银行员工参加市分行卓越领导高级研修班学习体会.doc

思无界，行无疆，在应用学习的过程中不倦求索银行员工参加市分行卓越领导高级研修班学习体会阿里巴巴集团主席马云理解竞争是“发令枪一响，你是没有时间看你对手是怎么跑的。只有明天是我们的竞争对手！”金融是市场经济的核心、银行是现代金融的枢轴，荣光无限的同时，雷惊电激的竞争与风险白浪滔天，不断地学习并应用知识是我们拨开迷雾而理性行事的不二法门。流金7月，我参加了市分行组织的“昭通分行卓越领导高级研修班”，聆听张银杰教授讲授“中国经济问题分析”、霍振先教授讲授“决策者的财务管理”、张利教授讲授“产确定时代的营销赢思想”、孙非教授讲授“组织行为学中式新解”，有幸沉心静气品悟前沿的管理思维与精辟的哲理引析，借一句话表达体会：“为自己戴一顶思考帽，有职业使命感的人更有希望成功！”一、学习是一种责任。当我们坚守责任时，我们就是在坚守最根本的人生义务。几位老师援引大量经营案例，静雨听涛中给我予深深震撼，跳出行业看竞争，很多不以为然的事件原来动人心魄、很多习以为常的思维已然渐行渐远、很多见惯不怪的兴替却是峰回路转。落叶知秋，只有把学习作为一项重要责任来对待，才能在林林总总的繁杂表象背后学规律，找感觉，深刻领会“如果你能真正地钉好一枚纽扣，应该比你缝制出一件粗制的衣服更有价值”真谛所在。 作为一名农行人，从参加农行工作的那一时起，一种做农行事的事业心就驱动我们努力把自己融入工作角色，一种做农行人的荣誉感就促使我们尽量把单位建筑为自己的家园。职业是人的使命，工作是份内应该做的事情，使命感促使我们自觉行动，广大朴实的农行员工或在蒙昧潜识中、或在精明理性中都不约而同心生共鸣，很多很多员工一心牵挂在工作上，太多太多的事迹于平凡中绽放奉献光芒，没有制强制度或他人督促，很多员工也能出色地做好工作，但甚少有人自问“我为农行做的够吗、对吗？”“不要问农行为你做了什么，要问你为农行做了什么？！”学习让我警省自己要从价值的角度思考“农行为什么可以生存？农行靠什么才能发展？”原因是“因为拥有了顾客！”这是一个朴素而自然的道理，但很多时候容易被忽略，唯有从这个前提着眼入手，我们才能知为何、如何，正如曾子所说“物有本末，事有终始。知所先后，则近道矣！”我们平凡，只是农行大家庭的四十五万分之一；我们平常，在金融运行的沛然长河中无法度量自我价值；我们平庸，在知识信息流溢的现代社会中面临着越来越“无知”的危机尽管我们不伟大，但我们不可以没有责任。作为农行一份子，我们充当着价值链条上的一个角色，不同角色承担着不同的责任。从某种意义上说，对角色饰演的最大成功就是落实责任。责任是什么？责任就是对自己所负使命的忠诚和信守，就是对完成自己工作的忘我坚守！在彼得德鲁克长达839页的浩瀚巨著管理：任务、责任、实践中，他总结企业管理为“管理任务、承担责任、勇于实践”，全书最多的一个词条就是“责任”。德鲁克这样定义“责任是一个严厉的主人。如果只对别人提出要求而并不对自己提出要求，那是没有用的，而且也是不负责任的。如果员工不能肯定自己的公司是认真的、负责的、有能力的，他们就不会为自己的工作、团队和所在单位的事务承担起责任来。要使员工承担起责任和有所成就，必须由实现工作目标的人员同其上级一起为每一项工作制定目标。此外，确保自己的目标与整个团体的目标一致，也是所有成员的责任。必须使工作富有活力，以便员工能通过工作使自己有所成就。而员工则需要有他们承担责任而引起的要求、纪律和激励。”责任让人自律，责任让人坚强，责任也让人知道关怀和理解，因为我们对别人负有责任的同时，别人也在为我们承担责任。社会学家戴维斯说：“放弃了自己对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好生存的机会！”二、思维是一种力量。岗位责任要求我们去做正确的事，并努力把正确的事情做好。农行是什么？我们很少去思考。马克思揭示组织的本质说：“它们只是一种工具，每一个组织都是用以执行某种社会功能的社会机构。”中国农业银行以“面向三农，服务城乡，回报股东，成就员工”为企业使命，以“诚信立业，稳健行远”为企业核心价值观，发现市场（客户需求）并创造服务以实现企业价值最大化，这就是农行的社会功能和我们作为员工的责任。站立于基层行，我们与市场脉动同频，与客户息息相伴，但我们未必能真正发现客户需求并发掘客户资源，因为我们自身受到太多的知识与思维局限，学习工作化是提升我们视野智能的利器，正所谓“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，阅人无数不如名家指路，名家指路不如自己开悟！”这就是学习转化为思维的力量！马云说“在前一百米的冲刺中，谁都不是对手，是因为跑的三千米的长跑。你跑着跑着，跑了四五百米后才能拉开距离的。”“看见10只兔子，你到底抓哪一只？有些人一会儿抓这个兔子，一会儿抓那个兔子，最后可能一只也抓不住。CEO 的主要任务不是寻找机会而是对机会说NO。机会太多，只能抓一个。我只能抓一只兔子，抓多了，什么都会丢掉。”我们经常被怎样判断自己所处竞争环境与怎样选择工作基点这类问题所困惑，在动态、变化的环境中冲刺和抓兔子即是在不确定条件下寻找方式方法，唯有“眼观六路，耳听八方”地大量收集信息，“五指用力”地多管齐下，才能“一心一意”地实现目标。学习的终极目的是使农行尽可能有效地比竞争对手占有持久的优势。工欲善其事，必先利其器。台上三分钟，台下十年功，林肯说“我如果要花八小时砍倒一棵树，那么我就会花六小时把自己的斧子磨得锋利。”在基层行工作中，这句格言可以这样理解：“研究和学习十分重要。为了业务所做准备所花费的时间应该超过办理业务本身所花费的时间。”正如喜剧大师卓别林所说“和拉提琴或弹钢琴相似，思考也是需要每天练习的。” 1.展开想象的翅膀，让思维无限高飞。心理学把人脑划分为四个功能部位：一是以外部世界为对象接受感觉的感受区；二是将这些感觉收集整理起来的贮存区；三是评价收到的新信息的判断区；四是按新的方式将旧信息结合起来的想象区。银行是资金、技术密集型企业，思维对于我们的工作至关重要，因为银行满足客户需求的实现方式不同于其他产业所提供的有物质形态、技术指标、使用效果等直观感受的具体物件，银行经营的产品是非物质实体的服务，在本质上是金融科技与服务思维的结合，如果没有思维的广泛渗透，金融服务的过程一定会发生梗阻。爱因斯坦说“想像力比知识更重要，因为知识是有限的，而想像力概括着世界的一切，推动着进步，并且是知识进化的源泉。”想像力（思维）引导我们发现需求而更富有竞争力地工作。有个哲理故事：上帝分赐美食，智者和愚者各拿一把长勺，愚者迫不急待地舀起食物，却怎么也喂不到嘴里；智者把盛着食物的长勺送到对面人的嘴里，对面人同样舀起食物送到智者嘴里。这个故事形象地说明欲有所得、必先有付出的辩证关系，工作中我们的付出不必然产生理想的回报，因为我们的回报应该建立在帮助客户实现需求的基础上，如同智者先满足对面人才能获得对面人对自己的回报。2.培养发散思维，让视野无限广阔。发散思维是在解决一个问题时，围绕这个问题可能的多种结果展开跳跃、联想地思维，在问题和答案之间架起一道道桥梁。学习中有这样一则案例：王老汉在镇上开了个铁匠铺，打镰刀、斧头和菜刀，由于供不应求，王老汉从来不考虑顾客需要些什么，反正镇上别无二店。后来来了李老汉，在王老汉铁匠铺旁边也开了个打镰刀、斧头、菜刀的铁匠铺，而且每天打出的镰刀、斧头、菜刀比王老汉多，一下子拉走王老汉原来大半生意。为了留住生意，于是王老汉先在门口挂个帘子，上面写着“王记铁匠铺”（VI识别，户外广告）；又在打的镰刀、斧头、菜刀上加个戳“王记”（品牌宣传）；又买三把镰刀送一把菜刀（促销）；还让儿子小王去田间地头给顾客磨镰刀（售后服务）。通过这样一系列措施，王老汉变等客上门为营销服务，竞争拉动了需求，自己的经营没有因竞争对手的到来而萎缩，反而扩大了外延与内涵。“换位思考”“走一步看两步”“比别人强一点”“把过程想得细一点，把结果想得坏一点”，就是比较形象的发散思维，换一个角度，一定能帮助我们跳出狭隘的思维框架，从习惯的必然性中解放出来，去面对无限的可能性。3.发展直觉思维，把握事物发展态势。与逻辑思维的严谨推理不同，直觉思维不必经过循规蹈矩的逻辑分析而直接面对问题本身进行感性识别，它是创造性思维活跃的一种表现，是人的经验性积累与反应性判断。直觉思维在日常生活和工作过程中有时表现为提出怪问题，有时表现为大胆猜想，有时表现为一种急智回答，有时表现为解决一个问题的多样奇思妙想，但更多时候就是一种平常的直观感受。2004年广州发生的南海华光集团特大骗贷案，共有9家商业银行被骗贷近74亿人民币，但一向以大胆支持民营企业著称的民生银行却安然无恙。民生银行是怎样“躲”过此劫的？2002年南海华光集团向民生银行广州分行申请贷款5亿元，经过财务指标分析，民生银行给南海华光集团打了高分：AAA级。然后在随后受理贷款的过程中，民生银行实施了“预授信申报公示”制度，这是该行2002年上半年刚刚推出的新制度，目的是化解一些由于信息不对称而导致的潜在风险，接到客户贷款申请后，民生银行内部网站即对客户有关材料资讯进行为期7天的“公示”，广而告之，多渠道收集员工的看法评价和反映问题，通过这种类似网络民意调查的方式，为掌握客户信息创造更为广泛、通达的来源。南海华光集团正是在这个关口被民生银行员工提供的不利信息而证实经营不实，民生银行进而核实并中止贷款。时任行长的刘湣棠就此事感慨“员工的直觉往往比精确的计算更符合事实！”4.正向思维与逆向思维双剑合壁，让思维更流畅、灵活和新异。正向思维通常反映事物的普遍规律，逆向思维深刻揭示事物的本质特点，而流畅、灵活、新异是创造力的三个要素。流畅性是针对刺激能很流畅地作出反应的能力，灵活性是随机应变的能力，新异性是指对刺激作出不寻常的反应。2000年中信银行青岛分行成立，作为一个网点少、社会影响小的新兴银行，该行一改专注大客户的惯例，把零售业务作为兴业考量，突出了“做店面”的核心原则。银行网点营业大厅内有业务区、咨询区、等候区、贵宾区等多个区域，配备有柜员、大堂经理、客户经理、其他驻点人员等多种岗位，再加上复杂的客户群，大堂管理比较复杂，中信银行青岛分行从营业大厅硬件配备入手，保证每道门至少一名大堂经理，并将叫号机、填单台从现金柜台前移至大门入口处，将前两者与宣传单展示台组合为一体，一个简单变化收效获三：一是发挥了大堂经理把门当家的作用，在进门之时就引导分流；二是大堂经理帮助指导客户填单，尽量指导客户使用自助设备；三是向客户经理推荐目标客户，提高营销针对性。为做足窗口魅力展示，该行仿效医院专家介绍栏，在叫号机旁附近张贴当班客户经理的业务专长及联系方式，按柜员特长进行差异化服务窗口设置，开办了“出国签证专柜、七彩华龄专柜、女士贵宾专柜”等特色窗口，一下子凸显出中信银行窗口品牌。三、行动是一种承诺。没有人可以做到完美无缺，但是积极行动，会把工作本身当作一种乐趣，而工作本身就会成为一种享受。联想总裁柳传志说：“输了不等于零，重要的是赢了一个过程；既然不想输，所以要努力！过程和结果同样精彩！”如果说改善心智是个人享受学习福利的收获，那么付诸工作改进就是对组织提供学习福利的回报。蒙牛集团提出了一个98%法则：“品牌的98%是文化，经营的98%是人性，资源的98%是整合，矛盾的98%是误会。”商业银行的产品本质是客户的感觉。作为大型全能型金融企业，农业银行必须走品牌化、大众化、特色化与专业化的道路，一项重要基础工作是构建服务文化，这是我们把学习转化为思维、迸发思维力量的迫切要求。银行服务文化是在长期服务实践中形成并被员工普遍认同和遵从的思想观念、价值标准、思维习惯与行为方式的总和。服务文化作为一种精神状态，与银行员工在服务过程中的创造性劳动紧密关联，体现着对客户的人文关怀。基于基层行视角，服务文化是农行对客户和员工的一份沉甸甸的责任与承诺。全国劳动模范、农行浙江温州分行金融超市总经理柯茜茜是当地金融服务的一面旗帜，温州电视台专门邀请她开办了“茜茜现代理财大看台”栏目。柯茜茜在为客户办理理财服务的工作中总要和客户多聊上几句，问问“你希望赚多少？”“你怕亏多少？”售后对客户有针对性地提醒：一是止损，某个理财产品收益下降时，她通过短信或电话提醒客户；二是止赢，某个理财产品到达赢利10、20、30等赢点时，她会通知客户并提示宏观行情。正是这种怕客户亏本，更怕客户“只知涨不知跌”的慎微让客户真切感受了诚信的踏实。本田宗一郎在76岁受聘为日本航空公司总裁，两年时间让濒临破产的日航迈进世界航空企业前十强，他说“企业家的本能就是让自己的产品过时变旧，如果你不这样做，你的对手就会逼你这样做！”随着公司治理机制的日益健全，流程银行制度更加全方位、标准化地覆盖基层行经营活动，但完全走程序的服务不是我们应该提供给客户的优质服务，即使程序化服务做到极致也只会是“好的服务”，而不是“优质服务”。因为所谓的程序诸如站立服务、双手接递凭证、微笑服务、使用文明用语、仪表整洁、设施完备等等，这些都是银行必需的，每一家银行在此方面大同小异，这是服务的最低标准，程序再严谨，流程再顺畅，客户也只会觉得享受这些服务是理所应当。只有主动地提供程序外的、有别于其他银行的、客户不曾想到的、让客户眼前一亮心里一暖的服务才是优质服务。一些细微的服务环节其中蕴含了服务文化的特有感召力，比如王女士在每月初来存款给异地上大学的儿子，银行员工就不宜照搬程序地问候她“您好，请问办理什么业务”，完全可以说“王大姐，又要给儿子发工资啦！”这样会让客户感到她受到了特别关注。海尔集团总裁张瑞敏说“海尔的核心竞争力是海尔文化！”无形的东西能更长久地存在并影响人，同时不易或无法被竞争对手模仿。银行服务文化是无形的，看不见，摸不着，在于客户的体验，构建超越县域金融同业的农行服务文化，需要把握两个关键点。 第一，服务文化的转换，即把无形的银行服务文化通过诸如能给客户带来“意外惊喜”“放心明白”的有形的、具体的超值服务表现出来。我们把服务按环节划分为售前、售中和售后三段，售前服务包括营销推广前的市场调研、员工培训、宣传广告等；售中服务主要是农行员工（重点是客户经理、大堂经理等前端服务人员）向客户介绍推荐、引导客户需求、高效办理业务；售后服务是金融产品售出以后保持一些有效的跟踪服务，如柯茜茜的客户提醒。多年来，这些工作虽然我们一直在努力，但从服务文化角度而言，要从长期以来的“走形式”真正转变为“重内容”，从无形感受转换到有形评判。结合工作实践与学习心得，在做好常规工作程序、步骤、要点的同时，建议重视三项活动的特别力量：一是“废话”的力量，“废话”是相对于客户业务本身不甚关联的话，包括但不止于很早我们就提倡的“来有迎声，问有答声，走有送声”三声服务，多与客户交流，不吝惜多讲客套话、多讲罗嗦话，因为我们与客户在信息上不对称，我们认为简单的金融术语往往是客户不可琢磨的“行业话”，我们认为的废话恰好是客户觉得有权听明白、自己被尊重的体现，在客户聆听时多一些客气的、赞美的话，客户会更自然地感知产品服务；二是“浪费表情”的力量，微笑是人的第一张名片，带着和蔼、热情的表情，客户会感觉比较轻松、自然。行为学研究认为，人与人见面的印象取决于32%的口语和68%的表情语，浪费表情不是无聊与肉麻，而是让客户自发感觉受到尊重的互动；三是“自找麻烦”的力量，通常我们习惯于宣传在客户艰难时候银行“雪中送碳”帮助渡过难关、而后获得客户的感激与忠诚云云。现实告诉我们，商业银行趋利避害的经营本质决定了银行不可能向不确定的客户与不确定的风险投入服务资源，银行的产品研发与市场细分只服务于可控的经营目标。蓝海市场所以诱人，在于同业无法进入或者进入较迟，先行者赢得了时间价值，就基层行与县域同业高度的同质化竞争现状来说，摆脱同质化的有效出路在于“人无我有，人有我优，人优我转”，怎样才会是同业没有或不愿做的，我想应该是“麻烦的事”，不管是“二八法则”还是“长尾理论”，持续的客户群体是需要我们不断解决麻烦的客户。2002年发生了南京爱立信“倒戈”投奔花旗银行事件，当年3月26日，南京爱立信公司凑足199亿元巨资提前还完了工商银行、交通银行贷款，转而向花旗银行上海分行贷回同样数额的巨款，爱立信公司与花旗银行当时签订的5亿元人民币无追索权保理贷款协议成为爱立信投奔花旗事件的注解。今天我们对于保理业务已经不再陌生，但商业银行收购企业应收账款不正是银行“自找麻烦”的结果吗？不自找麻烦，我们永远不可能有贴近客户需求的创新！爱立信事件在基层行或许太过遥远，比较现实的是大堂服务的“鲢鱼效应”，在银行大堂里，当顾客们十分拥挤、等候时间长时，只要有一个顾客带头起哄，其他顾客会立马跟风吵嚷闹腾，一般只要大堂经理多一些主动自找麻烦的责任心，提前多向客户们说说话、缓解气氛，“鲢鱼效应”通常平风细浪。 第二