3d连锁超市经营管理系统v1.2

3D 连锁超市经营管理系统 D 客实训网 实务操作与案例解析 前 言 现代商业要求从业者不仅有经验，而且具备真正的现代商业意识。具备现代商业意识的人， 才能真正领悟连锁经营的诀窍。 广州市益达信息科技有限公司于 2001 年投资创立，是专门面向各类院校物流管理专业， 包括普通高校、大中专及技校等，尤其是职业技术院校，提供物流实训、实验整体解决方 案。致力于物流实训、实验教学理论与技术的研究、开发和应用，以物流系统设计为先导， 物流软件、硬件仿真系统开发为核心，为各类院校提供量身定制的物流实训方案。 广州市益达信息科技有限公司拥有多项全国首创技术： （1） 多项国家发明专利技术 （2） 国内首家推出“硬件评测系统” （3） 国内首家推出“物流帝国”系列 3D 物流实训产品 （4） 国内首家推出面向高端的 3D 立体投影解决方案 （5） 国内首家推出硬件与虚拟全面集成的可视化方案 （6） 国内首家推出基于情景实训的物流教材 （7） 国内首家推出基于任务驱动的物流教材 2010 年 6 月 目 录 目 录 3 第一章 3D 连锁超市经营管理系统概述 .4 第一节 系统背景与目标 5 一、 系统设计背景 5 二、 系统设计原则 6 三、 系统架构 6 四、 系统业务流程 7 第二节 系统功能介绍 8 一、 岗位角色任务列表 8 二、 系统版本选择界面 16 三、 系统登录 17 第二章 连锁超市经营管理系统操作实务 19 实训 1 7-11 便利店购物 20 一、 学时（2 个学时） .20 二、 实训目的 20 三、 实训内容及角色 20 四、 实训指导 21 五、实训总结 29 六、补充小技巧 29 七、课后练习题 31 第一章 3D 连锁超市经营管理系统概述 本章主要对 3D 连锁超市经营管理系统的设计目标、设计原则、系统架构、系统业务 流程及主要功能进行概述。通过本章认知连锁超市企业的主要业务类型及业务流程，了解 连锁企业部门及岗位设置。了解系统中案例企业的背景；熟悉系统中所有实训设备；掌握 不同角色的登录及切换，熟悉本系统中各菜单的功能。 学习目标 第一节 系统背景与目标 一、 系统设计背景 实训是实施实践教学环节的主要载体，是学生进行综合技能训练的主要场所。下图为 在实训方面常见的表现形示： 解决存在的上述问题，必须以实践教学体系设计为突破，按排相应的实训内容，提高 质量和学生的实践能力，为此，益达公司提出了 3D 教学模式，也得到了业内人士的广泛 认可。3D 实训模式参照 “工学结合”的教育理念，对学生的考核进行新的尝试：变以往 的“注重知识结构考核”为“能力标准考核” 。与相关的仓储与配送企业专家经过几轮的共 同分析探讨，确立新的考核与教学体系，即由岗位要求能力标准培养目标课程体系 职业技能岗位应用岗位要求。如此循环，使学生的学习始终围绕能力标准及岗位要 求的核心展开。 这种实训方法的主要表现在： 1、实训环境真实，物流要素齐全：提供现实中各类物流企业的真实运作环境，融知识 性与趣味性为一体，让学生在类似玩游戏的轻松操作中学到知识技能。 2、颠覆传统，师生角色对换，学生行为主导，自主策划并完成任务；教师引导辅助、 评价学生的执行过程和结果。提高学生的参与热情高及主动性。 3、学习的内容是工作，采用任务驱动、流程模拟、使工作岗位职责明确，变先学后练 为边做边学，使学生通过工作实现学习，实操技能得到较快提高。 4、对每一任务的执行情况进行考核，加强了授课中的过程监控，真正达到考核的目的。 二、 系统设计原则 实训环境真实，物流要素齐全：提供包括现实中各类物流企业的真实运作环境，包括 由真实写字楼、部门经理办公室、区域配送中心、百货超市、收货、配送网点，以及 真实城市、大街、等众多场景； 真实企业流程，实训材料实际：所有的实训场景要求以现实连锁超市企业的管理流程 为核心进行，同时，配套提供详细的实训指导书、企业原始表单、报表、企业实际运 作 VCD、组织结构图等众多材料，以确保深入理解现实企业的真实流程； 界面操作简易，知识趣味一体：采用业界最流行的游戏操作界面，融知识性与趣味性 为一体，让学生在类似游戏的轻松操作中，迅速理解并掌握现实各种类型物流企业的 管理流程、运作模式。在操作方式，通过上下左右四个箭头，即使初学者也可以轻易 地进行操作与控制，另外，还提供第一人、第三人称等多种视角方式，更好地体会到 现实企业各种操作的真实感受。整个系统使用极为方便、又富趣味性； 实训效果易评，考核成绩详准：为教师提供一套完整的考核体系，其考核原理借鉴现 实物流企业的模式进行。各个系统的考核方法充分借鉴了现实物流企业的管理方法， 如超市购物、收银、盘点、线路安排、车辆调度、车辆配载等等。考核成绩相对客观， 同时也增加了学生的动力，以及同学相互之间竞争的趣味性。 三、 系统架构 支持多混合业态的总体框架设计，支持大店带小店（超市卖场可做为便利店的配送中 心、而且可以管理并出具小店进销存（即小店本身可以不用后台） ，白天可以是超市卖 场而晚上同时可以是配送中心。 设计将总部、配送中心（纯配送、转配送、经过型） 、区域中心、超市门店合成一个大 系统，如下图所示。 程序和数据库均是统一的，3D 中体现出总部、配送中心、区域中心、超市卖场等，还 有带配送功能的超市卖场，带结算功能的一般门店，均可以实现。 四、 系统业务流程 3D 连锁超市经营管理系统将集团化企业的物流、资金流、人流、信息流紧密结合，让 学生模拟实现对 711 便利店、OK 便利店、佳宜小超市、百佳超级市场、苏宁电器、好 又多超级市场 6 种不同类型的连锁企业总部、分店的管理控制、物流配送、超市门店管理、 智能决策分析、供应链管理等。 本系统的主要功能模块有：档案中心、价格中心、促销中 心、采购中心、库管中心、销售中心、配送中心、零售中心、会员中心、客服中心、生鲜 管理、应收管理、应付管理、报表中心、系统管理、决策中心、预警中心、审批中心、财 务管理、财务接口、人事资源等。系统基本业务流程如下： 第二节 系统功能介绍 一、 岗位角色任务列表 学生能通过 3D 交互形式模拟至少下述 28 个企业角色： 序号 部门名 称 岗位名 称（角 色名称） 岗位职责 1 总经办 总经理 总经理是公司的最高负责人，行使公司最高决策权。总经理主要 履行以下职责： 1、 执行董事会决议，主持全面工作，拟订和组织实施公司发展 规划、年度经营计划，负责完成责任目标和年度计划; 2、 全面负责、主持公司的日常经营、行政和业务活动，努力营 造良好的公司内外部环境; 3、 拟订公司的基本管理制度和制定公司具体规章，负责各项制 度落实，严格纪律，树立正气; 4、 聘任、解聘、调配公司副总经理及各阶层工作人员;拟订和组 织实施公司内部管理机构设置方案; 5、 对公司重大投资、经营活动正确决策，认真领导，杜绝重大 事故、失误发生; 店员 1负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈； 2维持店内各部门正常运转，处理异常情况； 3协调与当地政府部门的公共关系； 收银员 快速、准确地收取货款 为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询 严格遵守唱收唱付的原则 公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养 负责收银区前台的清洁卫生 2 门店 店长 1维持店内良好的销售业绩； 2严格控制店内的损耗； 3维持店内整齐生动的陈列； 4合理控制人事成本，保持员工工作的高效率； 5维持商场良好的顾客服务； 6加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作； 7审核店内预算和店内支出。 3 采购部 采购员 1、 在采购经理的直接领导下，严格按照公司规定的报价原则进 行对外报价。 2、 凡与经销产品相关的厂家代理资质、培训计划、促销政策、 奖励、返点、厂家资源的掌握、价格体系更新等必须做到了如指 掌，落实到人。 3、 积极主动配合业务部门做好每个项目方案，并与业务部门达 成共识。 4、 严格按流程执行并每做到货比三家，控制降低采购成本，对 供应商进行管理及考评，每年按一定比例更新供应商（形成表单） 。 5、 承担所负责区域产品项目的标书制作、现场答议、评委协调 等与投标有关一切事宜，对于临时应急在客户部不能给予支持的 前提下，必须与用户进行深层感情沟通后再进行投标。 6、 协助经理搞好供货渠道建设。 7、 执行合同管理规定，要按时签订，不得延误，并在第一时间 将合同传递给与项目相关的人员。 8、 负责客户部项目执行中与技术部、财务部的协调及结算信息 的传递。 9、 综合调配公司库存资源，订货时掌握好实际库存和在途物料 情况，在有库存的情况下要以先出库存为主。 4 采购经 理 1.严格按照公司规定的报价原则进行对外报价。 2.确保每月的发票正常收回。 3.凡与经销产品相关的厂家代理资质、培训计划、促销政策、奖 励、返点、厂家资源的掌握、价格体系更新等必须做到了如指掌， 落实到人。 4.要积极主动配合业务部门做好每个项目方案，并与业务部门达 成共识。 5.采购要严格按流程执行并做到货比三家，控制降低采购成本， 对供应商进行管理及考评，每年按一定比例更新供应商（形成表 单） 。 6.密切与供应商的合作关系，做到投入、细致、深知，达到低价、 快速、及时供货。 7.严格执行合同管理规定，要按时签订，不得延误，并在第一时 间将合同传递给与项目相关的人员。 8.负责客户部项目执行中与技术部、财务部的协调及结算信息的 传递。 9.综合调配公司库存资源，订货时必须要了解当前库存情况，在 有库存的情况下要以先出库存为主。 10.负责门市产品选型、市场导向、宣传资料。 11.组织本部门员工业务培训 仓管员 1. 严格执行入库、发货手续，核实数量、规格、种类等 是否与货单一致，及时入账 2. 随时了解仓库的储备情况，有无储备不足或超储积压、 呆滞和不需要现象的发生，并即时上报，做好日常盘点 和月末盘点工作。 3.定期上报不合格存货材料，并根据相关规定即时处理。 4. 严格做好在库管理工作，做好防火、防盗、防爆工作 并保持库内清洁、整齐、空气流通；定期检查存货、防 止存货变质。 5.妥善保管好原始凭证，账本及各类文件，保守商业秘 密 订单管 理员 1.订单录入及评审； 2.订单信息统计、汇表； 3.订单执行过程跟踪及协调； 4.特殊处理订单协调及跟踪。 质检员 1.负责公司产品出售前的质量检查工作； 2.负责对公司产品合格数的统计工作； 3.负责产品率的分析工作； 4.协助做好产品质量保证体系的标准； 退货管 理员 1严格按退货程序接收顾客要求退掉货物，配合电脑录入员登 记货物信息 2.执行退货工作，负责退货区域的卫生清洁工作 3.及时清理各种退货，保证周转仓库的充分利用 5 物流部 仓储经 1.根据超市的销售能力，确定产品的标准库存量； 理 2.定期编制采购物品的入货台账、退货台账及库存台账，报送财 务部和采购部； 3.组织人员保证材料库及成品库的仓储环境，确保库存产品的材 质不变； 4.制定并实成品库的管理制度和管理方法； 配送员 1.负责日常进出货的管理与配送,按操作规范准确、高效 地完成日常票据审批、帐务处理; 2.负责相关单据的保管与相关信息的传递工作; 3.负责与工厂端的货品协调; 4.负责相关报表统计分析和输出; 配送经 理 . 规范、管理配送中心的操作流程，保证物品正常运转； 2. 负责配送中心人员管理及团队建设，合理调配车辆及 人员； 3. 负责对配送过程中出现的问题进行分析、控制，制定 改进计划，提升营运质量； 4. 负责对配送中心各项制度的传达及落实，逐步推进配 送中心作业标准化的进程； 5. 负责对配送中心场地布局及设备配置等提出合理化建 议； 6. 负责与公司各职能部门的沟通、协调，确保各项工作 有序开展； 7. 负责配送过程中重大异常及突发事件的反馈、处理； 6 配送部 调度员 1.订单的受理和汇总工作； 2.负责对订单作计划，并根据计划进行调度工作； 3.负责对汇总后订单报销售部门； 4.负责对物资的合理安排调度； 5.负责物资运输调度工作； 7 客服部 客服文 1. 认真听取客户对部门工作的意见或建议，受理客户投诉，做好 员 跟踪服务至问题解决。 2. 及时做好回访工作并向部门反映回访情况。 3.客户接待 4.文件的分类、编号、归档。每月定时整理文件档案 客服经 理 1.维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司 沟通的桥梁； 2.确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好 的外部形象； 3.确保本部门积极配合营销部门开展工作； 4.建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户 服务档案、跟踪和反馈。 5.制订客户服务人员培训计划并组织实施，考核部门下属并协助 制订和实施绩效改善计划。 6.受理客户投诉 促销管 理员 1.负责协助组织公司的各类促销活动。 2.负责监督、审查、协调和整合各品牌商的促销活动。 3.负责了解商场内厂商（专柜）的经营情况并进行沟通，做好厂 商的资料收集工作，使厂商的促销活动与公司整体促销活动形成 统一。 4.负责检查和监督厂商（专柜）促销活动是否规范。 5.负责了解同行业的商业情况，做出市场调查和市场分析，并形 成书面报告。 6.负责现场广告设置、发布、橱窗、灯箱、条幅、促销等工作的 管理。 7.负责协调外部单位、品牌商对本公司活动的联办、协办、赞助 等事宜。 8 企划部 企划主 管 1负责建立营销企划管理规章制度并组织实施 2负责根据市场拓展或销售工作的需要，组织编制企划方案， 并负责审核 3负责组织企划素材库的建立与创意管理工作 4负责企业品牌维护与运营管理工作 5负责企业公关活动与对外宣传工作的组织管理 6负责企划相关活动费用的控制 7负责企业广告策划与广告活动的管理工作 8负责部门内部管理工作 9 督导部 督导员 1.确保直营店以及加盟店的销售工作进行； 2.对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责； 3.对市场调研内容准确性负责； 4.对加盟商综合调研报告负责； 5.对加盟店选址可行性负责； 价格核 定员 1.所有商品销售价格的核定。 2.掌握商品标价的知识，正确标好价格 10 商品部 商品管 理员 1.维护商场正常的经营秩序 2.确保商场及业户的生命财产安全 3.填写工作笔记和工作日报表 4.商品的录入及电脑维护 财务会 计 1.收集各种会计原始凭证，做好记账、算账、报账和财 务分析工作，协助出纳做好各项收费工作的具体实施。 2.做好教职工福利、医疗保险、失业保险、住房公积金、 工会经费的计提、转存工作，负责计财处的考勤及上报 工作。 3.负责管理各种会计档案、文书，财务专用章及法人财 务印鉴的管理，负责各种收费票据的管理，包括按计划 领取、保管、发放、清收、汇缴等工作。 11 财务员 财务经 理 1.依据公司的财务管理政策，组织公司会计核算、财务 管理工作。 2.控制公司成本费用；分析公司财务状况。 3.具体实施财务审计工作。 人事专 员 1.参与公司招聘、培训、绩效管理、考勤等工作。 2.参与公司行政、采购事务管理。 3.办理全体职员工工资、奖金、交通费及各种津贴的评定调整工 作及管理工作。 4.办理职工请假、休假、探亲和退休事宜,并做好管理工作。 5.负责编制全体职员的花名册。 6.按时做好月报, 年报及其它各种报表的填报工作,做到实事求是 , 正确整洁,如实上报,并妥善保管原始资料。 7.协助人事行政经理完成公司人事行政事务管理。 12 人事部 人事经 理 1.协助总经理决定公司劳动人事政策，负责研究贯彻执行公司劳 动人事诸方面的方针、政策、指令、决议。 2.就公司重大人事任免事项提供参考意见，负责拟订机构设置或 重组方案、定编定员方案的上报。 3.负责拟订每年的工资、奖金、福利等人力资源费用预算和报酬 分配方案，上报公司批准后按计划执行。 4.负责审核员工录用、晋升、调配、下岗、辞退、退休、培训、 考绩、惩罚意见，并提交总经理决定。 5.负责审核户口调动、职称评定、出国审查、住房分配等重大事 项的方案，并提交总经理决定。 6.负责编订和修改公司各项劳动、人事、劳保、安全、保险的标 准、定额和工作计划，并及时监督、检查其执行情况。 7.负责指导、管理、监督人事部下属人员的业务工作，改善工作 质量和服务态度，做好下属人员的绩效考核和奖励惩罚事项。 13 市场部 市场专 员 1.拟订并监督执行市场调研计划； 2.规范公司业务文书系统； 3.指导各区域经销商和专卖店的销售活动。 4.建立健全营销信息系统，制定内部信息、市场情报收集、整理、 分析、交流及保密制度； 5.正确地选择广告公司，负责企业各项产品、公关活动的策划与 执行； 市场经 理 1.全面计划、安排、管理市场部工作； 2.制定年度营销策略和营销计划,拟订并监督执行市场规划与预算； 3.协调部门内部与其他部门之间的合作关系； 4.指导、检查、控制本部门各项工作的实施； 5.制定广告策略和定年、季、月度广告费用计划； 6.对市场进行科学的预测和分析，并为产品的开发、生产及投放 市场做出准备； 7.与采购、财务等部门共同进行产品商业化运作企划；拟订并监 督执行新产品上市计划和预算； 14 信息部 IT 主管 1.为 IT 安全和控制目的，制定及维护 IT 制度、步骤和过程； 2.根据企业的业务需求，选定企业信息化建设的技术方案； 3.参与企业内部大型软件开发系统得设计规划工作； 二、 系统版本选择界面 （1）角色演练系统单机版 按每角色任务学生个人单独完成一个作业任务。除登录的角色外，其他角色为 NPC（电脑角色）配合。 （2）交互实战系统交互版 按班级（团队）选择一个任务，一个团队共同协作完成一个任务。 （3）系统参数配置 设置服务器 IP 地址、数据库名称等服务器信息。 三、 系统登录 1. 双击运行图标“ ”，进入到系统登录界面（如下图） 2. 选择系统名称、版本（单机版）后点击 ，来到用户名输入界面（如下图） 3. 输入用户名和密码后点击 4. 在上个界面中选择要实训的企业名称、超市名称、部门名称、角色名称、实训任务后， 点击 进入系统 第二章 连锁超市经营管理系统操作实务 通过对连锁超市经营管理系统的讲解和指导，使教师熟练掌握系统的基本配置操作步骤， 使学生能够在各大作业环节中快速准确的录入基本资料，完成环节之间的切换和信息之间 的传递，并能够利用系统资源对现有资料进行管理，最终达到能够根据实际案例快速完成 操作的目的 学习目标 实训 1 7-11 便利店购物 一、 学时（2 个学时） 二、 实训目的 收银实训是连锁经营管理专业实践性教学环节的重要组成部分，它既具有很强的实践 性和实用性，是现代连锁企业经营管理人员必须掌握的一项职业技能，涉及到连锁经营管 理原理、连锁企业门店营运管理等课程的知识运用。 通过实训，使学生能将在校所学的理论知识与实践业务相结合，做到既能加深对理论 知识的理解又能增强解决实际问题的能力，掌握连锁企业收银员岗位的作业管理，进一步 提高实际动手操作能力，并能在今后参加工作后尽快适应工作岗位的要求。 三、 实训内容及角色 实训角色：顾客、收银员 实训背景介绍： 7-Eleven 于 1927 年在美国得克萨斯州达拉斯市创立，为全球最大的连锁便利店营运者 及特许经营主，并为全美最具规模的独立电油零售站。于 1999 年 4 月 28 日经全体股东同 意下，企业名称由原来的南兰公司正名为 7-Eleven,Inc.。7-Eleven 早期从事生产及零售冰块 业务，后来为方便顾客，逐渐提供鲜牛奶、面包、鸡蛋等日用商品，发展为商品多元化的 便利店雏型。 刘益，03 年毕业于北京市某名牌大学，因为梦想来到广州。1 月份在一场商业交流会 中了解到 7-11 便利店的特许制度（详见附文）后，与负责招聘的总部人员认真协商后，着 手开办 7-11 天河分店的计划。经考察和研究， 1 月份中旬，刘益看中了在天河建业路一间 100 平方米的门店，为确定所选的营业地址能否作为分支店营业场所，接受了总部的协助。 在进行商圈、市场等方面的详尽调查，并将搜集的数据和信息认真加以分析、研究后，总 部非常支持刘益的选址方案，并开立了特许合同，就特许权的各项内容和规定，逐条解释 说明。刘益充分研究了业务内容和合同内容，决定加入 7-11，于 2 月 10 日同总部正式签 订合同。在 详细研究了顾客的活动线路、经营对策以后，得出了商店设计装修方案并同建筑施工公司， 签订建筑承包合同。在施工的同时，刘益也忙着订购各种设备和柜台，并进行店内布局设 计，发放操作手册和促销准备，为开业做准备。期间，就开业所必需的准备事项，计算机 系统的操作管理，商店运营技巧等，总部对店主进行培训指导，达到了真正掌握的程度。 培训完后，总部有关人员亲临商店，选择供应商，提供进货信息，传授陈列技巧，进行开 业前的商品进货和陈列。商店的商品构成为：食品 75%，杂志、日用品 25%。商店的商圈 为 300 米，经营品种达 3000 种，都是比较畅销的商品。在忙碌了 3 个月后，7-11 天河建 业路店开业了，正式命名为天河便利店一店，请模拟完成 7-11 便利店（天河 1 店）营业第 一天的购物和收银情况。 附：7-11 分店特许制度 1培训受许人及其员工 7-11 公司为了使受许人店主适应最初的经营，消除他们的不安和疑虑，在新的特许分 店开业前，对受许人实行课堂训练和商店训练，掌握 POS 系统的使用方法、接待顾客的技 巧、商店的经营技术等。另外，总部还应店主的要求，为提高员工、临时工的业务经营能 力，围绕商店运营和商品管理、接待顾客等内容，集中进行短期的基础训练。 2合理进行利润分配 毛利分配的原则是：总部将毛利额的 57%分给 24 小时营业的分支店(16 小时营业的为 55%)，其余为总部所得。商店开业 5 年后，根据经营的实际情况，还可按成绩增加 1- 3%，对分支店实行奖励。在万一毛利达不到预定计划的情况下，分支店可以被保证得到一 个最低限度的毛利额，保证其收入。 3总部对分支店的支持体制 总部协助各分支店进行开业前的市场调查工作，并从经营技巧培训、人才的招募与选 拔、设备采购、配货等方面对分支店给予支持。总部还向分支店提供商品陈列柜、货架、 陈列台等设备。总部指派专人负责分支店的日常经营指导、财会事物处理等工作。总部还 负责向分店提供各种现代化的信息设备及材料。 四、 实训指导 （一） 购物 1. 根据老师分配用户名和密码登录系统后，在系统角色选择界面中选择如下参数： 2. 点击 登录系统 3. 点击 ，在弹出窗口中的 列中双击 4. 点击 列中的单据后点击 ，弹出提示： 5. 后再次点击 ，在弹出窗口中的 列中双击 ，系统弹出需 要购买的购物清单 6. 得到购物清单后走进超市 7. 走到货架旁边，点击货架名称 8. 点击货架名称 后，系统弹出此货架上所有休闲食品的货物名称、货 物数量、商品代码等信息（如下图） 9. 根据 选择商品后输入 ，点击 则表示已买此商品。重复 操作继续购买下一商品，全部买完后点击 ，走到收银机旁边结款 10. 点击 ，系统弹出 。重复前面操作继续 购物。 （二） 收银 1. 根据老师分配用户名和密码登录系统后，在系统角色选择界面中选择如下参数： 2. 点击 登录系统 3. 点击 列中的单据后点击 ，弹出提示： 4. 进便利店，走到收银台旁边 5. 系统弹出文字 后，点击它，系统弹出收银界面（如下图） 6. 列中双击选择商品后点击 ，商品扫描成功后会自动显示商品编 码，按回车键输入数量，确定与所购数量无误后按回车键。 （若点击扫描码没反映，则 请在 中输入商品对应的 后按回车键；若商品结算错了，可以选择 商品后点击 ，选择 ） 7. 多个商品时重复上面步骤进行收银录入。购物清单中的所有商品收银完毕后按 F9 键， 弹出结算窗口，如下： 8. 在 栏中输入付款金额后回车，确定无误后按 F9 键，系统弹出找补金额。 9. 退出找补金额提示后，系统弹出提示： 10. 重复上面操作对下一张购物单进行收银 五、实训总结 实训结束后，学生对模拟操作进行总结，编写出实训报告。 实训报告包括如下内容： 1、实训题目 2、实训的目的和要求； 3、实训步骤 5、实训结论 6、本次实验取得的主要收获和体会。 7、每个同学都要在自己的电脑上运行出模拟的结果，并存盘，供教师考核。 六、补充小技巧 1. 收银员常遇 21 个问题解答 1、款前发现所购商品的附件不全怎么办？ A 、 营业员应向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全； B 、 收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。 2、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？ 耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。 3、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？ 微笑在告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面服务台（同时为顾 客指引方向）有专人为您打包” 。 4、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？ 及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。 5、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？ 向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。 6、顾客多要塑料袋怎么办？ 我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不 能向您提供更多的购物袋。 7、顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？ A 、 及时向顾客道歉； B 、 通知领班做差价补偿。 8、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？ 向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。 9、如果发现商品没有条形码怎么办？ 营业员必须及时检查货物有无条形码，及时通知收银领班（滚轴生）查询条码，微笑 向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。 10、收银机突然出故障怎么办？ 向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。 11、收银员没有零钱了怎么办？ 打开招呼灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。 12、条码扫不出来怎么办？ 可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让滚轴生帮助到场内查看条码或 换条码清晰的商品。 13、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？ A 、 向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客。 B 、 收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。 14、收银遇到假币怎么办？ 找到领班或主管给予适当解决。 15、碰到顾客不排队结帐怎么办？ 耐心向顾客解释，要求排队结帐。 16、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？ 告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。 17、为什么买这么多商品都不打折？ 我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是 一致的所以不能再打折。 18、为什么在收银台要打开包装？ 为了保障会员的利益，使会员所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、 一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。 19、顾客结帐后想换其它商品怎么办？ 直接找领班做退货处理。 20、对待顾客漏装的商品怎么办？ 收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。 21、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？ 微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品”并请当班主管协助删除 顾客选择不要的商品。 七、课后练习题 一、单项选择题（共 20 题，每题 1 分） 1、验卡时，如果发现卡背的签名栏未签名，应如何处理？（ ） A、 拒绝受理 B、 请持卡人先在签名栏签字后，再继续受理 C、 没收卡片 D、 照常受理，等持卡人在签单上签名时再提醒其补签卡背的签名栏 2、关于核对签名，以下描述哪项是错误的？（ ） A、 核对签名前，应将卡片还给持卡人 B、 刷卡后收银员应一直持有卡片，待签名核对完毕后再将卡片归还给持卡人 C、 核对签名主要是核对卡背签名是否与签购单上的签名一致 D、 信用卡消费一定要核对签名 3、以下哪项不是银联标识卡的主要特征( ) A、 卡面印有双连地球的镭射防伪标志 B、 银行卡卡片正面的右上方或右下方印刷了统一的“银联”标识图案 C、 卡片正面的“银联”标志图案上方加贴有统一的全息防伪标识 D、 卡片背面使用统一的签名条（有银联字样） 4、在做 POS 任何部件连接时，都（ ）在断电的状态下进行 A、不必 B、必须 C、可以 D、在可能的情况下 5、信用卡按是否向发卡银行交存备用金，又分为（ ） 。 A、贷记卡和准贷记卡 B、信用卡和借记卡 C、转帐卡和专用卡 C、单位卡和个人卡 6、以下哪项是借记卡与贷记卡最显著的区别？（ ） A、 信用卡的卡号是凸印的，而借记卡的卡号有可能是平面印刷的 B、 信用卡可以透支，而借记卡不可以 C、 信用卡有激光防伪标志，借记卡不一定有 D、 信用卡有“有效期” ，而借记卡不一定有 7、安装 POS 机时，将电信局的电话线应接入 POS 机的（ ）插口。 A、 “电话线”或“LINE” B、 “电话”或“Phone” C、 “密码键”或“PINPAD” D、 “电源”或“POWER” 11、 8、在做预授权完成交易的时候，输入的消费金额不能超过预授权金额的（ ） A、 10 B、15 C、20 D、25 9、在消费成功后若持卡人或收银员，发现消费金额有误或其他情况，此时收银员可以执行 什么交易操作。 （ ） A、 再一次刷卡消费 B、先执行撤消交易再进行一次金额正确的刷卡消费 C、执行签到操作 D、执行结算操作 10、POS 机开机后，就出现死机，其原因是（ ） A、 按键被卡住 B、 银行系统故障 C、 电话线路故障 D、 流水号重复 11、在验卡时，如果发现卡面凸印的持卡人性别是“MS”,但持卡人是位男士，应如何处理? （ ） A、 照常受理 B、 询问持卡人原因，如持卡人的解释合理，仍可受理 C、 拒绝受理，并向持卡人说明原因 D、 向公安局报案 12、假设今天是 2005 年 6 月 20 日，以下有效期的卡片哪一张是可以受理的？ （ ） A、06/05 B、11/03 C、03/04 D、05/03 13、如果卡面既有银联标识，又有 VISA 标识，还有 VISA 的立体飞鸽激光防伪标志，以下 描述错误的是（ ） A、 该卡是双币种卡 B、 该卡既可在国内使用，又可在国外使用 C、 该卡只可在国外使用 D、 该卡在国内应视同为人民币卡，在可受理人民币卡的 POS 上刷卡 14、消费撤消交易的操作时间范围是（ ） A、当日结帐后 B、当日结帐前 C、隔日 D、任何时候 15、如果在验卡流程中收银员已发现疑点，下一步应如何处理？（ ） A、 通知保安立即扣留持卡人 B、 立即致电收单行寻求帮助 C、 请持卡人立即离开 D、 立即通知公安抓人 16、某持卡人持信用卡到夜总会消费 2000 元，结账时要求收银员按 1 万元刷卡并退 8000 元现金，收银员应如何操作？（ ） A、可以退现金，但要求持卡