10 38.5% 100% 100% 客运办 1 2 0 1 4 15.4% 100% 100% 公路科 0 1 0 2 3 11.5% 100% 100% 农管办 0 0 0 1 1 3.8% 100% 100% 稽查大队 0 0 0 1 1 3.8% 100% 100% 合计 10 6 0 10 26 100% 100% 100% 二、来电类别 1、投诉类 24 件，占本月办理件总量的 30%； 2、建议类 16 件，占本月办理件总量的 20%； 3、咨询类 10 件，占本月办理件总量的 12.5%； 4、反映问题 30 件，占本月办理件总量的 37.5%。 3 三、办理件分析 （一）投诉分析 3 月份共受理投诉类办理件 24 件，出租管理办公室 16 件， 公交公司 4 件，客运管理办公室 2 件，驾培管理办公室 1 件，维 修管理所 1 件。 1、接济南市 12345 市民服务热线 2011031315563496 号办理 件：程先生来电反映：3 月 13 日 15：50 左右，在章丘市双山大街 银座商城打车到世纪西路龙盘家具城，计价器显示 8.7 元，司机 收费 9 元，没有发票。程先生称平常打表走相同路线，只收 5.5 元或者 6 元，现要求投诉，车牌号：鲁 A-3F375，属通达出租公司。 出租管理办公室反馈：您好，接到您的交办件，我们非常重视。立 即将该情况通报章丘市明众出租车公司，并责令其调查处理此事。 明众公司反馈：经查，驾驶员并未多收乘客车资，但因其未向乘 客提供发票，已对驾驶员提出批评。 2、接济南市 12345 市民服务热线 2011031416000889 号办理 件：王先生来电反映：3 月 14 日 15：40 分，在章丘市双山大街千 禧龙饭店门口打车，来电人称车牌号鲁 A58N92 出租车拒载，驾 驶员告知去加气，但来电人称出租车有气，对此不满。出租管理 办公室反馈：您好，接到您的交办件，我们非常重视，立即将此情 况通报章丘市广通出租车公司，并责令其调查处理此事。广通公 司反馈：已对驾驶员进行了批评教育，要求其写出书面检查，并 保证杜绝此类情况再次发生。 4 3、接章丘市 83312345 市民服务热线 201103190000000025 号办理件：王先生来电反映：出租车鲁 A3F320，3 月 19 日 14:10 分市民从蒙古王打车到汇泉路体育场，司机服务态度不好，谩骂 乘客。乘客反驳，该司机还欲停车打殴打乘客，最后该司机没要 打车费用，驾车逃走。市民希望相关部门能够对该司机作出处理。 出租管理办公室反馈：经调查了解，乘客当日醉酒乘车，上车后 目的地描述不明确。驾驶员询问其目的地，乘客不予配合并与驾 驶员发生口角，与投诉内容并不完全相符。公司已对驾驶员做出 了批评教育的处理。 4、接济南市 12345 市民服务热线 2011032314340823 号办理 件：苗先生来电反映：3 月 23 日 14：20 分在章丘汽车站做的 3 路 公交车，公交车司机李永上班时间在车上玩，而且服务态度特别 恶劣，工号 62683，（没有提供车牌号），来电人对此司机表示强 烈投诉，希望相关部门尽快落实处理。公交公司反馈：经调取车 载录像核实，公交驾驶员李永在始发站停车休息期间，当事人酒 后向其询问发车情况，李永做到了耐心解答、优质服务。今后，公 交公司将继续加强管理，努力提高驾驶员素质，提升服务质量， 更好地为市民服务。 5、接济南市 12345 市民服务热线 2011031616195931 号办理 件：韩女士来电反映：2010 年 3 月份自己到鸿润驾校分校（章丘 市相公庄镇）报名学习驾照，当时缴纳学费 2900 元钱，在 2011 年驾校又让补交差价 600 元，来电称自己 5 月份就考完了科目一， 5 但是至今没有安排上车学习，且驾校的工作人员告知让章丘市的 学员到济南进行学习与考试，来电人对此表示不满，希望相关部 门能够帮助落实解决。驾培办公室反馈：经核实，该驾校为异地 非法违规培训点，现已取缔。驾校负责人夏校长保证合理处理有 关事宜，维护学员的合法权益，退还不合理收费，按教学进程安 排学员上车学习。 6、接济南市 12345 市民服务热线 2011031616195931 号办理 件：3 月 21 日到章丘交通局综合服务中心进行车辆的二级维护， 一次上线合格交纳 120 元，不合格再次复审 30 元。自己在车管 所年审合格，但此处工作人员开车一次上线后，告知自己不合格， 让自己交纳了 150 元的费用，但并没有进行复审，收费单据上却 标注有 30 元的复审费。认为不合理。维修管理所反馈：我市汽车 综合性能检测站是依据营运车辆综合性能要求和检验方法、 汽 车维护检测、诊断技术规范和交通行业标准营运车辆技术等级 划分和评定要求对车辆进行综合性能检测的，并依据济南市物 价局规定收取检测费用。由于投诉人无联系方式，我们无法与投 诉人取得联系，投诉人如有问题可以拨打我们的电话 83218847， 我们将会认真解答业户的所有问题。 （二）建议分析 3 月份共受理建议类办理件 16 件，公交公司 9 件，出租管理 办公室 2 件，客运管理办公室 4 件，公路科 1 件。 6 接章丘市民生网 20110318014 号办理件：3 路和 9 路公交车 目前在新火车站的乘客下车点，位于火车站广场东侧路口的东北 角。去火车站的乘客下车后，必须步行通过该路口，公交车也在 此路口原地调头。因为该路口已经比较繁忙，又没有信号灯，自 去年以来，已经发生多次行人及车辆碰撞事故，相当危险！ 建 议有关部门实地调研，将以上两路公交车的站牌向西迁至广场对 面，或者直接到出站口台阶前，既方便旅客乘车，又避免危险，不 会造成公交车大幅延时。 请有关部门认真考虑。公交公司反馈： 感谢您对我市公交事业的支持和关心，对 3 路和 9 路公交车在火 车站线路重复、易做错车次的问题，我们已设计了多个方案，包 括您建议的线路调整方案。待我市以后重新调整市内线路，优化 公交线网时，在适当时机将彻底解决这一问题。 （三）咨询分析 3 月份共受理咨询类办理件 10 件，公交公司 2 件，运管办 7 件，驾 培管理办公室 1 件。 接济南市 12345 市民服务热线 2011032620294312 号办理件： 邢先生来电反映：自己是章丘市黄河乡石李村的村民，自己新购 买了一辆农用车，需要办理营运证，但是章丘市交通局不予办理， 来电人对此表示不满，希望相关部门落实处理。运输管理办公室 反馈：根据 2011 年 3 月 1 日实施的山东省道路运输条例，个人 原来无许可的业户，需要有五辆以上经检测合格的车辆方可允许 许可。 7 （四）反映问题分析 3 月份共受理反映问题类办理件 30 件，公交公司 6 件，出租 管理办公室 13 件，客运管理办公室 4 件，公路科 3 件，农管办 1 件，稽查大队 2 件，海事处 1 件。 本月反映较集中的问题。一是出租车运营不规范问题。多位 市民投诉正规出租车运营不规范，建议规范出租车市场运营秩序。 出租办接件后，立即通报各出租公司，要求对相关驾驶员进行了 处罚并要求杜绝类似情况的再次发生。二是“黑”出租问题。反映 汽车站、火车站、超市门口、章丘大学城周边存在较多“黑” 出租， 建议加大查处力度。举报鲁 A772T6、鲁 A8B917、鲁 AEF997、 鲁 A80279、鲁 A108Y3、鲁 AF2536、鲁 A09U50、鲁 AF7236 鲁 AF9892、鲁 A519N3、鲁 A2N763、鲁 A88N5、鲁 AP5182、鲁 A71H96、鲁 A80X29、鲁 A508I6 等车辆非法运 营。出租管理办公 室已经加强对相应区域的巡查，并将部分非法运营车辆列入黑名 单，对 其进行重点监控。二是公交线路调整问题。绣惠、刁镇、龙 山街道办、翡翠东郡、诺贝尔城、福泰小区市民建议开通公交车。 三是反映个人营运证不能办理。多位市民咨询个人为何不能办理 营运证。根据 2011 年 3 月 1 日起实施的山东省道路运输条例 第二章第五节第三十条，申请普通货运营运证应具有五辆以上经 检测合格的车辆。 （五）市民不满意的办理件 8 1、接济南市 12345 市民服务热线 2011022819531743 号办理 件：单先生反映：28 日早上 8 点 30 分，自己在章丘市明水二建公 司对面打车到高新区孙村办事处，下车时将存放房产证、结婚证、 身份证和现金 2000 元的包遗忘在车上，因为只记得车牌号码是 鲁 A7F 开 头，属于明众公司，自己通过 114 查询明众公司电话转 接 83241111，上午拨打是张先生接听，告知公司有 12 辆车，并 表示会尽快联系司机，自己下午拨打是于先生接听，也告知会尽 快落实，最后自己联系上该车司机（车牌号码是 A7F512），司机 告知公司并没有联系自己，表示不满，要求投诉明众公司不作为。 出租管理办公室反馈：您好，接到您的交办件，我们非常重视，立 即将此情况通报给章丘市明众出租车公司，并责令其调查处理此 事。明众公司反馈情况如下：乘客描述当初丢失现金 1500 元及各 类证件，并且不确定是我公司车辆，事后失主确定车辆为鲁 A7F512 时 ，已距物品丢失几小时。在确认车辆后，公司 积极联系 驾驶员，并配合协调此事，驾驶员称当时并未注意有遗漏物品， 且因客流量大，不清楚物品下落。乘客要求公司进行赔付，已与 乘客多次沟通，未果。 2、接济南市 12345 市民服务热线 2011032911433585 号办理 件：单先生来电反映：当时自己下车后，东西没有拿完，出租车就 立刻开走了，因自己的东西较多，不能一次性全部拿完，司机有 提醒义务，没有进行提醒，有占有财产的嫌疑，自己让明众公司 把出租车叫回，但公司没有及时进行处理，公司不作为，导致自 9 己的财产遗失，希望再次帮助落实此事。出租管理办公室反馈： 乘客丢失物品及现金后不确定为明众公司车辆，并告知公司管