xx客服中心2014年工作总结2015年工作计划

长春客服中心 2014 年 工作总结及 2015 年工作安排 2014 年长春客服中心在省公司的正确指导下，在市公 司总经理室的大力帮扶下，在全体客服员工的共同努力下， 以“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”为工作 指导思想，坚持“以客户为中心” ，以“创标、合规、争优， 全省排名第一”为目标，不断强化服务意识，提升服务技 能和创新特色的国寿附加值服务，在工作任务重、人员配 备紧张的情况下，较好的完成了上级公司下达的各项工作 指标，对提升客服中心服务质量，塑造国寿企业品牌形象， 促进销售一线业务发展发挥重要作用。现将长春客服中心 2014 年主要工作情况及 2015 年工作重点汇报如下： 一、制定 2014 年工作目标 围绕标准化运营管理、标准化业务处理、加强员工队 伍建设、创新服务、促经营推创费五大主线，扎实开展各 项工作。 二、主要开展的各项工作 1、旗舰店建设成立 2014 年初，长春客服中心旗舰店正式成立，为不断完 善旗舰店的柜面标准化建设，在旗舰店设立了咨询引导区、 客户等候休息区、业务办理区、客户自助体验区、VIP 客户 室、咨询投诉区等几大服务功能区，具有承保、理赔、批 改、收付、退保、咨询、投诉、查勘等全方位服务项目， 同时为了提升旗舰店的服务质量与电子化管理水平，旗舰 店率先设立了客户自助体验区，在客户休息等待区域配置 联想一体机，并开通免费 WIFI，让客户真切的感受到旗舰 店细致入微的贴心服务。 2、制订了2014 年长春客服中心星级柜员评选方案 ， 全方位树立服务理念，提高服务水平，推广优质服务。 为进一步提高客户服务品质，树立中国人寿良好服务 形象，建立制式化标准服务流程，市公司客服中心制订了 2014 年长春客服中心星级柜员评选方案 。对临柜人员的 服务标准做出了明确的要求，即：必须做到“三声”服务、 微笑服务、举手示意等基础服务礼仪。并要求全体柜员必 须秉承“服务第一、诚信为本、客户第一、时效为重”的理念， 坚持主动、迅速、准确、合理的服务原则，竭尽全力为服 务对象提供最方便的办事条件和最快捷的服务环境。 3、深入推广柜面服务升级达标 2014 年 5 月，为持续推进柜面标准化建设，努力打造 柜面服务品牌，按照省公司 2014 年柜面服务升级达标内容 相关要求，特制定长春客服中心柜面服务升级达标行事历 及具体实施细则，确保服务升级达标活动开展有特色、有 亮点、有成效，并使之能够开启新思维、研究新问题、创 造新方法、为公司柜面服务工作提升提供更多的工作思路。 4、举办了多期全员业务水平提升培训班 长春分公司客服中心分别于 7 月中旬、9 月初、11 月 初举办了全员培训。培训的主要内容包括业务技能，服务 礼仪、心态调整、柜面直销等多个方面，目的是为了使长 春客服中心全体员工的综合素质有一个整体的提高，全面 提升长春公司柜面窗口对外服务形象。 5、柜面直销深入推广 根据省公司“柜面直销”相关工作要求，自 2014 年 9 月 28 日，长春客服中心为更好促进柜面可持续发展，本着 “思想转型、功能转型、服务转型、营销转型、管理转型” 的理念大力推进柜面直销工作，截止 2014 年 12 月 31 日， 柜面直销保费收入共计 181.10 万元，柜面直销取得的硕果 直接促使柜面服务更优化，柜面员工收入更丰厚，整体服 务面貌焕然一新。 6、防控风险工作落实到位 风险防控工作始终是长春客服中心年度常态化重点工 作之一，2014 年在市公司总经理室的高度重视、有力领导 下，长春客服中心开展了留存业务风险排查、业务财务印 章规范管理等风险排查工作，同时建立了柜面投诉应对机 制，使防控风险工作中的薄弱环节加强了改进，强势控制 因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确 保了公司业务持续健康发展。 7、举办服务礼仪竞赛、晨操竞赛、演讲竞赛 长春客服中心于 2014 年 11 月 2-3 日举办了全地区柜 面经理演讲比赛及各柜面、各部门的晨操比赛和服务礼仪 比赛。通过此次竞赛，锻炼了柜面队伍，激发了长春地区 全体柜员的工作热情，营造了一个良好、和谐的工作氛围， 为今后的客户服务工作水平的进一步提高奠定了基础。 8、综合柜员推广 长春客服中心在 2014 年根据总、省公司关于综合柜员 推广的要求，结合长春地区实际情况，在驻厂、德惠两家 柜面率先实行综合柜员制测试，通过优化前台劳动组合， 改变当前柜面人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工作 效率较低的现状，两家柜面综合柜员制的顺利推广，为下 一步全地区综合柜员制的落实积累了宝贵经验。 9、业务管理考核成绩全省第一 长春客服中心在 2014 年业务质量考核全省排名第一， 与去年同期相比，多项指标考核成绩有显著提高，但同样 也存在不足，长春客服中心针对存在的问题认真总结并制 定了相关解决措施，并取得了显著效果，确保了业务管理 质量再接再厉、稳中求进，从而达到 2015 年再争全省第一 的工作目标。 10、客户信息真实性完善工作 切实加强客户信息真实性管理工作是 2014 年一项重点 工作，自省公司下发吉林省分公司客户信息真实性管理 实施方案后，客服中心全体员工严格落实客户信息真实 性执行标准，积极开展存量业务客户信息缺失的清查和补 充工作，为公司的客户信息管理工作奠定了坚实的基础。 11、业务档案清理工作 按照省公司要求，在 3-5 月长春地区的历史业务档案 清理工作全面展开，由于需进行清理的业务档案数量巨大， 同时为确保此项工作能够保质保量如期完成，客服中心全 体员工加班加点，齐心协力，充分利用一切可以利用的时 间进行档案清理工作，在规定时间内，长春地区长险业务 档案全部清理完毕，确保了长春地区历史业务档案的完整 性和齐全性。 12、加强承保赔付管理，确保公司经营成果 在赔付管理方面，长春客服中心严格执行客户本人报案 制度，坚决取缔代办员代办理赔行为，小额假案数量大幅 降低，有效控制了赔付； 同时加大理赔调查力度，对于不 合理用药、骗保情况坚决给予剔除；短期险经营效益显著 提高。 13、聘请服务质量监督员 长春客服中心为规范本部门服务质量管理工作，完善 服务质量管理体系，在 3 月举办了聘请服务质量监督员仪 式，成功聘请了多名来自社会各界的服务质量监督员，长 春客服中心将通过服务质量测评、收集社会公众意见、满 意度调查等方式，对公司销售、承保、理赔、增值服务等 客户服务举措的执行情况和服务质量进行社会监督，真正 将客户服务质量监督体系做到透明化、公正化。 14、开展“3.15”面对面座谈会方面 为迎接 3 月 15 日国际消费者权益日的到来，按照省公 司关于妥善做好“3.15”期限间客户维稳工作的通知要求， 市公司客服中心制定了长春分公司客服中心我与客户面 对面座谈会实施方案，同时为加强公司与客户之间的沟 通，不断提升公司服务水平，在“3.15”期间，长春客服 中心召开了以“诚信.沟通.维权”为主题的“我与客户面 对面”座谈会，共邀请 30 余名来自政府、企业、学校等各 行各业的客户代表参加了座谈会，通过听取客户代表对公 司服务的感受和意见，收集到多条可行性建议。 15、国寿“1+N”超值特惠活动 为全面贯彻落实上级公司客户服务工作工作要求，不 断创新服务方法，丰富服务内容，提升服务水平，在 2014 年度，中国人寿长春分公司举办了“VIP 客户巡回义诊” 、 “国寿超值特惠”及“国寿大讲堂”等活动。一系列的客 户活动取得了中国人寿鹤卡用户的一致好评。通过系列活 动的开展，大力宣传“国寿 1+N”服务品牌，树立公司品牌 形象，增强公司市场竞争力，为长春分公司客服中心进一 步创新客户服务之路迈出了坚实的步伐。 16、举办中国人寿少儿书画竞赛 在 2014 年下半年，长春客服中心举办了中国人寿少儿 书画竞赛活动，此次活动旨在贯彻中国人寿总公司、省公 司 2014 年“中国人寿杯 ”少年儿童绘画作品展活动精神,搭建 高品质的少儿绘画比赛平台，展示少年儿童朝气蓬勃、茁 壮成长的健康风貌，同时借助青少年向全社会倡导运动、 健康的绿色生活新理念，提高公司知名度和影响力。 三、2014 工作亮点 2014 年长春客服中心在客户服务的基础上不断追求创 新，如： 1、搭建长春客服中心微信平台，为客户提供免费咨询 及指导；同时建立客服中心百人群，极大方便客服中心内 部员工的沟通与交流； 2、开设 VIP 客户室，为国寿 VIP 客户提供预约服务及 体检服务； 3、为出险的理赔客户提供理赔尊享服务，保证理赔各 个环节全部透明； 4、在城区及外县各柜面设置自助服务区，缓解客户等 待情绪的同时还极大方便客户办理各类自助式服务； 多样、周到、新颖的客户服务切实赢得了长春地区国 寿客户的信赖与支持，极大地树立了公司的公益形象。 四、缺点与不足 在取得长足进步的同时，也存在着一些不足，主要体 现在：部分柜员业务不够熟练、执行制度过于机械、换位 思考不够主动、业务流程过于繁锁、疑难问题处理僵化、 客户纠纷化解乏策、违规操作时有发生等问题。针对上述 存在问题，在 2015 年的工作中将加以改进和完善。 五、2015 年重点工作安排 （一）2015 年工作目标 1、创新服务举措，提升服务效率与品质 2、提升服务满意度，改善销售环境 3、严把承保赔付关，富员强司尽职责 4、严管业务质量，努力做到“零差错” 5、执行标准手册，杜绝风险案件发生 6、业务管理、客户服务考核指标全省第一 （二）2015 年工作主题季 一季度：服务创新季，为首季开门红高效服务； 二季度：客户服务季，为渠道客养打基础； 三季度：精品客服季，提素质，塑品牌； 四季度：创先争优季，以优异成绩做好全年收官； （三）继续加强基础性工作，不断完善细化各项规章 制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理，强 化执行力，正确认识和处理业务发展和规范管理两者之间 关系，确保公司持续健康稳定发展，做好柜面人员培训工 作，提高自身素质及业务技能。 （四）进一步强化全地区柜面业务管理工作和服务品 质的监督、检查工作力度，对柜面的业务管理质量、服务 品质、服务效率等方面进行检查和指导。 （五）在全地区全面推广综合柜员制，优化前台劳动 组合，改变当前人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工 作效率较低的现状，从而达到优化资源配置、提高效率的 目的。 （六）强化业务管理工作，确保长春分公司业务质量 考核成绩能够稳中有升，业务质量考核全省排名第一。 （七）继续提高银行转账推广工作，防范化解经营风 险，减少柜面窗口工作压力。 （八）贯穿落实柜面直销工作，确保全员开单，提升 员工经济收入。 （九）特约商家合同续签，2015 年初将进行服务合作 协议的续签工作，同时对现有特约商家进行走访筛选，以 确保服务质量。 （十）特约商家特惠活动，2015 年度计划举办特约商 家特惠活动 4 场，计划与现有特约商家、以往合作商家或 长春市区内知名商家合作，通过资源共享，与商家洽谈最 优惠的活动折扣，让国寿客户真正享受到“实惠” 。 （十一）国寿大讲堂活动，20