烟草专卖分公司“三诚”服务在岗位大讨论活动实施方案.doc

烟草专卖分公司“三诚”服务在岗位大讨论活动实施方案为全面提升烟草员工的服务意识，营造“三诚”服务品牌建设的浓厚氛围，全面运行“三诚”服务品牌，提升“三诚”服务品牌价值，根据渝烟司政73号文件安排，结合我局实际工作要求，保证“三诚”服务在岗位大讨论活动（以下简称大讨论活动）的顺利开展，制定本实施方案：一 指导思想以“三诚服务在岗位，爱岗敬业创佳绩”为主题，落实全市行业年烟草工作工会和纪检监察暨思想政治工作会议精神，围绕“管理上水平，对标升位次”的工作中心，以增强员工服务意识，查找服务客户差距，增添服务客户措施，改善服务客户质量，提升服务水平为总体目标，全面展开本次大讨论活动。二 组织安排（一）、分公司成立“三诚”服务在岗位大讨论活动领导小组：组长：副组长成员：下设大讨论活动办公室，由政工科行使办公室职责。（二）、分设机关、专卖、营销三个活动小组1、机关组 负责人： 成员：机关各科室工作人员2、专卖组 负责人：成员：全体专卖人员3、营销组 负责人：成员：全体营销人员三、方法步骤大讨论活动从年5月1日开始，到9月底结束，活动持续5个月。主要分三个阶段进行：第一阶段：学习动员。从年5月1日至5月30日。1、成立组织机构。成立“三诚”服务在岗位大讨论活动领导小组，负责整个活动的组织领导。2、制定实施方案。制定大讨论活动实施方案，印发各部门执行。各部门结合各自实际，积极响应实施方案。3、进行动员部署。分公司召开动员大会，对整个活动的开展进行动员和部署。4、组织学习。通过学习，统一思想，提高认识，明确开展大讨论活动的重要意义，为下一阶段开展大讨论奠定坚实的思想基础。（1）学习内容。学习内容包括中国烟草总公司公司关于开展“三诚”服务在岗位大讨论活动的通知、全市行业思想政治工作及纪检监察会议精神、中共市烟草专卖局党组关于加强全市行业“四要”作风建设的通知、三诚服务文化手册及相关业务知识。（2）学习形式。学习以活动小组学习为主，个人自学为补充，同时采取专家辅导、专门培训、讨论交流等多种形式进行集中学习，增强学习培训效果，确保学深学细，把准吃透，确保实效。第二阶段：开展讨论。从年6月1日至8月底。1、明确讨论重点。一是找标准，通过大讨论进一步明确“三诚服务，以心换心”在核心理念。二是找亮点，通过大讨论进一步总结对照各个方面取得的成功经验和工作方法，进一步扩大烟草在全市烟草行业各项工作中的影响力。三是找不足，从四个方面入手着力解决四个问题：一是着力解决诚心服务意识不强，主动自觉为客户服务行动力弱的问题，通过培训和教育引导，使员工“三诚服务，以心换心”的意识和行动力明显增强；二是着力解决满足于一般化要求，服务客户标准不高的问题，通过查找差距，落实服务标准，使全员服务标准执行率明显提高；三是着力解决工作作风漂浮，服务效率不高的问题，要结合开展“四要作风”建设，树立“反应快速，乐于担当”理念，服务效率明显提高；四是着力解决服务技能欠佳，服务满意度不高的问题，通过开展服务技能大比武和优质服务流动红旗活动，促进服务质量明显改进，提升客户满意度。2、积极开展讨论。通过专题学习会、专家讲座、征文比赛、演讲比赛、现场交流讨论会等形式，引导全体职工进一步深化对当前烟草行业形势的认识，深化对面临的历史机遇和挑战的认识，深化对科学定位、战略步骤和目标任务的认识；深化对打造“三诚”品牌的认识；大力倡导求真务实精神、开拓创新精神、艰苦奋斗精神、奋力争先精神、协作干事精神；着力增强大局意识、机遇意识、忧患意识、竞争意识和责任意识。在全局上下掀起比、学、赶、超的热潮，形成争当排头兵、争先作贡献的局面，进一步激发广大职工争先创优、强化服务的激情和干劲。（1）在动员学习和全面培训的基础上，围绕大讨论主题，结合所学重点内容认真组织讨论，分析问题，查找差距，增添措施，撰写心得体会，并组织全体人员召开学习讨论交流会，组织大会发言，交流心得体会。各单位还应通过组织知识测验、知识竞赛等形式检验学习效果。（2）进行“三比三看”，分析查找差距一是要比服务意识，看“三诚”服务文化。认真对照“三诚”服务文化理念体系，查找不符合、不适应“三诚”服务品牌建设要求的服务意识和服务观念。二是要比服务行为，看“三诚”服务标准。立足本职岗位，对照“三诚”服务标准的要求，查找服务行为是否按照标准执行，还存在哪些差距。三是比服务质量，看“三诚”服务评价结果。广大干部职工要认真对待本次大讨论活动，认真分析问题，主动查找差距，拟订整改措施，撰写自查报告。做到“分析透、问题准、措施实、报告真”。（3）以不同的形式营造良好的讨论氛围一是要以局域网和“三诚之窗”为载体。充分发挥局域网和“三诚之窗”的信息传播和宣传阵地优势，强化服务文化的宣贯，加强服务文化相关知识传播及活动宣传报道，积极营造大讨论活动氛围，同时结合“选、树、推、报”工作，加强典型人物及先进事迹的挖掘。二是要以职工大会、活动小组会议、部门会议、客户联谊会等会议为载体，加强服务文化的学习交流，培养员工服务意识，加强员工对服务对象的理解和感知，让职工明白做什么，怎么做，做到什么效果。三是要以文化活动为载体，通过开展专题业务培训、服务技能竞赛、岗位大比武、员工讲坛、三诚服务在岗位征文比赛等形式，加强服务技能培训，提升服务水平。 第三阶段：巩固提高。从年9月1日至9月底。1、找准坐标定位。在深入讨论的基础上，按照“管理上水平，对标升位次”的目标要求，找准坐标进行定位，以本次大讨论活动为切入点，打造“三诚”品牌为着力点，确定相应赶超目标，全面完成上级下达的全年各项目标任务。2、开展主题实践。在全局深入开展不同层次的主题实践活动。（1）在大讨论活动领导小组中开展“领导当表率，管理做模范”活动；（2）全员开展“六心工程”讨论、通过主题实践活动，让各部门对完成或超额完成全年目标任务、上级领导交办各项任务的主要思路、工作计划、举措要求等，真正落到实处；让每个中层管理人员、员工对下一步自己干什么、到底怎么干、达到什么工作标准等，作出公开承诺。通过多种措施，进一步激发全局职工服务的热情，在全馆营造“人人讲服务，处处显三诚”的浓厚氛围，真正将大讨论的成果充分体现到工作之中，确保全面完成、力争超额完成上级下达的全年各项目标任务。3、进行总结表彰。我局将对大讨论活动开展情况及取得的成果进行总结。大讨论活动办公室组织开展一次大讨论活动演讲比赛，同时将大讨论活动成果进行汇总。对演讲比赛的获奖个人和优秀征文予以表彰。四、工作要求（一）积极参与，认真组织。各部门积极参加本次大讨论活动，部门负责人要认真组织，精心安排，做到中干率先垂范，员工广泛参与，效果实实在在。同时，根据本部门的实际情况，拓宽思路，开展好形式多样的大讨论活动。（二）广泛宣传，营造氛围。全体员工要深刻领会本次大讨论活动重要意义、目标任务、工作安排及具体要求，积极