从服务特殊群体看图书馆人文关怀

从服务特殊群体看图书馆人文关怀 罗天 Discussion on the Library Human Care from the View of Special Service Groups Luo Tian 提要：本文从图书馆人文关怀的角度出发，从服务意识、服务时间、服务特色、 服务艺术、服务设施等方面阐述了对弱势群体、残障人士、社会底层人士等特 殊群体各项服务一些观点和看法。 关键词：人文关怀 、图书馆服务、特殊群体、弱势群体、残障人士、社会底 层人士 Abstract：The paper describes some viewpoints on the library services for the special groups such as social vulnerable groups, the disabled, underclass, etc. by service concerns, time, characteristics, arts and facilities from the aspect of library human care. Keywords: Humanistic care、 Library Service、Special groups 图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，承担着为社会公众提供普遍 均等的公共文化服务，保障人民群体基本文化权益的重要职责。 周和平部长说过：“图书馆实现转型，最终还是落脚在资源和服务两点” 。 1图书馆是以读者为主要服务对象，以图书资料、情报信息为主体服务内容的。 联合国教科文组织公共图书馆宣言中提到：“公共图书馆应不分年龄、种 族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等的服务” 。 2本 文试从服务特殊群体的角度谈谈图书馆人文关怀和人性化服务。以人为本的图 书馆服务其核心就是从人性层面去关怀体贴读者，竭诚为读者服务，想方设法 地为读者排疑解惑，思读者所思，想读者所想。本 文 中 提 到 的 特 殊 群 体 包 括 老 年 人 和 弱势群体，是指那些因主客观原因导致政治势力小、经济条件差、社 会地位低、在社会竞争中处于不利形势的人群，如孤寡老人、残疾人、老年人、 未成年人、妇女、最低保障对象、下岗失业人员等。 3特殊群体既是最需要图 书馆服务的群体，更是最渴望得到图书馆服务的群体。为 这 些 读 者 服 务 ,也 是 2 图 书 馆 责 无 旁 贷 的 义 务 。 图书馆在服务中要以人为本，要以服务特殊群体为 例，做到服务人性化，应该着重从以下几个方面入手： 1 服务意识 我们知道，树立良好的服务意识是实施优质服务的首要前提和坚实基础， 只有具备强烈的服务意识才会有随之而来的优质的服务行动。图书馆里要在全 馆范围内加强服务意识教育，树立全新的为特殊群体服务的意识和理念。提供 人性化服务是每一位图书馆员都必须牢固树立服务理念，本着“一切为了读者， 为了一切读者，为了读者的一切”的宗旨与原则开展工作。对于来馆的每位读 者我们都应该热情周到的接待，尽心尽力的服务，尽自己最大努力让其满意而 归。对于特殊群体，首先要尊重。只有打心眼里尊重他们，毫无半分歧视的平 等对待，才有可能将热心、周到的服务贯彻始终。其次，要认识到对其服务的 重要性。较之其他读者，特殊群体更有一颗求知若渴的心，更希望能够在图书 馆里得到知识，受到熏陶，而他们由于自身能力的有限和文化的欠缺，所以就 更需要被服务、被重视以及被引导。服务意识的树立在于平日里的点滴积累， 也有赖于读者资料的研究。将特殊群体读者划分为不同类型，认真进行研究， 做好前期准备工作。针对不同年龄、不同需求、不同职业以及不同文化层次的 特殊群体读者提供各具特色的服务。 说到服务意识，说到服务特殊群体，就不能不提到杭州图书馆。杭州图书 馆提出了建设“平民图书馆，市民大书房”的思路，构建了覆盖全市的公共图 书馆四级服务网络，杭州市图书馆新馆更是以现代化的设施和创新的服务，成 为新时期我国公共图书馆发展的标志。早从 2003 年起，杭州市图书馆就开始 实行对所有读者免费开放，包括乞丐和拾荒者。 乞丐和拾荒者是特殊群体的一部分，而且是其中弱势的部分。杭州图书馆 褚树青馆长说：无论是一个儒者，或者是一个乞者，只要走进来的都是读者。 图书馆对这些特殊读者的唯一要求，就是把手洗干净再阅读。这一举措推行以 来，一直引起一些读者的不满。对于这些读者的抗议，杭州市图书馆馆长楮树 青铿锵有力的一席话，掷地作金石声。“我无权拒绝他们入内读书，但您 有权选择离开。”杭州市图书馆馆长楮树青的这句话在微博上被转发了 5000 多次，光评论就达到 1200 多条。不少博友直赞这位馆长有北大遗风。面对特 殊群体，杭州图书馆展现出来的服务意识值得所有图书馆人学习、尊崇，这种 对读者尊敬重视的精神令人深深感动。杭州图书馆堪称业界典范，给全国各地 所有的图书馆和图书馆从业人员都上了生动的一课，做出了突出的表率、有着 3 极其深远的意义。后来有记者来采访，杭州图书馆的刘主任如是说：“免费开 放了这么多年，我感觉一些拾荒者和流浪汉的素质一点都不差，他们经常会在 看书前主动洗手，甚至有些人读的书报层次比普通读者都高。” 2 服务时间 我国大部分图书馆的开放时间都是公众上班时间，晚间开放的毕竟还是极 少数。这样，公众上班，图书馆开放，公众下班，图书馆也闭馆了。这就破坏 了开馆时间的完整性和连续性，造成中断。如此一来，就使得许多读者与图书 馆擦肩而过，望馆兴叹，这不能不说是一种遗憾。尤其是对于一些白天必须出 去挣钱讨生活的弱势群体而言，劳累了一天，能够到图书馆看看书充充电也是 个很好的释放压力的途径。延长图书馆开放时间是以人为本服务的保证，应该 最大程度的延长读者利用图书馆的时间。许多图书馆能够做到节假日和公休日 不闭馆，即图书馆无休息日。我国的国家图书馆和上海图书馆等馆都实行 365 天，天天开馆。一些发达国家的公共图书馆，不仅保证天天开馆，而且保证从 早晨至午夜的开馆时间。古语有之“红袖添香夜读书” ，时至今日，晚间夜读 更是成为一种文化新时尚。大部分都市人在结束了一天忙碌的工作后，习惯以 一杯清茶一本好书来度过晚上的时光。不管是研究学习还是休闲娱乐，他们都 愿意到图书馆来。图书馆阅读越发深入人心，结书缘享书香日益成为为公众所 津津乐道的一桩美事。 3 服务特色 图书馆作为城市公益性文化服务体系的重要组成部分，更肩负其一定的教 育职能。图书馆所提供的教育与学校不同，它是面向全体社会成员的，教育的 目的并不限于文化知识和专业技能的传授，而是注重提高人的整体素质，促进 人的全面发展，并且这种教育贯穿于每个社会成员的一生，在学习范围上更具 广泛性，在学习方式上更具灵活性，在学习内容上更具个性化。而这样的教育 又是通过服务而体现出来的。图书馆服务要彰显特色，必须针对不同的对象， 为读者提供“专门为你”的服务，即个性化文献信息传输服务。尤其要在弱势 群体服务上下功夫。弱势群体有一个共同特点就是缺乏文化素质，从而导致信 息比较闭塞，对政策了解不多，由此而衍生一系列负面效应。图书馆可根据实 际情况，加强与当地民政部门、老龄委、残联、社区中心的合作。通过他们向 特殊群体多多宣传图书馆的服务内容、范围，把他们吸引到图书馆来。 4 众所周知，能够走进图书馆的特殊群体心中都有着对文化生活的强烈渴望， 希望能够充实自己。图书馆可利用自身知识仓储和信息优势，发挥独特作用， 为弱势群体提供与他们切身利益有关的各方面信息，尽可能地从知识层面上为 改善他们的状况提供帮助。解决缺乏信息获取渠道，就业竞争力不足的问题。 比如说，整理劳动就业方面的知识、信息印成宣传单、小册子免费赠阅。邀请 社会各界专业人士来到图书馆，不定期为下岗职工，农民工以及失业者提供就 业、社会福利、教育、培训、生活方面的信息讲座和专门的业务培训，向他们 宣传政策措施及国家帮扶弱势群体的一些战略方针，增强他们生活的自信心， 引导他们通过正常渠道释放就业压力。 关注弱势群体的文化需求，呈现给特殊群体的服务要在满足他们需求的前 提下进一步发挥特色。要有针对性的介绍馆藏、推荐新书，实施资源共享，迅 速帮助其找到所需资料，比如说，农民工在知识服务方面的需求，主要集中在 致富信息、法律维权、残障人士则侧重于养生保健、生活资讯等方面。通过提 高弱势群体的阅读兴趣和信息技能，进一步满足他们的文化、教育需求。对于 弱势群体还要免除一定费用，尽量减少其经济负担，允许他们委托代借。让他 们真正拥有享受社会公共文化的权利，共同为构建和谐社会做出积极的贡献。 以广西桂林图书馆为例，谈谈盲人阅览室的一些服务项目及其特色。广西 桂林图书馆盲文有声读物图书室，正式开放于 2003 年 10 月 15 号，第 20 届国际盲人节之际，是广西第一个盲文有声读物阅览室。盲文有声读物图书室 目前配备有专门的语音电脑、VCD 、DVD 机、收录机等各种设备供盲人读者免 费使用，入藏范围包括盲文书籍、视听资料、有声读物等。开放以来本室先后 从新华书店购入文学类、艺术类、实用技术类有声读物文献；如白杨礼赞 、 康熙王朝 、 保健按摩 、 大众菜谱等等。从中国盲文出版社购入政治类、 文学类、医药 卫生类等有声读物文献。如中国残疾人保障法 、 医古文 、 孤独的盲歌女 、 中医脉学三字诀等等。从中国残疾人杂志社证订了盲人 读物盲人月刊 、 医学荟萃 、 文化世界 、 读者四种盲文杂志。从开放 至今入藏的盲人文献资源包括盲文书刊、磁带、光碟等载体形式的文献。其类 别涵盖了政治法律、文学、艺术、医药卫生、轻工业、手工业、数理科学和化 学等等。 “盲文有声读物图书室”配有专职服务人员随时为盲人读者提供阅读、 借书、指导上网等服务，为盲人读者提供各种方便，图书馆成为视障人士学习 的好场所。不仅提供馆内阅览室阅览、电话预约等常规服务，还提供定期上门 的特色服务。为解决视障人士行动不便的困难，提高文献借阅率低的问题，馆 里有专人负责送书上门的特色服务。读者需要阅览时会有工作人员上门服务， 将所需书籍资料直接送到手中，归还时又会上门来取。这样，视障读者足不出 5 户就能博览群书了。现在，不仅是工作人员送书，还专门发展了志愿者开展送 书上门服务。这项特色服务带给读者贴心的服务，把人性化服务落到实处，使 得更多的人投入到图书馆公益活动活动中来，在更大的范围内使得图书馆的知 名度美誉度得到进一步，在社会取得很大的反响。 电脑是盲人探索发现世界的另一双眼睛，网络的出现为盲人朋友打开一扇 通往外面精彩世界的大门，语音软件的问世使得盲人朋友也能从网上获取相关 信息知识，也可通过网络实现与其他人的正常交流，能够更好的享受人类的文 明。实现信息无障碍。 康艳琴是桂林图书馆盲人阅览室最早一批利用盲文书刊、有声读物、计算 机的视障读者。多年来，在图书馆馆员及志愿者的辅导、帮助下，她自己在图 书馆语音电脑上勤学苦练，熟练掌握了语音电脑的操作和英语基础知识。现在， 为了回报社会各界和图书馆盲文图书室的帮助，她也自告奋勇地担当起了桂林 图书馆盲文室的志愿者，手把手地教新来的视障读者学习使用计算机键盘操作， 上网浏览文献信息、学习阳光拼音输入法打字等等计算机技能，受到了盲人读 者的一致好评。 读者李涛也是一位视障残疾人，自桂林图书馆残疾人盲人图书室建立以来， 他不顾自己生理条件的局限，常常手执盲杖，独自乘坐 23 路公交车，到馆借 阅盲文书刊、有声读物，积极学习操作语音电脑。在图书馆工作人员和志愿者 的热心帮助及其他自己的不懈努力下学会了计算机操作，借助电脑进入广阔的 网络空间,开阔了自己的视野。他在自身进步的同时不忘带动身边其他盲人朋 友。不时介绍盲人到图书馆来借阅盲文书刊、有声读物，帮助他们学习并操作 电脑。 我们欣喜的看到，通过对特殊群体读者奉献人性化服务，给他们送上人文关怀， 能够起到传帮带的效果，他们会继续扮演文化传播使者的工作，将所学奉献出 来，服务于其他读者，让更多有需要的人受惠。 4 服务艺术 服务的艺术是一门学问，是值得图书馆人探索与深究，干到老学到老的学 问。图书馆员在工作中常常能接触到特殊群体中各种各样的读者，社会角色不 同，性格脾气各异。对待这类读者，一定要端正态度。既礼貌周到、不歧视轻 慢，又不是刻意的处处特殊照顾。 4每一个图书馆员都要有爱心和耐心，在细 心和细致地提供周到服务的同时又充分到考虑残障读者敏感脆弱的心理承受能 力。学会照顾其感受，使之在不经意间愉快地接受了专为自己设置的特殊服务 6 的同时又感受不到明显扶弱心理，于细微处体现人性化服务。 4在服务中还要 注意传播尊老爱幼、扶助弱小的公共美德，以身作则为其他读者扶助弱势群体 树立榜样。服务中的换位思考非常重要，要在心理上和读者互换位置，设身处 地地从读者角度出发考虑问题，想读者之所想，忧读者之所忧。 5 服务设施 图书馆是个公共场所，要想很好的为特殊群体服务就必须配备针对服务特 殊群体的基础设施建设。 5.1 无障碍设施是指为保障残疾人、老年人、孕妇、儿童等社会成员通 行安全和使用便利，在建设工程中配套建设的服务设施。包括无障碍通道(路)、 电(楼)梯、平台、房间、洗手间(厕所)、席位、盲文标识和音响提示以及通 讯，信息交流等其他相关生活的设施。广西桂林桂林图书馆能够悉心为读者 考虑，在这方面做得很是到位。针对某些残疾人借助残疾车作为交通工具到 馆阅读的情况，广西桂林桂林图书馆在院内专门僻出场地建立残疾人专用车 位，并以黄色标识划好，以供泊车。在馆门口到盲人阅览室之间以及盲人活 动范围内铺设盲道。特殊群体中有部分为残障人士和老年人。针对他们行走 不便的特点，并且在各阅览室设立老年人专座和残障人士专座。由于老年人 和残障人士有坐下困难，起身不易的特点，专座应该设置为高凳并配备软垫。 5.2 盲人视听专用设备 在盲人阅览室有专门配备的电脑，视障读者不仅可以“读”盲文书籍、听 有声读物，同时还可以上网冲浪，真正实现“无障碍阅读”。盲用专用电脑均 安装有“阳光读屏”软件，每一步操作都有语音提示，使盲人读者也能像正常 人一样上网聊天、学习、娱乐等。 5.3 阅读环境的绿化美化设施。 有心理研究成果表明，在所有的颜色中，绿色最能引起人类的心声共鸣、 带给人和谐的感受，在促进人的身心健康同时还最能催人奋进。绿化在图书馆 建筑的装饰中也必不可少的，恰到好处的盆栽、草坪、攀缘植物、树木会成为 神来之笔，为图书馆建筑增添美感画龙点睛。图书馆中的绿化会给读者带来美 的享受，会使疲惫的读者提神醒脑，尤其是消除视疲劳。在阅览室里悬挂不同 的格言、警句，也有益于创造一个和谐、宁静、典雅、爱知的文化氛围，切实 向读者施以美学的人文关怀，施以人性化服务。如儿童阅览室则应该符合儿童 的年龄特点和审美需求，这不仅能在一定程度上刺激儿童求知、探索的欲望还 7 会让小读者们产生知识乐土与精神乐园的感觉。 5 6 结语 图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，承担着为社会公众提供普遍 均等的公共文化服务，保障人民群体基本文化权益的重要职责。图书馆是通向 知识之门，为个人和社会群体的终身学习和事业发展提供了基本的条件。承担 着提高市民学习能力与创新能力，滋养市民思想道德素质的重要责任，影响着 城市精神的凝练，推动着城市的发展与进步。 1周和平部长说过：“图书馆是 唯一没有年龄门槛的学校，它是没有围墙的大学，是社会教育的最高学府。只 有在这所学校里，特殊群体能够汲取知识，补充能量，所以要最大限度发挥图