有效沟通(精美修改版)

有效 沟通 LOGO 使工作变得更简单 目录页 是什么？ 为 什么？ 怎么 办 ？ 沟通的定义 沟通的原理 沟通的分类 有效沟通的重要性 有效沟通的障碍 有效沟通的方法 有效沟通的技巧 LOGO 过渡页 沟通知识概述01 02 有效沟通的障碍 有效沟通的方法及 实用技巧03 LOGO 是什么？ 4 01 沟通知识概述 1.1 什么是沟通 1.1.1 沟通的定义 沟通 是人与人之间、人与群体之间思想与感情的 传递和反馈 的过程，以求思想 达成 一致 或 感情 通畅 。 5 01 沟通知识概述 1.1 什么是沟通 1.1.2 沟通的要素 沟通 的 要素 包括沟通的 内容 、沟通的 方法 、沟通的 动作 。 55% 38% 7%就其影响力来说 ， 沟通 的内容占 7%，影响最小 ； 沟通 的动作占 55%，影响最大 ； 沟通 的方法占 38%，居于两者之间 。 动作 方法 内容 6 01 沟通知识概述 1.2 沟通的原理 渠道 发送 （编码 ） 接收（ 编码） 发送 （反馈 ） 接收（ 编码） 沟通过程中， 除去沟通双方之外，主要的变量就是 ： 信息发送 、 接收 和 沟通渠道 。因 此 ，沟通是否有效、有效沟通的障碍、有效沟通的方法， 将围绕着这三个变量来展开。 7 01 沟通知识概述 1.3 沟通的类型 语言 沟通 是指用语言符号进行的信息交流 ，包括口语和书面语的沟通 。 非 语言沟通 是指用非语言符号进行的 信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。 8 01 沟通知识概述 1.3 沟通的类型 单向 沟通 是指一方是传递者，而另外一方 是接受者，如报告，演讲、发布命令等。 双向 沟通 是指双方互为信息的传递 者和接受者，如讨论、谈判或谈话等 。 9 01 沟通知识概述 1.3 沟通的类型 会议 沟通 是一种成本较高的沟通方式，沟 通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较 复杂的问题。 个别交谈 是 简便、及时的私下沟通 方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是 探讨和研究问题的重要方式。 10 01 沟通知识概述 1.3 沟通的类型 正式 沟通 是 指通过组织机构规定的途径所 进行的沟通。如会议，谈话等。 非正式沟通 指 在正式渠道之外的沟通活 动，如各种各样的社会交往活动。 11 01 沟通知识概述 1.3 沟通的类型 司令 军长甲 军长乙 师 长 甲 师 长 乙 师 长 丙 师 长 丁 上行 沟通 是指下 级向上级反映情况或 汇报工作的沟通。 下行沟通 指 上级 把政策目 标、制度规则等向下级传达的 沟 通。 平行沟通 指 组织或群体中的同级机 构或同级成员之间的 沟通。 12 01 沟通知识概述 1.4 有效沟通的定义 所谓 有效沟通 ，是通过 听、说、读、写等思维的载体 ，通过演讲、会见、对话、讨 论、信件、动作等方式，选择 适当的沟通渠道 准确 、恰当 地 表达出来 ，使双方思想 达成 一 致 或感情 通畅 。 听懂了 吗 ？嗯 ，懂了！ 13 01 沟通知识概述 1.5 有效沟通的重要性 无效沟通 造成的影响： 1、事业受损 ； 2、家庭不睦 ； 3、产生错误，浪费时间 ； 4、自尊和自信降低 ； 5、团队合作性差 ； 6、身心疲惫。 14 01 沟通知识概述 1.5 有效沟通的重要性 管理就是沟通 管理 就是沟通、沟通再沟 通。 杰克 韦尔奇 很多 时候，我们 抱怨下属或同事工作 不利，问题往往不是 出在水平上而是出在 沟通上。 研究表明： 我们工作中 70的 错误是 由于无效沟通 所造成的 。 企业管理过去是沟通，现在 是沟通，将来还是沟通 。 松下幸之助 15 01 沟通知识概述 1.5 有效沟通的重要性 有效沟通成就人生 沟通 无处不在，无时不有 。不论是语言或非语 言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是 我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可 少的部分。 沟通是成就一生的 首要能力 。人际沟通是人类社 会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信 息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人 类社会形式的开端。 专业技 术 15% 人际沟 通 85% 成 功 过渡页 沟通知 识 概述01 02 有效沟通的障碍 有效沟通的方法及 实 用技巧03 LOGO 为 什么 ？ 17 02 有效沟通的障碍 2.1 从信息发送角度分析 2.1.1 语言 表达能力不佳或欠缺 观点 不明，模棱两可 逻辑混乱，没有 条理 词不达意， 表述不 清 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 一位大学教授工作调动至外地。一个学生来 信说： “ 老师，您从 我们学校离开后，害得我们 痛失良师 ，大家都深深地怀念您。 ” 教授看 了又气又好笑，什么 “ 痛失良师 啊 ！后来 ，教授回信 给这个学生，告诉 他： ” 我 现 在过得很好，还是 音容宛在 ！ ” 笑笑 话话 18 02 有效沟通的障碍 2.1 从信息发送角度分析 2.1.2 不 懂得说话的技巧或艺术 某人 请客，见还有人没来，就说： “ 该来的怎么还没来？ ” 已经来了的一些 人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又 说： “ 不该走的怎么又走了？ ” 于是，其 他没走的人也都走了。 案案 例例 19 02 有效沟通的障碍 2.1 从信息发送角度分析 2.1.3 未能 充分传达自己的信息 麦 克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来。 服务员 刚走开，麦克就嚷嚷起来： “ 对不起，这汤我没法喝。 ” 服务员 重新给他上了一个汤，他还是说： “ 对不起，这汤我没法喝。 ” 服务员 只好叫来经理。 经理 毕恭毕敬地朝麦克点点头，说： “ 先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎， 难道您 ” “ 我是说，调羹在哪里呢？ ” 笑笑 话话 20 02 有效沟通的障碍 2.1 从信息发送角度分析 2.1.4 未 注重非语言信息的应用 55% 38% 7% 动 作 方法 内容 21 02 有效沟通的障碍 2.1 从信息发送角度分析 2.1.5 情绪失控、态度蛮横 如果 在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪 失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效 果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话 ，做了不该做的决定 。 而 一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的 “ 一言既出，驷马难追 ” 、 “ 病从口入，祸从口出 ” ，甚至于让 事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！ 22 02 有效沟通的障碍 2.2 从信息接收角度分析 2.2.1 先入为主，光环效应 老公刚到家门口，突然听到男人打呼噜的声 音。老公在门外犹豫了五分钟，默默离开，给妻子 发了条短信： “ 离婚吧！ ” 然后扔掉手机，远走他 乡。 三年后，他们在另一个城市偶遇。妻子流泪质 问： “ 当年为何不辞而别？ ” 男人简述了当时的情 况。妻子淡淡地说： “ 那是瑞星杀毒软件！ ” 随后 转身而去。 笑笑 话话 光环效应 (Halo Effect)又称 “ 晕轮效应 ” 、 “ 成见效应 ” 、 “ 光圈效应 ” 、 “ 日晕效应 ” 、 “ 以点概面效应 ” ，指人们对他人的认知 判断首先主要是根据 个人的好恶 得出的，然后 再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现 象。 23 02 有效沟通的障碍 2.2 从信息接收角度分析 2.2.2 虚假倾听 今晚吃啥呢 ？ 昨天那电影 真不错！ 女朋友还等 我 逛街 呢 24 02 有效沟通的障碍 2.2 从信息接收角度分析 2.2.3 选择性接收 积极 、正面的是人所向往的；消极负面 的是人所躲避的 趋利避害的本性 。 与 对方沟通 ，有 选择地接受信息 ，选择 性 失明、失聪， 不能够客观的、就事论事、实 事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺 乏同理心 。 25 02 有效沟通的障碍 2.3 从沟通渠道角度分析 2.3.1 没有开启 沟通渠道 沟通 就是为了 “ 了解自已， 了解别人 ” 、 “ 发现他人的需要 ，展现自已的需要 ” 。因此，一 旦沟通缺失，就容易产生隔膜， 长此以往，将造成不可挽回的不 良后果。而沟通的缺失，往往是 沟通 双方没有开启沟通渠道所 造 成的 。 26 02 有效沟通的障碍 2.3 从沟通渠道角度分析 2.3.2 没有 选择合适的沟通渠道 比如说 ，应当用正式沟通的 事情，却采用了非正式沟通的方 式进行 ；应当单独交流的问题， 却当众宣布；应当面对面沟通的 事项，却让人代为转达 2001年 IBM召开了一次为期 4天的 网上会议 ，参加人员是全 球各地的 5万多名员工，展示了大批员工虚拟集会的可行性。这 次网上会议的召开利用了 IBM的内部网站 ，参加会议的员工通 过 IBM的局域网在实时的聊天室里交流意见，或在网上布告栏 中贴出自己的意见，而且可以投票选出自己认为合理的建议 。 通过 这次会议， IBM的管理层收集了约数千条建议，很多 员工表示将在工作中尝试这些建议。 案案 例例 过渡页 沟通知 识 概述01 02 有效沟通的障碍 有效沟通的方法及 实 用技巧03 LOGO 怎么 办 ？ 28 03 有效沟通的方法及 实 用技巧 3.1 有效沟通的方法 老板 ，我最近在留意原材料的价格，发现 很多钢材都涨价了； 还有 刚才物流公司也打电话来说提价； 我 又比较了几家的价格，但是还是没有办 法说服他不涨价； 还有 ，竞争品牌 *最近也涨价了，我看到 ； 对了 ，广告费最近花销也比较快 ，如果 可能 ” 。 老板 ，我认为我们的牌子应该涨价 20%。 而且要超过竞争品牌 ，因为 第一 ，原材料最近都涨价了 30%，物流成 本也上涨了； 第二 ，竞争品牌全部都调价 10-20%，我们 应该跟进； 第三 ，广告费超标，我们还应该拉出空间 ，可以做广告 ， 老板 ，你觉得这个建议是否可行？ VS 3.1.1 信息有效发送的方法 思维清晰、语言简练、表达准确 29 03 有效沟通的方法及 实 用技巧 3.1 有效沟通的方法 3.1.1 信息有效发送的方法 巧 用语言的艺术 柯立芝 （美国第 30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天 早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说： “ 今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的 小姐。 ” 这 几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说： “ 但也不要骄傲，我相信你的公文 处理也能和你一样漂亮的。 ” 果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。 案案 例例批评的艺术 30 03 有效沟通的方法及 实 用技巧 3.1 有效沟通的方法 3.1.2 信息有效接收的方法 实事求是，避免光环效应 端正态度，避免虚假倾听 全面理解，避免选择性倾听 自然 赋予我们人类一张嘴 , 两只 耳朵，也就是 让我们多听少说。 苏格拉底 名 言 31 03 有效沟通的方法及 实 用技巧 3.1 有效沟通的方法 3.1.3 使沟通渠道更畅通、有效 主动 开启沟通渠道 选择合适的沟通渠道 随着网络应用的普及，各 国政府为什么陆续建立 “ 网络 问政 ” 、 “ 微博问政 ” 等信息 沟通制度？ 思思 考考 32 03 有效沟通的方法及 实 用技巧 3.2 有效沟通的实用技巧 3.2.1 口头沟通的实用技巧 主动 把 “ 你 ” 、 “ 你们 ” 换成 “ 我们 ” 、 “ 咱们 ” ，学会把自己融入对方的世界，把自 己和对方变为利益融合体 。 a、这次领导检查，发现你们的 工作做得不到位，你们好好反思反思！ b、这次领导检查，总体来说我们工作还是做得不错的，但 工作还做得不到位，接下来的时间， 我们要注意 举举 例例 33 03 有效沟通的方法及 实 用技巧 3.2 有效沟通的实用技巧 3.2.1 口头沟通的实用技巧 把 “ 要求 ” 换成 “ 希望 ” ，学会使 对方从被要求 ，变成其主动地争取改善，以 达到目 的。 a、接下来的时间，我要求人人必须完成任务！ b、这个月，我们工作总体来说还是做得不错，但距离公司领导的预期还有一定差距，接下来的时 间，我希望大家一起努力，圆满完成任务。 举举 例例 34 03 有效沟通的方法及 实 用技巧 3.2 有效沟通的实用技巧 3.2.1 口头沟通的实用技巧 令别人觉得 他对你很重要 。除温饱以外，人最大的需要是 被需要 。 a、小张，周末搞 活动，每个部门一个代表，这次你去！ b、小张，周末搞 活动，鉴于你的工作表现优秀，这次你代表我们部门去是最合适不过的。 举举 例例 35 03 有效沟通的方法及 实 用技巧 3.2 有效沟通的实用技巧 3.2.1 口头沟通的实用技巧 学会让对方做 选择题 。使用情形：时间紧迫，急需解决；或者对方有拖沓的习惯；或者 对方面对太多选择，无法定夺。 a、请问，您要吃什么菜？ b、您好，请问您喜欢吃鱼吗？您是吃清蒸的还是红烧的？ 举举 例例 36 03 有效沟通的方法及 实 用技巧 3.2 有效沟通的实用技巧 3.2.1 口头沟通的实用技巧 学会赞同对方 。学会 赞同和认可 ；不 赞同时 ，不用明确反对， 除非万不得已（原则性问 题、精确性问题除外 ）；犯 错时，勇于承认 。 一 个小孩数学考了 98分。 a、妈妈： “ 儿子，你怎么这么粗心，考试才考了 98分！ ” b、妈妈： “ 儿子，你真棒！考了 98分，我真为你自豪！不过，接下来我们要一起想办法将那 2分找 回来好不好？ ” 举举 例例 37 03 有效沟通的方法及 实 用技巧 3.2 有效沟通的实用技巧 3.2.1 口头沟通的实用技巧 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少 讲些批评的话，多讲些鼓励的话 。 少 讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。 少 讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话 。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 38 03 有效沟通的方法及 实 用技巧 3.2 有效沟通的实用技巧 3.2.2 有效倾听的实用技巧 不垄断谈话，即不插话、不打断。 给予一定的反应。 控制好情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反