移动公司市场经营部工作总结及计划精选.doc

移动公司市场经营部工作总结及计划20年市场经营部在县公司的正确领导和大力支持下，在公司各部门的积极配合和共同努力下，20年市场经营部整体工作取得了一定的成绩，但和目前非常严峻的竞争形势要求和公司的要求以及和公司其他部门相比还存在着一定的差距。现就市场经营部20年工作进行总结，以便在20年的工作中扬长避短，发扬成绩，整改不足，汲取教训，更加努力，全面完成全年各项KPI指标，取得更好的成绩。一、工作回顾（一）业务宣传及各项活动的开展20年市场经营部按照分公司要求和县公司按排有条不紊地组织实施了岁未年初活动和各季度活动以及阶段性活动的开展。1、每次活动开展，市场部都结合县公司全员培训，对区域经理进行再培训，使所有营业员、区域经理和渠道人员和熟练掌握活动的全部内容和具体操作流程，并由区域经理在督导检查的过程中对渠道人员进行了再培训，从而各项活动有条不紊地开展。2、市场经营部在县公司的安排下，业务宣传方面做了大量的工作，在每季度的活动中通过刻录光盘、为各渠道及全体员工印制了活动内容的小册子、制作乡镇路牌，进村海报，展板，大型广告，并通过悬挂横幅、乡镇集日路演、在节假日和庙会其间撑帐蓬、拱门、专营店门前音响、车载喇叭、张贴海报、散发传单等方式进行了大力宣传，在春节、传统的二月二、端午节、等庙会其间宣传促销、利用各乡镇集日等活动在各乡镇进行了宣传和路演，取得了良好的业务办理效果和现场宣传效果，有效地打压了竞争对手的营销势头，并由区域经理组织相关渠道人员在所辖区域进村张贴海报，散发宣传单，车载喇叭，利用集日采取多种方式进行宣传，为上级公司安排的各项活动的开展营造了良好的氛围，打下了良好的基础。3、截止20年10月底完成全年考核指标运营收入累计完成8215.74万，完成考核目标的85.58%；累计净增通话客户数14824户。新增净增比考核3.9，完成4.32，完成考核指标的90.33%；净增通话客户市场份额75%。完成77.01%，完成指标的102.68%；新增份额考核70%，完成67.44%，完成指标的96.77%；月均中高端客户数考核25100户，完成24257户，完成指标的96.64%；拍照中高端客户数保有率76%，完成 70.52%，完成指标的88.15%；截止11月26日期末客户到达220721户，普及率达到48.98%；村村乐亲情网渗透率为13.58%，完成指标的111.22%。（二）渠道建及渠道效能提升设方面优化末梢渠道 提升渠道效能20年共计建成了村级末梢渠道152个，对乡镇手机卖场再次排摸签约，对竞争对手渠道进行了有效挖转，对沉默渠道进行了优化，对村级末梢渠道“盲点”进行了有效补充，对所有末梢渠道进行熟卡投放，通过末梢渠道利用座机对电信450M村通电话进行有效挖转，从而提升市场份额奠定了坚实的基础。通过填报片区末梢渠道运营情况分析表和片区末梢渠道建设情况分析表，以便更好地对片区末梢渠道进行有效监控。（三）份额提升方面分析份额下滑原因，制定份额提升措施1、强化渠道运营监控。尤其是对末梢渠道运营情况要由县公司不定期电话外呼抽测，掌握了解末梢渠道业务发展情况，并按周定期通报各片区渠道运营情况。督促片区按周上报签约、回访、熟卡投放等信息报表，从而加强对各片区渠道运营的监督，提升市场份额。2、督导各片区公司对乡镇手机卖场进行再次排摸签约，对竞争对手渠道进行有效挖转，对沉默渠道进行优化和替换，对村级末梢渠道“盲点”进行有效补充，对所有的末梢渠道进行熟卡的投放，通过末梢渠道利用座机对电信450M村通电话进行有效挖转，借助渠道提升市场份额。3、整合欢乐家庭和村村乐亲情网的资费以及新资费的宣传，重新包装，并通过展板、条幅、墙贴、海报等方式放大宣传声量，强化宣传。4、加强欢乐家庭和村村乐亲情网以及新资费品牌的推广力度，从而对存量客户进行有效地粘性捆绑，以达到对存量客户的有效保有，以提升净增市场份额。5、提升专营店服务营销能力。对各指定专营店营销乏力、营业人员流动严重，管理松散，要通过加强仪容仪表、厅店卫生、业务主动推介、现场管理等方面进行整治，强化端午节活动促销，通过整治提升专营店营销能力，通过优质的服务提升客户的感知，以促进市场份额的提升。（四）数据业务发展方面及时分解任务 定期进行通报 促进流量经营全年考核指标：数据业务收入考核2000万。止10月底完成1812.42 万，完成进度指标的108.74%，全市排名第一，无线上网业务收入考核900万。止10月底完成754.42 万，完成进度比100.59%。内容型业务收入考核120万. 止10月底完成156.51 万. 完成进度比156.51%。WLAN业务收入考核39万。截至10月完成24.27万。完成进度比74.66%。有线宽带到达用户数550户。止10月底完成217户，完成进度比47.35%。无线城市日均活跃用户数，考核2100户，10月完成2112户功能型业务月均使用用户数，考核19000户，10月完成17081户。 （五）客户服务方面全年KPI客户满意度，指标分值为13分，110月XX公司得分为9.03，排全市第一名。1、营业厅服务为有效提升营业厅的服务水平以及服务质量，切实解决营业厅排队等候问题，提高客户满意度，每周组织所有营业人员进行一次互动式培训，以此提高营业人员的综合素质，每月进行一次业务知识、服务规范竞赛，并取得了一定的成效，在每月的第三方暗访中，我公司都排名在全市前三位；2、积分兑换针对不同的目标用户，采取不同的积分兑换方式，分别由客户经理在走访单位时，带上积分兑换宣传单页，为集团客户推荐积分商城，针对农村用户，推荐联盟商家，如用户前来营业厅，则由流动人员引导用户使用积分商城兑换礼品，平时我中心通过一对一外呼，为用户详细说明二维码的益处，以及方便实用，使我公司的积分兑换达到分公司的的考核标准；3、VIP客户服务20年个人VIP客户清单3792户，其中集团VIP客户1939户，（钻石卡38户，金卡469户；银卡1432户），个人VIP1853户（钻石卡58户，金卡379户；银卡1416户）截止11月19号已捆绑2052户（钻石卡42户，金卡547户，银卡1463户），捆绑占比为54.11%，1-10月VIP客户经理满意率为94.57%，VIP礼品送达率为100%，除客户经理打电话、发短信外，家住城区的VIP客户由客户经理上门宣传优惠活动，让客户周知，家住乡下的VIP客户，由客户经理将优惠活动的宣传单页以邮寄的方式寄到客户手里，让客户了解，让客户了解并参加活动。提高了捆绑力度，减少离网率，及时收集VIP客户信息，全面了解每一位客户的详细信息，并录入PRM系统。定期宣传VIP客户专享服务，通过VIP客户经理VIP客户生日礼仪回馈、日常专业、热情、周到、礼貌地服务，进一步巩固、维系高价值客户，提高VIP客户尊贵身份以及感知，提升客户忠诚度和满意度，公司VIP客户服务1-10月我公司都排名在全市前三位；4、营业厅现场管理常态化开展全渠道营业厅店环境卫生、宣传物料、上墙资料、业务用品数量、厅内设施、营业人员着装、工号牌、业务知晓度、解释口径等内容是否符合规范，督促落实弹性排班，规范现场管理进行不定期检查，将检查结果及时通报全渠道，并就存在问题限期整改，在二次检查时就整改落实情况进行核实；二、存在的问题及20年工作计划（一）存在的问题总之，市场经营部在上半年工作中虽然取得了一定的成绩，但还存在一定的差距主要表现在以下几方面；1、基础管理工作薄弱。基础管理是各项工作有序开展的前提，目前仍存在重视不够，未能按照要求常态化开展，各项指标下发后关注、盯防不够。2、部分短板指标完成较差，截至10月底，我县中高端客户捆绑率仅为29.56%，有效捆绑3098户，拍照客户保有率仅为70.52%，仅完成88.15%，有线宽带及WLAN业务发展也极不理想，截止10月底完成有线宽带213户，完成占比仅为38.73%。3、渠道执行力虽然有了一定的提升，营业前台人员主动服务意识不强，业务不熟知，介绍不详细，未能主动向用户发放宣传资料，不主动为用户推荐电子渠道，回答问题时不够耐心等现象依然从在。4、村级渠道以及各企事业单位内部代理渠道建设力度还不够。5、新增客户市场份额较低，尤其是竞争对手通过无记名卡违规经营以及装宽带送手机等方式，对我公司大众市场和集团客户进行大肆掠夺和蚕食，导致我公司市场份额偏低。（二）20年工作计划鉴于此，在下半年主要加强以下几个方面的工作1、加强对营业厅的工作指导，深入下沉一线共同分析每月KPI指标，探索并及时分享工作经验，启动厅店日工作目标卡和片区周工作目标卡填制，关注、盯防各项KPI指标，实现员工及指标业绩的全面提升，保障公司运营指标圆满完成。2、结合管理效能年强化基础管理工作，要改善之前存在的不足，尤其是指标的关注，要及时通报、及时发现问题，实行一对一的营销，及时发现问题，及时解决问题。3、高度重视每季度的业务竞赛。做到全员参与，强化执行，确保每一季度业务竞赛均取得优异的成绩。4、持续关注传统数据业务，充分利用终端销售，强化流量经营，提升创收能力。有效利用各季度营销方案，对传统的增收性业务开展提升活动，提升数据业务收入。5、积极拓展有线宽带业务建设和发展。提升社区经理、集团客户经理对有线宽带业务谈点签约、建设发展工作的重视程度，持续加大谈点签约力度，通过开展有线宽带业务签约发展专项竞赛活动、以正向激励措施进一步提升大家发展有线宽带业务的积极性并做好有线宽带业务的宣传工作，一方面在已建成小区投放报广、海报及楼层贴等宣传物料，提高促销活动知晓率；另一方面在签约小区的施工过程中，利用施工队将宣传横幅、宣传海报等宣传物料同步带入，加大业务宣传力度，同时委托施工队预约代办业务。6、重点关注WLAN建设、发展及业务健康度。进一步加大前台推介力度，关注免费体验活动，要求前台推介时，要突出业务卖点及其优势，吸引用户参与体验，让更多的用户了解WLAN业务。 WLAN活跃度底、活跃时间较短、非用户本人活跃等影响业务健康度的问题，关注流量业务发展。充分调动客户经理推介365元/包年套餐的积极性，对有WLAN热点覆盖的集团单位用户做好上门点对点营销工作，教会用户电脑和手机如何上网，提升用户感知，增强用户粘性。针对未订购套餐包但产生流量收入用户开展点对点外呼工作，进一步优化目标客户提取，找准目标客户，提高外呼订购率。加大新入网用户的业务营销推介力度，提升新入网用户手机上网业务的渗透率。7、有效提升客户满意度：将第三方暗访成绩、远程培训考试的及格率、短信互动参与率、满意率、投诉处理返单及时率和满意率、VIP客户服务、积分兑换分别与相关人员绩效挂钩，提升客户满意度。8、电子渠道：大力宣传，针对不同的目标用户分别推荐掌上营业厅、网上营业厅、短信营业厅、自助缴费等，使用户不用来营业厅的情况下就可以办理业务，提高广大用户对于电子渠道的知晓率和参与率。9、提高积分兑换知晓率及兑换率。大力宣传网上积分商城及二维码兑换方式，提高广大用户对积分商城及二维码的知晓率，增加积分用户参与率，一对一外呼，从而提高用户对积分的感知，力争完成全年考核指标。10、做好VIP服务。加强VIP客户的捆绑力度，减少VIP客户离网。11、加强自营厅和专营店营业现场管理。加强渠道巡检力度，并将营业厅店长巡检纳入绩效考核。12、加强业务培训。全员最少一周进行一次业务、服务培训，每月一次的业务考试，每季度进行一次综合考试，将成绩进行通报，分阶段、分步骤持续的进行培训指导。13、通过大型广告牌、乡镇路牌、彩虹桥广告、车体广告、城区大型广告、进村海报、墙体广告、车载喇叭、散发宣传单页、制作宣传光盘等不同方式进行全方位业务宣传，并通过悬挂横幅、乡镇集日路演、入户营销、在节假日和庙会其间撑帐蓬、拱门、专营店门前音响播放等方